友鄰家政服務(wù)：一種新型社區(qū)服務(wù)模式的興起

劉林平 程萍

近期通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在南京、無錫等地的一些社區(qū)中出現(xiàn)了一種由業(yè)主自發(fā)組織實施的新的家政服務(wù)業(yè)態(tài)，筆者將其概括為“友鄰家政服務(wù)”模式。其主要特點和優(yōu)勢是通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行人際直接交易，服務(wù)方式較為靈活，服務(wù)價格相對低廉，降低了交易成本，促進了本地化就業(yè)，并增進了鄰里交往。但是，作為一種基于鄰里關(guān)系、半市場化的服務(wù)模式，也存在責(zé)任界定不清、制度化保障不足、職業(yè)化較低等問題，亟待進行規(guī)范引導(dǎo)和扶持發(fā)展。筆者認為，如引導(dǎo)得當，可以探索出一條兼具儒家優(yōu)良傳統(tǒng)和市場倫理“義利合一”的社區(qū)服務(wù)供給新路子，對于解決我國社區(qū)養(yǎng)老、托幼服務(wù)供給不足問題，繁榮社區(qū)經(jīng)濟、帶動就業(yè)、促進社區(qū)建設(shè)都具有重要價值。

推進現(xiàn)代化社區(qū)治理和社區(qū)建設(shè)

“友鄰家政服務(wù)”模式的主要特點有以下三個。一是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺。一般以業(yè)主微信群和物業(yè)公司開發(fā)的服務(wù)APP為主要平臺。在這些平臺中，業(yè)主可互相發(fā)布面向社區(qū)內(nèi)的家政招聘和應(yīng)聘信息、交流家政服務(wù)體驗，由此促成業(yè)主間的家政服務(wù)關(guān)系。二是以鄰里關(guān)系為基礎(chǔ)。家政服務(wù)的提供者一般為賦閑在家的中老年業(yè)主，他們自己或通過子女在平臺發(fā)布信息。相關(guān)雇傭信息主要在類似于“熟人社會”的社區(qū)內(nèi)部傳播，因此彼此間的信任感相對較強，更易促成交易。三是半市場化運作方式。在服務(wù)內(nèi)容上與家政企業(yè)提供的服務(wù)差別不大，主要包括日常保潔、做飯，老年人、兒童照料等。但囿于鄰里關(guān)系一般不簽訂正式雇傭或服務(wù)合同，服務(wù)評價主要通過網(wǎng)絡(luò)上和人際的口碑評價。

“友鄰家政服務(wù)”模式的主要優(yōu)勢包括三個方面。

一是能夠有效整合閑置勞動力資源，降低家政服務(wù)消費門檻。在“友鄰家政服務(wù)”模式中，作為服務(wù)提供者的業(yè)主付出的是自己的過剩時間和精力，因有自己的住房，即使做住家保姆也無須他人提供住宿，通勤也非常便利。在兼顧自身家庭的同時能夠獲得一定收入，實現(xiàn)靈活就業(yè)，是他們最大的動力。在時間安排上，雙方可以更加靈活自由，有的能夠做到隨叫隨到。在價格上，由于雙方都無需給公司繳納中介費或管理費，因此價格相對低廉。因此，與市場化模式相比，“友鄰家政服務(wù)”模式進一步降低了家政服務(wù)的消費門檻，使得一些收入不太高的弱勢群體，比如獨居、失能老人以及殘疾人等能夠受益。這有助于推動社區(qū)家政服務(wù)向普惠型發(fā)展，是對“社區(qū)養(yǎng)老”“社區(qū)照顧”的有效嘗試和探索。

二是能夠有效降低交易成本，實現(xiàn)“義利合一”。按照目前家政行業(yè)的行規(guī)，家政公司一般收取家政工第一月工資的5%～20%作為中介費?！坝燕徏艺?wù)”模式采取社區(qū)內(nèi)人際直接交易方式，在社區(qū)內(nèi)部構(gòu)建起了一個完整的供需體系，對業(yè)主和服務(wù)提供者而言既省時省事，又節(jié)省了一筆不小的中介費，有效降低了交易成本。由于該模式主要基于鄰里關(guān)系和人際信任，因此還能夠產(chǎn)生較好的社會效益。調(diào)研時一些業(yè)主反映，與來自家政公司的家政工相比，他們對來自同小區(qū)的家政服務(wù)提供者信任度、滿意度更高，在時間和酬勞上計較更少，體諒和謙讓更多。有位獨居的老年業(yè)主不僅接受對方住家，還免費為其親屬提供住宿，雙方建立了深厚的鄰里感情，可以說真正實現(xiàn)了“義利合一”。

三是能夠進一步促進社區(qū)參與，提升社會資本水平。在現(xiàn)代城市社區(qū)中，一個嚴重的問題是小區(qū)居民間大多互不認識，缺乏鄰里互動，人情味淡薄。中外社會學(xué)家的研究表明，較高的社會資本水平可以促進資源的有效利用、人際的良性互動和社會（社區(qū)）和諧，而中國社會具有較高的社會資本水平可能是中國特色之一。“友鄰家政服務(wù)”模式將社區(qū)內(nèi)的供需雙方連接起來，增進了鄰里間的互動交往和人際信任，促進了社區(qū)參與，也有利于繼承和發(fā)揚鄰里守望相助的文化傳統(tǒng)，對于我國推進現(xiàn)代化社區(qū)治理和社區(qū)建設(shè)具有積極參考價值。

