“志敏班組”相伴美好出行

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2014年，景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費所“志敏班組”成立，作為景德鎮(zhèn)管理中心“美好出行”服務(wù)品牌的子品牌，“志敏班組”深挖文化內(nèi)涵和精髓，創(chuàng)新班組管理模式，開啟了“志敏班組”現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的新征程。

丁湘平 攝

贛鄱東北，懷玉山下，這里是革命先烈方志敏同志生前革命戰(zhàn)斗的最后一塊陣地；這里活躍著一支肩負(fù)使命的紅色青年隊伍——江西省高速集團景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費所“志敏班組”。

2014年，景德鎮(zhèn)管理中心三清山收費所“志敏班組”成立，這是一支致力于傳承紅色基因、傳遞窗口文明、服務(wù)過往司乘的高速公路收費服務(wù)隊伍。作為景德鎮(zhèn)管理中心“美好出行”服務(wù)品牌的子品牌，“志敏班組”成立6年來，立足窗口崗位，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭誠奉獻(xiàn)社會，樹立了良好的窗口形象和社會口碑。近期，該班組立足多年文化積淀，再次深挖文化內(nèi)涵和精髓，創(chuàng)新班組管理模式，開啟了“志敏班組”現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的新征程。

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品牌與Logo釋義

“美好出行”是景德鎮(zhèn)管理中心的服務(wù)品牌，“志敏班組”是踐行服務(wù)品牌的載體，二者合為一體，相輔相成。紅色色調(diào)代表著對“志敏精神”的紅色傳承，圓形設(shè)計代表著“志敏班組”為司乘提供360度全方位“快、準(zhǔn)、優(yōu)、暢、全”的美好出行服務(wù)，寓意“志敏班組”在“志敏精神”指引下，全心全意為司乘提供美好出行服務(wù)。

周夏歡 攝“志敏班組”成員將突發(fā)疾病患者送上救護車。

“新內(nèi)涵”:轉(zhuǎn)變思想，提升班組凝聚力

“志敏班組”依托深厚的紅色文化底蘊，結(jié)合方志敏“愛國、創(chuàng)造、清廉、奉獻(xiàn)”的精神，提出“志于德、敏于行”的班組精神，寓意志敏班組“志向高遠(yuǎn)，以德為先，敏而有為，行穩(wěn)致遠(yuǎn)”?！爸居诘拢粲谛小钡陌嘟M精神不但是對方志敏精神的傳承，而且是江西省高速集團“高速高效，同行同德”企業(yè)精神的延伸，更是“志敏班組”收費服務(wù)工作的行為指引。在班組精神的指引下，“志敏班組”全體成員秉持“愛國、敬業(yè)、清廉、奉獻(xiàn)”的班組價值觀，堅持“勤能補拙、奮勇爭先”的工作理念和“亮身份、換角度、用真心、求滿意”的服務(wù)理念，找準(zhǔn)新定位、轉(zhuǎn)變新思想、明確新方向、產(chǎn)生新動能，班組成員的精神風(fēng)貌得到了改善，凝聚力得到了進(jìn)一步提升。

“新動作”:明確管理，提升服務(wù)品質(zhì)

2020年1月1日起，全國高速公路省界收費站撤銷，高速公路收費政策和收費模式面臨重大調(diào)整，“志敏班組”根據(jù)新時代高速公路收費運營管理模式中出現(xiàn)的新政策、新問題，不斷修正和優(yōu)化原有工作制度，完善管理方式，以“流程規(guī)范化、現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、效益品牌化”為目標(biāo)，實施了收費班組“八六五”現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

丁湘平 攝

周夏歡 攝“志敏班組”為司乘送上貼心的便民服務(wù)。

規(guī)范“八個流程”

進(jìn)一步規(guī)范了交接班流程、封道流程、投訴處置流程、“綠通”操作流程、聯(lián)合收割機車輛操作流程、入口超限車輛處理流程、集裝箱操作流程、現(xiàn)場路賠處理流程等八項基本工作流程，使轉(zhuǎn)變后的收費工作流程更規(guī)范，班組工作的標(biāo)準(zhǔn)化指引更明確。

制定“六個標(biāo)準(zhǔn)”

在收費工作現(xiàn)場管理方面，“志敏班組”通過制定收費現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、崗?fù)の锲窋[放標(biāo)準(zhǔn)、交接班記錄本記錄標(biāo)準(zhǔn)、收費現(xiàn)場安全管理標(biāo)準(zhǔn)、收費系統(tǒng)維護標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場秩序管理標(biāo)準(zhǔn)等六項標(biāo)準(zhǔn)，對內(nèi)進(jìn)一步提升了班組管理的效能，對外進(jìn)一步提升了窗口風(fēng)貌和工作形象，同時明確了班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新方向。

完善“五個服務(wù)”

