“小熱線”做好“大服務(wù)”

張遠(yuǎn)

“您好，您能說一下路面破損的具體位置嗎？”

“您好，雙峪路25號(hào)院門口的垃圾清理完了，您還滿意嗎？”

石景山區(qū)廣寧村路一間不到40平方米的小平房，廣寧街道12345市民服務(wù)熱線中心就設(shè)在這里。小屋子散發(fā)大能量，街道市民服務(wù)熱線中心在解決一件件“小訴求”中，實(shí)現(xiàn)了排憂解難的“大服務(wù)”。

廣寧街道地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，房前屋后影響居民生活的問題很多。為了解民憂、暖民心，街道黨工委在速度、力度、溫度上下功夫，推動(dòng)12345跑出了解決問題的加速度。7月份，廣寧街道在全市各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”綜合考核排名進(jìn)入前十。

全時(shí)響應(yīng)“提速度”

“伏天停電太難熬了，我抱著試一試的心態(tài)給12345打了電話，沒想到這么快就把電修好了！”東山社區(qū)復(fù)興街居民張先生說。

7月16日中午，街道指揮中心接到12345熱線中心的派單：東山社區(qū)復(fù)興街平房區(qū)停電。街道相關(guān)部門立即響應(yīng)，第一時(shí)間聯(lián)系維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是線路老化短路導(dǎo)致停電，維修人員更換了新電線，僅用40分鐘便恢復(fù)了供電。

聞風(fēng)而動(dòng)、快速響應(yīng)的背后，是廣寧街道貫穿12345辦理全過程的“四個(gè)一”工作法。

組建一個(gè)工作專班。街道成立由黨工委書記任班長的專班，并建立工作微信群，工作人員在群里“隨簽收隨派單隨解決”。

規(guī)范一套辦理流程。每個(gè)派單10分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，按照“接單、核錄、派出、督辦、回訪”的流程有序辦理，做到“接訴后了解、辦理中溝通、辦結(jié)后回訪”。

形成一套會(huì)商機(jī)制。工作專班定期會(huì)商，對(duì)熱點(diǎn)問題“一攬子解決”，對(duì)重難點(diǎn)問題進(jìn)行“回頭看”。

明確一套考核辦法。嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制，構(gòu)建街道主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、主管領(lǐng)導(dǎo)參與和社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)辦理的責(zé)任體系，將工作表現(xiàn)記入檔案。

地區(qū)共治“有力度”

7月的一天，沉寂了一個(gè)上午的12345熱線電話響了：“高井路社區(qū)6號(hào)樓的下水道又堵了，樓外都是污水，請(qǐng)趕快來修理。”高井路社區(qū)6號(hào)樓是上世紀(jì)70年代建成的，污水管道較細(xì)，而且老化嚴(yán)重，下水管道多次堵塞、污水反流，物業(yè)每次疏通都是治標(biāo)不治本。為了根治這個(gè)問題，街道、社區(qū)與大唐物業(yè)公司共同召開協(xié)調(diào)會(huì)，聽取居民的意見與建議。經(jīng)過協(xié)商，物業(yè)工作人員更換了堵塞嚴(yán)重的下水管。

大唐物業(yè)是廣寧街道的駐區(qū)單位，也是街道黨工委和駐區(qū)單位黨組織合力打造的“黨建引領(lǐng)同心圓”的成員單位。為統(tǒng)籌地區(qū)合力、有效聚合資源，街道黨工委以地區(qū)黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)為平臺(tái)，以“雙報(bào)到”為紐帶，通過工作例會(huì)、聯(lián)點(diǎn)共建會(huì)，建立“雙向服務(wù)”和“共商共建”機(jī)制，形成“大事共議、實(shí)事共辦、要事共決、急事共商、難事共解”的“黨建引領(lǐng)同心圓”。以街道黨工委為圓心的同心圓成員單位，聚焦地區(qū)大事、難事，共同“會(huì)診”地區(qū)治理中的“疑難雜癥”，把“百條心”擰成一股繩。

源頭治理“顯溫度”

如何從源頭上減少訴求量是街道思考的一個(gè)大問題。從7月初開始，新立街社區(qū)進(jìn)行無障礙環(huán)境建設(shè)改造。社區(qū)“老街坊自管會(huì)”的白阿姨告訴社區(qū)黨委書記王靖環(huán)，8號(hào)樓6單元的部分居民對(duì)改造工程項(xiàng)目有異議。當(dāng)天下午，王靖環(huán)就帶領(lǐng)包片社工在6單元門口開起了征求居民意見的“現(xiàn)場(chǎng)小型議事會(huì)”。了解了居民希望加裝輪椅坡道的訴求后，王靖環(huán)立即吹響“社區(qū)哨”，召集區(qū)殘聯(lián)、街道相關(guān)部門“報(bào)到”解決問題，獲得了居民的點(diǎn)贊。

“老街坊自管會(huì)”是廣寧街道民情民意的一大“收集站”，居民訴求在這里匯總并“中轉(zhuǎn)”到社區(qū)。除了“老街坊自管會(huì)”，街道還組建社區(qū)老黨員志愿者巡邏隊(duì)，在責(zé)任區(qū)域定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

街道黨工委在社區(qū)成立社會(huì)治理綜合執(zhí)法站，社區(qū)黨組織書記任站長，統(tǒng)籌物業(yè)、城管執(zhí)法隊(duì)、社區(qū)民警等力量。問題收集上來之后，多方共同參與協(xié)商解決問題，形成小事不出社區(qū)的良好局面。

“主動(dòng)一點(diǎn)、向前一步，是廣寧街道減少訴求的一大法寶。我們把服務(wù)群眾的‘最后一公里暢通到‘最后一米，讓居民有問題、有麻煩事第一時(shí)間想到找社區(qū)?！苯值傈h工委書記張洪江說。街道以社區(qū)的“一站一會(huì)一隊(duì)”為依托，暢通了“全方位收集訴求、全鏈條解決問題”的工作模式，實(shí)現(xiàn)了由“問題找上門”到“上門找問題”、由“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，群眾的滿意度和幸福感穩(wěn)步上升。