探析問題讀者的優(yōu)化管理

鄭麗兵

摘 要：本文根據(jù)筆者在廣西壯族自治區(qū)圖書館借閱部的多年工作經(jīng)驗(yàn)以及借鑒現(xiàn)代企業(yè)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的思想，基于問題讀者服務(wù)沖突，見微知著，分析服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因，針對不同類型的行為采取相應(yīng)的處理辦法，提出了一些應(yīng)對策略和對圖書館優(yōu)化問題讀者管理的建議，參考現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，根據(jù)事前、事中、事后三個(gè)階段提出幾點(diǎn)管理方法。

關(guān)鍵詞：問題讀者;服務(wù)沖突;一線服務(wù);讀者管理

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 07-0-02

讀者滿意度是評價(jià)圖書館服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。它既是館員（即圖書館工作人員，下同）服務(wù)社會(huì)、堅(jiān)守職業(yè)獲得滿足感的源泉，也是一線人員在讀者服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)。來館讀者大體可分為兩類，即：優(yōu)質(zhì)讀者、問題讀者。優(yōu)質(zhì)讀者是指在圖書館遵守和維護(hù)館內(nèi)秩序，履行讀者義務(wù)的人。問題讀者是指存在問題行為的，且其行為損害了其他個(gè)體利益的人。前者的讀者滿意度可以在館員正確的服務(wù)操作中得到保證，相對而言問題讀者比較讓館員頭疼，其滿意度則需館員對于館內(nèi)規(guī)定有透徹的理解以及有靈活的臨場反應(yīng)才能得到滿足，故館員在工作中保證讀者滿意度這一目標(biāo)極具挑戰(zhàn)且講究技巧。館員日常工作中不可避免地常發(fā)生讀者服務(wù)沖突?！白x者服務(wù)沖突是指圖書館工作人員在為讀者提供服務(wù)時(shí)或讀者在圖書館內(nèi)的個(gè)別行為而產(chǎn)生的一切沖突。這些沖突給圖書館、工作人員、讀者都帶來了一定的負(fù)面影響?！盵1]消除，緩釋以及預(yù)防這些沖突是館員們在讀者服務(wù)過程中必須解決的難題。

讀者服務(wù)沖突產(chǎn)生的主要因素是到館“問題讀者”的不良行為。這些行為一方面會(huì)對館內(nèi)其他讀者構(gòu)成顯在或潛在的威脅，嚴(yán)重影響正常的圖書館閱讀環(huán)境，給其他讀者造成困擾;另一方面也會(huì)影響?zhàn)^員正常業(yè)務(wù)開展，加重一線人員的心理負(fù)擔(dān)。在討論應(yīng)對策略之前，應(yīng)該先了解什么是問題讀者和問題行為。

一、常見的問題讀者

問題讀者在圖書館學(xué)習(xí)、閱讀過程中思想和行為表現(xiàn)異常，情緒不穩(wěn)且可能具有攻擊性，需要館方積極協(xié)助才能合理使用圖書館資源。

二、常見的問題讀者行為

問題讀者的違規(guī)行為主要有：私自夾帶圖書、碟片出館、破壞館內(nèi)藏書、將書籍調(diào)包等，以上行為手段違反了社會(huì)的基本道德并存在觸犯法律的情節(jié)。

問題讀者的不良行為主要有：在館內(nèi)大聲喧嘩、睡覺打呼，不遵守公共秩序;在圖書上亂涂亂畫、做筆記，不愛護(hù)公物;在繳納借書逾期費(fèi)時(shí)不配合;因個(gè)人不合理的需求未能得到滿足而辱罵工作人員。李熙利將這些讀者總結(jié)為“缺乏遵守基本的公共道德準(zhǔn)則的素養(yǎng)，在獲得便利過程中只考慮自己的利益，絲毫不去尊重和營造良好的公共環(huán)境秩序”。[2]

三、應(yīng)對問題讀者服務(wù)沖突的一些策略

隨著圖書館服務(wù)需求迅猛增長，館員接待讀者數(shù)量增加，工作內(nèi)容增多。尤其是一線的服務(wù)工作：進(jìn)行圖書檢索咨詢，輔導(dǎo)讀者使用索取號查找圖書、使用自助借書機(jī)、使用微信公眾號，問題圖書的查證、解釋，基藏提書等等。一線服務(wù)口工作繁雜，人流量大，讓館員的體力和精神經(jīng)常處于一種緊張狀態(tài)。盡管服務(wù)口館員盡心盡力為每一位讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，可面對問題讀者產(chǎn)生的服務(wù)沖突而引起投訴也十分常見。所以，為了能夠在維護(hù)圖書館秩序的同時(shí)，也避免服務(wù)糾紛， 館員應(yīng)該：