新收費模式下，收費工作內(nèi)容發(fā)生了變化，收費服務(wù)工作也應(yīng)迅速適應(yīng)和轉(zhuǎn)型?？紤]到ETC的推廣普及以及司乘人員對ETC使用服務(wù)需求的大幅增加，“志敏班組”在原有的窗口禮儀服務(wù)、便民服務(wù)、快捷服務(wù)的基礎(chǔ)上，及時推出了ETC服務(wù)和志愿者服務(wù)，變“三大服務(wù)”為“五大服務(wù)”，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步規(guī)范了單項服務(wù)工作的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實把收費服務(wù)工作做精、做細(xì)、做實，做到不留“服務(wù)盲區(qū)”和“服務(wù)死角”，努力為司乘提供一站式全覆蓋的高速公路出行服務(wù)。

“新服務(wù)”:提升服務(wù)，助力美好出行

為滿足新形勢下人民群眾對美好出行的新需求，切實提升廣大司乘的出行服務(wù)體驗，“志敏班組”推出了“七步服務(wù)工作法”，開展的便民服務(wù)、預(yù)約快捷服務(wù)、志愿者服務(wù)和ETC服務(wù)均包含實施服務(wù)、信息記錄、客戶回訪、滿意度評價、考核評價、材料歸檔、總結(jié)提升七個步驟，讓以往的收費窗口單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c司乘的雙向溝通，不但提升了司乘的服務(wù)體驗，而且增加了收費工作人員在服務(wù)工作中的獲得感。該工作方法不僅完善了收費服務(wù)工作鏈，還讓收費服務(wù)工作形成完整的閉環(huán)。

值得一提的是，“志敏班組七步服務(wù)工作法”首次增加了客戶滿意度回訪制度和優(yōu)質(zhì)客戶信息分類制度。

客戶滿意度回訪

分為定向回訪和隨機回訪，定向回訪是指后臺管理人員對曾經(jīng)接受過“志敏班組”便民服務(wù)、ETC服務(wù)等定向服務(wù)的車主進(jìn)行電話回訪，了解車主對服務(wù)工作的評價，收集車主對服務(wù)工作的意見和建議；隨機回訪是指通過現(xiàn)場隨機訪問和入戶調(diào)查等方式，了解客戶對收費服務(wù)工作的整體評價和真實感受。

優(yōu)質(zhì)客戶信息分類

是指對車輛通行收費站頻率、車輛通行行為誠信狀況、車型類別等信息進(jìn)行精準(zhǔn)統(tǒng)計和分類。一方面，將行駛頻率高、行為誠信的車輛定義為優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)質(zhì)客戶可享受節(jié)假日禮品、政策信息單獨推送、快速預(yù)約通行等高品質(zhì)服務(wù)；另一方面，把服務(wù)信息進(jìn)行整理分篩，分門別類錄入服務(wù)后臺信息數(shù)據(jù)庫，在整合各種服務(wù)要素的基礎(chǔ)上，把準(zhǔn)服務(wù)對象脈搏，找準(zhǔn)服務(wù)對象需求，為服務(wù)對象量身打造個性化、差異化的“菜單式”服務(wù)，為收費服務(wù)工作的精準(zhǔn)化和科學(xué)化提供更便捷的途徑。

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志敏班組，服務(wù)先鋒

“您好，志敏班組歡迎您”“您好，志敏班組為您服務(wù)”，在服務(wù)現(xiàn)場，他們熱情忙碌的身影感動了無數(shù)過往司乘。

2020年4月29日下午14:50，一輛上饒牌照的小型客車在途經(jīng)三清山西收費站時，司機突感極度不適，向收費站求助?！爸久舭嘟M”工作人員迅速反應(yīng)，立即幫忙聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院，在醫(yī)生電話指導(dǎo)下協(xié)助司機側(cè)躺，確保周邊空氣流通，并拿來濕毛巾為司機擦拭汗水，安撫司機情緒。10分鐘后，救護車到達(dá)收費站將司機送往上饒救治，隨后收費站又主動安排工作人員將司機情急之下遺落的手機、錢包等貴重物品送往醫(yī)院。事后經(jīng)了解，該司機身患尿毒癥多年，當(dāng)天途經(jīng)三清山西收費站時，因尿毒癥引發(fā)頭痛胸悶，幸虧送醫(yī)及時，否則后果不堪設(shè)想。

這樣的故事在“志敏班組”的日常工作中經(jīng)常上演，如今，三清山收費所“志敏班組”已經(jīng)涵蓋該所三個收費站12個收費班組。為了給司乘帶來高質(zhì)量的出行體驗，“志敏班組”通過制作發(fā)放便民服務(wù)信息卡、ETC服務(wù)信息卡，增加汽車搭電、輪胎充氣、應(yīng)急“跑腿”、免費誠信租用、志愿者服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，把“熱情、文明、周到、快速”的班組服務(wù)要求落到實處，竭誠為過往司乘提供360度全方位“快、準(zhǔn)、優(yōu)、暢、全”的美好出行服務(wù)。

2020年1～6月間，三清山收費所“志敏班組”幫助走失兒童回家、急速救助危重司機脫險等優(yōu)質(zhì)服務(wù)被上饒電視臺等電視媒體報道2次，良好的窗口服務(wù)形象被省級以上網(wǎng)絡(luò)媒體報道10次，收到司乘贈送的錦旗2面，被駐地鄉(xiāng)政府評為“忠于職守、為民服務(wù)”的好窗口，“志敏班組”已成為當(dāng)?shù)匾粡埿碌姆?wù)名片。