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    海景管理模式“親情文化”引導(dǎo)下的企業(yè)文化建設(shè)探析

    2020-08-19 12:51:11劉小瀅
    齊魯周刊 2020年16期
    關(guān)鍵詞:海景親情顧客

    劉小瀅

    【案例背景】

    青島海景花園大酒店成立于1985年,起初為國家計委與青島建立的國有性質(zhì)的招待所。20世紀(jì)90年代,隨著國家的改革開放步伐不斷加快,國家計委將培訓(xùn)中心改為獨立的企業(yè)。市場化轉(zhuǎn)軌后, 經(jīng)歷了外聘高管、尋找標(biāo)桿、自我探索三個發(fā)展階段。酒店學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗,在大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時,探索富有中國文化特色的酒店管理模式,逐步形成了“以情感為紐帶,視顧客為親人,把員工當(dāng)家人,將酒店作為家”為主要特色的親情服務(wù)文化及“親情一家人”服務(wù)品牌,建立了特色鮮明的“海景模式”,被業(yè)內(nèi)外專家和同行譽為“中國特色的海景管理模式”。2010年4月,哈佛商學(xué)院將海景的親情服務(wù)理念和管理模式納入該校教學(xué)案例,這在國內(nèi)高星級酒店史無前例。

    【管理定位】

    海景成立之初,對中西方的待客之道進(jìn)行了多方面比較研究。他們把西方的規(guī)范化服務(wù)與東方的親情化理念結(jié)合起來,打造了“親情一家人”的企業(yè)品牌。海景認(rèn)為,酒店不能只為了賺錢,只為了賺錢的酒店走不遠(yuǎn)。酒店經(jīng)營的是顧客的心,顧客不來消費,酒店就喪失了存在的意義。酒店是顧客的家,顧客是酒店的親人,更是酒店的恩人。

    “親情一家人”,就是要從情感上貼近顧客,向顧客提供家一般的安全和舒適,提供親人般的關(guān)心和關(guān)照,推崇個性、細(xì)微、情感化服務(wù);想顧客所想,急顧客所急,幫顧客所幫,解顧客所難;不僅滿足顧客的一般需求,而且要滿足顧客的特殊需求,不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求,而且要滿足顧客的精神需求。

    海景花園大酒店“以親情為核心,‘家文化引導(dǎo)下的企業(yè)管理模式”,其關(guān)鍵就在于“一個核心,兩個基本點”。即:以親情大愛為核心,以愛顧客、愛員工為兩個基本點。

    第一個基本點,堅持顧客至上,愛顧客。

    一是理解和滿足顧客的不同需求。顧客的需求是多樣的,服務(wù)也應(yīng)該是多樣的。海景把滿足顧客需求分為兩個層面,一個層面是基本服務(wù),另一個層面是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。基本服務(wù)包括滿足顧客受歡迎、受尊重、受重視的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括被理解、不被打擾、享受舒適、個性增值和親情關(guān)愛的需求。滿足顧客的不同需求,關(guān)鍵在于讀懂顧客,理解顧客的不同心境,有針對性地做好工作,與顧客心有靈犀一點通。

    二是做好服務(wù)的根基在于移情。移情就是站在顧客的角度,把顧客的心情變成自己的心情,把顧客的事情當(dāng)作自己的事情,把顧客的需求當(dāng)作自己的需求,把顧客的困難當(dāng)作自己的困難,急顧客之急,幫顧客之需,解顧客所難。親情是人類最親近、最寶貴的一種情感。在服務(wù)中用親情對待每一個客人,比起停留在規(guī)范服務(wù)上更能打動顧客,給客人留下更難以忘懷的印象。

    三是堅持顧客永遠(yuǎn)是對的理念。與傳統(tǒng)的待客文化相比,海景的服務(wù)理念更為真誠親切。他們認(rèn)為,尊重客戶的最高心境是顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客的要求都是合理的;顧客的感受都是真實的;顧客的意見、抱怨都是正確的;在顧客不滿意和抱怨面前,不偏聽偏信任何人的解釋,也絕不找任何理由。

    四是永遠(yuǎn)不對顧客說“不”。無論客人的需求多么難辦,首先是以“辦成”的態(tài)度去努力,絕對不直接或變相說“不”。當(dāng)準(zhǔn)備向客戶說“不”的時候,要意識到用心做事的機(jī)會到了;當(dāng)客戶提出了個性和增值服務(wù)時,要意識到讓客戶驚喜的機(jī)會到了;當(dāng)客戶遇到困難或者危急事情需要幫助時,要意識到讓客人感動的機(jī)會到了;當(dāng)客戶有意見和抱怨的時候,要意識到贏得客戶信任,最終成為忠誠客戶的機(jī)會到了。

    除此之外,不讓顧客吃虧,讓顧客占便宜;把抱怨顧客變成忠誠客戶;當(dāng)好客戶代表與酒店代表;顧客至上的倒三角理論;對顧客服務(wù)反應(yīng)要快等服務(wù)宗旨決定了其具有鮮明特色的“海景模式”的成功。

