芻議網(wǎng)購時代《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)的應(yīng)對策略

摘 要 為在網(wǎng)購時代中，進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中反悔權(quán)條例，解決消費(fèi)者權(quán)利行使中面臨的退貨困難、申訴問題。本文結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)實(shí)行問題，對消費(fèi)者有效行使后悔權(quán)的策略展開分析，借此通過法律干預(yù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，明確消費(fèi)者后悔權(quán)持續(xù)補(bǔ)充、改進(jìn)的重要性。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購時代 反悔權(quán) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 網(wǎng)絡(luò)商家

作者簡介：王璇，甘肅省蘭州市財(cái)稅學(xué)校，助理講師，研究方向：中職經(jīng)濟(jì)法律基礎(chǔ)和思想政治教育。

中圖分類號：D922.29? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.205

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)購物普及性不斷提高。但消費(fèi)者在購物過程中，因無法提前確定商品質(zhì)量，可能會在商品簽收后產(chǎn)生退貨需求。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)，正是對消費(fèi)者退換貨行為所進(jìn)行的法律保障，但在消費(fèi)者權(quán)利行使中，卻存在較多問題，建議相關(guān)部門再次細(xì)化后悔權(quán)相關(guān)條例，保障消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益。

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)相關(guān)概述

網(wǎng)絡(luò)時代中，我國施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，后悔權(quán)在使用中，要求消費(fèi)者在商品簽收后一星期內(nèi)完成退貨工作，而后悔權(quán)期限則會從消費(fèi)者實(shí)際簽收商品后正式計(jì)算。比如在商品郵寄過程中，若消費(fèi)者已經(jīng)收到包裹單，但沒有實(shí)際接收商品時，則不能起算商品退貨期。現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對后悔權(quán)期限的明確，能夠避免貨物在運(yùn)輸期間，對消費(fèi)者退貨期產(chǎn)生的各類影響，有助于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，發(fā)揮后悔權(quán)行使價值。除此之外，消費(fèi)者在基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，行使后悔權(quán)的條件主要體現(xiàn)在商品完整度中，而后悔權(quán)中對于商品完整的規(guī)定，并不代表著商品包裝與發(fā)貨時的匹配性，而是指商品在收貨后包裝及配件齊全、沒有發(fā)生破損、可正常使用。消費(fèi)者在滿足以上條件后，可合法行使自身反悔權(quán)，維護(hù)自身利益[1]。

二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)實(shí)行問題

（一）后悔權(quán)行使流程問題

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，對消費(fèi)者后悔權(quán)進(jìn)行明確規(guī)定，支出消費(fèi)者可在法律允許范圍中，或是根據(jù)自身網(wǎng)購時與商家產(chǎn)生的協(xié)議，對網(wǎng)購過程中存在服務(wù)或質(zhì)量問題的商品，進(jìn)行退換貨、維修等處理工作。若消費(fèi)者在網(wǎng)購前期，未能與商家進(jìn)行協(xié)議，可按照后悔權(quán)期限，在七天內(nèi)退貨。同時要求商家通過更換或修繕的方式，解決商品的質(zhì)量問題。但是雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行系統(tǒng)保障，但是后悔權(quán)在具體實(shí)行中，卻存在一定流程問題。比如由于網(wǎng)購模式的特殊性，消費(fèi)者在面臨商家不配合情況時，將無法通過聯(lián)系相關(guān)部門，履行自身申訴及反悔權(quán)益。另外，若消費(fèi)者所網(wǎng)購的商品本身經(jīng)濟(jì)價值較低，若反悔權(quán)行使受阻，多數(shù)消費(fèi)者不會通過法律程序維護(hù)自身權(quán)益[2]。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)行使流程不清晰、不規(guī)范，是影響網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)執(zhí)行效果的主要原因。

（二）網(wǎng)購后悔權(quán)適用性問題

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者在行使后悔權(quán)時，其適用性問題主要體現(xiàn)在后悔權(quán)的使用范圍中。結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，信息化商品、受損的數(shù)字化產(chǎn)品，以及保質(zhì)期較短的生鮮瓜果并不在后悔權(quán)使用范圍內(nèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者在后悔權(quán)行使中，部分權(quán)益難以維護(hù)。再者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出，對于消費(fèi)者與商家提前達(dá)成“不退貨”協(xié)議，或是不適宜退貨的商品，同樣不能使用后悔權(quán)，但該條例在具體應(yīng)用中，受消費(fèi)者、商家主觀意識影響，其對相關(guān)商品歸屬問題的解讀存在異性差異性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)在執(zhí)行期間，容易產(chǎn)生退貨糾紛，損害各方利益。

