咨詢行業(yè)質(zhì)量管理改進建議

楊靜翎 呂志賢 田石強

摘 要：本文提出咨詢行業(yè)普遍存在的質(zhì)量管理問題，并從增強領導作用、增加合同評審、改進內(nèi)部審核形式等方面提出改進建議。

關鍵詞：質(zhì)量管理;合同評審;內(nèi)部審核;改進建議

近年來，質(zhì)量管理體系模式在各行各業(yè)均得到了快速發(fā)展。越來越多的機構(gòu)包括制造業(yè)、咨詢業(yè)等均通過采取標準化質(zhì)量管理體系的方式，在內(nèi)部過程控制、質(zhì)量管理、提升產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量等方面獲得了較大的益處。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于某些咨詢行業(yè)而言，領導的不重視、質(zhì)量管理隊伍的素質(zhì)不高、整個機構(gòu)對質(zhì)量管理工作的要求不嚴等原因，導致了質(zhì)量管理處于被動從屬地位，使質(zhì)量管理不能發(fā)揮出真正的作用。

一、咨詢行業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的問題

（1）領導不重視：調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)咨詢企業(yè)的領導將ISO9001標準僅僅視為取得證書的一個手段，并沒有真正重視質(zhì)量管理工作。領導沒有真正的領會質(zhì)量管理的思想，沒有理解標準化給單位內(nèi)部機構(gòu)帶來的益處，往往存在根據(jù)個人喜好而非按照質(zhì)量管理體系的要求去控制整個機構(gòu)的質(zhì)量管理的現(xiàn)象。導致單位內(nèi)部從上而下不注重質(zhì)量管理工作，沒有將質(zhì)量管理作為提升管理的工具，單位內(nèi)部的整體方向仍然集中于拓展業(yè)務，沒有將質(zhì)量管理體系的思想貫穿于日常的工作中，也沒有將質(zhì)量記錄的意識貫穿到日常工作中。

（2）項目前期合同評審缺乏有效性：最新發(fā)布的ISO9001：2015版質(zhì)量管理體系著重強調(diào)風險的控制，在咨詢行業(yè)風險控制尤其體現(xiàn)在合同的風險控制上。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的咨詢行業(yè)存在一個普遍的現(xiàn)象，就是項目合同的簽訂沒有經(jīng)過財務、法務以及監(jiān)察部門的會審，僅僅經(jīng)部門主任及主管院領導簽字即可生效，并且在合同簽訂過程中極少有風險評估的記錄，因為專業(yè)的限制而導致對項目在履行過程中的財務風險、法律風險認識的不足，缺乏對項目風險的有效監(jiān)管，缺乏對項目開展過程中的過程控制以及監(jiān)測風險控制措施是否履行并且到位，從而給單位內(nèi)部帶來風險隱患。

（3）項目的內(nèi)部審核難以進行，成果質(zhì)量控制缺乏有效性：調(diào)研發(fā)現(xiàn)，單位內(nèi)部內(nèi)部專家主要以項目組邀請的單位內(nèi)部專家為主，這就對專家的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平做出了考驗;審核費用問題難以實現(xiàn)，導致審核專家因為時間、利益等原因沒有認真審核，而項目組為了節(jié)省開支也盡量避開內(nèi)部審核的程序;部門利潤指標過高造成各部門業(yè)務壓力很大，需要在單位時間內(nèi)完成盡可能多的項目，所以各業(yè)務部門普遍存在趕工現(xiàn)象，以至于不是每個部門都嚴格進行了報告的內(nèi)部審核，很多部門的報告未經(jīng)任何審核直接放行;因此，質(zhì)量體系文件中規(guī)定的內(nèi)部審核程序形同虛設，無法真正達到對成果的質(zhì)量進行控制的目的。

（4）質(zhì)量管理人員理解能力受限：調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)咨詢行業(yè)質(zhì)量管理人員的學歷、專業(yè)水平仍相對薄弱。因為領導的不重視、質(zhì)量管理需要全員參與的意識薄弱，單位內(nèi)部內(nèi)質(zhì)量管理人員多是“老弱病殘”，參加過質(zhì)量體系培訓的人員大多為單位內(nèi)部閑散人員，而非業(yè)務骨干，經(jīng)過系統(tǒng)培訓并能夠參與到單位內(nèi)部質(zhì)量體系建設的人員數(shù)量偏少，存在對質(zhì)量管理的理解程度非常局限的情況。因而就存在對質(zhì)量管理的認識不準確不全面，對體系要求不能做出正確理解的情況。

二、解決方案

（一）首先增強領導作用

因為上級領導的態(tài)度很大程度上決定了基層員工的行為，因而單位內(nèi)部的管理層應對質(zhì)量管理體系的運行有正確的態(tài)度和認識，也是持續(xù)有效實施質(zhì)量管理體系的關鍵和保障。主管領導對主管業(yè)務部門的項目質(zhì)量負責，主管領導應參與重大項目的內(nèi)部評審，并留記錄;部門主任對部門項目所有項目的報告質(zhì)量負責，若報告出現(xiàn)質(zhì)量問題，一經(jīng)查實應按相關制度追究責任。

（二）增強宣貫和培訓的廣度和深度

應持續(xù)抓好單位內(nèi)部由上而下所有員工的質(zhì)量管理意識的教育和培訓工作。加強員工對質(zhì)量體系文件的學習，使全體員工都確實理解和掌握質(zhì)量管理體系文件的要求，嚴格按照本單位的質(zhì)量手冊和程序文件的規(guī)定執(zhí)行，同時，注意各部門、各項目之間的接口培訓和教育，使每一個責任人員都能認清自己在單位質(zhì)量管理中的職責和作用。

（三）建立各類項目的專家?guī)?/p>

重大項目若在單位內(nèi)部范圍難以找到相關領域?qū)＜?，應在單位?nèi)部外尋找專家進行初步審核，以便獲得更加科學的專家意見，切實提高項目質(zhì)量。

（四）改變內(nèi)部審核形式

重大項目宜召開內(nèi)部評審會議，應由三個及以上專家審核，并留下存記錄;小項目部門內(nèi)部審核，并留存記錄。

（五）審核費用問題

為尊重審核專家的勞動成果，單位內(nèi)外的審核專家均應獲得相應報酬。

（六）由專業(yè)人員擔任質(zhì)量管理人員

需要解決人員的素質(zhì)問題。建議各部門應由業(yè)務骨干擔任質(zhì)量管理人員，專門負責本部門質(zhì)量管理工作，要通過培訓、交流、自學，力爭用2～3年的時間使單位內(nèi)部質(zhì)量管理水平更上一層樓，讓質(zhì)量管理人員真正參與到單位的質(zhì)量管理中來，讓質(zhì)量管理成為單位質(zhì)量控制的有力抓手。

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