有待標準化規(guī)范化發(fā)展

“友鄰家政服務(wù)”模式是從社區(qū)居民中自發(fā)產(chǎn)生、自然發(fā)展的一種新的社區(qū)服務(wù)業(yè)態(tài)，是一種基于鄰里關(guān)系、半市場化的服務(wù)關(guān)系。它的優(yōu)勢從另一方面來看也是它所面臨的局限性問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是口頭約定為主，缺乏書面合同。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雇傭雙方基本上都沒有簽訂正式書面合同，大多是按照家政服務(wù)市場通行慣例進行口頭約定，雙方的責(zé)任和義務(wù)界定不夠明確。沒有形成紙質(zhì)合同的主要原因，一是礙于面子不好意思過分較真，二是雙方都有隨時解除雇傭關(guān)系的自由。

二是基于傳統(tǒng)信任，缺乏專門保障。家政服務(wù)存在一定的安全風(fēng)險，可能涉及雇傭雙方甚至第三方人身危害和財產(chǎn)損失。在“友鄰家政服務(wù)”模式中，雇傭雙方基本上都沒有就此購買相關(guān)保險，多是基于“遠親不如近鄰”的人際信任。如果出現(xiàn)復(fù)雜、重大的人身財產(chǎn)糾紛，它勢必會破壞該模式所依賴的人際信任和社區(qū)關(guān)系。這是該模式持續(xù)健康發(fā)展必須解決的最大問題。

三是倚重生活經(jīng)驗，職業(yè)化程度較低。在“友鄰家政服務(wù)”模式中，服務(wù)提供者基本都沒有家政從業(yè)人員有關(guān)資質(zhì)和相關(guān)教育培訓(xùn)經(jīng)歷，大多是因自身家務(wù)做得好或?qū)簩O長輩照顧得好而得到社區(qū)內(nèi)業(yè)主的肯定與傳播。從職業(yè)化的角度來看，這種倚重日常生活經(jīng)驗的家政服務(wù)模式有待向標準化、規(guī)范化方向發(fā)展。

與政府、市場機制協(xié)同發(fā)力

在當前的市場環(huán)境下，一方面，居民的家政服務(wù)需求不斷增長，但另一方面，家政企業(yè)、家政行業(yè)的發(fā)展尚不能充分滿足市場需求?！坝燕徏艺?wù)”模式作為一種以鄰里關(guān)系為基礎(chǔ)、半市場化的模式，是對市場化家政服務(wù)模式的有效補充，在城市大中型社區(qū)中有著較大且穩(wěn)定的發(fā)展空間，亟須進行規(guī)范引導(dǎo)和扶持發(fā)展。如引導(dǎo)得當，可以與政府、市場機制協(xié)同發(fā)力，促進家政服務(wù)業(yè)進一步提質(zhì)擴容，探索出一條兼具儒家傳統(tǒng)和市場倫理的“義利合一”的社區(qū)服務(wù)供給新路子，同時對解決我國社區(qū)養(yǎng)老、托幼服務(wù)供給不足問題，繁榮社區(qū)經(jīng)濟、帶動就業(yè)、促進社區(qū)建設(shè)等都具有重要價值。為此，本文提出以下幾點建議。

一是積極認可，逐步將其納入政策體系。“友鄰家政服務(wù)”是一種半市場化的服務(wù)模式，缺乏正式的服務(wù)合同和勞務(wù)關(guān)系。但筆者認為，政府部門應(yīng)當從發(fā)揮其積極作用的角度來對待這一新的服務(wù)業(yè)態(tài)，并予以認可和支持。建議發(fā)改、商務(wù)、民政等部門將這一模式作為創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的重要供給方式在官方話語中予以認可，在時機成熟時將其納入相關(guān)政策體系進行規(guī)范引導(dǎo)和扶持發(fā)展。

二是加強監(jiān)管，做好服務(wù)協(xié)調(diào)保障。“友鄰家政服務(wù)”作為一種居民自發(fā)形成的服務(wù)模式，在某種程度上屬于監(jiān)管的盲區(qū)和模糊地帶。將其納入有關(guān)政府部門、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會或物業(yè)公司的管理服務(wù)范疇，一方面，能夠在服務(wù)開始前進行風(fēng)險提示、在發(fā)生糾紛后進行矛盾調(diào)解，另一方面，可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+智慧社區(qū)建設(shè)”，為供需雙方提供更加精準優(yōu)化的信息對接和平臺保障服務(wù)。除此之外，政府有關(guān)部門應(yīng)積極開發(fā)引入特定的金融保險產(chǎn)品，引導(dǎo)“友鄰家政服務(wù)”供需雙方通過購買商業(yè)保險的方式更好地保障雙方利益，降低服務(wù)風(fēng)險。

三是大力培育，促進其規(guī)范化發(fā)展。國辦發(fā)〔2019〕30號文件指出，國家多部門將開展家政培訓(xùn)提升行動，提高從業(yè)人員素質(zhì)。政府應(yīng)積極推進職業(yè)培訓(xùn)進社區(qū)，積極組織在社區(qū)內(nèi)從事家政服務(wù)的業(yè)主接受職業(yè)技能培訓(xùn)，使其獲得相關(guān)的職業(yè)資質(zhì)，不斷提高職業(yè)化、專業(yè)化水平。同時，應(yīng)大力培育扶持擁有相關(guān)資質(zhì)的業(yè)主作為領(lǐng)頭人成立社區(qū)家政服務(wù)便民點，有條件的可以孵化業(yè)主自辦家政服務(wù)企業(yè)，享受與其他家政服務(wù)企業(yè)在場地性質(zhì)、水電費價格、稅收優(yōu)惠、表彰獎勵等方面的同等待遇，以促進其規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展。

（來源：中國社會科學(xué)網(wǎng)-中國社會科學(xué)報）