移動(dòng)支付應(yīng)用的包容性設(shè)計(jì)評(píng)估

姜冬其 劉穎 黎昉 董華

摘要：本研究從設(shè)計(jì)評(píng)估的視角出發(fā)，探索包容性設(shè)計(jì)實(shí)踐，以移動(dòng)支付應(yīng)用為例，構(gòu)建包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架與方法，幫助設(shè)計(jì)師洞察“設(shè)計(jì)排斥”。通過文獻(xiàn)研究，從人機(jī)交互過程的功能與情感層面，總結(jié)影響移動(dòng)支付應(yīng)用包容性的要素;依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)特點(diǎn)，構(gòu)建起兼具可靠性與效率的評(píng)估框架與方法;最后通過關(guān)鍵用戶訪談、專家評(píng)估等實(shí)證研究對(duì)框架進(jìn)行驗(yàn)證與迭代。本研究得出的評(píng)估框架、方法為設(shè)計(jì)師踐行包容性設(shè)計(jì)提供方法指導(dǎo)，以包容更為廣泛的人群融入移動(dòng)互聯(lián)生活。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付?包容性設(shè)計(jì)?包容性評(píng)估?人機(jī)交互?設(shè)計(jì)排斥

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）08-0078-04

引言

近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，其快速、便捷、智能、普惠等突出優(yōu)勢(shì)得到了極大發(fā)揮，其中移動(dòng)支付的出現(xiàn)深刻改變了人們的生活方式，正在成為街頭巷尾常見的支付方式（圖1）。然而，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)龐大的用戶基數(shù)，加之復(fù)雜的地緣性以及迥異的人群屬性，例如能力、語言、文化、年齡等差異"，用戶的使用需求、使用體驗(yàn)呈現(xiàn)多層次、多樣化的特點(diǎn)，如何滿足廣大用戶的差異化需求，包容盡可能多的用戶，成為移動(dòng)支付普及的一大障礙。

包容性設(shè)計(jì)（inclusive?design）旨在為多樣化的社會(huì)群體提供可平等使用的解決方案[2][3]，使主流產(chǎn)品和/或服務(wù)的設(shè)計(jì)能夠?yàn)楸M可能多的用戶所使用，并能夠最大限度地適應(yīng)不同的情境，無需調(diào)整或特別設(shè)計(jì)[4]。其核心價(jià)值強(qiáng)調(diào)平等，尊重用戶多樣性。

基于此背景，本研究從包容性設(shè)計(jì)評(píng)估的角度切入，結(jié)合文獻(xiàn)研究與實(shí)證研究構(gòu)建起包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架，以期為設(shè)計(jì)師踐行包容性設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)。

一、移動(dòng)支付中的包容性問題

移動(dòng)支付（Mobile?Payment）也稱手機(jī)支付，指交易雙方為了某種貨物或者服務(wù)，以移動(dòng)終端設(shè)備為載體，通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商業(yè)交易。中國主流的移動(dòng)支付應(yīng)用有支付寶、微信錢包、銀聯(lián)云閃付等。移動(dòng)支付以其高效、易用、便利、安全的特點(diǎn)，逐漸為大眾所熟知并應(yīng)用，并為人們的日常生活帶來極大便利。

然而，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，移動(dòng)支付用戶規(guī)模為5.83億，在手機(jī)網(wǎng)民中的使用比例為71.4%，網(wǎng)民在線下消費(fèi)時(shí)使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付的比例為67.2%，仍有近三分之一的手機(jī)網(wǎng)民未接受/未使用移動(dòng)支付應(yīng)用，其中主要為老年人、不同程度的能力缺失者（殘障人士）和低文化人群[5]。

為了解這幾類人群對(duì)移動(dòng)支付應(yīng)用的認(rèn)知、態(tài)度及需求，探知不被包容的核心癥結(jié)，筆者通過線下問卷調(diào)研了上海、浙江和湖北三個(gè)地區(qū)共85位實(shí)際/潛在用戶，研究發(fā)現(xiàn)：91%的受訪者有意愿和強(qiáng)烈意愿使用移動(dòng)支付，而制約其接受移動(dòng)支付應(yīng)用的突出原因?yàn)椋?）移動(dòng)支付應(yīng)用軟件對(duì)用戶“能力”的不包容，導(dǎo)致操作困難;2）應(yīng)用操作復(fù)雜，學(xué)習(xí)成本高;3）對(duì)移動(dòng)支付安全性存在顧慮。以老年人為例，移動(dòng)支付特別是水電費(fèi)的移動(dòng)繳納對(duì)于出行不便的老年人來說可以提供便利，足不出戶就可完成繳費(fèi)，但由于缺乏操作手機(jī)應(yīng)用的能力，真正享受到這一科技福利的老年人少之又少。

