建立和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院信訪工作策略探析

龍玉花

摘 要：現(xiàn)階段，我國醫(yī)患關(guān)系越發(fā)的緊張了起來，所以醫(yī)院需要重視和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。醫(yī)院信訪工作指的是增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和患者聯(lián)系的主要方式，同時(shí)也是開展醫(yī)院宣傳工作的重要途徑。在具體的信訪工作中，信訪人員需要為醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展而努力，同時(shí)信訪工作質(zhì)量和良好醫(yī)患關(guān)系之間存在著緊密的聯(lián)系，對此醫(yī)院需增強(qiáng)對此項(xiàng)工作的關(guān)注。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系; 醫(yī)院; 信訪

醫(yī)院信訪工作屬于醫(yī)院政工工作的主要內(nèi)容，政工部門需要處理患者及其家屬提出的建議、意見與投訴等，并運(yùn)用相應(yīng)的行政處理方式，即對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，屬于為人民服務(wù)的重要窗口，和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平緊密相關(guān)。由此可見，醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)營的過程中，需要積極探尋與我國國情發(fā)展相吻合的信訪工作道路。

1 現(xiàn)階段醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)

在社會(huì)不斷發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生體制持續(xù)改革的背景下，傳統(tǒng)醫(yī)療模式逐漸向著現(xiàn)代醫(yī)療模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，各類新醫(yī)療技術(shù)在臨床之中得到了推廣，患者醫(yī)療需求也在持續(xù)的擴(kuò)大，再加上患者維護(hù)自身權(quán)利意識(shí)的不斷提高，進(jìn)而對醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量提出了比以前更高的要求。同時(shí)，醫(yī)患糾紛之中涉及到的問題，在數(shù)量與內(nèi)容方面均產(chǎn)生了變化。就醫(yī)院信訪工作而言，變化主要表現(xiàn)在以下方面：其一，信訪問題在內(nèi)容方面呈現(xiàn)出了廣泛化的特點(diǎn)，信訪者行為也趨向激烈化，進(jìn)而導(dǎo)致需要更加復(fù)雜的對問題進(jìn)行處理;其二，信訪者多方進(jìn)行投訴，一般運(yùn)用走訪、書信以及電話等方式，向新聞媒體、衛(wèi)生行政部門以及政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行投訴，激起社會(huì)輿論，影響巨大，導(dǎo)致信訪部門工作量增加;其三，部分信訪者不滿相關(guān)部門協(xié)調(diào)之后的結(jié)果，亦或是當(dāng)時(shí)認(rèn)同處理結(jié)果，但經(jīng)過一段時(shí)間后突然反悔，要求重新進(jìn)行處理，引起反復(fù)信訪難以結(jié)案的情況

2 基于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院信訪工作的開展策略

2.1 建立醫(yī)療糾紛處理辦公室

通過構(gòu)建醫(yī)療糾紛處理辦公室，對信訪工作進(jìn)行全權(quán)負(fù)責(zé)，能夠較好的緩解醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)科室在信訪工作方面的壓力，以便于把事件與精力投入到醫(yī)院建設(shè)以及管理方面。同時(shí)，建立辦公室能夠讓患者投訴更加的便捷，防止出現(xiàn)投訴無門以及推諉扯皮的狀況。另外，投訴處理辦公室能夠統(tǒng)一解決和醫(yī)院存在聯(lián)系的糾紛問題，運(yùn)用集中對外發(fā)言的方式，防止謠言進(jìn)一步散播而導(dǎo)致矛盾加劇。并且，辦公室還能夠向患者提供更加專業(yè)化的服務(wù)，確保問題可以在第一時(shí)間解決，并在醫(yī)院內(nèi)部解決糾紛問題。辦公室還能夠及時(shí)反饋收集到的相關(guān)信息，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的進(jìn)一步完善。

