略論如何看待和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

王霞

摘 要：網(wǎng)絡(luò)傳播為主陣地的媒體時代，人們對很多事情是非曲直的判斷，往往會被網(wǎng)絡(luò)上流行的意見所左右。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時向社會傳遞正能量的價值判斷，已經(jīng)成為當下最迫切的意識形態(tài)建設(shè)任務(wù)。第一時間介入輿情事件的發(fā)端，勇于且善于開“第一腔”，以權(quán)威精準的信息爭取大多數(shù)民意的理解和支持，將是有效掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;話語權(quán);陣地戰(zhàn);引導(dǎo)策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）10-0-02

網(wǎng)絡(luò)傳播在今天已經(jīng)成為影響巨大的新型媒介手段，網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)滲透到了經(jīng)濟、政治、文化和社會生活等各個方面，有時甚至左右某些事件的進程和結(jié)局。網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性、互動性、快捷性在帶來海量信息，豐富和擴展人們視野的同時，也帶來諸多似真似假、是非不分甚至黑白顛倒的描述，或者使得原本影響較少的事件在傳播過程中越來越偏離本身的軌跡，擴散成另外性質(zhì)的輿論熱點。另一方面，由于當前人們接受信息的主要渠道已經(jīng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)傳播，人們對很多事情是非曲直的判斷，往往會被網(wǎng)絡(luò)上最流行的意見所左右，甚至牽著鼻子走。因此，要在網(wǎng)絡(luò)時代正確地引領(lǐng)社會民意，及時向社會傳遞正確的價值判斷，必須把網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對、處置和引導(dǎo)置于意識形態(tài)戰(zhàn)線重中之重的位置。

一、網(wǎng)絡(luò)傳播的特點及效應(yīng)

正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，首先要對網(wǎng)絡(luò)傳播的特點及其效應(yīng)有一個清醒的認識。

（一）網(wǎng)絡(luò)傳播時代人人都有話語權(quán)，公共事件不再神秘，變得人人皆可參與

在傳統(tǒng)媒體傳播時代，信息的編輯和發(fā)布掌握在專業(yè)的媒體從業(yè)人員手中，人們只能單向度的接受，基本上是被動的接受者。但在網(wǎng)絡(luò)傳播時代，每個人都可以通過各類網(wǎng)絡(luò)傳播手段成為發(fā)布者，轉(zhuǎn)發(fā)者，以及及時的評論者。打個形象的比喻，就是每個人面前都有一個麥克風(fēng)。新媒體時代的傳播模式把傳統(tǒng)的“一對多”的單向溝通轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸鄬Χ唷钡亩囗椊涣?。就某一個關(guān)注度高的熱點事件，不同立場的人們可以紛紛表達自己的看法、建議和價值判斷。這種現(xiàn)象媒體學(xué)者稱之為“眾聲喧嘩”。結(jié)果是，各不相同的主張要么在辯論中逐漸形成一種主流意見，要么在碰撞中更加碎片化，引發(fā)輿論波動。

（二）輿論多元化，大V和網(wǎng)紅影響社會大眾的判斷力

網(wǎng)絡(luò)傳播人人參與、人人自主，由于各自的生活閱歷，受教育的程度或者出于利益關(guān)系考慮，各類群體對同一事件的看法相去甚遠，甚至惡語相向，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出各說各話，各執(zhí)己見的雜亂局面。但另一方面，在眾聲喧嘩的同時，一些善于演說或者善于表演的“意見領(lǐng)袖”“超級大V”“超級網(wǎng)紅”卻獲得了巨大的話語資源，一呼百應(yīng)，極大地牽引社會大眾的判斷力。

（三）網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為輿論戰(zhàn)線的主陣地，網(wǎng)絡(luò)輿情左右社會進程

網(wǎng)絡(luò)媒體強大的開放性、個人化特征，使之成為民眾利益表達的第一通道，也成為突發(fā)公共事件的第一信息源。近年來諸多的熱點事件往往就是網(wǎng)絡(luò)媒體推波助瀾爆發(fā)出來的。在“人人都可為記者”的網(wǎng)絡(luò)傳播時代，如果我們善用網(wǎng)絡(luò)傳播，就能在突發(fā)事件的處置方面先人一步，奪得主動權(quán)，如果僵化遲緩，就會因為網(wǎng)絡(luò)媒體巨大的草根性、野蠻性，自發(fā)性以及少數(shù)別有用心的人暗中搗亂，極易形成負面的破壞性的輿論風(fēng)暴，進而危害社會的和諧穩(wěn)定。

