基于農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

王志輝 高懷照

摘 要：物流服務(wù)是農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的重要基礎(chǔ)支持。本文在質(zhì)性分析農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及特殊性的基礎(chǔ)上，結(jié)合SERVQUAL模型，構(gòu)建有針對(duì)性的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體劃分為有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、經(jīng)濟(jì)性、便利性等6個(gè)維度，并應(yīng)用德爾菲法計(jì)算權(quán)重。研究發(fā)現(xiàn)，設(shè)施設(shè)備因素和人員因素是影響物流服務(wù)質(zhì)量提高的重要原因?；诖?，本文提出鞏固基礎(chǔ)設(shè)施、提高物流服務(wù)人員素質(zhì)、完善物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相應(yīng)對(duì)策，以期為物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供政策建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村電商物流;產(chǎn)業(yè)集群;服務(wù)質(zhì)量;指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：F323;F724.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-5168（2020）20-0030-04

Abstract： Logistics service is an important basic support in the development of rural e-commerce industry cluster. Based on the qualitative analysis of the connotation and particularity of rural e-commerce logistics service quality， and combined with the SERVQUAL model， this paper constructed a targeted logistics service quality evaluation index system， and then divided the logistics service quality into tangibility responsiveness， reliability， empathy， economy， convenience， and used the Delphi method to calculate the weight. It is found that the factors of facilities and equipment and personnel are the important factors that affect the improvement of logistics service improvement of logistics service quality. Based on this， the paper put forward improvement of logistics service quality， such as consolidating the infrastructure， improving the quality of logistics service personnel， and improving the logistics service standards， in order to provide policy suggestions for logistics enterprises to improve the service quality.

Keywords： rural e-commerce logistics;industrial cluster;quality of service;index system

現(xiàn)代信息技術(shù)賦予農(nóng)村發(fā)展的新能力，喚起了農(nóng)村電商的蓬勃發(fā)展。阿里研究發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月底，全國(guó)共有4 310個(gè)淘寶村、1 118個(gè)淘寶鎮(zhèn)。淘寶村又被稱為農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群，猶如一個(gè)相對(duì)完善的小微型產(chǎn)業(yè)集群。集群內(nèi)部以農(nóng)村網(wǎng)商為核心主體，與其他經(jīng)濟(jì)主體發(fā)生著物質(zhì)與能量的交互。農(nóng)村網(wǎng)商主要從事網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，其經(jīng)營(yíng)在很大程度上依賴于物流服務(wù)，是一種互利共生的關(guān)系。農(nóng)村網(wǎng)商通過電子商務(wù)平臺(tái)直接面向客戶，交易環(huán)節(jié)中的物流服務(wù)又直接關(guān)系到客戶滿意度，并間接影響著農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的高質(zhì)量發(fā)展。而提高物流服務(wù)質(zhì)量的前提條件是對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。但是，針對(duì)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的物流服務(wù)有其內(nèi)在的特殊性，與城市電商物流有很大的不同，所以不能簡(jiǎn)單套用城市電商物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系去衡量農(nóng)村電商物流服務(wù)[1]。因此，本文基于農(nóng)村電商物流服務(wù)的特殊性，結(jié)合SERVQUAL模型，構(gòu)建農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為物流企業(yè)提出可資借鑒的政策建議。

1 農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵要求

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特征

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)合詞，由服務(wù)與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)詞組成。服務(wù)是指以提供勞動(dòng)的形式為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。劉偉等認(rèn)為服務(wù)有廣義和狹義之分，廣義的服務(wù)是指人們所從事的一切活動(dòng)，狹義的服務(wù)是指第三產(chǎn)業(yè)向社會(huì)提供的全部活動(dòng)[2]。質(zhì)量主要有兩種界定：一種是物理屬性，指所包含物質(zhì)成分的多少;另一種是社會(huì)屬性，涉及產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。本文以物流企業(yè)為研究對(duì)象，采用第二種概念界定，即服務(wù)質(zhì)量是指他人對(duì)勞動(dòng)者所做出的滿足其需要的事情的滿意程度，是一種主觀評(píng)價(jià)。

美國(guó)學(xué)者Parasuraman等提出了著名的SERVQUAL模型，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量精簡(jiǎn)到5個(gè)維度：移情性、有形性、可靠性、響應(yīng)性和保證性[3]。這五個(gè)維度是在顧客感知的基礎(chǔ)上形成的，是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)。顧客依據(jù)這五個(gè)維度并結(jié)合他們所得到的具體服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣進(jìn)行判定，判定的結(jié)果既有可能是正面的，亦有可能是負(fù)面的。