（一）耐心傾聽，相互溝通

認(rèn)真傾聽讀者的訴求，以適當(dāng)?shù)哪槻勘砬楹椭w語言表現(xiàn)出對讀者問題的關(guān)注。館員在接待問題讀者過程中，經(jīng)常會(huì)遇到情緒容易激動(dòng)的讀者，他們對受理人的態(tài)度言行較為敏感，語調(diào)過高、音量過大都會(huì)被誤解為對其服務(wù)態(tài)度不好。因此，受理人切忌被讀者的情緒所左右，注意控制自己的聲調(diào)和表情動(dòng)作，防止誤會(huì)而招致投訴。筆者在工作中解決過一個(gè)案例：一位讀者表示他借過的一本預(yù)防雷電專業(yè)技術(shù)書已經(jīng)歸還，可是系統(tǒng)顯示尚未歸還，書架上也沒有找到圖書。該讀者大發(fā)雷霆，出言不遜，認(rèn)定是圖書館的責(zé)任，由于無法確認(rèn)責(zé)任方，我們耐心講解情況并向讀者提出協(xié)調(diào)方案，對于這本防雷技術(shù)書進(jìn)行續(xù)借處理，留出一段時(shí)間給讀者去尋找且不影響他借另外的書籍;同時(shí)，館員在整理圖書的過程中留意查找。期間該讀者反復(fù)打電話說家里及單位辦公室都沒有找到這本書，筆者表示在館里也沒有找到，請他理解我們也要為圖書館負(fù)責(zé)。之后雙方繼續(xù)尋找，依然給他辦理續(xù)借手續(xù)。兩個(gè)月后，讀者來館歸還其在工地辦公處找到的圖書，并向工作人員表達(dá)了歉意和感謝。館員通過傾聽了解讀者不滿的原因，找出癥結(jié)，無法立即解決的問題，做好書面記錄，以示對讀者的尊重和對問題的重視，進(jìn)而在明確讀者訴求的基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的說明，并提出解決方案。

（二）變換角度，換位思考

“時(shí)刻牢記‘讀者第一的宗旨，同時(shí)，館員應(yīng)將首問責(zé)任制要不折不扣地貫徹到底，不能將讀者支來支去，讓讀者產(chǎn)生厭惡心理，造成讀者和館員之間的沖突?！盵3]無論受理的問題是否屬于自己的工作內(nèi)容，要盡可能在小的范圍內(nèi)解決，避免讓不熟悉圖書館內(nèi)部情況的讀者在不同的服務(wù)口來回周轉(zhuǎn)，激化矛盾。

（三）堅(jiān)持制度，靈活處理

工作中堅(jiān)持圖書館的管理制度而與讀者有爭議時(shí)，不能咄咄逼人，使讀者難堪，要學(xué)會(huì)靈活解決問題。廣西圖書館自然科學(xué)圖書借閱室里有關(guān)美食、美容圖書有不少精美的圖片，某些圖書歸還時(shí)，發(fā)現(xiàn)受損割裂現(xiàn)象嚴(yán)重。經(jīng)過查證，找到損壞圖書的讀者，要求相關(guān)人員做出賠償：買一本新的圖書歸還圖書館。一些問題讀者承認(rèn)自己的不當(dāng)行為，也有個(gè)別讀者強(qiáng)調(diào)自己借閱圖書時(shí)沒有檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒不承認(rèn)。由于暫時(shí)無法確定該讀者與受損圖書的直接關(guān)系，為避免沖突，館員不堅(jiān)持要求讀者賠償，但是轉(zhuǎn)而對問題讀者采取重點(diǎn)檢查、重點(diǎn)防范，建立這些讀者的誠信檔案。

（四）酌情判斷，簡化處理

遇到簡單問題及時(shí)處理，對于相對復(fù)雜的問題，綜合考量圖書館與讀者雙方的利益，找到合理解決問題的方案，并及時(shí)反饋?zhàn)x者。例如有位讀者丟失一本2000年中華書局出版的《儒林外史》，讀者買了一本2016年版的圖書來賠償。出版社一樣，責(zé)任編輯不一樣。根據(jù)圖書館規(guī)定，出版年限不同，出版社相同可以賠償。但是責(zé)任編輯不一樣，是否可以賠償，必須要咨詢采編中心。當(dāng)時(shí)是中午時(shí)間，向讀者解釋后留下她的電話，表明會(huì)給她反饋。問題反映到采編中心，經(jīng)過采編中心領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商，接受該讀者的賠書。因?yàn)槟甏眠h(yuǎn)，無法要求讀者必須買到責(zé)任編輯是同一個(gè)人的圖書，而圖書館可以把讀者這本2016年版的圖書當(dāng)成新書入庫。通過圖書館內(nèi)部各部門的有效溝通，館員妥善解決了這件事情。

以上的應(yīng)對策略有助于處理一些臨場問題，如果想要從根本上減少問題讀者服務(wù)沖突，仍需繼續(xù)優(yōu)化問題讀者的管理。

四、參考現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，根據(jù)事前、事中、事后三個(gè)階段提出幾點(diǎn)管理方法

