加油站業(yè)務(wù)如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

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近年來(lái)，為提升服務(wù)區(qū)信息化管理水平，廣東通驛公司以油站零售業(yè)務(wù)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”三步走戰(zhàn)略為指引，不斷推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。目前，廣東通驛公司已經(jīng)初步建成油站零售業(yè)務(wù)數(shù)字化管理體系，數(shù)字化逐漸成為驅(qū)動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的核心動(dòng)能。

為提高服務(wù)區(qū)整體經(jīng)營(yíng)收入，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，廣東通驛高速公路服務(wù)區(qū)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廣東通驛公司”）決定在下轄服務(wù)區(qū)探索建立自主經(jīng)營(yíng)加油站，同時(shí)成立粵運(yùn)能源事業(yè)部，負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)油品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和探索，截至今年5月，廣東通驛公司擁有195座加油站的經(jīng)營(yíng)權(quán)，旗下“粵運(yùn)能源”品牌自營(yíng)加油站達(dá)到44座。

隨著下轄油站規(guī)模的不斷擴(kuò)大，廣東通驛公司愈發(fā)意識(shí)到信息化管理的重要性。自2018年起，廣東通驛公司開(kāi)始與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的油站零管系統(tǒng)供應(yīng)商展開(kāi)深度合作，同時(shí)以“數(shù)字化驅(qū)動(dòng)”為目標(biāo)，率先在行業(yè)內(nèi)打造了覆蓋采購(gòu)、配送、銷售、庫(kù)存管理和財(cái)務(wù)管理等油站業(yè)務(wù)的全流程數(shù)字化管理體系。該體系充分應(yīng)用云計(jì)算、人臉識(shí)別、移動(dòng)支付等新一代信息技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)多種智能終端與零售系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)的實(shí)時(shí)交互，并提供無(wú)感支付、身份識(shí)別、油品自助結(jié)算和商品自助交易等功能，管理廣度與深度在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

與此同時(shí)，廣東通驛公司管理層深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，圍繞油站業(yè)務(wù)的數(shù)字化重構(gòu)，基于信息流、資金流、商品流“三流合一”的快速流轉(zhuǎn)，不斷挖掘經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵，利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的微創(chuàng)新，力爭(zhēng)建立起適應(yīng)復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的“數(shù)字化驅(qū)動(dòng)”新模式。此外，廣東通驛公司還制定了油站零售業(yè)務(wù)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”三步走戰(zhàn)略，即從“數(shù)據(jù)化管理”到“數(shù)字化改造”，再到“數(shù)字化驅(qū)動(dòng)”的階梯式發(fā)展路徑。

圖1.廣東通驛公司油站零售業(yè)務(wù)數(shù)字化管理體系示意圖

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油站零售業(yè)務(wù)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”三步走戰(zhàn)略

業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化管理

即實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所有管控節(jié)點(diǎn)的“數(shù)字化”，實(shí)時(shí)采集和處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使得管理者可以快速、準(zhǔn)確地獲得所有經(jīng)營(yíng)信息，并通過(guò)信息反饋快速糾正管理中出現(xiàn)的偏差，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的閉環(huán)。其標(biāo)志性成果是所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的采集、處理和存儲(chǔ)，確?！皵?shù)據(jù)不落地”。

流程的數(shù)字化改造

在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)上，一方面，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的低效環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，降低管理成本；另一方面，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化提升，利用包括數(shù)字化支付、大數(shù)據(jù)分析等在內(nèi)的先進(jìn)信息技術(shù)，提高管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。其標(biāo)志性成果是企業(yè)通過(guò)數(shù)字化手段固化的業(yè)務(wù)流程逐漸成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力，管理的規(guī)范性、深度和廣度遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

管理的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)

在完成數(shù)字化改造的基礎(chǔ)上，深挖海量數(shù)據(jù)背后的商業(yè)價(jià)值，通過(guò)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析賦能管理，洞察業(yè)務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈條，獲得超額管理紅利；同時(shí)，構(gòu)建顧客消費(fèi)畫(huà)像，優(yōu)化交互方式，營(yíng)造“用數(shù)字說(shuō)話”的管理氛圍，實(shí)現(xiàn)以“提升客戶體驗(yàn)”為宗旨的數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展新模式。其標(biāo)志性成果是數(shù)字化管理模式逐步成型，數(shù)字化零售全面落地，核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)在數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的支撐下處于行業(yè)領(lǐng)先地位，客戶滿意度、成本控制能力、盈利能力遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

數(shù)據(jù)化管理，降本增效顯成果

2019年7月，廣東通驛公司實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全系統(tǒng)從線下服務(wù)器向“騰訊云平臺(tái)”的整體遷移，通過(guò)云端系統(tǒng)，總部可以統(tǒng)一管理下轄加油站的油品價(jià)格、促銷策略、主檔數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)報(bào)表，同時(shí)還能全面管控商品，特別是便利店商品的進(jìn)、銷、調(diào)、配、存，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

目前，包括油品采購(gòu)、合約管理、油品接卸、油品銷售、支付管理、會(huì)員管理、促銷管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理以及便利店商品進(jìn)、銷、存等在內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，均已全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集和處理。得益于高效的數(shù)據(jù)化管理手段，廣東通驛公司下轄加油站辦結(jié)時(shí)間全面控制在3分鐘以內(nèi)，與之前相比，用時(shí)減少90%，大大節(jié)約了人工成本。

