高職院校后勤績效考核優(yōu)化研究

祝云鳳 李德彬

高職院校后勤績效考核優(yōu)化研究

祝云鳳 李德彬

[蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院]

高職院校后勤系統(tǒng)的主要工作是為學(xué)校提供保障服務(wù)，將師生的工作、學(xué)習(xí)、生活服務(wù)擺在第一位。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，師生對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，進(jìn)一步提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量來滿足師生服務(wù)需求,這是對(duì)后勤管理不小的挑戰(zhàn)。許多后勤部門也越來越重視人力資源的管理，但在績效考核的建立和實(shí)施方面仍存在較多問題，需要進(jìn)一步完善和優(yōu)化績效考核體系，來激勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新力，這對(duì)提高高職院校后勤工作質(zhì)量和整體管理水平有重要意義。

高職院校;后勤系統(tǒng);績效考核體系;優(yōu)化研究

高校后勤系統(tǒng)承擔(dān)著校園保障與服務(wù)的使命，是直接服務(wù)師生學(xué)習(xí)生活的部門，其工作范圍覆蓋廣泛，服務(wù)種類繁多，涉及餐飲商業(yè)配套、醫(yī)療、基建維修、安保、物業(yè)和設(shè)備管理等多方面的基礎(chǔ)服務(wù)和管理。而高職院校本身主要服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)，辦校規(guī)模相對(duì)較小、機(jī)構(gòu)更精簡，面臨著辦學(xué)資源不足、區(qū)域競爭壓力大、人員緊張等多方面的問題。隨著社會(huì)化改革的推進(jìn)，各高職院校后勤系統(tǒng)也大多打破一竿包的形式，將基礎(chǔ)商業(yè)服務(wù)外包給社會(huì)企業(yè)，或成立后勤管理公司單獨(dú)市場運(yùn)營，形成了多樣化的管理模式，并引進(jìn)企業(yè)化管理的績效考核，相較傳統(tǒng)后勤管理機(jī)構(gòu)更靈活、高效，但也帶來了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜和考核實(shí)施難等問題。

與此同時(shí)，在高速發(fā)展的時(shí)代背景下，師生對(duì)后勤服務(wù)水平的要求越來越高，對(duì)切身感受到的服務(wù)問題非常敏感。較多高校后勤在服務(wù)意識(shí)、理念還是管理組織上還不能完全適應(yīng)新時(shí)期高等教育事業(yè)發(fā)展的需求[1]。人力資源管理方面的問題較為突出，績效考核體系的建立和推進(jìn)方面仍存在很多困難，需要后勤系統(tǒng)進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源管理，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)績效考核體系，考核工作切實(shí)落地。

一、高職院校后勤系統(tǒng)績效考核體系面臨的問題

各大小企業(yè)的長期實(shí)踐告訴我們，績效管理對(duì)一個(gè)企業(yè)、組織的健康發(fā)展具有舉足輕重的作用。實(shí)施績效管理可有效提升企業(yè)的競爭力，但在實(shí)施過程中存在著較多問題，往往易浮于表面[2]。在高校社會(huì)化改革的大背景下，各高職院校紛紛嘗試引進(jìn)企業(yè)績效管理模式，但受限于體制背景，考核體系設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，對(duì)績效考核全體系重視程度不夠，宣傳力度欠佳，員工認(rèn)為績效管理是領(lǐng)導(dǎo)走形式、打人情分，產(chǎn)生了一些抵觸情緒。

（一）體系缺乏系統(tǒng)和戰(zhàn)略性

后勤系統(tǒng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，未體現(xiàn)整體戰(zhàn)略性。指標(biāo)的設(shè)置與實(shí)際情況脫節(jié)，較單一片面；體系設(shè)置缺乏理論支撐，沒有績效計(jì)劃和員工培訓(xùn)成長等規(guī)劃，或只偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)而忽略了服務(wù)質(zhì)量等方面，未體現(xiàn)后勤組織性質(zhì)的多樣性，容易造成管理者追求短期效益目標(biāo)，忽略長期綜合性發(fā)展，不太利于后勤各層級(jí)崗位考評(píng)的實(shí)際操作。

