關(guān)于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)的探討

郭穗

摘要：隨著我國(guó)近年來交通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，我國(guó)國(guó)內(nèi)的城市軌道交通建設(shè)也在不斷趨于完善，其中涉及的各種服務(wù)問題也更加重要。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)是保證城市軌道交通能夠穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵，也是我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)管理體系在城市軌道交通中的重要體現(xiàn)。想要保證我國(guó)的城市軌道交通服務(wù)穩(wěn)定地運(yùn)行，就需要建立城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，并且保證評(píng)價(jià)體系合理應(yīng)用于監(jiān)管檢查中，這樣有助于提高質(zhì)量管理的敏感，幫助監(jiān)管部門建立更為完善的監(jiān)管機(jī)制，這樣不僅能夠鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)單位建立起完善的質(zhì)量改革制度，也能有助于提高我國(guó)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：城市軌道;交通服務(wù)治療;監(jiān)管評(píng)價(jià);探究分析

對(duì)于城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管評(píng)價(jià)是保證我國(guó)城市軌道交通行業(yè)順利運(yùn)行的關(guān)鍵，而行業(yè)監(jiān)管部門在進(jìn)行管理時(shí)，不僅應(yīng)當(dāng)做好日常的管理工作，還需要將軌道的交通評(píng)價(jià)應(yīng)用于其中，形成評(píng)價(jià)得到反饋，反饋引導(dǎo)改進(jìn)的可持續(xù)管理體系，通過這種方式能夠有效建立一個(gè)完善且良好的城市交通服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量，通過周期性的監(jiān)管能夠得到最優(yōu)的反饋結(jié)果，這種方式能夠保證我國(guó)交通軌道的穩(wěn)定運(yùn)行。就目前來說，我國(guó)國(guó)家的城市交通軌道已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，相應(yīng)的監(jiān)管政策以及方法都不斷完善，故而相關(guān)工作人員需要意識(shí)到近年來環(huán)境的變化，通過合理的管理來進(jìn)一步提高我國(guó)城市軌道交通的運(yùn)行。

一、城市軌道交通的服務(wù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)目的及意義

服務(wù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)在運(yùn)用過程中，主要是在項(xiàng)目竣工以及試運(yùn)行期間，對(duì)項(xiàng)目的設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行全面的評(píng)估的方式，這種管理方式旨在尋找在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，了解軌道交通運(yùn)行期間的各種問題，例如擁堵、環(huán)境、秩序，并針對(duì)各種可改進(jìn)措施提出相應(yīng)的建議，這樣能夠有助于提高城市軌道交通的服務(wù)管理質(zhì)量。

城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)的主要目的是使我國(guó)城市軌道交通的運(yùn)行更為穩(wěn)定，盡可能避免各種軌道交通運(yùn)行不良事件的發(fā)生，使城市軌道交通得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驗(yàn)收，為其提供一個(gè)科學(xué)的依據(jù)，而對(duì)于沒有達(dá)到服務(wù)目標(biāo)的系統(tǒng)和單元，應(yīng)當(dāng)保證其中的各種風(fēng)險(xiǎn)得到相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)償，盡可能對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，這樣能夠使我國(guó)城市軌道交通的服務(wù)程度得到提高，滿足我國(guó)服務(wù)運(yùn)行的需求。

二、城市軌道交通工程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)的主體思路

（一）準(zhǔn)備階段

在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，監(jiān)管部門需要對(duì)監(jiān)管工作內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行完善，根據(jù)建設(shè)過程中的服務(wù)評(píng)價(jià)通則以及服務(wù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)指標(biāo)，來對(duì)評(píng)估對(duì)象和評(píng)估范圍進(jìn)行明確，了解不同時(shí)期通過前期準(zhǔn)備能夠使城市軌道交通服務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)部位得到分析。在進(jìn)行難點(diǎn)以及重點(diǎn)的分析時(shí)，為了保證總體的評(píng)估質(zhì)量，工作人員需要收集當(dāng)?shù)貐^(qū)域內(nèi)的典型服務(wù)問題以及工作人員資料，并對(duì)案例進(jìn)行有效分析，明確這些事故產(chǎn)生的主要風(fēng)險(xiǎn)，并且由相關(guān)工作人員將服務(wù)問題納入討論中，通過會(huì)議的方式明確事故的發(fā)生因素和最終的處理效果以及危害范圍，通過全面的分析能夠使地鐵交通軌道的服務(wù)監(jiān)管工作有章可循。在明確了以往的事故發(fā)生狀況后，工作人員需要進(jìn)入實(shí)地進(jìn)行考察，做好初步的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解不同車站在運(yùn)行過程中存在的問題，這樣能夠起到因地制宜和個(gè)性化評(píng)估的效果，滿足我國(guó)不同區(qū)域的城市軌道交通需求。

