計算機電信集成技術(shù)對于物流信息系統(tǒng)意義的研究

◎劉曉涵 張少云

計算機電信集成技術(shù)對于物流信息系統(tǒng)意義的研究

◎劉曉涵 張少云

近年來，計算機電信集成技術(shù)迅速發(fā)展，基于此技術(shù)的管理服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已應(yīng)用到很多方面，為政府、企業(yè)和廣大用戶提供了良好的服務(wù)并受到廣泛的歡迎。尤其對物流信息系統(tǒng)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，有利于打造城市物流，為物流公司提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)和信息，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物流業(yè)向信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化等方向發(fā)展。計算機電信集成技術(shù)為電子商務(wù)的發(fā)展也做出了很大的貢獻，促進了線上物流公司的發(fā)展。

計算機電信集成技術(shù)的概述用及前景

隨著以Internet為代表的計算機網(wǎng)絡(luò)與電信技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，電信集成技術(shù)興起并迅速發(fā)展，幫助人們實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信和資源共享。

傳統(tǒng)的CTI技術(shù)強調(diào)怎樣將以計算機為基礎(chǔ)的智能技術(shù)運用到電話呼叫中心的管理中?，F(xiàn)代的CTI技術(shù)強調(diào)計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力，電信設(shè)備的可靠性﹑專業(yè)性以及系統(tǒng)性，網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。

CTI技術(shù)主要用于以下幾個方面：

（1）建立以顧客為中心的通信系統(tǒng)。如果客戶向公司尋求幫助，公司客服如果占線或者無法為客戶提供所需要的服務(wù)信息，客戶將會轉(zhuǎn)而向競爭對手尋求幫助，企業(yè)就會失去客戶。

（2）自動處理呼叫和用戶引導(dǎo)服務(wù)。24小時的用戶引導(dǎo)服務(wù)，可以代替人工幫助，用戶自己根據(jù)系統(tǒng)語音提示的內(nèi)容，進行電話操作，逐步獲得所需信息，從而減少服務(wù)人員的數(shù)量，降低工作人員的勞動強度，并提高系統(tǒng)的服務(wù)效率。

物流信息系統(tǒng)的概述

物流信息系統(tǒng)服務(wù)于物流業(yè)，是物流企業(yè)管理信息系統(tǒng)的核心子系統(tǒng)，主要處理物流各個活動環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的物流信息，將有效的信息傳遞給使用者，進而幫助企業(yè)進行物流業(yè)務(wù)的全面管理。物流信息系統(tǒng)即以現(xiàn)代管理理論為依據(jù)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代設(shè)備和專業(yè)人員為輔助建立起來的人機交互系統(tǒng)。

基于現(xiàn)代信息技術(shù)建立的物流信息系統(tǒng)，給物流業(yè)帶來了革命性的影響。物流信息系統(tǒng)的建設(shè)直接影響到客戶的滿意度和新產(chǎn)品從研制到投入市場的時間和效率。良好的物流信息系統(tǒng)可以有效的提高整個物流系統(tǒng)的靈活性﹑可靠性和及時性，對物流的各個環(huán)節(jié)起到整合作用。

CTI在物流信息系統(tǒng)發(fā)面的實際應(yīng)

CTI技術(shù)正在對物流信息系統(tǒng)發(fā)揮著重要的作用，并推進了電子商務(wù)的發(fā)展，能夠通過對信息的有效掌握和共享，實現(xiàn)物流信息系統(tǒng)的作用。

《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020年）》中明確了物流信息化建設(shè)的目標(biāo):“推進物流核心技術(shù)和裝備研發(fā)，鼓勵物流企業(yè)采用先進適用技術(shù)和裝備，提高物流技術(shù)自主創(chuàng)新能力。加快企業(yè)物流信息系統(tǒng)建設(shè)，發(fā)揮核心物流企業(yè)整合能力，打通物流信息鏈，實現(xiàn)物流信息全程可追蹤”。

CTI技術(shù)可以為信息系統(tǒng)提供可靠支持，所以近年來已經(jīng)逐漸有各種CTI技術(shù)應(yīng)用到物流信息系統(tǒng)的實例。甚至為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了助力。

順豐速運公司呼叫中心。深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司通過呼叫中心的建設(shè)，及時受理客戶的接單請求﹑查單服務(wù)﹑客戶信息管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本，目前已發(fā)展為國內(nèi)著名的快遞企業(yè)。