（二）缺少輔導(dǎo)溝通，反饋周期長

后勤系統(tǒng)績效考核體系建立較晚，員工考核意識(shí)不深，體系實(shí)施沒有充分輔導(dǎo)溝通，貫徹力度不夠，被考核者不清楚戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)的聯(lián)系，而且反饋周期較長，不利于基層員工及時(shí)改進(jìn)調(diào)整。

（三）績效考核結(jié)果應(yīng)用不充分

因考核結(jié)果的數(shù)據(jù)可用作衡量戰(zhàn)略指標(biāo)實(shí)際執(zhí)行情況和評(píng)價(jià)員工工作素質(zhì)的依據(jù)，為人力資源規(guī)劃提供方向，員工提升和職業(yè)規(guī)劃也應(yīng)與考核掛鉤，增加普通員工的主觀能動(dòng)性。但在實(shí)際工作中，相當(dāng)一部分學(xué)校后勤系統(tǒng)對(duì)績效考核結(jié)果的運(yùn)用卻很不充分。

另外，后勤系統(tǒng)也面臨著績效管理文化不深、組織重視程度不夠等問題。績效考核應(yīng)從上至下，進(jìn)行多方調(diào)研，建立符合后勤部門和崗位的復(fù)雜而多樣化的體系。

二、后勤系統(tǒng)績效考核體系優(yōu)化

（一）思路和原則

高校后勤人力資源管理工作應(yīng)不斷進(jìn)行創(chuàng)新探索，建設(shè)符合高校發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源管理結(jié)構(gòu)和長遠(yuǎn)規(guī)劃，在圍繞高校發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，應(yīng)制訂階段性目標(biāo)和最終目標(biāo)[3]。體系的設(shè)計(jì)應(yīng)以學(xué)校戰(zhàn)略為主線，根據(jù)后勤系統(tǒng)的實(shí)際情況，從計(jì)劃、輔導(dǎo)、實(shí)施、結(jié)果運(yùn)用四個(gè)方面，科學(xué)系統(tǒng)地、有針對(duì)性地解決現(xiàn)有的管理問題，設(shè)置符合實(shí)際崗位的績效結(jié)構(gòu)和指標(biāo)，建立完善的績效考核體系。體系設(shè)計(jì)時(shí)需要注意：是否能夠達(dá)成組織戰(zhàn)略目標(biāo)；考核實(shí)施是否能改善存在的問題，有無暢通的反饋渠道；是否能指導(dǎo)組織利益分配，并促進(jìn)員工改善工作業(yè)績和組織管理提升。

步驟：先是根據(jù)學(xué)?？傮w戰(zhàn)略，分解后勤具體戰(zhàn)略目標(biāo)；再是根據(jù)服務(wù)保障性質(zhì)來區(qū)分各分管部門的關(guān)鍵因素，明確績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)，討論修訂部門年度管理指標(biāo)，根據(jù)崗位性質(zhì)分析確定各崗位具體考核指標(biāo)和績效；三是公布考核體系實(shí)施計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)溝通，簽訂績效合約。

（二）優(yōu)化設(shè)計(jì)應(yīng)用的方法

績效考核工具應(yīng)用較多的有360度考評(píng)法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）、目標(biāo)管理法、平衡計(jì)分卡等方法。由于高職院校后勤系統(tǒng)的多樣性，需要考慮經(jīng)營性指標(biāo)和非經(jīng)營指標(biāo)兼顧，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)本身較復(fù)雜，本文預(yù)計(jì)采用平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)法兩種工具相結(jié)合的方式，來對(duì)高職院校后勤系統(tǒng)績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化研究，著重圍繞平衡計(jì)分卡涉及的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面，根據(jù)高職院校后勤服務(wù)保障性質(zhì)和學(xué)?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行后勤戰(zhàn)略目標(biāo)分解?？己酥笜?biāo)設(shè)計(jì)要遵循SMART原則，并充分考慮各分管部門的服務(wù)性質(zhì)和崗位特性，兼顧經(jīng)營和服務(wù)型指標(biāo)，客主觀指標(biāo)均衡，搭建后勤績效考核體系框架，確定后勤系統(tǒng)各分管服務(wù)部門、崗位的KPI關(guān)鍵指標(biāo)。