二、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)把握的原則

正是基于上述網(wǎng)絡(luò)傳播的新特點，當前形勢下處理網(wǎng)絡(luò)輿情必須做到聞風(fēng)而動，迅速反應(yīng)，主動作為。綜合各方面的因素，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)把握以下原則——

（一）坦誠面對，從容應(yīng)對原則

從近年來的輿情事件分析，盡管網(wǎng)民中夾雜著一些故意制造麻煩者和別有用心的人，但大多數(shù)網(wǎng)民還是普通老百姓，大多數(shù)普通網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)傳播傳達他們的心聲、意見甚至是批評，如果不是涉及基本的政治原則和價值導(dǎo)向，不直接與法律法規(guī)相抵觸，則普通網(wǎng)民的知情權(quán)和表達權(quán)應(yīng)該得到尊重和保護。

事實上在今天的信息社會，網(wǎng)絡(luò)正日益成為各級黨委政府聯(lián)系群眾、溝通群眾，傾聽群眾聲音的重要渠道，也是接受群眾監(jiān)督的新途徑。因此，對于網(wǎng)絡(luò)輿論尤其是有點刺耳的意見，不要簡單地壓制，而是要實事求是地弄清楚事情的來龍去脈，弄清一些關(guān)鍵細節(jié)，然后再來反思和總結(jié)我們工作的成敗得失。網(wǎng)民反映的情況屬實，確實是我們工作中的失誤或者不到位造成的，則努力整改，亡羊補牢。如果網(wǎng)民反映的問題有偏差，則向群眾說明真實的情況，爭取群眾的理解和支持。我們不能將網(wǎng)絡(luò)輿論視為異己的力量，視為我們的對立面，恰恰相反，我們要把網(wǎng)絡(luò)輿論陣地視為展現(xiàn)黨委政府為民服務(wù)的誠意和風(fēng)采的大舞臺，抱著有則改之、無則加勉的胸懷，坦誠面對，從容應(yīng)對。

（二）預(yù)案原則，爭取“第一腔”原則

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。從近幾年負面的輿情事件看，一些輿情事件之所以最后釀成輿情風(fēng)暴，在于責(zé)任部門或者責(zé)任主體被輿情被動地拖著走。輿情事件剛爆發(fā)的時候，社會關(guān)注度并不高，也并非不可收拾，但是責(zé)任部門沒有高度重視，也沒有仔細分析輿情背后的社會心態(tài)，更沒有充分估計輿情后面可能有操縱的勢力，這些勢力會故意引導(dǎo)輿論往社會大眾痛恨的方向走，故意斷章取義、混淆是非，夸大某些細節(jié)，故意去刺痛社會的神經(jīng)，最后達到引發(fā)社會思想混亂，社會情緒過激的目的。

因此，在信息傳播速度以幾何級數(shù)計算的今天，對待網(wǎng)絡(luò)輿情務(wù)必時刻保持高度的警惕，從一開始就要對輿情事件可能引發(fā)的思想動蕩有充分的估計，對輿情可能發(fā)展的走向有清醒的判斷，并在此基礎(chǔ)上做出操作性強的應(yīng)對預(yù)案。一般來說，網(wǎng)絡(luò)空間受眾容易受第一時間信息影響，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情必須講究時機，在材料準備充足和事實依據(jù)確鑿的情況下，要勇于且善于開“第一腔”，以坦誠的態(tài)度及時披露事實真相，避免受眾因虛假信息形成先入為主的成見。這就是我們經(jīng)常講的掌握主動權(quán)、打好主動仗。這樣我們才能應(yīng)對自如，切實把不良信息控制在萌芽狀態(tài)。

