企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情分析及防范對策研究

摘要：無限極事件反映出的企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)值得關(guān)注。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境、難以控制的網(wǎng)絡(luò)傳播能力、無序逐利的網(wǎng)絡(luò)競爭現(xiàn)狀是造成企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情易發(fā)的原因。本文建議從切斷負(fù)面情感源、提升輿情應(yīng)對水平、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境這3個方面做出努力，保障企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營。

關(guān)鍵詞：企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情分析；防范對策

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）20-0048-02

基金項目：本論文為2019年度江門市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“江門市熱點(diǎn)事件輿情演化規(guī)律及應(yīng)對策略研究”成果，項目編號：JM2019B18

2019年初，保健品巨頭權(quán)健、華林相繼被查后，無限極公司也被推上了風(fēng)口浪尖。陜西省商洛市女子田淑平在今日頭條發(fā)文投訴無限極產(chǎn)品，引起了大量媒體的關(guān)注報道。隨后，網(wǎng)上又陸續(xù)曝出多起投訴案例，與無限極相關(guān)的輿情成為熱點(diǎn)。盡管無限極公司也采取了應(yīng)對措施，但相關(guān)輿情隱患并未徹底消除?？傮w看，該事件呈現(xiàn)出持續(xù)時間長、對行業(yè)影響大、輿情多次反復(fù)的特點(diǎn)。

一、企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)

（一）傳播時間特點(diǎn)

1.企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情具有較長的預(yù)熱期，權(quán)威信息發(fā)布是企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的重要時間標(biāo)志。無限極事件熱度主要集中于2019年1月，而2018年底，保健品巨頭權(quán)健、華林相繼被查過程中，關(guān)于無限極公司的討論就已經(jīng)呈上升趨勢。2019年1月19日，新華網(wǎng)發(fā)布《西安工商部門對無限極陜西分公司是否涉嫌虛假宣傳立案調(diào)查》這一報道，人民日報官方微博也對無限極事件發(fā)表了評論，當(dāng)天成為了無限極事件熱度最高的一天。

2.企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情單日信息量分布呈現(xiàn)“一波兩折”形勢。11～14時大量媒體發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)天事件動態(tài)，同時該時間段又是用戶使用即時通信APP、社交APP最活躍的時間段，造成該時間段處于全天信息量的最高峰[1]；17～18時主要是用戶信息轉(zhuǎn)發(fā)、評論；20～21時短視頻APP信息量異軍突起，側(cè)面反映出在傳統(tǒng)晚間新聞時間段（19～20時）后，新興媒體平臺對當(dāng)天事件信息的二次加工，起到了補(bǔ)充、強(qiáng)化、細(xì)化的作用。

（二）傳播網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)

1.微博依然是企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情主要傳播平臺。在無限極事件中，微博平臺的信息量占事件總信息量77.8%；微信、網(wǎng)媒成為該事件熱度重要助推器，分別占6.1%、7.0%；論壇的傳播能力較弱，僅占3.5%；而短視頻、視頻直播、網(wǎng)絡(luò)電臺等新媒體傳播平臺值得關(guān)注，共占5.6%。

2.三類用戶賬號易成為企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播網(wǎng)絡(luò)重要節(jié)點(diǎn)。業(yè)務(wù)相關(guān)型：“醫(yī)生媽媽歐茜”以兒科醫(yī)生的身份通過抨擊新生兒濫用保健品的現(xiàn)象，引發(fā)粉絲對無限極的討論；“深藍(lán)財經(jīng)”“鳳凰網(wǎng)財經(jīng)”將事件進(jìn)展作為財經(jīng)類新聞進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)。流量分發(fā)型：“蒼南派”“江南大野花”等，利用網(wǎng)紅帶動流量的能力，將事件引入不同興趣層次的網(wǎng)民視線內(nèi)，同時利用事件熱度增加自己流量。情感煽動型：“閆忠文創(chuàng)業(yè)談”“王志安”對事件進(jìn)行密集評論，并頻繁與網(wǎng)民評論互動，該類賬號對事件評論觀點(diǎn)偏激，語言內(nèi)容以情感煽動為主，有意夸大事件影響。