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究，比較常用的是7Rs理論。該理論以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)，闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何做才能使物流服務(wù)產(chǎn)生最大的效用，為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價(jià)值。它的主要內(nèi)容是企業(yè)在正確的時(shí)間將正確質(zhì)量的正確產(chǎn)品以正確的價(jià)格、正確的數(shù)量運(yùn)送到正確的地點(diǎn)交到正確的顧客手中。由此可見，企業(yè)物流管理的目的是通過提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)以提高顧客滿意度。顧客滿意度的高低決定著企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的好壞，物流服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的另一種體現(xiàn)，同時(shí)也是顧客對(duì)物流服務(wù)過程的一種感知。因此，物流服務(wù)質(zhì)量同顧客滿意度一樣擁有極大的主觀性，企業(yè)物流服務(wù)越符合顧客期望，顧客滿意度就越高。

1.3 農(nóng)村電商物流服務(wù)的特殊性

受地域、產(chǎn)業(yè)、人力因素的限制，農(nóng)村電商物流服務(wù)的特殊性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是直接面對(duì)農(nóng)村網(wǎng)商。農(nóng)村網(wǎng)商是產(chǎn)銷一體化經(jīng)濟(jì)組織，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)以及物流采購(gòu)和發(fā)貨一般在家中進(jìn)行，因而物流公司直接與農(nóng)村網(wǎng)商定時(shí)、定點(diǎn)地發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。二是服務(wù)群體集中。在農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群中，通常聚集著大量農(nóng)村網(wǎng)商（通常在100戶以上），這使得物流企業(yè)在某一產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)具有穩(wěn)定的網(wǎng)商群體。三是服務(wù)地域范圍大。一家物流企業(yè)通常要服務(wù)多個(gè)集群，而物流公司在服務(wù)同等行政級(jí)別的區(qū)域或服務(wù)同等數(shù)量的顧客時(shí)，農(nóng)村電商物流往往比城市電商物流服務(wù)的地域范圍廣。

2 農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則

2.1.1 層次性原則。首先將服務(wù)質(zhì)量分為幾個(gè)維度并將其作為一級(jí)指標(biāo)，然后從一級(jí)指標(biāo)下設(shè)二級(jí)指標(biāo)，把聯(lián)系較為接近的指標(biāo)歸為一類，形成不同的指標(biāo)層，從而更加全面和清晰地反映研究對(duì)象。

2.1.2 科學(xué)性原則。構(gòu)建指標(biāo)體系，其指標(biāo)的選取必須貫徹科學(xué)性原則，確保構(gòu)建的指標(biāo)體系具備有效性。本文所選取的指標(biāo)必須切合農(nóng)村電商物流的特點(diǎn)，以使構(gòu)建的體系能夠真實(shí)有效地做出評(píng)價(jià)。

2.1.3 實(shí)用性原則。實(shí)用性原則指的是可行性和可操作性。首先，指標(biāo)的選取要盡可能簡(jiǎn)化，使計(jì)算過程簡(jiǎn)便明了，盡量剔除影響較小的指標(biāo);其次，數(shù)據(jù)要易于獲取并保證其準(zhǔn)確性與可靠性，避免出現(xiàn)研究工作難以進(jìn)行或代價(jià)太大的情況;最后，操作過程應(yīng)規(guī)范化，降低失誤風(fēng)險(xiǎn)。

2.1.4 時(shí)效性原則。指標(biāo)體系的構(gòu)建，必須緊密貼合物流發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)用創(chuàng)新性思維，獲取新穎準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。如今，物流行業(yè)的發(fā)展可謂日新月異，只有堅(jiān)持時(shí)效性原則，緊跟社會(huì)物流發(fā)展，才能針對(duì)發(fā)展現(xiàn)狀構(gòu)建出合理的、實(shí)用的指標(biāo)體系。

2.2 農(nóng)村電商物流指標(biāo)體系維度確定

要構(gòu)建新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度既不能完全采用也不能完全摒棄，而應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量維度的基礎(chǔ)上，根據(jù)所研究行業(yè)的具體特征加以調(diào)整。本文沿用此思路，結(jié)合前期實(shí)地調(diào)研，質(zhì)性分析影響農(nóng)村電商發(fā)展的相關(guān)因素以及農(nóng)村電商物流服務(wù)的核心要素，對(duì)SERVQUAL模型中的維度進(jìn)行調(diào)整，以此構(gòu)建本文的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2.1 保留有形性。農(nóng)村網(wǎng)商與物流公司要進(jìn)行合作，必然會(huì)對(duì)物流公司作業(yè)場(chǎng)地建設(shè)的規(guī)范性、作業(yè)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)性以及能否承擔(dān)商品的收發(fā)工作等方面進(jìn)行考察，從而對(duì)物流公司的服務(wù)水平形成正面感知，進(jìn)而影響其對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2.2.2 保留響應(yīng)性。在本文構(gòu)建的指標(biāo)體系中，響應(yīng)性是指物流公司對(duì)于農(nóng)村網(wǎng)商待配送訂單和待退換貨訂單的反應(yīng)速度以及訂單的發(fā)貨速度?？焖夙憫?yīng)不僅能為農(nóng)村網(wǎng)商帶來(lái)良好的體驗(yàn)，也能給終端消費(fèi)者留下良好的印象。因此，應(yīng)當(dāng)保留其響應(yīng)性。