（二）編制服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃

在進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃的建設(shè)時(shí)，需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容的檢查時(shí)間和檢查內(nèi)容進(jìn)行記錄，這樣能夠保證在出現(xiàn)服務(wù)事件后，相關(guān)工作人員能夠第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按照規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容開展檢查工作，避免出現(xiàn)檢查時(shí)的盲目性和主觀性，避免出現(xiàn)漏檢或重復(fù)檢查的情況。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的環(huán)境制定完善的工作重點(diǎn)以及工作制度表，不同的工作人員在進(jìn)行檢查時(shí)，需要對(duì)每日的環(huán)境清潔、準(zhǔn)點(diǎn)、噪音、秩序、廣告進(jìn)行及時(shí)的記錄，在完成一項(xiàng)檢驗(yàn)后，工作人員也需要對(duì)其中存在的問題進(jìn)行記錄，明確不同的工作重點(diǎn)，這樣才能保證服務(wù)評(píng)估計(jì)劃能夠順利進(jìn)行，降低由于工作人員失誤而導(dǎo)致的各種誤差。

（三）現(xiàn)場(chǎng)檢查

在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)以往制定的檢查計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的具體狀況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括問題歸類、問題產(chǎn)生的因素、問題的持續(xù)時(shí)間、問題的處理方式等多項(xiàng)內(nèi)容。而在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，相關(guān)工作人員需要詳細(xì)記錄最終的檢查情況，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)檢查過程中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)以及服務(wù)隱患，這樣能夠保證現(xiàn)場(chǎng)檢查工作的合理性，避免出現(xiàn)各種失誤狀況。

（四）編寫最終的報(bào)告評(píng)價(jià)

在進(jìn)行最終的評(píng)價(jià)報(bào)告編寫時(shí)，其中涉及的內(nèi)容較多。首先是軌道交通各個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)。由于軌道交通在運(yùn)行過程中需要諸多系統(tǒng)予以支持，這樣才能保證城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量。在進(jìn)行最終的報(bào)告質(zhì)量編寫時(shí)，需要針對(duì)軌道交通中各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析。在進(jìn)行報(bào)告評(píng)價(jià)時(shí)，還需要設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重來對(duì)不同項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。車站和列車是整個(gè)評(píng)價(jià)報(bào)告中的最小單元，而在進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，可以對(duì)線路作為整體進(jìn)行評(píng)價(jià)，隨后可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體的總結(jié)報(bào)告評(píng)價(jià)內(nèi)容需要根據(jù)最終的結(jié)果和當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境進(jìn)行調(diào)整。

（五）評(píng)審

在完成工程的建設(shè)以及交通工程服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管后，相關(guān)工作人員以及專業(yè)人員需要進(jìn)入工程現(xiàn)場(chǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行抽樣檢查，這樣能夠保證軌道交通設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量。而在進(jìn)行服務(wù)體系的管理時(shí)，相關(guān)工作人員需要明確其中存在的問題，并針對(duì)其進(jìn)行有效的管理，建立完善的抽查體系和質(zhì)量評(píng)審體系，借此提高評(píng)審力度。

三、城市軌道交通工程的質(zhì)量控制重點(diǎn)及方法探析

（一）城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)管與評(píng)價(jià)

在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)整體作為一個(gè)評(píng)價(jià)單元，而不應(yīng)當(dāng)將服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的各種細(xì)節(jié)單獨(dú)錄入作為評(píng)價(jià)內(nèi)容，在進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)當(dāng)分析服務(wù)系統(tǒng)中各種風(fēng)險(xiǎn)以及危害因素，著重對(duì)列車的環(huán)境、準(zhǔn)點(diǎn)率、清潔以及相關(guān)的城市軌道交通設(shè)備進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能夠保證交通服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)能夠符合相關(guān)法律法規(guī)所規(guī)定的基本要求，而工作人員需要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查并參考工程的設(shè)計(jì)方案，對(duì)城市交通軌道進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)管，根據(jù)其中存在的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，如果風(fēng)險(xiǎn)因素較為明顯并且難以處理，監(jiān)管部門需要提出相應(yīng)的改進(jìn)意見，并且要求工作部門暫停運(yùn)行，并對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行改進(jìn)后，方可重新運(yùn)行。

在進(jìn)行檢查表的項(xiàng)目評(píng)價(jià)時(shí)，需要定性且定量地對(duì)地鐵工程領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)分析，保證各項(xiàng)操作均能夠得到專業(yè)工作人員的支持。