3.各大互聯(lián)網(wǎng)公司的自媒體平臺傳播能力已頗具規(guī)模。例如，騰訊公司的“企鵝媒體平臺”、鳳凰新聞客戶端旗下的“大風(fēng)號”、網(wǎng)易傳媒公司的“網(wǎng)易訂閱”等，這些互聯(lián)網(wǎng)公司利用自身產(chǎn)品生態(tài)圈優(yōu)勢，能夠快速將自媒體內(nèi)容分發(fā)至不同的社交媒體產(chǎn)品上，并提供輔助寫作、流量分析工具，使自媒體的內(nèi)容生產(chǎn)更便捷，但這也加劇了自媒體內(nèi)容生產(chǎn)背后的利益博弈。

（三）傳播內(nèi)容特點(diǎn)

在企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中，媒體賬號相比于普通用戶賬號更具權(quán)威性，其利用自身的新聞專業(yè)性，在議題設(shè)置、輿論引導(dǎo)、情感激發(fā)方面起著主導(dǎo)作用。媒體賬號利用6種信息內(nèi)容控制輿情發(fā)展過程。

1.事件預(yù)熱：制造反差、引發(fā)討論。無限極事件預(yù)熱期中，媒體利用《無限極“抵制虛假宣傳”獲正能量獎》的新聞與網(wǎng)民觀點(diǎn)形成反差，從而制造“無限極公司是否存在虛假宣傳”這一討論話題。所設(shè)置#主辦方回應(yīng)無限極獲正能量獎#微博話題，已有178萬閱讀量、326條討論量。

2.事件蓄力：剖析事件、暗藏爆點(diǎn)。媒體采用大量實物圖片、數(shù)據(jù)報表、動畫、錄音等方式對事件進(jìn)行深度報道。其目的一方面是滿足部分網(wǎng)民對企業(yè)輿情的好奇心理，另一方面則將網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)聚焦到預(yù)設(shè)的爆點(diǎn)上。

3.事件引爆：設(shè)置議題、凸顯矛盾。媒體從無限極公司的產(chǎn)品質(zhì)量、銷售方式、處置態(tài)度這3個方面設(shè)置議題，并跟蹤網(wǎng)民在不同議題中的互動情況。媒體通過單日密集信息發(fā)布，抓住了網(wǎng)民對弱勢群體的同情心理，圍繞“保健品是否有藥效”“直銷與傳銷差別”等一系列社會廣泛討論焦點(diǎn)，塑造了受害消費(fèi)者與無良商家兩種立場對立的角色，迫使網(wǎng)民在互動中不自覺地站隊。

4.事件升溫：擴(kuò)大范圍、誘發(fā)極端。媒體相繼發(fā)布全國其他受害消費(fèi)者信息，將無限極事件從個人消費(fèi)維權(quán)事件發(fā)展為影響更大的群體消費(fèi)維權(quán)事件。同時利用受害消費(fèi)者病上加病、重病身亡等描述，誘導(dǎo)“無限極產(chǎn)品致人死亡”等更為極端的網(wǎng)民觀點(diǎn)。

5.事件恒溫：跟蹤動態(tài)、強(qiáng)化互動。輿情事件中多方互動越激烈，輿情持續(xù)時間越長。媒體陸續(xù)將政府、公司等多方聲音引入無限極事件中，補(bǔ)充了無限極事件前期所缺少的互動方。同時，媒體通過不斷更新事件進(jìn)展來維持輿情事件的新鮮度。

6.事件降溫：回顧過程、開放結(jié)局。媒體對整個事件影響、結(jié)果進(jìn)行階段性總結(jié)。在此過程中，媒體回顧企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中反映出的社會問題，給出了企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情最終可能的幾種結(jié)局，為下一次類似輿情事件的爆發(fā)留下了隱患。

二、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情易發(fā)原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境動蕩，筑成輿情爆發(fā)溫床

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論交鋒激烈，不乏偏激、反轉(zhuǎn)、自相矛盾的鬧劇[2]。在企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情中，一些網(wǎng)民心理呈現(xiàn)出亞健康狀態(tài)，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的不穩(wěn)定性。動蕩的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境為企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)提供了3種情感能量。首先是愛恨交加的矛盾情感。公眾在對各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級充滿希望的同時，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的任何疏漏也會產(chǎn)生極度敏感的心理。其次是消極沖動的狂歡情感。網(wǎng)絡(luò)輿論常將企業(yè)擬化成生活、工作雙重高壓的源頭，從而使公眾將報復(fù)性宣泄壓力的對象直指企業(yè)。最后是撲朔迷離的恐慌情感。大量新聞報道、未證傳聞、網(wǎng)友觀點(diǎn)混為一團(tuán)，加重了公眾對各種不確定因素的擔(dān)心和恐慌。

