社區(qū)服務滿意度研究

程海琴

摘要：社區(qū)是城市的細胞，居民是社區(qū)最基本最重要的組成部分，居民對社區(qū)的服務滿意度日益成為衡量民生情況的重要指標之一。研究對社區(qū)的辦事人員的服務態(tài)度、社區(qū)環(huán)境狀況、社區(qū)文體活動開展情況等方面進行了一定的研究，使用問卷調查法，通過隨機抽樣對A市x社區(qū)的55位居民進行服務滿意度調查。研究可知，居民對服務滿意度不高，噪音與衛(wèi)生狀況存在嚴重問題，由此拉低了社區(qū)服務的綜合滿意度。研究人員對此提出提升服務態(tài)度、動員居民參與社區(qū)管理之中、加快回應和解決投訴意見、開展多樣化活動以及定期維護社區(qū)基礎設施等建議。最后，研究小組對研究存在的問題進行反思。

關鍵詞：社區(qū);社區(qū)服務;滿意度

前言

有數據顯示，我國城鎮(zhèn)化率逐年上升，至2018年城鎮(zhèn)化率已達到59.58%。隨著城市化的發(fā)展，社區(qū)成為人們生活和休息的重要場所。社區(qū)的服務滿意度對社區(qū)居民生活的幸福感具有重要影響。居民委員會作為基層人民的自治組織，由社區(qū)內居民選舉居民代表組成，秉持著自我管理、自我服務、自我教育、自我監(jiān)督的核心理念，其存在的目的也就是為了服務公眾和滿足公眾。因此，居民委員會在實現群眾自治和提升人民生活質量的各方面發(fā)揮著越來越重要的作用。但是目前我國眾多社區(qū)居民委員會服務體系還不夠完善服務且服務質量不高，仍需要改進。而從接受服務的對象——居民出發(fā)來研究其對社區(qū)居委會各項服務的滿意度，對社區(qū)服務的完善能夠更具成效。

文獻綜述

通過對國內文獻的閱讀與回顧，我們可以知道與社區(qū)服務滿意度相關研究的進展情況。目前，我國在社區(qū)服務滿意度方面的研究數量一般。大部分研究從社區(qū)衛(wèi)生服務、社區(qū)體育公共服務、社區(qū)養(yǎng)老服務、社區(qū)公共文化服務等方面著手。

與社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度相關的研究最為豐富：伴隨著我國經濟和醫(yī)療水平的蓬勃發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生服務順勢而生，它是適應醫(yī)學模式轉變及人口結構與健康需求轉變的必然產物。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意程度，可以為政府相關部門了解本地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務整體發(fā)展狀況、制定并實施合理的醫(yī)療衛(wèi)生政策提供依據。其次是關于社區(qū)體育公共服務滿意度的研究：現代政府構建服務型政府最重要的核心問題也是社區(qū)體育公共服務;居民對城區(qū)公共體育服務的滿意度，也是對城區(qū)的整個公共服務體系滿意程度的映射。研究者從該角度進行研究，為提高城市的公共服務體系建設提供路徑。社區(qū)公共文化服務滿意度研究與老年人緊密相關，研究者旨在關注社區(qū)公共文化服務層面，認為老年人生活質量與心理健康的文化養(yǎng)老需要引起重視。少數研究關注社區(qū)心理健康服務：社區(qū)建設心理化是指在社區(qū)建設體系中增加心理健康服務的內容和體系;社區(qū)心理健康服務社會化是指在已有的社區(qū)心理健康教育的基礎上，將心理健康教育納入社會管理體系，增強心理健康教育的社會管理職能。研究者發(fā)現居民對社區(qū)心理健康服務需求強烈，但滿意度不高。隨著現代社區(qū)的發(fā)展，也發(fā)展出一種新型的養(yǎng)老模式——社區(qū)養(yǎng)老，從這一角度出發(fā)可為老齡化社會的養(yǎng)老問題提出有效措施。最后，還有少數關于社區(qū)服務能力的研究：社區(qū)服務能力在治安、衛(wèi)生、環(huán)境、文化、體育、自治等維度上有不同的體現，研究發(fā)現居民的滿意度與基礎設施基本呈正相關性。并根據研究結果給出社區(qū)服務能力提升的途徑。以上相關研究，多采用定量方法，通過問卷調查獲得相關數據。