此外，使用環(huán)境與場景作為外界因素，往往會(huì)對(duì)用戶與移動(dòng)支付應(yīng)用的交互過程帶來限制，例如在公交車上，一只手拉著扶手的情況下，單手難以單獨(dú)操作大屏手機(jī)，從而帶來操作上的不便（圖2）。這種外界環(huán)境、場景的制約和限制所產(chǎn)生的“暫時(shí)性失能”時(shí)常出現(xiàn)，甚至相比于個(gè)體能力的缺失更具有普遍性。

二、移動(dòng)應(yīng)用的包容性要素分析

構(gòu)建包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架，首先要明確“以什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估？”，即了解影響產(chǎn)品包容性的要素，以確立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有包容性設(shè)計(jì)評(píng)估相關(guān)研究多聚焦于工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，從用戶能力（生理、認(rèn)知、運(yùn)動(dòng)能力）的角度出發(fā)，而缺乏對(duì)用戶心理、情感、使用情境及社會(huì)文化等角度的研究。

用戶體驗(yàn)相關(guān)理論將交互體驗(yàn)分為功能上的體驗(yàn)感受與情感上的體驗(yàn)感受，認(rèn)為用戶體驗(yàn)優(yōu)良的產(chǎn)品既要滿足用戶的功能訴求，又要滿足情感訴求。以此類比，移動(dòng)應(yīng)用的包容性設(shè)計(jì)既包括功能層面的包容，也包括情感層面的包容。

（一）功能層面的包容性要素

圖3為人機(jī)界面交互模型，描述用戶一界面交互的整個(gè)過程及各組成部分，以此為分類框架，功能層面的包容性要素可分為用戶包容、內(nèi)容（界面）包容、操作包容和情境包容。

1.用戶包容：用戶包容是指設(shè)計(jì)應(yīng)以用戶為中心，尊重用戶多樣性，考慮不同用戶的能力、經(jīng)驗(yàn)、偏好等的差異。按照不同的用戶劃分維度，用戶包容可進(jìn)一步細(xì)分為用戶經(jīng)驗(yàn)包容、用戶能力（感知、認(rèn)知和運(yùn)動(dòng)能力）包容與社會(huì)文化包容;

2.內(nèi)容包容：移動(dòng)應(yīng)用的“內(nèi)容”是指界面設(shè)計(jì)的各要素，按照用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素的劃分，主要包括內(nèi)容的組織形式（信息架構(gòu)）、內(nèi)容的呈現(xiàn)方式（界面設(shè)計(jì)）以及內(nèi)容的有效溝通方式（信息設(shè)計(jì)）”;

3.操作包容：用戶與界面的交互過程是信息輸出與輸入的過程，在此過程中，為提高界面可及性，在設(shè)計(jì)上應(yīng)盡量降低用戶操作的時(shí)間和難度，并提供相應(yīng)的容錯(cuò)機(jī)制，以滿足用戶金字塔的頂部用戶，從而使金字塔底端用戶也從中獲益。操作過程的包容性可從交互方式、操作反饋與容錯(cuò)機(jī)制三個(gè)層面進(jìn)行研究;

4.情境包容：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)區(qū)別于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的最大特點(diǎn)在于多變的使用情境。使用情境作為外部因素，往往會(huì)對(duì)用戶與移動(dòng)應(yīng)用的交互過程帶來限制，從而產(chǎn)生可用性、包容性問題。使用情境可劃分為環(huán)境情境與任務(wù)情境[8][9]。

（二）情感層面的包容性要素

包容性設(shè)計(jì)不僅關(guān)注用戶功能層面上的包容，更要落實(shí)到對(duì)用戶情感的包容上，滿足用戶的情感訴求。情感由需求和期望決定，當(dāng)產(chǎn)品表現(xiàn)低于用戶期望時(shí)，用戶容易產(chǎn)生沮喪、懊惱的情感，從而影響其使用意愿和行為[10]。相對(duì)的，若產(chǎn)品能滿足用戶情感，則可引起用戶共鳴，增加用戶使用效率，帶給用戶滿足感，增強(qiáng)用戶黏性[11]。依據(jù)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德諾曼的情感化模型，情感體驗(yàn)的三個(gè)層次在移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域分別對(duì)應(yīng)產(chǎn)品形式、產(chǎn)品體驗(yàn)與產(chǎn)品特質(zhì)。因此，情感層面的包容性要素可劃分為三個(gè)維度：產(chǎn)品形式的情感包容、產(chǎn)品體驗(yàn)的情感包容與產(chǎn)品特質(zhì)的情感包容。

