數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理與呼叫中心整合的有關(guān)技術(shù)分析

趙晟華

從目前的形式來(lái)分析，可以知道數(shù)據(jù)中心的管理模式和以前相比，有了很大的改變，這些改變主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的管理對(duì)數(shù)據(jù)中心提出了更多的新要求。特別值得注意的是數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理上將以往的被動(dòng)模式改成了主動(dòng)模式，這一點(diǎn)具有非常大的進(jìn)步意義。而且，一些運(yùn)維服務(wù)的新理念也被運(yùn)用到了運(yùn)維過(guò)程中，這些都使得數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理與呼叫中心能夠進(jìn)行有效的整合。本文將對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理與呼叫中心的整合進(jìn)行分析研究，從多個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行探討，包括其整合技術(shù)，希望對(duì)其整合具有指導(dǎo)意義。

從最近十年來(lái)看，對(duì)于數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，經(jīng)過(guò)了幾個(gè)不同的階段，從以往的分散式數(shù)據(jù)中心到集中式數(shù)據(jù)中心，再到如今的云數(shù)據(jù)中心，這些都是數(shù)據(jù)中心發(fā)展的外在體現(xiàn)。在不同的發(fā)展階段，其技術(shù)特點(diǎn)也有所不同，這就不同的技術(shù)特點(diǎn)就決定了不同的發(fā)展模式，特別是在數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)管理這塊。以前的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的關(guān)鍵是IT安全運(yùn)行保障，基于此，也就提出一個(gè)非常有名的“四不”原則，即業(yè)務(wù)不停、網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，這個(gè)“四不”原則對(duì)于數(shù)據(jù)中心安全有著非同尋常的意義，它能夠保證數(shù)據(jù)中心安全的運(yùn)行，而且也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)初期的一個(gè)主要評(píng)價(jià)依據(jù)。以兩地三中心為代表的集中式數(shù)據(jù)中心，隨著管理要求的提高，數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部也逐漸形成了一體化管理模式和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？墒?，大集中式數(shù)據(jù)中心對(duì)于運(yùn)維服務(wù)的進(jìn)步之處在于把傳統(tǒng)的被動(dòng)運(yùn)維轉(zhuǎn)變成了如今的主動(dòng)運(yùn)維，這個(gè)模式就發(fā)生了很大的變化。最近幾年來(lái)，業(yè)內(nèi)對(duì)ITILV3的管理理念也慢慢表示理解與贊同，特別是云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在云數(shù)據(jù)發(fā)展時(shí)期，每個(gè)企業(yè)也逐漸的表示出對(duì)IT服務(wù)理念的支持。

一、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理與呼叫中心的整合業(yè)務(wù)需求

所謂呼叫中心，就是充分各種各樣的現(xiàn)代化通訊技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)，例如IVR技術(shù)（也就是交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)），ACD技術(shù)（也就是自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）這些技術(shù)都可以自動(dòng)且方便的來(lái)應(yīng)對(duì)處理各種各樣的電話來(lái)電業(yè)務(wù)以及其他服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。如今，呼叫中心應(yīng)用在企業(yè)中的時(shí)候，已經(jīng)慢慢的從電話營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)向CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）綜合呼叫中心，而且許多種媒介系統(tǒng)都用在了營(yíng)銷和服務(wù)行業(yè)中，例如電話和計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)等。數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維服務(wù)管理的過(guò)程中，通常使用IT服務(wù)管理平臺(tái)，同時(shí)，在ITIL/ITSM的管理理念與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，建立了一整套的運(yùn)維管理系統(tǒng)機(jī)制。對(duì)于現(xiàn)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)中心IT比較集中，業(yè)務(wù)也很復(fù)雜，用戶也多，因此，傳統(tǒng)IT服務(wù)臺(tái)的熱線電話并不能很好的滿足對(duì)外面的服務(wù)支撐。數(shù)據(jù)中心要在其內(nèi)部來(lái)建立一個(gè)呼叫中心，而且還要成立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，把數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心整合成一個(gè)整體的管理平臺(tái)是非常有必要的，同時(shí)也是非常緊急的。形成一體化的管理平臺(tái)具有必要性與緊迫性，尤其是在用戶群體龐大的政府、企業(yè)及機(jī)構(gòu)組織當(dāng)中。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理和呼叫中心的結(jié)合能夠?qū)⑦@二者的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，首先，要更好的發(fā)揮出呼叫中心對(duì)于用戶的語(yǔ)音探頭接入排隊(duì)以及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等幾個(gè)方面的能力，同時(shí)，對(duì)于呼叫中心對(duì)外面的服務(wù)能力也要進(jìn)一步的進(jìn)行增強(qiáng)，以此來(lái)提高用戶端的滿意程度。其次，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)要利用ITIL/ISO20000的最好實(shí)踐結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)中心內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范化，且要制定相關(guān)的流程，特別是對(duì)于電子化運(yùn)維管理。最后，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)要添加更多的服務(wù)通道，比如借助手機(jī)APP，通過(guò)QQ、微信以及網(wǎng)站，建立一些門戶網(wǎng)站。使得數(shù)據(jù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)多點(diǎn)接入，提高其工作效率，打開運(yùn)維的新局面。