研究方法

研究采用問卷調查法，選取重慶市沙坪壩區(qū)童家橋社區(qū)為調查地點。此次調查共設計一套問卷，問卷包括個人基本信息、社區(qū)工作者工作情況、社區(qū)環(huán)境狀況、社區(qū)文體活動開展情況。調查結束后將問卷數據導出，并運用SPSS21.0進行分析，主要采用頻數統(tǒng)計分析和交叉分析方法，了解調查對象對社區(qū)各方面的滿意度評價。

研究意義

社區(qū)是社會的重要組成部分，是與人民賴以生存的重要棲居環(huán)境。而社區(qū)研究無論是在理論上還是在實踐上，都有其重要意義。

研究小組發(fā)現，針對社區(qū)服務的滿意度調查并不多，故本次研究可以起到拋磚引玉的作用。以某一特定社區(qū)入手，還可以幫助相關人員由局部看整體，對重慶市的社區(qū)服務建設有大致認識與了解，幫助研究者正確認識社區(qū)的結構、功能和與外部環(huán)境的關系，把握社區(qū)建設與發(fā)展的規(guī)律，規(guī)劃社區(qū)的發(fā)展遠景、加強社區(qū)管理，為探索新型社區(qū)的模式等提供實踐材料。除此之外，該研究可以最為直接地體現童家橋社區(qū)居民的訴求，對社區(qū)服務建設的改進具有參考價值，且拉近了社區(qū)管理層與居民的關系，充分讓社區(qū)居民意識到自己作為“社區(qū)的主人”的身份，調動居民在社區(qū)建設方面的自主性與積極性，便于之后進一步開展社區(qū)服務工作。

分析與論述

在社區(qū)工作者工作情況方面，首先，調查對象對社區(qū)內工作人員的服務態(tài)度總體滿意。社區(qū)工作人員現在都會心平氣和地服務居民，相比于以往的不耐煩有了很大提高。其次，居民參與社區(qū)自治意識比較淡薄，很少有居民向社區(qū)居委會提出相關建議或投訴，大部分居民認為這樣的作法不起作用。

在社區(qū)環(huán)境狀況方面，一共涉及社區(qū)內噪聲污染、社區(qū)內綠化環(huán)境、社區(qū)內寵物大小便處理情況以及社區(qū)內置停車位的安排四個方面。調查可知，超過半數的調查對象認為社區(qū)內噪聲污染嚴重，如鳴笛、大聲喧嘩等現象。就社區(qū)內綠化環(huán)境方面，社區(qū)居委會對社區(qū)綠化環(huán)境保護和改善服務基本符合居民對社區(qū)內綠化的要求和標準。然而關于社區(qū)內寵物大小便處理情況方面，居民普遍不滿意。有些寵物的主人沒有公共意識和責任意識，自己并不會及時處理寵物的糞便。除開家養(yǎng)的寵物，某些社區(qū)內有流浪貓和流浪狗存在，而社區(qū)內的清潔人員也并沒有對這些流浪貓狗的糞便進行及時打掃清潔，給居民帶來許多不便。被訪者對于社區(qū)總體車輛停放的規(guī)劃和安排比較滿意，符號他們的期望。