1.產(chǎn)品形式情感包容：對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品，產(chǎn)品形式特指界面視覺，包括交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)，是影響用戶使用意愿最直觀因素。潘婧、宮曉東等通過對(duì)科技接受模型的相關(guān)研究，認(rèn)為感知有用性、感知易用性、感知安全性和個(gè)性化是影響用戶接受移動(dòng)產(chǎn)品的核心因素[12][13];

2.產(chǎn)品體驗(yàn)情感包容：用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品的過程中，與產(chǎn)品交互所形成的主觀感受。在人機(jī)界面交互過程中，可通過產(chǎn)品的涉入感、愉悅度、控制感和持續(xù)使用意愿來進(jìn)行表征;

3.產(chǎn)品特質(zhì)情感包容：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，產(chǎn)品特質(zhì)的情感包容是指用戶對(duì)于產(chǎn)品的品牌形象、價(jià)值觀、口碑等方面的情感認(rèn)同，集中體現(xiàn)在品牌印象與品牌認(rèn)同上。

基于文獻(xiàn)研究，筆者總結(jié)出移動(dòng)應(yīng)用包容性設(shè)計(jì)的要素模型，如圖4。

三、評(píng)估框架構(gòu)建

（一）評(píng)估框架構(gòu)建策略

有原則、有系統(tǒng)的評(píng)估框架比只依據(jù)經(jīng)驗(yàn)與直覺設(shè)計(jì)的評(píng)估方式更有效。同時(shí)，評(píng)估框架的構(gòu)建需要考慮評(píng)估過程的便利性與可靠性，既要方便研究人員方案評(píng)估的開展，提高評(píng)估效率，降低評(píng)估成本，又要保證評(píng)估過程與方法的科學(xué)性和可靠性，由此制訂以下策略：1）契合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)流程;2）流程化與模塊化相結(jié)合;3）分析型評(píng)估與實(shí)證型評(píng)估相結(jié)合。評(píng)估框架的構(gòu)建過程遵循以下研究路線（圖5），在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證研究，通過三輪研究三次迭代，構(gòu)建出移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架以及相配套的評(píng)估工具包，配套工具包包括移動(dòng)應(yīng)用包容性設(shè)計(jì)評(píng)估檢查表、用戶測(cè)試記錄表及相關(guān)表格，分別見圖6-1，6-2，6-3。

（二）評(píng)估框架構(gòu)建方法與過程

評(píng)估框架基于對(duì)包容性設(shè)計(jì)流程和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的流程分析，將包容性設(shè)計(jì)評(píng)估過程融入互聯(lián)網(wǎng)一般開發(fā)流程中，以降低評(píng)估成本，提高評(píng)估的可行性。評(píng)估框架從評(píng)估階段出發(fā)，對(duì)各階段對(duì)應(yīng)的評(píng)估人員、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估層面和評(píng)估方法分別作出規(guī)定。移動(dòng)應(yīng)用的包容性設(shè)計(jì)評(píng)估共分為兩個(gè)評(píng)估階段，分別采用設(shè)計(jì)指南/檢查表（checklist）和用戶測(cè)試法，以前文研究得出的評(píng)估要素作為基礎(chǔ)，初步構(gòu)建出包容性設(shè)計(jì)評(píng)估理論框架1.0和配套I具包。在隨后的實(shí)證研究中，通過“關(guān)鍵用戶”（criticalusers）訪談，對(duì)理論框架和實(shí)施細(xì)則進(jìn)行驗(yàn)證和增補(bǔ)，形成具有實(shí)踐基礎(chǔ)的評(píng)估框架2.0版本及評(píng)估工具包。

“關(guān)鍵用戶”（criticalusers）是指對(duì)評(píng)估產(chǎn)品能提供深刻洞察和啟發(fā)的用戶，在用戶金字塔模型（圖7）中，“關(guān)鍵用戶”往往來自金字塔中上端（“顯著能力缺失者”和“重度能力缺失者”），一旦“關(guān)鍵用戶”的需求得到滿足，那么更多的終端用戶就能從中獲益。在包容性設(shè)計(jì)語境下，“關(guān)鍵用戶”常常包括老年人、殘障人士，這些用戶的能力限制容易說明可用性范圍的極端[14]，而其生活經(jīng)歷和應(yīng)對(duì)策略又往往能啟發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