（二）網(wǎng)絡(luò)傳播力增強(qiáng)，增大輿論引導(dǎo)難度

網(wǎng)絡(luò)媒體傳播能力的整體提升使得企業(yè)所受的輿論壓力難以控制[3]。首先，龐大的用戶賬號數(shù)量使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播邊界更加寬泛。即使以封號、屏蔽、限流等手段切斷重要傳播節(jié)點(diǎn)，也難以阻止傳播路徑的重新建立。其次，多樣的傳播工具能夠輕易偽裝、隱藏公眾的觀點(diǎn)和情感，并能將各種信息在不同平臺之間、線上線下實現(xiàn)快速傳播，使得網(wǎng)絡(luò)輿論對象難以識別跟蹤。最后，人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)等新興信息技術(shù)增強(qiáng)了信息傳播的導(dǎo)向性，使得輿論交鋒更加直接，輿情共振、余震情況增多。

（三）網(wǎng)絡(luò)競爭激烈，企業(yè)易成為被攻擊對象

互聯(lián)網(wǎng)時代之下，各種追名逐利、惡意競爭的行為也從線下蔓延到線上。一方面，不斷被揭露的囤貨居奇、以次充好、貪污腐敗等事件使公眾對企業(yè)的不信任感加深，任何負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情都可能成為打壓行業(yè)競爭對手工具[4]；另一方面，不乏唯利是圖的信息發(fā)布者通過夸大、杜撰企業(yè)負(fù)面新聞吸引網(wǎng)絡(luò)流量，并販賣各種良莠不齊的企業(yè)信息，甚至以自身傳播能力要挾企業(yè)。

三、企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情防范對策

（一）因勢利導(dǎo)切斷負(fù)面情感源

網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中悲觀、恐慌、易怒等負(fù)面情緒，本質(zhì)上是公眾獲取相關(guān)信息的需求沒有得到滿足，生活、工作節(jié)奏突變帶來的身心不適沒有得到治愈導(dǎo)致的。因此，企業(yè)可以加強(qiáng)與媒體的合作，對企業(yè)發(fā)展動態(tài)進(jìn)行有針對性的宣傳，加深公眾對企業(yè)的信任。企業(yè)必須切實履行社會責(zé)任，提高員工綜合素養(yǎng)，及時消解內(nèi)部負(fù)面情緒。企業(yè)應(yīng)該配合上級主管部門、行業(yè)協(xié)會，對用工投資、貿(mào)易合作等高輿情風(fēng)險活動加強(qiáng)自查互查工作，減少觸發(fā)公眾負(fù)面情緒的敏感源。

（二）未雨綢繆提升輿情應(yīng)對水平

企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)輿情時經(jīng)常措手不及、疲于應(yīng)付，其原因是其輿情應(yīng)對方法與網(wǎng)絡(luò)媒體多渠道、跨區(qū)域、高時效的特性不相符。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)規(guī)范宣傳賬號使用方法，盡快形成多媒體、跨平臺的宣傳合力；企業(yè)之間應(yīng)重視輿情應(yīng)對協(xié)同，及時共享輿情預(yù)警信息，打破目前各自為戰(zhàn)的困境，齊心樹立產(chǎn)業(yè)集群正面形象；企業(yè)應(yīng)與科研院所、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，建設(shè)、購買、更新企業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，利用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）齊心協(xié)力優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是現(xiàn)實社會狀態(tài)的一種縮影，因此優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的根本還應(yīng)著眼于提高社會治理水平，監(jiān)督企業(yè)履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。政府要針對新的網(wǎng)絡(luò)管理難點(diǎn)、痛點(diǎn)及時完善相關(guān)法律法規(guī)[5]，多部門聯(lián)合行動切斷惡意操控網(wǎng)絡(luò)輿情的利益鏈條；媒體應(yīng)堅守職業(yè)道德，用好輿論監(jiān)督工具；網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)增強(qiáng)自律、自愛意識，主動監(jiān)督、舉報各種網(wǎng)絡(luò)不當(dāng)行為，維護(hù)國家網(wǎng)絡(luò)安全。

四、結(jié)語

當(dāng)前特殊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情更易發(fā)生，企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營秩序的破壞力不容輕視。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案制定和演練。只有在全社會共同努力下，才能從根本上減少企業(yè)類網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。

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作者簡介：嚴(yán)焰（1986—），男，湖北武漢人，碩士，講師，研究方向：信息技術(shù)應(yīng)用。