2.2.3 將保證性合并到可靠性中。在農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)過程中，可靠性和保證性都是物流公司給予客戶安全感的體現(xiàn)，本文中二者所體現(xiàn)的特征基本一致，因此將二者合并為可靠性。

2.2.4 保留移情性。移情性在原SERVQUAL模型中是給予顧客特別的關(guān)注以及設(shè)身處地為顧客著想。這里則是物流公司工作人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)能力以及能否主動(dòng)詢問顧客需求的體現(xiàn)。

2.2.5 增加經(jīng)濟(jì)性。在農(nóng)村網(wǎng)商與物流公司的合作中，經(jīng)濟(jì)性是一個(gè)很重要的指標(biāo)。比如，農(nóng)村網(wǎng)商的發(fā)件價(jià)格是否優(yōu)惠以及優(yōu)惠程度高低，往往成為選擇合作對(duì)象的依據(jù)。另外，物流公司是否免費(fèi)包裝商品以及是否贈(zèng)送保險(xiǎn)等附加業(yè)務(wù)，也是農(nóng)村網(wǎng)商對(duì)物流企業(yè)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，因而增加經(jīng)濟(jì)性這一維度。

2.2.6 增加便利性。便利性在農(nóng)村網(wǎng)商對(duì)物流企業(yè)的評(píng)價(jià)中也是一個(gè)重要的方面。良好的便利性能夠很大程度地方便電商業(yè)務(wù)的開展，尤其是對(duì)農(nóng)村網(wǎng)商而言，良好的便利性能夠簡(jiǎn)化工作流程、節(jié)約大量時(shí)間，給予其更多的自由。

2.3 指標(biāo)體系細(xì)則及權(quán)重

有形性維度主要考慮物流公司的作業(yè)廠房是否規(guī)范、作業(yè)設(shè)備是否標(biāo)準(zhǔn)、是否能承擔(dān)貨物的收發(fā)工作等。響應(yīng)性維度則以物流公司對(duì)于農(nóng)村電商的待配送訂單以及待退換貨訂單的反應(yīng)速度、對(duì)問題件的處理速度以及訂單的發(fā)貨速度等為重點(diǎn)。可靠性維度關(guān)鍵在于物流公司是否能將完好無(wú)損的貨物及時(shí)準(zhǔn)確地送到顧客手中，能否合理處理問題件等。而移情性維度更多考慮物流公司工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。經(jīng)濟(jì)性維度注重物流公司對(duì)所合作的農(nóng)村網(wǎng)商的發(fā)貨優(yōu)惠程度以及是否能為商家提供增值服務(wù)等。便利性維度則主要考慮發(fā)送和簽收貨物是否方便，時(shí)間地點(diǎn)是否靈活，周邊物流公司是否包括郵政、順豐以及四通一達(dá)等。農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括6個(gè)維度14個(gè)指標(biāo)。

不同行業(yè)維度的重要性不盡相同，對(duì)于已經(jīng)調(diào)整過的維度，采用德爾菲法進(jìn)行權(quán)重確定。本研究邀請(qǐng)多位專家參與，對(duì)所構(gòu)建的一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行重要程度對(duì)比的評(píng)估，重要性程度采用Satty的“1-9標(biāo)度法”。對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，然后根據(jù)已整理好的數(shù)據(jù)構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣，先求出各指標(biāo)的權(quán)重值，再根據(jù)權(quán)重求出各一級(jí)指標(biāo)的均值。

對(duì)于已經(jīng)建立的層次服務(wù)模型，同樣采用“1-9標(biāo)度法”，比較一級(jí)指標(biāo)下的各二級(jí)指標(biāo)的重要程度，構(gòu)造二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣，并求出各二級(jí)指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重，然后將一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重與二級(jí)指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重相乘，得出各二級(jí)指標(biāo)最終權(quán)重，最后求出各二級(jí)指標(biāo)最終權(quán)重均值。具體情況如表1所示。