每到月底，財(cái)務(wù)人員通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的各類報(bào)表即可輕松、快速地完成財(cái)務(wù)月結(jié)，工作效率顯著提升。同時(shí)，“數(shù)據(jù)不落地”的全面推廣也使得各級(jí)管理者對(duì)流程管理模式心存敬畏，在工作過(guò)程中，員工會(huì)更嚴(yán)格地執(zhí)行各項(xiàng)流程，基本杜絕了傳統(tǒng)油站管理中普遍存在的“跑冒滴漏”現(xiàn)象。從提升管理效率的角度來(lái)看，“數(shù)據(jù)化管理”每年給廣東通驛公司帶來(lái)的直接收益超過(guò)百萬(wàn)元，潛在的管理紅利更為可觀。

數(shù)字化改造，技術(shù)賦能體驗(yàn)佳

廣東通驛公司在實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)化管理”的階段性目標(biāo)后，以業(yè)務(wù)交互的移動(dòng)化、客戶體驗(yàn)的便捷化為核心，逐步對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“數(shù)字化改造”，以技術(shù)創(chuàng)新賦能業(yè)務(wù)管理，取得了可喜的成績(jī)。

通過(guò)對(duì)支付流程的數(shù)字化改造，目前油站業(yè)務(wù)的移動(dòng)支付比例已突破50%，移動(dòng)支付客群的客單數(shù)比現(xiàn)金支付客群的客單數(shù)平均高出10～15%。移動(dòng)支付業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，既提高了收銀效率，減少了誤收假幣和短款的風(fēng)險(xiǎn)，又實(shí)現(xiàn)了客戶消費(fèi)記錄的數(shù)字化存儲(chǔ)，提升了客單價(jià)以及加油站的整體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

隨著自助式銷售終端在加油站的逐步推廣，客戶不僅能在站內(nèi)完成油品的快速結(jié)算以及便利店商品的自助選購(gòu)，還能直接選用賬戶內(nèi)的各類優(yōu)惠券，消費(fèi)體驗(yàn)得到極大改善。目前，自助式支付終端的站內(nèi)日交易次數(shù)最高可達(dá)400筆，車流高峰期時(shí)，站內(nèi)自助消費(fèi)占比超過(guò)35%，前庭通過(guò)率顯著提升。2019年春節(jié)期間，全網(wǎng)絡(luò)同店銷量增長(zhǎng)近30%，十一黃金周期間，某站六臺(tái)油機(jī)創(chuàng)造了每小時(shí)近300筆的交易新紀(jì)錄，相當(dāng)于每12秒就有一臺(tái)車輛完成加油并駛出加油站。

此外，廣東通驛公司還積極推進(jìn)會(huì)員營(yíng)銷的數(shù)字化改造，推出了新一代電子會(huì)員卡，并得到了客戶的廣泛歡迎。不到一年時(shí)間，加油站的電子會(huì)員卡支付比例已經(jīng)突破30%，部分加油站柴油客戶的電子會(huì)員卡支付占比已達(dá)70%。

圖2.“粵運(yùn)能源”智慧油站整體解決方案

數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，重塑增長(zhǎng)創(chuàng)價(jià)值

在順利完成“數(shù)據(jù)化管理”階段，全面推進(jìn)“數(shù)字化改造”進(jìn)程的同時(shí)，廣東通驛公司還探索以數(shù)字化為核心驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中重塑增長(zhǎng)模式，創(chuàng)造嶄新價(jià)值。

油站零售業(yè)務(wù)數(shù)字化管理體系現(xiàn)有的實(shí)時(shí)促銷功能，能夠快速組合出兩百余種基礎(chǔ)型促銷方案，還可以將基礎(chǔ)型促銷方案進(jìn)行二次疊加，形成上千種促銷方案，實(shí)現(xiàn)“百人百價(jià)”的營(yíng)銷目標(biāo)。待零管系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)與微信公眾號(hào)無(wú)縫對(duì)接后，實(shí)體卡與電子卡的實(shí)時(shí)互動(dòng)、會(huì)員積分模式、會(huì)員等級(jí)自動(dòng)升降也會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，“千人千策”的營(yíng)銷終極目標(biāo)將不再遙遠(yuǎn)。

“粵運(yùn)能源”自營(yíng)加油站便利店

基于系統(tǒng)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，廣東通驛公司還開(kāi)發(fā)了智能化分析決策平臺(tái)，目前已完成60余套動(dòng)態(tài)交互的模塊開(kāi)發(fā)，可對(duì)管理效率、消費(fèi)形態(tài)、營(yíng)銷效果和會(huì)員生命周期內(nèi)價(jià)值貢獻(xiàn)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)交互式分析，逐步構(gòu)建起基于會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣的深度數(shù)據(jù)模式，從而指導(dǎo)營(yíng)銷管理人員設(shè)計(jì)更具針對(duì)性的營(yíng)銷方案，以期提升客單價(jià)和復(fù)購(gòu)次數(shù)。

經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，廣東通驛公司逐步探索出一套適合國(guó)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)油站零售業(yè)務(wù)特色的數(shù)字化發(fā)展模式。作為行業(yè)“首嘗螃蟹”的先行者，廣東通驛公司愿與行業(yè)同仁攜手共同推進(jìn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”建設(shè)，助力行業(yè)又好又快發(fā)展。

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隨著“數(shù)字化管理”體系的推進(jìn)，“粵運(yùn)能源”品牌自營(yíng)加油站的營(yíng)業(yè)額快速提升、客戶消費(fèi)體驗(yàn)顯著改善。有數(shù)據(jù)顯示，2019年，廣東通驛公司下轄自營(yíng)加油站的油品銷量平均提升30%以上，高峰期每小時(shí)加油筆數(shù)提升20～50%，客戶數(shù)字化消費(fèi)比例超過(guò)50%，電子會(huì)員卡消費(fèi)占比突破30%。