淺談制造業(yè)服務化發(fā)展歷程及影響因素

楊沛豪

制造業(yè)服務化是當前我國制造企業(yè)戰(zhàn)略轉型的發(fā)展路徑和重要方向，制造業(yè)服務化發(fā)展已然成為我國國家戰(zhàn)略發(fā)展的重要議題。實踐領域越來越多的制造企業(yè)開始利用服務構建產品差異化優(yōu)勢來提升其價值鏈地位，采用產品和服務深度融合的方式提升了企業(yè)的競爭能力。

學術領域制造業(yè)服務化同樣備受關注。最早關于服務化的研究是源于對企業(yè)為顧客提供售后服務以增強產品價值等業(yè)務活動擴展的現(xiàn)象探索。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，制造企業(yè)逐漸開始注入更多的服務元素或活動對現(xiàn)有的商業(yè)模式實現(xiàn)創(chuàng)新。制造企業(yè)利用服務化轉型不僅實現(xiàn)了差異化優(yōu)勢構建提升顧客滿意度以及忠誠度，同時在服務模式不斷優(yōu)化創(chuàng)新的過程中資源和能力得到了豐富和完善。服務化已經(jīng)成為業(yè)界和學界共同關注的熱點問題，現(xiàn)有研究更多聚焦在服務化的驅動因素以及結果層面，對于當前制造企業(yè)服務化轉型和發(fā)展過程以及不同行業(yè)服務化的發(fā)展路徑選擇以及過程演化仍然處于探索階段。目前來說我國制造業(yè)服務化發(fā)展還處于初期階段，總體程度上服務化水平不高且對服務化轉型的創(chuàng)新思路和發(fā)展路徑等問題尚未形成清晰的理論體系。

服務化最早是描述制造企業(yè)提供增加產品價值的服務行為，稱之為“業(yè)務服務化”。隨著國內外學者和企業(yè)家對服務化轉型的理論研究和實踐探索，服務化被賦予了更多新的定義，比如有學者指出制造業(yè)服務化企業(yè)轉型提升市場競爭能力的一種重要手段。制造企業(yè)借助服務化轉型能夠實現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新，對企業(yè)的業(yè)務流程、經(jīng)營模式等實現(xiàn)了創(chuàng)新優(yōu)化。還有學者指出制造業(yè)服務化是企業(yè)角色定位的一種轉變，從產品生產制造商轉型綜合服務提供商。制造業(yè)服務化轉型通過“+服務”的方式使得企業(yè)的價值鏈地位得到提升。制造業(yè)服務化通常來說分為投入服務化以及產出服務化兩種形式。

縱觀制造業(yè)服務化的發(fā)展歷程，在企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務中服務經(jīng)歷了從邊緣地帶逐漸向中心位置靠攏的地位升級轉變。早期制造企業(yè)對于服務的重視程度較低，認為產品是企業(yè)經(jīng)營獲取利潤的關鍵，制造企業(yè)以產品主導邏輯穩(wěn)定發(fā)展。學術界對于制造業(yè)服務化的研究也僅僅是強調了服務的重要性，認為制造企業(yè)通過增添服務的業(yè)務模式能夠提升產品價值以更好的滿足顧客需求。隨著產品趨于同質化現(xiàn)象的產生，服務成為構建產品差異化的關鍵手段。制造企業(yè)為了提供更加優(yōu)質的服務開始將顧客吸引到企業(yè)的服務創(chuàng)新活動中，服務在企業(yè)的業(yè)務活動中占據(jù)的比重上升逐漸形成產品+服務的經(jīng)營模式。由此制造企業(yè)從產品主導邏輯轉向服務主導邏輯，由產品創(chuàng)造價值的獨立個體向顧企互動的二元網(wǎng)絡關系轉變。服務生態(tài)系統(tǒng)理論的提出驅動制造業(yè)服務化的發(fā)展更加完整化，從售后維修服務到個性化定制再到如今的咨詢規(guī)劃、設計、運營、優(yōu)化提升等涵蓋產品整個生命周期的整體化服務方案，注重為顧客長期使用產品所產生的潛在需求提供服務?；ヂ?lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展進一步推動了數(shù)字服務化的發(fā)展，伴隨著物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等技術的廣泛應用，通過大量的數(shù)據(jù)挖掘和精準的數(shù)據(jù)分析去探索顧客的潛在需求，真正做到以顧客需求為核心發(fā)展理念的全新商業(yè)模式，構建“產品+服務+平臺”的多元化經(jīng)營模式。