同時(shí)，體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)讓各層級(jí)員工充分了解部門、個(gè)人績效確定過程，提高員工參與度，并邀請(qǐng)內(nèi)外部相關(guān)專家對(duì)設(shè)計(jì)全過程和具體指標(biāo)設(shè)置進(jìn)行評(píng)議、打分，計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重賦值及系數(shù)，增強(qiáng)體系設(shè)計(jì)的權(quán)威性。

借助平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，一般高職院校后勤戰(zhàn)略目標(biāo)可分解為四個(gè)部分，四部分目標(biāo)相輔相成，高職院校后勤系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)分解，如圖1所示：

圖1 高職院校后勤系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)分解圖

（三）明確績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)

高職院校后勤系統(tǒng)關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)可分為三層（部門、分管處室、普通員工），作為學(xué)校的服務(wù)保障部門，績效的側(cè)重點(diǎn)在工作任務(wù)完成度、服務(wù)滿意度和運(yùn)營成本控制等方面。設(shè)計(jì)時(shí)要區(qū)分分管部門保障性質(zhì)，遵循SMART原則，科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)體系。

為方便考核工作的實(shí)施，根據(jù)各分管部服務(wù)性質(zhì)，可大致分為服務(wù)保障型、經(jīng)營保障型兩大類。下面以師生較為關(guān)注的維修和餐飲兩個(gè)分管部為例，來確定大致的指標(biāo)內(nèi)容。

1.維修部：師生較看重維修效率和質(zhì)量，矛盾較易集中。根據(jù)平衡計(jì)分卡四個(gè)維度可分析如下：

（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)考核指標(biāo)來體現(xiàn)工程、維修經(jīng)費(fèi)預(yù)算規(guī)劃和合理使用；

（2）顧客關(guān)系指標(biāo)：影響師生在校生活質(zhì)量，維修滿意度、投訴率可作為衡量指標(biāo)；

（3）管理指標(biāo)：可把年度工作任務(wù)完成情況、維修效率、管理改進(jìn)、安全事故等指標(biāo)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；

（4）學(xué)習(xí)成長指標(biāo)：可從技能培訓(xùn)提升、執(zhí)業(yè)資格、穩(wěn)定性、員工滿意度等方面確定。

2.餐飲部：食品安全、食堂規(guī)范化管理和服務(wù)質(zhì)量向來是各大院校后勤部門最看重的，可從食堂營業(yè)額增長、師生滿意度、食堂規(guī)范化管理等方面來設(shè)置指標(biāo)，具體餐飲部指標(biāo)可設(shè)計(jì)如表1。

表1 餐飲部考核指標(biāo)

3.下屬員工關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定

根據(jù)后勤各部的考核指標(biāo)體系，結(jié)合各分管部門崗位職責(zé)權(quán)限，可以確定普通員工層的指標(biāo)。還以維修部和各食堂為例，譬如對(duì)維修組長的績效考核，可通過部門績效、顧客關(guān)系、崗位職責(zé)的分析，確定其考核指標(biāo)，然后將部門總指標(biāo)細(xì)化到具體工作，如耗材控制、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)控制、師生維修滿意度、投訴率等，如表2所示。

表2 維修組長考核指標(biāo)

同樣，食堂主管績效指標(biāo)，可以用顧客增長率、菜品更新、食堂標(biāo)準(zhǔn)化管理情況、食品安全等方面指標(biāo)來考量，不再贅述。

4.設(shè)置考核目標(biāo)值

根據(jù)各高職院校具體實(shí)際情況和績效指標(biāo)結(jié)構(gòu)，經(jīng)與中層和普通員工溝通后確定各指標(biāo)的目標(biāo)值，可分為合格、良好、優(yōu)秀三檔，并詳細(xì)說明各目標(biāo)值的計(jì)算方法，邀請(qǐng)相關(guān)專家參與指標(biāo)評(píng)測和計(jì)算權(quán)值，以保證嚴(yán)謹(jǐn)度和專業(yè)性，確定無異議后公布，保證數(shù)據(jù)的可采集性和公平客觀性。

