淺談心理疏導(dǎo)在綜治信訪穩(wěn)定工作中的應(yīng)用

閆莎

摘 ?要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與壯大，導(dǎo)致改革深化與社會利益的矛盾也日益突出，作為與人民群眾密切聯(lián)系的綜治信訪工作面臨著巨大的威脅。隨著社會矛盾加深，綜治信訪案件變得越來越多，同時有很多態(tài)度消極的、有暴力傾向的上訪案件出現(xiàn)。本文探討了如何將心理疏導(dǎo)應(yīng)用與綜治信訪工作中，有效地解決群眾與政府間的矛盾，保障人民利益的同時促進(jìn)社會的正常發(fā)展。

關(guān)鍵詞：心理疏導(dǎo);綜治信訪;穩(wěn)定工作

作為綜治信訪工作人員，有義務(wù)實現(xiàn)社會的蓬勃發(fā)展和人民的生活安定，要實現(xiàn)人文關(guān)懷，正視社會與人民的矛盾并找到解決思路與方案。要做到上述工作內(nèi)容，要加強(qiáng)并改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和思想方面的建設(shè)，正確引導(dǎo)人民群眾的價值觀、世界觀，正視困難，勇于挑戰(zhàn)，培養(yǎng)人民群眾的自尊、自信、積極向上的心態(tài)，并且對自己的工作方式作出改進(jìn)，勇于創(chuàng)新。綜治信訪工作的根本是為人民工作，把握信訪人的心理，對信訪人的要求給出合理的解決方案，盡最大的努力安撫群眾的同時去解決問題。

一、心理疏導(dǎo)的意義與主要功能

心理疏導(dǎo)是改變信訪者的自我認(rèn)知，從而糾正其行為能力并改善自我發(fā)展的心理疏泄和引導(dǎo)的方法。把心理疏導(dǎo)運(yùn)用于綜治信訪，對信訪人的情緒進(jìn)行梳理，將具體的矛盾更清晰，防止信訪人添油加醋故意抹黑事件的經(jīng)過，提高信訪質(zhì)量與效果，這是心理疏導(dǎo)的意義所在。

心理疏導(dǎo)的主要功能有以下幾點：

（1）自我覺察功能。一些信訪人在上訪過程中容易出現(xiàn)小題大做的情況，進(jìn)入錯誤的思維方式，這個時候往往需要綜治信訪工作人員進(jìn)行友善溝通，幫助信訪人建立正確的思維方式，或者說幫他建立心理平衡，糾正其錯誤的思維方式，整理事件的思路。

（2）心理支持功能。往往有些信訪人在處于困境時，比如欠錢不還、親人生病等等，常常會陷入絕望，產(chǎn)生許多負(fù)面情緒或行為，這個時候心理疏導(dǎo)就能給信訪人提供心理支持的功能。由于目前缺失相關(guān)的心理健康援助服務(wù)，所以綜治信訪工作人員要具備心理疏導(dǎo)的能力，以幫助社會上需要幫助的人。

（3）情緒調(diào)適功能。經(jīng)過多項相關(guān)實驗證明，能夠調(diào)整情緒是一個人身心健康的表現(xiàn)，適當(dāng)?shù)男骨榫w對信訪人是有著一定的心理益處，能夠抒發(fā)信訪人的不滿，釋放他們的壓力，減少不可控因素的發(fā)生。同時也是對信訪人的身心健康負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

二、綜治信訪工作人員的素質(zhì)要求

作為工作人員，要有一定的素質(zhì)要求。在工作中，不僅牢記相關(guān)的政策，也要遵守國家法律法規(guī)，了解信訪人的具體要求以及各種基本情況，同時還要有過硬的心理學(xué)常識，科學(xué)地、準(zhǔn)確地運(yùn)用心理學(xué)方面知識去對待信訪人的各種心理狀態(tài)，還要有足夠耐心對付難纏的信訪人，對事情能夠有客觀的認(rèn)識。具體如下：

（1）掌握心理疏導(dǎo)的技巧。要會使用令信訪人感到舒服的詞語，比如“尊重”、“感同身受”、“您”等等，要會傾聽信訪人的描述與反饋，表達(dá)自己的友好態(tài)度和職業(yè)精神，讓信訪人正視自己。譬如：

①尊重信訪人的接納態(tài)度。要接受信訪人，容忍信訪人的不良習(xí)慣、不同的思維等等。作為工作人員要整體無條件尊重信訪人，接納信訪人的長處以及短處，因為對方是有困難，同時又渴望得到社會上的幫助的一群人，所以信訪人特別需要社會的關(guān)心以及幫助。相反工作人員不尊重信訪人，不但不能解決信訪人所面臨的困難，反而容易產(chǎn)生民事沖突，引發(fā)不必要的違法行為。所以工作人員一定要誠懇對待信訪人，放下自己的身位，積極與信訪人互動并幫助他們，思考問題的關(guān)鍵點，共同商議合理的解決辦法。就算信訪人提出無理要求，發(fā)表不當(dāng)言論，也盡可能不要激怒對方，耐心聽他把話講完，適當(dāng)表示同情與理解，在語言上加強(qiáng)感染力，讓信訪人感到壓力的釋放，就比較好解決相關(guān)問題。