總的來說，制造業(yè)服務化經(jīng)歷了由制造業(yè)和服務業(yè)從分離到結合，再到融合的過程。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術的發(fā)展，企業(yè)更注重平臺化、智能化發(fā)展，制造業(yè)服務化這一學術概念也有了更為廣闊的內涵和外延。目前制造業(yè)服務化轉型路徑影響因素有資源、環(huán)境、能力等。

1.資源

資源對服務化轉型路徑影響的研究主要基于資源基礎觀。資源基礎觀的核心觀點是企業(yè)資源是企業(yè)形成核心競爭力的重要來源?，F(xiàn)有制造業(yè)服務化轉型路徑研究中涉及到的資源包括技術資源、人力資源、社會資源等。Turunen和Finne研究組織環(huán)境對制造業(yè)服務化的影響中提到技術資源的作用，服務型制造商的關鍵技術包括與維護管理系統(tǒng)和狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)有關的技術。王康周和Lightfoot等研究技術資源中信息通信技術（物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等）的影響。Raja等研究企業(yè)內部人力資源對服務化轉型的影響。令狐克睿和簡兆權從服務生態(tài)系統(tǒng)的角度研究社會資源對服務化轉型路徑的關系。他們提出綜合能力強，自身資源足夠豐富的企業(yè)可以借助較少甚至不借助社會資源實現(xiàn)服務化轉型。社會資源豐富的企業(yè)可以逐步轉型為平臺型企業(yè)。對于綜合能力強，社會資源也足夠豐富的企業(yè)，可以構建以企業(yè)為核心的平臺生態(tài)圈，與生態(tài)圈合作伙伴一起為顧客提供系統(tǒng)的綜合解決方案。

2.環(huán)境

環(huán)境包括市場環(huán)境、互動和制度協(xié)調的環(huán)境。目前的市場環(huán)境已由產品導向轉變?yōu)榧夹g導向，顧客需求更多樣化和個性化，更青睞定制產品。國外已有文獻針對制度在服務化轉型路徑的影響進行研究。Raddats等提出制造商、合作伙伴和顧客應通過互動促進服務化轉型。其他學者研究了企業(yè)與外部合作伙伴的互動，制度聯(lián)系對個體組織發(fā)展的重要性，服務需要合法性來幫組織獲得資源、增加組織生存機會。研究表明機構間的互動需要制度提供保障，互動合作和制度保障有利于制造業(yè)服務化。

3.能力

現(xiàn)有研究主要基于核心能力理論，不少學者研究核心能力、間接能力、動態(tài)能力、運營能力等對服務化的影響。如馮長利和梅小敏等通過沈陽機床廠的案例研究分析動態(tài)能力在服務化轉型過程中的演化規(guī)律，服務化轉型的各個階段有不同的動態(tài)能力起主導作用。Gebauer通過中小企業(yè)研究企業(yè)動態(tài)能力和運營能力對服務化的影響。劉炳春和李健構建了服務型制造企業(yè)核心能力識別的指標體系。更多的學者研究服務化轉型對提升企業(yè)能力的作用。如有學者研究制造業(yè)服務化影響我國制造型企業(yè)創(chuàng)新能力。服務化轉型的各個階段有不同的動態(tài)能力起主導作用，不同能力間的相互協(xié)調有利于制造業(yè)服務化。

總之，現(xiàn)有研究單一視角研究充分但多元視角缺乏，較少研究考慮政治、制度等環(huán)境因素。目前多主體，多影響因素視角下如何影響制造業(yè)服務化轉型路徑的研究還很缺乏。實證研究已取得進展但案例主要集中在裝備制造業(yè)、IT計算機行業(yè)中，行業(yè)種類遠遠不夠，還需要更多案例真正對制造企業(yè)服務化轉型落地實施提供支持。定性研究多而定量研究少，動態(tài)背景下的多主體、多元關系、多重決策等問題值得進一步研究。