（二）強(qiáng)化城市軌道交通設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立完善的管理組織

城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化是使城市軌道交通設(shè)備能夠順利運(yùn)行且保證運(yùn)行服務(wù)的基礎(chǔ)，交通監(jiān)管部門在運(yùn)行過程中需要建立更為完善的標(biāo)準(zhǔn)管理組織，在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理組織的建設(shè)時(shí)，監(jiān)管部門需要明確在城市軌道交通運(yùn)行過程中的各種服務(wù)需求，通過對(duì)實(shí)際的工作狀況進(jìn)行分析，抓住其中的薄弱環(huán)節(jié)，在保證運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ)上，做好城市軌道交通設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時(shí)在進(jìn)行管理組織的建設(shè)時(shí)，相關(guān)工作人員的獎(jiǎng)懲制度也應(yīng)當(dāng)與其工作質(zhì)量完全掛鉤，并且在監(jiān)管部門內(nèi)部通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方式定期開展城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，這樣能夠使監(jiān)管部門內(nèi)部的城市軌道交通工作人員服務(wù)治療標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)得到提高，通過這種方式來推動(dòng)城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進(jìn)行。

（三）強(qiáng)化城市軌道交通設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理

為了保證城市軌道交通設(shè)備能夠高效且正常地運(yùn)行，相關(guān)工作人員需要意識(shí)到城市軌道交通設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理工作的重要性。首先，在進(jìn)行交通管理部門的城市軌道交通設(shè)備安裝時(shí)，需要明確其中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)隱患，工作人員需要對(duì)每一臺(tái)城市軌道交通設(shè)備進(jìn)行全面的監(jiān)察和維護(hù)，保證各項(xiàng)操作均按照規(guī)范進(jìn)行，并且做好軌道交通列車、站臺(tái)、周邊環(huán)境的保護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)管理，需要對(duì)其進(jìn)行逐一審查，嚴(yán)格審批后簽名負(fù)責(zé)。同時(shí)為了保證城市軌道交通設(shè)備的總體安裝質(zhì)量，檢查人員需要配合主管工程師執(zhí)行不同工序的驗(yàn)收，無任何異常后簽字，可進(jìn)行下一工序的安裝。

在進(jìn)行城市軌道交通設(shè)備的監(jiān)察時(shí)，城市軌道交通管理部門需要發(fā)揮自身的職能和作用，并做好嚴(yán)格的考核把關(guān)，同時(shí)管理部門還需要與安檢部門有效配合和溝通，做好對(duì)地面機(jī)械設(shè)備的認(rèn)真檢查，盡可能降低城市軌道交通設(shè)備的故障發(fā)生可能性，避免各種風(fēng)險(xiǎn)因素。

（四）做好城市軌道交通設(shè)備的嚴(yán)格更新，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)

在進(jìn)行交通地面城市軌道交通設(shè)備的檢修時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)城市軌道交通運(yùn)行中，列車中的電視、座椅或站臺(tái)中的廣告牌等設(shè)備處于異常工作狀態(tài)，相關(guān)維修人員需要對(duì)其進(jìn)行有效的更新和維護(hù)，如果無法進(jìn)行維修則應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)備的選擇時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能選擇市場(chǎng)上口碑良好且運(yùn)行歷史較久的廠家，也可以根據(jù)行業(yè)內(nèi)的狀況，選擇定點(diǎn)廠家的設(shè)備和配件。而對(duì)于需要進(jìn)入交通現(xiàn)場(chǎng)的城市軌道交通設(shè)備相關(guān)工作人員，需要對(duì)其合格狀況進(jìn)行檢查，才能確定是否能夠應(yīng)用于運(yùn)行中。

（五）做好城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的評(píng)估體系宣傳工作

城市軌道交通的體系宣傳，一方面應(yīng)當(dāng)包含城市軌道交通的工作人員的體系宣傳，另一方面還應(yīng)當(dāng)包含城市軌道交通運(yùn)行過程中各種社會(huì)人員的體系宣傳。在進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，其監(jiān)管工作更為透明且符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行城市軌道交通的質(zhì)量評(píng)估體系宣傳時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能吸納社會(huì)力量應(yīng)用于其中，使評(píng)估體系建設(shè)在社會(huì)的各個(gè)行業(yè)中，這樣能夠保證社會(huì)的監(jiān)管力度更高，做好相應(yīng)的宣傳與監(jiān)管。

四、結(jié)語

隨著我國(guó)近年來城市軌道交通的不斷發(fā)展，城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管對(duì)于交通企業(yè)的服務(wù)運(yùn)行來說極為重要，交通質(zhì)量監(jiān)管科學(xué)且有效地應(yīng)用于軌道交通穩(wěn)定運(yùn)行中，能夠保證交通建設(shè)的穩(wěn)定性，而在實(shí)際工作中應(yīng)當(dāng)從基礎(chǔ)抓起，注重各種設(shè)備的應(yīng)用細(xì)節(jié)，使城市軌道交通服務(wù)的應(yīng)用穩(wěn)定性和服務(wù)性得到提高，盡可能避免服務(wù)事故的發(fā)生，使我國(guó)的交通交通系統(tǒng)能夠穩(wěn)定地運(yùn)行，保證我國(guó)交通運(yùn)行的質(zhì)量，使我國(guó)的交通行業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展與進(jìn)步。

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作者簡(jiǎn)介：郭 穗（1988—），女，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究生，主要從事地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)、營(yíng)銷管理研究。