上述指標(biāo)求得權(quán)重，權(quán)重值越大，說(shuō)明該指標(biāo)在物流服務(wù)質(zhì)量體系中重要程度越高。綜合權(quán)重值越高的物流，服務(wù)質(zhì)量也就越高。

3 農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)質(zhì)量提升的相應(yīng)對(duì)策

3.1 增設(shè)基層物流服務(wù)站點(diǎn)，完善農(nóng)村電商物流服務(wù)網(wǎng)

以增設(shè)物流服務(wù)站點(diǎn)為促進(jìn)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群規(guī)模發(fā)展的重要手段，以完善農(nóng)村電商物流服務(wù)網(wǎng)為階段目標(biāo)，以提高農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)物流企業(yè)資金與技術(shù)，大力建設(shè)鄉(xiāng)、村級(jí)物流服務(wù)站點(diǎn)，逐步擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍，完善物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而提高物流服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的良性發(fā)展。為了完善農(nóng)村電商物流服務(wù)網(wǎng)，物流企業(yè)要整合內(nèi)部資源，并進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及具備設(shè)立條件的村莊建立物流服務(wù)站點(diǎn)，擴(kuò)大企業(yè)服務(wù)范圍，從而提高農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)部企業(yè)收發(fā)貨物的便利性，進(jìn)而提升農(nóng)村電商物流的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)，地方政府要給予鼓勵(lì)與支持，為物流企業(yè)服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)立提供條件，進(jìn)而形成企業(yè)建設(shè)、政府支持的發(fā)展格局，有利于減少農(nóng)村電商物流服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)阻礙，有助于加快農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)程，提高物流服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。

3.2 確定物流站點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

為加強(qiáng)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流站點(diǎn)建設(shè)，要確定物流站點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而促進(jìn)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。一是確定服務(wù)“硬標(biāo)準(zhǔn)”，“硬標(biāo)準(zhǔn)”包含物流作業(yè)場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)和物流設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)區(qū)域的合理設(shè)置以及安全系數(shù)是物流作業(yè)場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)確立的重點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)的確立有利于提高物流作業(yè)效率，確保物流作業(yè)中商品的完整性，物流設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)確立時(shí)，要以設(shè)備操作安全和規(guī)格規(guī)定下承擔(dān)作業(yè)為主，以此來(lái)確保物流作業(yè)安全高效的進(jìn)行。二是要確立服務(wù)“軟標(biāo)準(zhǔn)”，“軟標(biāo)準(zhǔn)”是服務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)，包含包裝標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)等。基于此對(duì)物流服務(wù)人員的服務(wù)做出規(guī)定，加強(qiáng)物流服務(wù)人員與農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)各企業(yè)的溝通，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，為農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展提供助力。

3.3 加強(qiáng)物流服務(wù)人員管理，提升員工素質(zhì)

加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)人員的管理，提升企業(yè)員工服務(wù)素質(zhì)。一方面，要針對(duì)物流企業(yè)一線物流服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，思想影響行為，首先便要使服務(wù)人員樹立“注重質(zhì)量”“以顧客為中心”的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，然后通過教導(dǎo)和實(shí)踐，培養(yǎng)服務(wù)人員工作技能，提高其服務(wù)能力，保證企業(yè)一線服務(wù)人員的服務(wù)水平。另一方面，要嚴(yán)格把控招聘質(zhì)量，保證錄用人員的學(xué)習(xí)能力與服務(wù)素質(zhì)，招聘服務(wù)人員時(shí)，采取就近原則，因?yàn)楸镜厝耸煜ぎ?dāng)?shù)氐慕煌ㄒ约帮L(fēng)土人情，有利于工作的開展，并且工作穩(wěn)定性高，易于與農(nóng)村網(wǎng)商形成合作友誼，有利于農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群物流服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群的穩(wěn)固發(fā)展。

3.4 加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村路網(wǎng)暢通

當(dāng)前，要以農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為依托，提高農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)交通質(zhì)量和通信質(zhì)量，提升物流運(yùn)轉(zhuǎn)效率。因此，要加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村路網(wǎng)暢通。首先，地方政府要在“電商扶貧”計(jì)劃中建立“扶持農(nóng)村電商發(fā)展”專項(xiàng)基金，或者由政府引導(dǎo)、村兩委組織，獲取金融貸款，以此加強(qiáng)集群內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善農(nóng)村交通質(zhì)量，確保商品在運(yùn)輸過程中的安全高效，促進(jìn)集群內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行。其次，地方政府要鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)共建美麗鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)集群內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，加強(qiáng)物流企業(yè)與網(wǎng)商群體的協(xié)作，提高用戶體驗(yàn)與客服滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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