    第二個基本點,把員工當(dāng)家人,愛員工。

    把員工當(dāng)成家人,立足于把員工培養(yǎng)成為社會有用之才,讓員工真切感受企業(yè)溫暖,增強認(rèn)同感和歸屬感。

    一是把酒店當(dāng)成一支“部隊”來建。通過一系列的規(guī)章制度,把員工培養(yǎng)成守紀(jì)律、能吃苦、講奉獻(xiàn)、作風(fēng)頑強的人。

    二是把酒店當(dāng)成一所“學(xué)?!眮磙k。組織員工學(xué)知識、學(xué)文化、學(xué)管理、學(xué)技能,把員工培養(yǎng)成德才兼?zhèn)涞娜恕6嗄陙?,海景培養(yǎng)的高管人員在國內(nèi)十幾家五星級及準(zhǔn)五星級酒店做到了副總經(jīng)理以上的職位。

    三是把酒店當(dāng)成一個“家庭”來管。讓員工感受到在家有父母,在店有領(lǐng)導(dǎo),身邊有兄弟姐妹,把員工培養(yǎng)成團(tuán)結(jié)友愛、懂得感恩的人。

    【幾點啟示】

    青島海景花園大酒店結(jié)合中國的文化和國情,提出了自己獨特的文化理念,堅持把以客戶為導(dǎo)向、以文化為內(nèi)涵的親情服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力,打造了一種新的管理模式。隨著海景花園酒店“親情文化”的觀念不斷深入滲透,其所做的已經(jīng)超越了酒店服務(wù)的范疇。如今,“海景模式”已經(jīng)成為國內(nèi)同行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。每年去海景參觀學(xué)習(xí)、體驗入住、跟崗培訓(xùn)和聽課的國內(nèi)外單位和機(jī)構(gòu)有兩千家,達(dá)到兩萬多人次。

    “海景模式”把親情滲透到酒店管理的方方面面,很多做法對傳統(tǒng)的酒店管理模式可以說是一種顛覆性的改變,它代表了民族服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢,在當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)管理中是值得借鑒的。

    ——價值觀領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化。海景所說的“親情一家人”不僅僅體現(xiàn)在員工與客人之間,更在海景員工與員工之間?!坝H情文化”價值觀的引入打破了傳統(tǒng)意義上的“集體無意識”觀念,員工的幸福與客戶的感動不僅僅局限于物質(zhì)層面,更在于精神層面,不僅僅出于感性, 更出于理性。對一般企業(yè)來說,應(yīng)充分意識到個性化服務(wù)將對企業(yè)帶來的巨大潛在價值,重視人才培養(yǎng)及團(tuán)隊打造,平衡員工幸福與企業(yè)發(fā)展,從而營造一種細(xì)致化的親情管理,使得員工不但是企業(yè)文化的受益者, 更是鑄造者。

    ——傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理融合創(chuàng)新。任何一個管理模式都不能生搬硬套, 而是要求同存異;任何一種管理模式都是不完美的,需要不斷的改進(jìn)創(chuàng)新。國外的文化基因不同于中國,把國外的管理模式照搬過來,很容易水土不服。因此傳統(tǒng)文化應(yīng)與企業(yè)管理思想相互融合促進(jìn),相輔相成的發(fā)展。海景花園所做的“規(guī)范化+親情化”就是為促進(jìn)兩者的有效融合所做出的管理模式的創(chuàng)新。

    ——企業(yè)文化要循序漸進(jìn)的引導(dǎo)。企業(yè)價值觀及文化的轉(zhuǎn)變不是一蹴而就的,海景在成長的過程中,步步實踐,汲取經(jīng)驗,在做好酒店常規(guī)性服務(wù)之外,樹立了自己情感管理引導(dǎo)的特色服務(wù)品牌。因此,企業(yè)應(yīng)特別注重服務(wù)理念的顧客導(dǎo)向性、管理制度的嚴(yán)格規(guī)范性、個性化服務(wù)的移情性,更重要的是應(yīng)特別注重服務(wù)文化的凝練、滲透、員工認(rèn)同及主人翁精神培養(yǎng),使文化內(nèi)化為員工的信念、思維方式和自覺行動。

    ——價值理念與企業(yè)文化的認(rèn)同與履行。“海景模式”把東方的親情化和西方的規(guī)范化有機(jī)結(jié)合起來,以“為顧客創(chuàng)造驚喜和感動,把員工培養(yǎng)成有用之才”為企業(yè)宗旨,精心創(chuàng)造了有中國文化特色的管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌。人非草木,孰能無情。企業(yè)不僅僅是員工謀生以及企業(yè)家力求創(chuàng)造利潤的場所,更是一種價值理念和企業(yè)文化的認(rèn)同與履行,所滿足的客戶個性化需求不僅僅停留在日常的物質(zhì)需求,還有更多精神方面的需求。因此從某種程度上來講,企業(yè)所要經(jīng)營的更應(yīng)是員工及其客戶的心。

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