（一）事前為應(yīng)對問題讀者可做的準(zhǔn)備

1.圖書館應(yīng)進(jìn)行讀者入館指導(dǎo)

例如在法國國立圖書館中經(jīng)?？梢钥吹金^員帶領(lǐng)一些高齡讀者參觀、講解如何使用圖書館。若條件有限，也可在讀者入館時(shí)贈(zèng)送一份圖書館使用指南，簡明講解一些常見問題。這不僅能一定程度上減少讀者的疑問，也減少了一線服務(wù)部門的工作量，減輕館員的心理負(fù)擔(dān)。

2.根據(jù)實(shí)際情況采取預(yù)防措施

針對頻發(fā)性的問題行為，應(yīng)采取一定的預(yù)防措施，來有效減少問題行為的發(fā)生。廣西圖書館以前常有書籍被撕、被盜的問題，自從在館內(nèi)安裝了自助復(fù)印設(shè)備，開通電子圖書服務(wù)后，損壞書籍的問題明顯減少。

3.構(gòu)建一個(gè)二維的風(fēng)險(xiǎn)分布圖

圖書館可以收集整理館員反映上報(bào)的數(shù)據(jù)，根據(jù)各類問題行為發(fā)生頻次，損失的嚴(yán)重性，構(gòu)建一個(gè)二維的風(fēng)險(xiǎn)分布圖。這一工具可以幫助圖書館管理層在為應(yīng)對問題行為進(jìn)行資源配置時(shí)提供方向。例如毀壞書籍屬于高頻低損事件，館內(nèi)暴力傷人屬于低頻高損事件。管理層可以根據(jù)圖書館自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，針對一些風(fēng)險(xiǎn)事件投入合理的設(shè)備和人員，以達(dá)到有效運(yùn)用資源的目的。

（二）事中為應(yīng)對問題讀者應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)

1.適當(dāng)?shù)酿^規(guī)宣傳

對讀者進(jìn)行適當(dāng)?shù)膱D書館道德規(guī)范的講解， 避免不必要的問題行為的發(fā)生。要通過各種形式的宣傳讓讀者了解到圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，宣講圖書資料的保護(hù)及文明使用圖書館資源的意義。讓讀者了解自身享有平等利用圖書館權(quán)利的同時(shí)，還應(yīng)該履行保護(hù)公共設(shè)施和圖書文獻(xiàn)的義務(wù)，形成自我約束、誠實(shí)守信的良好公德意識。通過評選“讀者之星”，鼓勵(lì)讀者了解并遵守館內(nèi)秩序，不僅方便讀者對圖書館的使用，也減少了館員的工作量。

2.圖書館內(nèi)各部門之間保持流暢高效的溝通

借閱部門需要與管理層積極溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理層對一線服務(wù)工作的了解，把握現(xiàn)有制度、管理方法在讀者服務(wù)中的適應(yīng)情況，以便結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，這是完善一線服務(wù)，消除讀者不滿的重要途徑。定期為一線服務(wù)部門組織關(guān)于應(yīng)對問題讀者的培訓(xùn)，確保館員在處理問題讀者的不良行為時(shí)，具備專業(yè)性和變通能力。各服務(wù)部門之間應(yīng)組織會(huì)議，分享遇到的問題和應(yīng)對策略，集思廣益，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）事后應(yīng)對事前、事中管理持續(xù)跟進(jìn)

（1） 圖書館應(yīng)對問題讀者采取持續(xù)評估的機(jī)制。若問題讀者在被警告后屢教不改，圖書館應(yīng)建立懲戒機(jī)制，如限制借書天數(shù)、數(shù)量，情節(jié)嚴(yán)重者停證處理。

（2） 圖書館應(yīng)對事前所做的風(fēng)險(xiǎn)分布，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行更新評估，判斷現(xiàn)存的資源配置方案是否仍舊適用，及時(shí)更新人員和設(shè)備的分布。

五、結(jié)語

筆者根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)提出以上建議，可以一定程度上緩解、消除館員與讀者的沖突，促進(jìn)讀者與館員間的友好關(guān)系。只要館員正視這些讀者服務(wù)沖突、認(rèn)真分析服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因，針對不同類型的行為采取相應(yīng)的處理辦法，讀者服務(wù)沖突就不再會(huì)使館員聞之色變。

參考文獻(xiàn)：

[1]管峰.圖書館“問題讀者”引發(fā)讀者服務(wù)沖突分析[J].圖書館研究， 2017（5）：19-25.

[2]李熙利.圖書館員為“問題讀者”服務(wù)的路徑探究[J].河南圖書館學(xué)刊，2012（6）：147-148.

[3]管峰.基于館員和讀者雙視角下的圖書館“問題讀者”實(shí)證研究[J].圖書理論與實(shí)踐，2017（8）：011-014.