人工智能技術(shù)在催收行業(yè)的機遇、挑戰(zhàn)及對策

摘 ? ? ? ? ? 要：2020年春節(jié)前后的疫情，雖然讓催收行業(yè)雪上加霜，但也帶來新的挑戰(zhàn)與機遇。目前利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)具有非常廣闊的市場前景，本文在分析我國第三方債務(wù)催收行業(yè)的困境、人工智能技術(shù)在催收行業(yè)發(fā)展前景的基礎(chǔ)上，探討在非接觸背景下人工智能技術(shù)在催收行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)，指出催收行業(yè)持續(xù)發(fā)展的努力方向。

關(guān)鍵詞：人工智能;催收;機遇;挑戰(zhàn);對策

基金項目：2020年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項目：大數(shù)據(jù)技術(shù)在廣西“第三方”債務(wù)催收業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究（編號：2020KY40002;主持人：覃方彥）

2019年10月發(fā)生的51信用卡事件，同年11月，中國最大的信用卡催收公司——湖南永雄公司計劃在美國紐約交易所上市，隨后又取消上市計劃，一系列事件將第三方債務(wù)催收行業(yè)拉入大眾視野。在《2019中國消費信貸市場研究》報告中，通過對全國30個省區(qū)110個城市的調(diào)查顯示，我國愿意采用消費金融服務(wù)的成年人年增速超過10%，民眾對消費金融公司的接受度和滿意度不斷提升。2013年，我國逾期消費貸款余額為4686億元，預(yù)計到2022年，這一數(shù)字將達到3.84萬億，約為2013年的8倍，逾期消費貸款規(guī)模增長極為迅速。催收行業(yè)有著廣闊的市場前景，2020年春節(jié)前后的疫情，雖然讓催收行業(yè)雪上加霜，但也帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇。

一、傳統(tǒng)催收行業(yè)面臨行業(yè)洗牌的嚴峻形勢

近年來，我國銀行信用卡逾期和眾多消費金融公司的催收業(yè)務(wù)，大多通過金融服務(wù)外包的方式交由第三方債務(wù)催收公司進行催繳。傳統(tǒng)的催收行業(yè)通常采用以下四種方式：電話催收、家訪催收、暴力催收和法律催收，大部分的第三方債務(wù)催收公司采用的都是電話催收方式。在電話催收過程中，客戶數(shù)量巨大，金額相對較小，需要消耗大量人力成本，同時由于催收人員供不應(yīng)求，人員流失率非常高，規(guī)范操作難以把控等因素，導(dǎo)致催收行業(yè)在發(fā)展過程中時刻面臨著提高回款與減少違規(guī)的兩難境地。

二、人工智能技術(shù)在催收行業(yè)的發(fā)展前景

（一）國務(wù)院和央行發(fā)布的規(guī)劃為金融與科技更好地結(jié)合指明了方向，金融行業(yè)需要借助科技的力量來規(guī)避風(fēng)險，滿足監(jiān)管與合規(guī)的要求。

國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》（2017）指出，新一代人工智能相關(guān)學(xué)科發(fā)展、理論建模、技術(shù)創(chuàng)新、軟硬件升級等整體推進，推動經(jīng)濟社會各領(lǐng)域從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化加速躍升。在實際應(yīng)用中，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，市場規(guī)模也在不斷擴大。

（二）隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，小額不良貸款快速增加（總量增加，數(shù)量增加），利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)批量化、智能化處置，在減少人力支出、提高工作效率、降低運營成本和進行合規(guī)管理方面具有非常廣闊的市場前景。

一些規(guī)模較大的催收公司開始采用智能外呼機器人進行逾期款項的電話催收。智能外呼基于自然語音識別，能對客戶提問快速響應(yīng)，通話過程中還可以隨時打斷，不會有任何不良情緒，具有較好的實用性。據(jù)網(wǎng)上統(tǒng)計資料，智能外呼只需要80分鐘就能完成2000多位客戶的聯(lián)系工作，而如果是采用人工來完成等量的工作則需要20個人。可見，通過在運營成本和回款效率之間進行權(quán)衡，如果能利用人工智能技術(shù)來降低人工成本、提高催收回款率，這項技術(shù)在催收行業(yè)就具備極為廣闊的發(fā)展前景。

三、非接觸背景下人工智能技術(shù)在催收行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)

（一）機遇：人工智能以無接觸的方式極大滿足了疫情期間無人化、非接觸的需求，催收行業(yè)對于人工智能技術(shù)的需求被提升到一個新的高度。

眾多以催收為主業(yè)的公司，基于成本與效率的權(quán)衡，沒有足夠的動力將人工智能技術(shù)應(yīng)用到日常催收工作中。2020年的新冠病毒肺炎疫情導(dǎo)致很多行業(yè)無法正常運營，員工無法正常工作，此時催收行業(yè)對于人工智能技術(shù)的需求被提升到一個新的高度，人工智能以無接觸的方式極大滿足了疫情期間無人化、非接觸的需求。據(jù)網(wǎng)上消息，一些消費金融公司將AI、云計算、大數(shù)據(jù)等科技手段應(yīng)用到催收工作中：馬上消費金融公司利用自身的大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)來判斷用戶拒絕償還欠款的理由是否屬實;搜易貸公司作為搜狐集團旗下的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，利用人工智能技術(shù)進行全周期風(fēng)險管理。這些公司的實際操作表明，在疫情這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，大數(shù)據(jù)和人工智能扮演著越來越重要的角色。通過制定合理的人工智能解決方案，以人工智能技術(shù)來優(yōu)化整個催收流程，可以幫助催收企業(yè)在人工成本高企、工作人員無法返工的情況下保證催收工作的正常運轉(zhuǎn)。此外，催收行業(yè)對于人工智能技術(shù)的需求，對于智能信貸解決方案服務(wù)商來說也是一個很好的發(fā)展機遇。

（二）挑戰(zhàn)：無論從政策層面還是技術(shù)應(yīng)用層面，人工智能技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用都是大勢所趨，但是在催收行業(yè)真正實現(xiàn)廣泛推廣還存在較大難度。

1. 人工智能技術(shù)的應(yīng)用必然會增加催收公司的運營成本，應(yīng)用人工智能帶來的回款率的提升能否有效覆蓋應(yīng)用人工智能技術(shù)的成本還不明確

在債務(wù)催收行業(yè)中，人工智能技術(shù)的應(yīng)用需要在成本支出和回款提升之間尋求一種動態(tài)平衡。在語音外呼、質(zhì)檢、報表、分案這幾個催收的主要環(huán)節(jié)中，目前業(yè)內(nèi)人士認為人工智能較為有效的是質(zhì)檢和報表兩個環(huán)節(jié)，而語音外呼和分案這兩個部分中智能催收對回款效率的提升還有待進一步觀察。

根據(jù)我們對不同規(guī)模催收公司的調(diào)查所示，這些公司大多在質(zhì)檢和報表這兩個環(huán)節(jié)采用了人工智能技術(shù)。自動化報表能夠?qū)⒅昂彤斍暗拇呤涨闆r便捷記錄下來，便于后續(xù)工作的開展;在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，通過人工智能的語音識別技術(shù)，先將語音轉(zhuǎn)換為文字，再由關(guān)鍵詞檢索，以核對催收人員是否有辱罵、威脅等違規(guī)行為，這些應(yīng)用對工作效率的提升有較明顯促進作用。

2. 個人金融信息安全與債務(wù)人信息數(shù)據(jù)獲取的矛盾沖突，已成為制約人工智能技術(shù)能否廣泛應(yīng)用的一個重要因素