（三）商品完好規(guī)定不明確問題

網(wǎng)購時代中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)執(zhí)行中，因相關(guān)條例對“商品完好”概念解釋時，存在不明確問題，導(dǎo)致商家或消費(fèi)者在理解該條例時，會從自身利益出發(fā)，扭曲商品完好的含義。從而導(dǎo)致后悔權(quán)使用中，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)仍面臨著較多風(fēng)險(xiǎn)問題，比如在消費(fèi)者退貨期間，盡管商品保存不影響二次消費(fèi)，但部分商家出于利益考慮，會根據(jù)商品完好規(guī)定不明確中的漏洞，強(qiáng)行曲解商品完好概念，并拒絕商品的正常退貨，使消費(fèi)者在網(wǎng)購期間的經(jīng)濟(jì)利益出現(xiàn)受損問題。

三、網(wǎng)購時代《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)的應(yīng)對策略

（一）準(zhǔn)確解讀商品完好概念

為解決網(wǎng)購時代中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)執(zhí)行問題，相關(guān)部門需進(jìn)一步細(xì)化后悔權(quán)的行使條件，準(zhǔn)確解讀商品完好概念。

首先，商品完好具體指消費(fèi)者在收貨后，商品不存在配件遺失、商品受損、表面污染、結(jié)構(gòu)缺損等問題。相關(guān)部門基于商品完好的相關(guān)概念，還應(yīng)聯(lián)系后悔權(quán)執(zhí)行中的相關(guān)問題，擬定針對性的解決措施。比如消費(fèi)者在驗(yàn)證商品質(zhì)量或功能時，需拆開商品包裝，而部分商家以此為由，以商品包裝受損為依據(jù)，拒絕消費(fèi)者退貨。為此，相關(guān)部門在商品完好解讀中，應(yīng)將商品完好中包裝要求進(jìn)行調(diào)整，如消費(fèi)者在檢查商品質(zhì)量時拆開的包裝，并不屬于包裝受損范疇內(nèi)。

其次，為確保反悔權(quán)執(zhí)行的合理性，相關(guān)部門還應(yīng)從商家、消費(fèi)者角度出發(fā)，綜合分析商品完好概念，同時提出如果消費(fèi)者在收貨后，對商品進(jìn)行使用并造成商品價值、功能受損時，則可認(rèn)定該商品完整性較弱，無法通過行使反悔權(quán)進(jìn)行退貨處理。

最后，在商品完好概念明確中，可通過舉例方式，幫助商家或消費(fèi)者正確理解商品完好含義[3]。比如商品為衣物時，若出現(xiàn)商品破損、表面有污漬、商標(biāo)受損等情況時，則代表該商品的完整性已經(jīng)無法滿足后悔權(quán)使用條件。

（二）明確消費(fèi)者后悔權(quán)適用性

后悔權(quán)施行過程中，相關(guān)人員還應(yīng)明確消費(fèi)者后悔權(quán)的適用性，除去生鮮瓜果、可閱讀的信息化產(chǎn)品等特殊商品，還應(yīng)根據(jù)網(wǎng)購時代中，商品種類對后悔權(quán)適用范圍進(jìn)行明確劃分。例如在后悔權(quán)使用中，若在消費(fèi)者打開商品外包裝后，由于商品特殊性，商品質(zhì)量在外部環(huán)境影響下出現(xiàn)損壞時，消費(fèi)者則不能利用后悔權(quán)，要求商家履行退款、退貨義務(wù)。另外，消費(fèi)者在購買某商品前期，商家提前與消費(fèi)者溝通過商品瑕疵、保質(zhì)期問題后，如果消費(fèi)者堅(jiān)持購買，同樣不能使用后悔權(quán)維護(hù)自身權(quán)益。在此期間，相關(guān)部門可要求網(wǎng)絡(luò)商家，對不處于后悔權(quán)使用范圍內(nèi)的商品進(jìn)行標(biāo)記，或在商品購買界面直接說明商品不可退換性質(zhì)，使消費(fèi)者在網(wǎng)購前了解該商品退換中，后悔權(quán)實(shí)施的可行性。再者，為預(yù)防退換貨糾紛問題，可通過設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)小程序，確認(rèn)消費(fèi)者在網(wǎng)購前已經(jīng)掌握商品退換屬性。但網(wǎng)絡(luò)商家沒有履行提醒、確認(rèn)義務(wù)時，商家則不能在消費(fèi)者退換商品時拒絕患者行使自己的反悔權(quán)。