四、評(píng)估框架及工具的驗(yàn)證與改進(jìn)——以支付寶（IOS版）為例

為驗(yàn)證評(píng)估框架2.0及其評(píng)估工具的易用性與有效性，筆者采用專家評(píng)估法，以支付寶（IOS版）為案例，邀請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)設(shè)計(jì)專家參與評(píng)估過程，對(duì)評(píng)估所得出的包容性洞察以及對(duì)評(píng)估過程的體驗(yàn)來做出綜合的評(píng)價(jià)和優(yōu)化建議。

專家評(píng)估圍繞以下三個(gè)層面：1）評(píng)估框架及工具的有效性;2）評(píng)估框架及工具的易用性;3）優(yōu)化意見。由于包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架將評(píng)估過程分為兩個(gè)階段，且各階段彼此獨(dú)立，故進(jìn)行分開評(píng)估。

（一）評(píng)估包容性設(shè)計(jì)評(píng)估檢查表

評(píng)估過程邀請(qǐng)5位設(shè)計(jì)專家，通過包容性設(shè)計(jì)評(píng)估檢查表對(duì)支付寶（I0S版）進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)估，并對(duì)所得出的包容性設(shè)計(jì)問題數(shù)量、問題的主要方面以及專家對(duì)評(píng)估結(jié)果的總體評(píng)分進(jìn)行整理，如表1。評(píng)估結(jié)果表明第一階段的評(píng)估檢查表能較為高效地幫助用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師洞察設(shè)計(jì)方案中存在的“排斥點(diǎn)”（問題），具有較高的參考價(jià)值，整體評(píng)估體驗(yàn)良好。利用評(píng)估檢查表，設(shè)計(jì)專家能在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)22至31項(xiàng)包容性問題，他們對(duì)此的評(píng)價(jià)都很積極（評(píng)分均為6或7，即趨于非常滿意或非常滿意）。

（二）評(píng)估包容性設(shè)計(jì)用戶測(cè)試過程及相關(guān)評(píng)估工具

為驗(yàn)證包容性設(shè)計(jì)用戶測(cè)試過程及評(píng)估工具的有效性和使用過程的體驗(yàn)，筆者組織了用戶測(cè)試實(shí)驗(yàn)，以支付寶的支付功能為例，邀請(qǐng)到2位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)設(shè)計(jì)專家與2位關(guān)鍵用戶參與實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過程分為測(cè)試準(zhǔn)備、測(cè)試前訪談、教學(xué)培訓(xùn)、開始測(cè)試、測(cè)試后訪談與測(cè)試結(jié)果分析六個(gè)階段。依據(jù)用戶測(cè)試所得出的結(jié)果與受訪專家對(duì)測(cè)試過程與評(píng)估工具使用感受的反饋，得出以下結(jié)論：用戶測(cè)試過程設(shè)計(jì)及相關(guān)評(píng)估工具簡單、易上手，能幫助設(shè)計(jì)師快速掌握包容性設(shè)計(jì)用戶測(cè)試方法。通過關(guān)鍵用戶的參與，能深入地挖掘產(chǎn)品設(shè)計(jì)中存在的不包容因素，以提高產(chǎn)品的包容性和用戶體驗(yàn)。

專家評(píng)估有效驗(yàn)證了本文提出的評(píng)估框架及相關(guān)工具的有效性和易用性，在跟進(jìn)研究中，筆者總結(jié)各專家所提出的建議，對(duì)評(píng)估框架2.0進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，得到評(píng)估框架3.0，以更好地為評(píng)估移動(dòng)應(yīng)用的包容性提供過程和方法上的指導(dǎo)。

結(jié)論

本文以移動(dòng)支付應(yīng)用作為著眼點(diǎn)，探討包容性設(shè)計(jì)評(píng)估框架，為包容性設(shè)計(jì)研究與行業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)實(shí)踐的結(jié)合構(gòu)建了橋梁。本文首先通過文獻(xiàn)研究從功能和情感層面探討影響移動(dòng)應(yīng)用包容性的要素，拓展了包容性設(shè)計(jì)的研究范圍，其次通過分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的特點(diǎn)與包容性設(shè)計(jì)相關(guān)理論，結(jié)合理論與實(shí)證，構(gòu)建出評(píng)估框架及相關(guān)評(píng)估工具，以幫助設(shè)計(jì)師快速評(píng)估，有助于包容性設(shè)計(jì)的推廣與實(shí)踐，幫助更為廣泛的人群融入移動(dòng)互聯(lián)生活，盡可能將設(shè)計(jì)產(chǎn)生的排斥度降到最低，使科技帶來的快捷與便利普惠大眾。

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