三、實(shí)施保障

（一）規(guī)范考核程序、加強(qiáng)輔導(dǎo)溝通

任何項(xiàng)目體系的推進(jìn)都離不開制度流程的保障，高校后勤系統(tǒng)應(yīng)制定績效考核制度和考核流程，成立考核專項(xiàng)工作小組推進(jìn)體系的實(shí)施，并有考核配套的薪酬體系，圍繞績效考核的計(jì)劃、輔導(dǎo)溝通、考核實(shí)施、結(jié)果應(yīng)用的四個(gè)環(huán)節(jié)，建立完善的績效考核機(jī)制。應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1.明確考核各環(huán)節(jié)責(zé)任人，規(guī)范考核流程；

2.設(shè)定差異化考核周期；

3.科學(xué)、規(guī)范收集數(shù)據(jù)，主觀指標(biāo)盡量量化體現(xiàn)，多采取調(diào)查問卷形式 。

后勤系統(tǒng)往往具有人員、崗位多樣化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，需要提高中層績效輔導(dǎo)技能，拓寬意見采集渠道，完善溝通機(jī)制，縮短反饋時(shí)間，對(duì)績效較差者應(yīng)進(jìn)行月、季度溝通輔導(dǎo)，協(xié)助理清問題的關(guān)鍵因素。

（二）強(qiáng)化績效文化

績效文化是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和人才團(tuán)隊(duì)等多角度資源整合起來的科學(xué)合理的績效管理體系，簡單來說，績效文化就是一種企業(yè)文化，它是以績效為導(dǎo)向的[4]，能反應(yīng)組織真實(shí)狀態(tài)，影響員工工作的精神面貌。對(duì)于高職院校后勤系統(tǒng)來說，績效文化不能流于空洞的口號(hào)，應(yīng)將績效管理滲透到組織文化中，加強(qiáng)績效宣傳，建立暢通的職業(yè)發(fā)展通道，增強(qiáng)員工歸宿感，使其從管理者角度出發(fā)，奉獻(xiàn)自己的工作能力。

（三）建立反饋和績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)

在績效考核實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，來檢驗(yàn)體系的可操作性，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)。

1.建立績效實(shí)施評(píng)價(jià)系統(tǒng)。建立專項(xiàng)評(píng)價(jià)小組，明確績效評(píng)價(jià)的流程、方式方法以及評(píng)價(jià)的內(nèi)容。定期組織評(píng)價(jià)工作，根據(jù)實(shí)際情況選擇評(píng)價(jià)方法，如詢問、問卷、專家評(píng)議等，并廣泛征求對(duì)體系實(shí)施的意見。

2.反饋。每一個(gè)考核周期結(jié)束，應(yīng)將整個(gè)考核實(shí)施過程、績效評(píng)價(jià)結(jié)論及時(shí)反饋給組織和員工，及時(shí)調(diào)整存在的問題，提高員工信賴度，促使體系積極健康發(fā)展。

四、結(jié)語

新時(shí)代背景下，高職院校后勤提倡服務(wù)管理精細(xì)化，而績效考核的優(yōu)化提升，是打造現(xiàn)代后勤服務(wù)的一條必經(jīng)之路。后勤系統(tǒng)要建立科學(xué)的績效考核體系，應(yīng)做好充足的調(diào)研，圍繞學(xué)校的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，以師生顧客需求為導(dǎo)向，選取符合后勤實(shí)際情況的考核方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。指標(biāo)的分解制定，應(yīng)有邏輯性和關(guān)聯(lián)性，要充分考慮崗位性質(zhì)，分層級(jí)、多角度設(shè)計(jì)，重視可操作性，體系有持續(xù)完善和糾偏的功能。

績效考核工作是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷修正的過程，只有持續(xù)的優(yōu)化改進(jìn)績效考核體系，客觀全面的衡量后勤工作，才能激勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)管理水平，促進(jìn)高職院校后勤績效體系健康向上發(fā)展。

[1]曾永根.高校后勤績效考核的體系設(shè)計(jì)[J].華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2013,15（06）:102-107.

[2]李桂英.我國企業(yè)有效實(shí)施績效管理的思路[J].山西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2011,10（08）:814-818.

[3]張淑敏.淺析高校后勤人力資源管理中的問題和對(duì)策[J].高校后勤研究,2013（01）:49-51.

[4]鐘小玲.論企業(yè)績效文化及其構(gòu)建[J].商業(yè)時(shí)代,2012（32）:105-106.

（責(zé)任編輯：趙鵬程）