②真誠對待信訪人。首先要為信訪人創(chuàng)造一個溫馨的氛圍，使其能夠感受到足夠的安全感，使信訪人能夠?qū)ぷ鳟a(chǎn)生積極有益的幫助。信訪人多為弱勢群體，大多沒有經(jīng)濟(jì)實力，在社會上往往得不到足夠的關(guān)懷，容易產(chǎn)生不良情緒，此時工作人員在接觸時要樹立良好的公仆印象，讓人覺得真誠，做一些小小的善意舉動，比如端茶、倒水、入座等等。對于信訪人提出的問題也要真誠對待，盡量能給信訪人真誠的來訪環(huán)境。

③對信訪人表示理解和感同身受。設(shè)身處地地去體會當(dāng)事人的感受，領(lǐng)悟當(dāng)事人的心理狀態(tài)，要多換位思考，以當(dāng)事人的角度去看待問題，體會他們的難處，從法律、人情等多方面加以分析，并表現(xiàn)出理解的表情。以這種角度往往能夠很快分析出信訪人的難處，能夠快速處理問題，并且信訪者也更加信任工作人員。

（2）具備應(yīng)有的心理調(diào)節(jié)能力。由于工作的特殊性，導(dǎo)致工作人員常年處于抑郁的精神狀態(tài)，加上信訪難度大，信訪人的無理要求等等，都會導(dǎo)致工作人員常年處在身心疲憊的狀態(tài)。這個時候需要具備自我心理調(diào)節(jié)能力，緩解長期持續(xù)下去的高度緊張狀態(tài)。只有這樣才能為更多的信訪者提供更多的服務(wù)。具體的調(diào)節(jié)方法總結(jié)為一下兩點：

①掌控自己的憤怒情緒。綜治信訪工作人員需要具備強(qiáng)大的心理能力，要能控制住自己的情緒，保持沉著冷靜。在較大的壓力情況下，要會使用呼吸調(diào)節(jié)的方法使自己放松，同時在腦海中激勵自己。特別是有信訪人來鬧事的時候，更加需要克制自己的憤怒，絕對不可以表現(xiàn)出自己的不滿，要心平氣和地和信訪人共同商量并解決問題。

②用積極的態(tài)度去發(fā)泄情緒。信訪工作人員常常會受到信訪者的不滿情緒，時間長了也就容易產(chǎn)生暴躁的情緒，精神壓力也會日益加大，導(dǎo)致脾氣越來越差，經(jīng)?？刂撇蛔∽陨砬榫w，不僅影響身邊的人，也影響自己的工作狀態(tài)。這個時候需要工作人員找出一個興趣愛好，比如拳擊、健身、音樂等等，釋放自己的壓力?；蛘呖纯葱睦磲t(yī)生，走出自己的心理陰影，逐漸放平心態(tài)，重新以良好的心態(tài)去面對生活、工作。

三、心理疏導(dǎo)在綜述信訪中的應(yīng)用

（1）把弱化情緒作為綜述信訪中的首要環(huán)節(jié)。轉(zhuǎn)化思想，即改變信訪人的偏執(zhí)思想、扭曲心理，推動正能量思想進(jìn)入信訪人的內(nèi)心，使其思想發(fā)生改正。要幫助信訪人營造良好、和諧的環(huán)境，使其思想發(fā)生良性轉(zhuǎn)化，積極開展正能量的各類活動，持續(xù)進(jìn)行正面的思想教化，將信訪人的興趣愛好為起點，利用社會上的各種渠道來進(jìn)行活動并引導(dǎo)信訪人參加，轉(zhuǎn)移他的注意力，讓他融入社會的中充滿正能量的圈子，方便做思想開導(dǎo)工作。

（2）把軟化心態(tài)作為綜述信訪中的重點。軟化心態(tài)，即通過事實講理來軟化信訪人過分的扭曲心理，改變信訪人的逃避心理，讓他正面對待自己的困難。對于不合理訴求，與職能部門一起做好解釋工作;對于上訴問題，向律師提供法律咨詢，引導(dǎo)信訪人通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)利。同時要注意盡量滿足信訪人的合理訴求，主動牽頭相關(guān)部門，為信訪人提供咨詢，進(jìn)行妥善化解。

（3）把固化成效作為綜述信訪中的保障。固化成效，即對待已完成信訪工作的信訪人保持長期的感情投入。面對有強(qiáng)烈個性的信訪人，在艱難的完成工作任務(wù)后，也要持續(xù)鞏固其思想，經(jīng)常進(jìn)行思想疏導(dǎo)工作，必要時可以提供心理咨詢服務(wù)，運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行心理輔導(dǎo)，從心理上徹底擺脫“上門戶”的念頭，幫助其享受到社會上的溫暖，防止事件復(fù)發(fā)。

總結(jié)

總之，綜治信訪工作是融教育學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、哲學(xué)等多方種科學(xué)融于一體的一份工作。運(yùn)用心理學(xué)中的心理疏導(dǎo)往往能夠有效地解決綜治信訪工作中的大部分難題，同時多方面理解信訪人的各種資料，以便更好地幫助信訪人完成綜治信訪工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 董英杰.基于信訪矛盾的社會預(yù)警指標(biāo)體系的研究[D].南京：南京大學(xué)，2016.