二、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理與呼叫中心的整合業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的路徑

對(duì)數(shù)據(jù)中心來(lái)講，其運(yùn)維管理過(guò)程是一個(gè)周期中占據(jù)時(shí)間最長(zhǎng)的過(guò)程，它主要是提供給用戶一些相關(guān)要求的信息，同時(shí)，對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的管理對(duì)象進(jìn)行一些組織和調(diào)節(jié)。呼叫中心主要是對(duì)現(xiàn)代的新型通信技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)做一個(gè)充分的利用，這就包含交互式語(yǔ)音400呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）以及自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，它能夠輕松的處理各種不同的電話呼入與呼出業(yè)務(wù)，同時(shí)還能夠控制一些運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)所，由于數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，呼叫中心慢慢的從電話營(yíng)銷變成了計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）綜合呼叫中心，這個(gè)技術(shù)就是將計(jì)算機(jī)和電話互聯(lián)網(wǎng)等內(nèi)容用在服務(wù)領(lǐng)域。在目前的企業(yè)數(shù)據(jù)中心中，其用戶量和業(yè)務(wù)量變得非常多，舊式的運(yùn)維服務(wù)由于其局限性，已經(jīng)不在符合人們的需求，因此，數(shù)據(jù)中心一定要盡快的改變其服務(wù)管理的方式，最好通過(guò)建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，建立一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后打造一個(gè)一體化的服務(wù)管理平臺(tái)。從我國(guó)的情況來(lái)看，政府機(jī)構(gòu)的用戶量非常大，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心結(jié)合起來(lái)，能夠形成互補(bǔ)的作用，使得信息化管理過(guò)程更加具有效率。

三、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心的整合的關(guān)鍵技術(shù)

就目前而言，大部分的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)是以ITIl為規(guī)范來(lái)建設(shè)的，這就包含集中監(jiān)控管理系統(tǒng)以及資產(chǎn)配置管理系統(tǒng)。運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)與運(yùn)維管理門戶這些子系統(tǒng)是不一樣的，但是都可以在服務(wù)目錄里快速的實(shí)現(xiàn)，這就能夠使得產(chǎn)品可以滿足用戶的具體期望。現(xiàn)在對(duì)用戶的服務(wù)意識(shí)相比以前有了很大的提高，而且相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)理念也提高了很多，大部分服務(wù)組織也慢慢的認(rèn)識(shí)到建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)目錄是非常重要的，不僅要建立這樣的一個(gè)目錄，同時(shí)還要保持它，這樣才可以增強(qiáng)用戶的滿意程度。另一方面還能夠保證服務(wù)組織的專業(yè)性，可以把原來(lái)的服務(wù)目錄分成技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，保障了業(yè)務(wù)目錄，然后在面向用戶。借由服務(wù)目錄的建設(shè)，還有助于技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門的連接工作。根據(jù)某個(gè)保險(xiǎn)公司的具體案例分析可以知道，進(jìn)行數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的時(shí)候，與之有關(guān)的部分包括客戶呼叫中心、運(yùn)行控制中心以及官網(wǎng)管理系統(tǒng)等若干個(gè)不同的子系統(tǒng)。把呼叫中心和數(shù)據(jù)運(yùn)維管理中心進(jìn)行整合以后，可以在收到信號(hào)之后，馬上就派出保險(xiǎn)工作人員快速的出險(xiǎn)。有一點(diǎn)需要說(shuō)明，就是服務(wù)目錄在本質(zhì)上說(shuō)的是業(yè)務(wù)管理層面，采用呼叫中心的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主要表現(xiàn)在服務(wù)目錄會(huì)公布在呼叫中心的IVR流程中，用戶能夠借用語(yǔ)音應(yīng)答來(lái)同意服務(wù)的請(qǐng)求，而且，服務(wù)目錄還能夠通過(guò)分發(fā)機(jī)制進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，從而將各個(gè)不同的請(qǐng)求送到有關(guān)的技術(shù)部門。最后，服務(wù)目錄在客戶端和移動(dòng)終端均能使用，提供相關(guān)的服務(wù)，例如利用手機(jī)微信和QQ，以及其它相關(guān)的手機(jī)APP。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心進(jìn)行整合，其意義主要是為了提高服務(wù)管理的效率，在提高效率的基礎(chǔ)上，還可以給用戶更好的體驗(yàn)，通過(guò)將呼叫中心與數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)相結(jié)合，可以給業(yè)務(wù)部門提供一些服務(wù)的目錄，同時(shí)還能對(duì)內(nèi)部的服務(wù)目錄進(jìn)行整理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)細(xì)致化的管理過(guò)程。另一方面，可以擴(kuò)展數(shù)據(jù)中心對(duì)外面的服務(wù)方式，使得業(yè)務(wù)部門的滿意度得到一定程度上的提升。最后，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)與呼叫中心進(jìn)行整合，可以讓運(yùn)維管理的過(guò)程更加透明，管理過(guò)程更加規(guī)范。在將來(lái)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中，如果與呼叫中心進(jìn)行整合了，那么這些整合的企業(yè)將會(huì)得到非常大的進(jìn)步。

作者單位：浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司