在社區(qū)文體活動開展情況方面，大部分被訪者沒有參加過社區(qū)活動，但知曉社區(qū)活動的存在。在曾經參加過的被訪者中，他們對活動的開展都持比較高的評價。只是社區(qū)活動沒有將居民的活動積極性調動起來，應該動員更多的居民參與進來。該社區(qū)并未開展體育活動，而是由居民自行選擇是否使用健身器材進行每日鍛煉。因此，研究者對健身器材的維護情況進行了調查。調查可知，社區(qū)內健身器材維護情況不樂觀，原因可能是使用健身器材的居民本就不多，將器材損壞情況報給社區(qū)的居民就更少了，加上社區(qū)沒有定期檢查健身器材的習慣，所以有很大可能器材壞了后被長期閑置。社區(qū)的休閑娛樂活動室承擔了居民休閑娛樂的功能。然而該社區(qū)大部分居民并未去過休閑娛樂活動室，原因在于居民更愿意和朋友家人在一起玩，不太想和不認識的街坊鄰里打交道，也有部分被訪者表示不知道社區(qū)內有休閑娛樂活動室。在去過社區(qū)休閑娛樂活動室的被訪者中了解到，大部分去過休閑娛樂活動室的居民對其評價大約介于“一般”與“滿意”之間，說明社區(qū)內的休閑娛樂活動室還有較大改進的空間。

總的來說，該社區(qū)居民對社區(qū)服務的評價比較高。嚴重的噪音污染拉低了被訪者對于社區(qū)服務的綜合滿意程度。此外，存在其他因素影響居民的社區(qū)服務滿意度評價。

總結與反思

本研究采用線下問卷調查法對A市X社區(qū)居民對社區(qū)服務的滿意度進行了調查，問卷由社區(qū)工作者、社區(qū)環(huán)境、文體活動和社區(qū)總體服務滿意度這四個大維度下的服務態(tài)度、噪音污染、綠化環(huán)境等9個關鍵指標構成，問卷回收后用SPSS21.0進行了相關頻數分析，并對提出的假設用SPSS21.0進行了相關性和交叉分析對假設進行了檢驗。在居民填寫問卷調查時，不同居民還針對個別題目談到了更多的相關信息。因此，根據分析結果和居民反映，為了提升居民對社區(qū)服務的滿意度，增強居民自我管理的意識，提升居民高質量生活水平和社區(qū)居委會服務質量的提升據此提出以下建議：

（1）居委會工作人面對來訪者需保持良好的服務態(tài)度，樹立“以人為本，服務于民”的理念，提升自身專業(yè)的服務素養(yǎng)和加強責任意識。

（2）居委會作為基層群眾自治組織應該動員居民參與到社區(qū)管理和自治之中，讓居民意識參與到其中的重要性，同時將有利于提升居民對社區(qū)的歸屬感。

（3）社區(qū)居委會在街道群眾相關投訴和意見反應時，應較快回應和采取相關措施，為能解決此類問題時，也應該通過社區(qū)公示欄進行張貼解釋;其次，可以增設意見箱或建立專門的意見和投訴處理中心。

（4）社區(qū)委員會應加大社區(qū)各項事務和活動的宣傳，讓居民積極參與到其中，促進社區(qū)居民的融合。

（5）社區(qū)居委會應根據社區(qū)情況開展多樣化的活動。

（6）社區(qū)居委會應定期對社區(qū)內基礎設施進行維修和查看，并應合理規(guī)劃修建位置，保障基礎設施的有效使用和及時增設。

想要切實增加居民參與到社區(qū)事務的管理與治理之中，增加社區(qū)居民融合度，提升居民生活質量和對社區(qū)的歸屬感和服務的滿意度。社區(qū)各項服務工作就不能流于形式，要遵循從“群眾中來，到群眾中去”的路線，切實解決和讓人們感受到社區(qū)居委會工作人員在做實事。

對此，本研究小組也對此次研究進行了反思，找出了研究存在的問題。首先，問卷所涉及的關鍵變量較少，衡量的指標不夠全面;其次，問卷設計時未能結合實際情況，導致居民在填寫問卷時產生疑惑;然后，由于時間和人力不足，樣本容量較少，且抽取樣本在職業(yè)上同質性較高，對研究結果是否有影響，還需要進一步研究;最后，此次研究未對調查社區(qū)的基本類型進行了解，研究結果對其他社區(qū)的普遍適用性較低。本次調查將對未來的相關研究和提升社區(qū)服務質量和居民生活質量都具有一定的參考意義。

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