順風(fēng)速運將CTI技術(shù)運用到企業(yè)中，為其帶來了巨大的優(yōu)勢?？梢詫崿F(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能：24小時自助下單﹑查單；隨時查詢運單情況；人工協(xié)助下單服務(wù)；信息查詢服務(wù)；投訴處理；電話錄音；無紙化傳真應(yīng)用；外撥應(yīng)用。這為公司增加了企業(yè)的成本競爭力和質(zhì)量競爭，帶來了更多的客戶資源和信息資源；提高了速度競爭力，信息時代數(shù)據(jù)的及時﹑高效利用推動企業(yè)加速發(fā)展；加大了創(chuàng)新競爭力，呼叫中心成為客戶和物流企業(yè)之間溝通的幢樓，為企業(yè)帶來新源泉。使得順豐公司一舉成為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

美國UPS 聯(lián)合包裹。美國UPS聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司成立于1907年，現(xiàn)已成為全球最大的包裹運送服務(wù)公司之一，還發(fā)展了成功的海外業(yè)務(wù)。

UPS的獨特之處在于，使用了先進的CTI技術(shù)，保證了物流信息系統(tǒng)的良好發(fā)展。如果客戶對文件﹑合同﹑樣品或信用賬等有疑問，可以隨時通過呼叫系統(tǒng)或Internet進行行蹤查詢；可以實現(xiàn)在線購物，方便快捷；在包裹運送過程中，可以向顧客提供瞬間電子接入服務(wù)，以便查詢有關(guān)包裹運輸和傳遞過程的有效信息。

CTI技術(shù)雖然已經(jīng)廣泛應(yīng)用到物流信息系統(tǒng)中，但是在電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)中的應(yīng)用尚處于起步階段，還需努力發(fā)展，大洋網(wǎng)上書城和Virgin Express的成功案例就很典型。

大洋網(wǎng)上書城。大洋網(wǎng)上書城近年來發(fā)展優(yōu)異，已開通廣州﹑北京﹑上海﹑深圳四個配送中心。運用先進技術(shù)，發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可接受客戶電話和網(wǎng)上訂單。

比利時Virgin Express公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)。Virgin Express公司主要經(jīng)營歐洲范圍內(nèi)的短途航班，備受消費者喜愛，航班可靠率達到99.996%。

新技術(shù)使得公司可以提供基本信息（如時刻表﹑目的地信息），添加了極受顧客歡迎的機票拍賣功能，顧客可以自動了解公司的企業(yè)概況，線上預(yù)定各類機票，自動咨詢公司的旅游信息﹑工作招聘等輔助信息。

CTI技術(shù)對物流信息系統(tǒng)的意義非常重要，很多人提出了關(guān)于對CTI在物流信息系統(tǒng)中應(yīng)用的假設(shè)方案，并做出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲫U述。

林興志關(guān)于迭代式構(gòu)建廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)物流統(tǒng)一信息系統(tǒng)必要性的闡述。廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)是中國-東盟的“橋頭堡”，區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展趨向信息化，是物流企業(yè)的重要交匯點與集散地，在北部灣建立促進融合的信息體系勢在必行。

北部灣迭代式物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建依靠迅速發(fā)展的新技術(shù)，特別是CTI技術(shù)。在開發(fā)利用信息資源方面，能夠?qū)崿F(xiàn)迭代交替，促進信息數(shù)據(jù)交流和信息資源共享，更為關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量，加大社會數(shù)字化的使用比重，促進北部灣物流業(yè)的發(fā)展。

孫曉濱關(guān)于鐵路物流呼叫系統(tǒng)建設(shè)中心的假想。鐵路物流呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是使呼叫中心達到統(tǒng)一面向客戶的水平，呼叫系統(tǒng)集中受理客戶需求?？梢詫崿F(xiàn)自動語音查詢﹑人工坐席服務(wù)﹑熱線轉(zhuǎn)接﹑信息資料處理等功能。

現(xiàn)代社會中，信息已經(jīng)是不可或缺的資源，信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的作用將越來越明顯，CTI技術(shù)對物流信息系統(tǒng)的積極影響會越來越突出，這方面的發(fā)展需要大家的共同努力和一定的時間，它必將物流信息化建設(shè)，促進物流行業(yè)的改革﹑重組以及物流活動的快速轉(zhuǎn)型，有利于物流資源的整合，幫助中國物流企業(yè)立足中國，進軍世界。

臨沂大學(xué)；指導(dǎo)老師：張少云）