（三）權(quán)威、精準原則

受教育程度、文化背景、民族風(fēng)俗、生活閱歷等諸多因素的影響，每個網(wǎng)民的話語立場和價值判斷很難做到客觀理性，捕風(fēng)捉影，道聽途說，以訛傳訛，洗腦附和，人云亦云比比皆是。當今國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿論場明顯充斥大量泛政治化、泛道德化、泛娛樂化的情緒化表達。這些亂象的背后固然跟網(wǎng)民的素養(yǎng)和判斷能力有關(guān)，也與權(quán)威準確的信息缺席有關(guān)。

應(yīng)該看到，目前確實有一些敵對勢力專門盯著黨風(fēng)建設(shè)中一些瑕疵，黨員隊伍中的墮落分子以及一些社會不良風(fēng)氣做文章，久而久之，網(wǎng)絡(luò)輿論場上形成了一種“審丑”的惡劣風(fēng)氣，加之一些“超級大V”興風(fēng)作浪，不少網(wǎng)民會被所謂“多數(shù)人的意見”或者“意見領(lǐng)袖”牽著鼻子走，不假思索的盲從、信服、隨大流。在網(wǎng)絡(luò)世界里，這樣缺乏分析，不進行獨立思考的“憤青”“噴子”并不鮮見，極大地破壞了網(wǎng)絡(luò)世界理性的輿論生態(tài)。在這樣短兵相接、正面廝殺的輿論場，最有效的方法就是及時發(fā)布權(quán)威準確的信息，讓科學(xué)數(shù)據(jù)說話，讓權(quán)威專家說話，讓職能部門說話，讓事實真相說話，使虛假的、夸大的、人為編造的惡劣信息無所遁形。各級黨委政府要做到善用媒體，切不可對網(wǎng)絡(luò)惡劣輿論無動于衷、反應(yīng)遲鈍，甚至采取視而不見的鴕鳥政策。正面的輿論不去占領(lǐng)陣地，負面的輿論必然大行其道，這二者之間往往沒有調(diào)和的余地。

（四）爭取大多數(shù)原則

一段時間以來，“草根”這個網(wǎng)絡(luò)用詞非常流行，很多網(wǎng)民以草根自居。這從一個方面反映了網(wǎng)絡(luò)輿論大眾化、參與性強的特征?；蛘邠Q句話說，網(wǎng)絡(luò)輿論既包含廣大群眾真實的心聲，也夾雜著一些別有用心、渾水摸魚的陰暗言論。打好網(wǎng)絡(luò)輿情的主動仗、阻擊戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)，也要講究策略，需要分清敵我雙方的陣營，通過真誠回應(yīng)網(wǎng)民的關(guān)切，積極為廣大網(wǎng)民釋疑解惑，從而爭取最大的民意支持。這就是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的大多數(shù)原則。

首先要有真誠傾聽的姿態(tài)，從善如流的心態(tài)。網(wǎng)民來自老百姓，老百姓把網(wǎng)絡(luò)作為反映情況、表達意見的渠道和場所，各級黨委政府、職能部門則應(yīng)該充分重視這些網(wǎng)絡(luò)輿論，不能因為網(wǎng)絡(luò)是虛擬空間而輕視漠視，而應(yīng)該視為聯(lián)系群眾、傾聽群眾意見建議的新渠道、新方式，俯下身子平等、耐心地了解、收集群眾的所想所愿，及時表明黨委政府的態(tài)度和即將采取的措施，讓網(wǎng)民有表達被尊重、訴求有回應(yīng)的主人翁感，進一步增強黨群、干群關(guān)系的融洽感、和諧感。

其次，要有必要的包容心。網(wǎng)民大多數(shù)是普通群眾，受個人掌握的資料和信息的充分程度，以及分析判斷能力的制約，他們看問題的角度、分析的深度不一定很準確，得出的結(jié)論也不一定對，甚至可能是偏見和錯誤的言論，對這些不準確的觀點和聲音，只要不是惡意地攻擊以及蓄意地煽風(fēng)點火，只要不違背政治原則和法律法規(guī)，應(yīng)該盡量保持包容心和耐心。引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，既要旗幟鮮明地表明基本原則和態(tài)度，也要細致地、耐心地講究引導(dǎo)策略和引導(dǎo)藝術(shù)，把握好分寸，增強引導(dǎo)的吸引力和感染力，使廣大網(wǎng)民在愉悅的氛圍中走到正確的軌道上來。

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