2.2 引導(dǎo)來訪者通過正確方法解決問題

如果醫(yī)院信訪工作無法對問題進(jìn)行有效的解決，需要向群眾提供其它的解決方式，諸如到醫(yī)療事故處理辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)，亦或是申請人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，申請醫(yī)學(xué)鑒定等，引導(dǎo)來訪者運(yùn)用正規(guī)途徑對問題進(jìn)行解決，讓法院成為對醫(yī)療糾紛問題進(jìn)行解決的最終程序，并讓法院裁判權(quán)威性得到加強(qiáng)，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系向著法治化的方向進(jìn)行發(fā)展。對和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行建立的過程中，信訪工作所運(yùn)用的談話措施，屬于交流與解決問題的重點(diǎn)，對此信訪人員需注重對禮貌用語的使用，以歡迎的態(tài)度面對每一位前來的人員，并在談話的過程中對來訪者情緒進(jìn)行安撫，提出具有針對性的解決方式，確保來訪者安心，并在情感方面實(shí)現(xiàn)共鳴，如此一來醫(yī)療糾紛問題就能夠得到良好的解決。

2.3 建立完善的信訪制度

醫(yī)院在開展信訪工作的過程中，工作效果和制度所具備的規(guī)范性、約束性緊密相關(guān)。所以，相關(guān)部門需要重視對信訪工作制度的構(gòu)建和完善，將標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)范化管理內(nèi)容融入到工作中，進(jìn)而加強(qiáng)信訪工作服務(wù)水平。例如，由于信訪工作較為復(fù)雜，需要將信訪制度建設(shè)作為重點(diǎn)，結(jié)合《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《信訪條例》等規(guī)定，然后立足于自身管理的實(shí)際狀況，在制度建設(shè)之中融入信訪接待、受理、回復(fù)以及調(diào)查等相關(guān)內(nèi)容，對醫(yī)療信訪工作流程與內(nèi)容等進(jìn)行全面的細(xì)化，確保接待人員能夠按照規(guī)定對自身工作行為進(jìn)行約束，落實(shí)好各項(xiàng)信訪工作，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

2.4 提高信訪接待水平

信訪工作十分繁雜，要想在最短的時(shí)間內(nèi)將信訪者反映的問題有效解決，就必須積極促進(jìn)信訪接待水平提升，把處理問題的藝術(shù)切實(shí)掌握好，確保醫(yī)生和患者之間可以良好溝通。第一，在接待病人時(shí)要充滿熱情，拉近醫(yī)患之間的距離。不管信訪者保持何種態(tài)度，都必須熱情接待，沉著冷靜，這不僅是接待必須具備的修養(yǎng)和胸懷，同時(shí)也能對雙方的情緒產(chǎn)生積極影響;第二，要對調(diào)查引起重視，部分信訪人員的話主要主觀性，甚至毫無道理，部分是誤解或誤會(huì)，接待人員要正確區(qū)分，嚴(yán)禁先入為主，必須深入調(diào)查，把第一手資料掌握好后，再展開全面分析，從而確保結(jié)論的客觀性;第三，用情感化人，用道理讓人信服，同情信訪者，要學(xué)會(huì)站在他們的角度思考問題，保持足夠的耐心，為其詳細(xì)解釋，若是醫(yī)院的責(zé)任就必須主動(dòng)承擔(dān)，把醫(yī)院的誠意成分展示出來，使其接受和理解醫(yī)院的處理措施。

3 結(jié)語

綜上所述，信訪工作涉及到的內(nèi)容較多，和民生問題緊密相關(guān)，并決定著患者的實(shí)質(zhì)利益，于醫(yī)院而言既是一面鏡子，也是擴(kuò)大宣傳的一個(gè)窗口。為了能夠促進(jìn)信訪工作效果的提升，醫(yī)院需充分考慮患者的角度，并民意進(jìn)行全面的了解，掌握患者動(dòng)向，并對醫(yī)療環(huán)境進(jìn)行不斷的優(yōu)化，做到真正為人民服務(wù)，解決各種醫(yī)療糾紛。

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