（三）健全消費(fèi)者反悔權(quán)行使制度

網(wǎng)購時代《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)行使中，退貨糾紛問題的產(chǎn)生率明顯提高，多數(shù)消費(fèi)者因商品經(jīng)濟(jì)價值低、申訴部門不明確等原因，無法通過法律規(guī)定捍衛(wèi)自身權(quán)益。因此，相關(guān)部門需健全消費(fèi)者反悔權(quán)行使制度，明確指出消費(fèi)者在維權(quán)過程中，可提起訴訟、申訴的部門，同時通過補(bǔ)充《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》內(nèi)部條例，為消費(fèi)者反悔權(quán)使用提供更為系統(tǒng)的法律依據(jù)。從而在消費(fèi)者反悔權(quán)行使制度的完善中，保障消費(fèi)者權(quán)利行使的有效性。除此之外，相關(guān)部門還應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問題的調(diào)解、仲裁機(jī)制，繼而通過法律干預(yù)，為消費(fèi)者提供更為公正、及時的法律仲裁服務(wù)，提高消費(fèi)者反悔權(quán)執(zhí)行的便捷性[4]。除此之外，針對部分不適用反悔權(quán)的商品，相關(guān)部門可從其他途徑，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。例如相關(guān)部門可在網(wǎng)絡(luò)商家監(jiān)管中，要求經(jīng)營者在銷售商品時，對商品進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的描述，所配備的圖片或視頻需要具有高分辨率、清晰等特點(diǎn)，同時規(guī)定商家不得虛假宣傳商品。便于消費(fèi)者在網(wǎng)購行為產(chǎn)生前，對商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行防范，借此減少消費(fèi)者退貨頻率。再者，對于網(wǎng)絡(luò)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者購買相關(guān)不適用反悔權(quán)的商品，且未能在消費(fèi)者支付時對消費(fèi)者進(jìn)行說明，消費(fèi)者與相關(guān)法律部門有權(quán)對該商家追責(zé)。

（四）明確規(guī)定網(wǎng)購反悔權(quán)執(zhí)行流程

目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，尚未對網(wǎng)絡(luò)反悔權(quán)執(zhí)行中，消費(fèi)者“七天無理由退貨”進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者因在形式自身反悔權(quán)時，由于不了解退換貨程序，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)期間的阻礙較多。因此，相關(guān)部門還應(yīng)對網(wǎng)購反悔權(quán)執(zhí)行流程進(jìn)行明確規(guī)定，使消費(fèi)者權(quán)益能夠在法律支持下得到全面的保障。而在規(guī)定反悔權(quán)具體施行程序時，相關(guān)部門需確保規(guī)定條例的清晰、簡潔。

其一，消費(fèi)者在本人簽收商品后，應(yīng)該盡快驗(yàn)證商品是否存在質(zhì)量問題，或是商品是否適合。如果有退貨需求，需在收貨后一星期內(nèi)與購物軟件中的客服協(xié)商提交退貨申請。

其二，客服需盡快與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，給予消費(fèi)者退貨反饋，同時向消費(fèi)者提供真實(shí)退貨地址。如果因客服或網(wǎng)絡(luò)商家回復(fù)不及時，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨超出規(guī)定退貨期限內(nèi)，消費(fèi)者仍然可行使自身反悔權(quán)。

其三，消費(fèi)者對商品進(jìn)行退貨處理后，還應(yīng)將商品簽收后的所有配件、贈品同時歸還。

其四，若消費(fèi)者在購買前期，沒有購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，且商家沒有提供免郵費(fèi)服務(wù)時，需要消費(fèi)者自己承擔(dān)退貨費(fèi)用。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)執(zhí)行中，為針對網(wǎng)購時代的虛擬性特點(diǎn)，為消費(fèi)者提供良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管力度，通過總結(jié)消費(fèi)者反悔權(quán)行使期間，消費(fèi)者退貨原因、權(quán)利行使有效性等問題，對網(wǎng)絡(luò)商家經(jīng)營、商品銷售流程進(jìn)行規(guī)范與管理。同時基于保護(hù)消費(fèi)者利益，要求網(wǎng)絡(luò)商家在商品產(chǎn)銷過程中，不斷提高自身服務(wù)及商品質(zhì)量，堅(jiān)持誠信經(jīng)營原則。除此之外，后悔權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的設(shè)置價值，主要在于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益，該權(quán)利執(zhí)行的實(shí)質(zhì)在于踐行公平理念。因此，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，還應(yīng)在消費(fèi)者反悔權(quán)行使中，及時篩除惡意購物行為。相關(guān)部門可通過設(shè)置網(wǎng)關(guān)商品檢驗(yàn)系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)商家提出退貨疑問時，利用該系統(tǒng)檢測商品質(zhì)量。如果商品質(zhì)量合格，而消費(fèi)者反復(fù)、多次以質(zhì)量問題為由要求商家退貨時，可將該消費(fèi)者認(rèn)定為惡意購物，可剝奪消費(fèi)者在該商品處理中的反悔權(quán)。

四、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)購時代《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中后悔權(quán)施行中，為有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還應(yīng)在消費(fèi)者行使后悔權(quán)的過程中，不斷細(xì)化反悔權(quán)內(nèi)部條例，對該權(quán)利行使中商品完好、適用性等核心條例進(jìn)行補(bǔ)充與說明，使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購買商品時，能夠利用反悔權(quán)，維護(hù)自身合法權(quán)益。另外，相關(guān)部門還應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管，健全消費(fèi)者反悔權(quán)行使制度，為消費(fèi)者提供更為完善的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

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