資源保存理論下顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響研究

文 彤 梁 祎

（暨南大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510632）

0 引言

在服務(wù)行業(yè)中，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)是員工日常工作的基本要求，員工需要調(diào)動(dòng)乃至耗費(fèi)自身的體力、情緒等來(lái)應(yīng)對(duì)工作需求，以保障服務(wù)品質(zhì)（Ashforth et al.，1993）。但在實(shí)際中，個(gè)體對(duì)于自身狀態(tài)變化的認(rèn)識(shí)會(huì)影響其態(tài)度和行為（Halbesleben et al.，2014）。當(dāng)員工依照崗位要求工作時(shí)，由于不斷付出心力而逐漸損耗體力、情緒等力量，一旦這種損耗超過(guò)其承受能力并被感知，員工非常容易陷入工作倦?。消惥龋?008）。Burke（1987）認(rèn)為，工作倦怠是“對(duì)疲勞工作的反應(yīng)”，最初源于個(gè)體資源與工作要求之間的不平衡所引發(fā)的應(yīng)激過(guò)程，其次是工作中短期的情緒緊張、耗竭所導(dǎo)致的疲勞過(guò)程，最終出現(xiàn)了個(gè)體工作行為和態(tài)度的防御性應(yīng)對(duì)，如以疏遠(yuǎn)和機(jī)械的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象，優(yōu)先考慮自身的需要，對(duì)待職業(yè)玩世不恭等。這種“疲勞”到“倦怠”是一個(gè)緩慢發(fā)展的過(guò)程，開(kāi)始時(shí)在個(gè)體沒(méi)有覺(jué)察的情況下毫無(wú)特征地發(fā)展，一旦達(dá)到過(guò)度疲勞的臨界點(diǎn)，個(gè)體就會(huì)突然感覺(jué)情緒耗竭（Dalia，1984），更有甚者會(huì)產(chǎn)生離職意愿。研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠會(huì)負(fù)向影響員工個(gè)體的身心狀況，如產(chǎn)生焦慮、疲勞等不良狀態(tài)，從而致使工作滿意度下降、工作效率低下、離職意向顯著增加等（焦永紀(jì) 等，2012；Pines，2002；Maslach et al.，2001；Maslach，2001）。資源保存理論對(duì)此有所解釋，該理論指出，個(gè)體總是傾向于努力獲得、保持、保存有價(jià)值的資源（Hobfoll，1989）。如果個(gè)體擁有的資源發(fā)生了損失與消耗，那么就需要獲取新的資源進(jìn)行補(bǔ)充，以保證個(gè)體的資源總量達(dá)到平衡（高中華等，2012）。一旦消耗的資源沒(méi)有得到及時(shí)補(bǔ)充，由于越珍貴的資源獲取難度越大，個(gè)體對(duì)其資源損耗就越敏感，越容易產(chǎn)生一系列負(fù)面態(tài)度和行為（Vohs et al.，2000）。

Hobfoll（2001）進(jìn)一步將個(gè)體資源劃分為內(nèi)在資源和外在資源。內(nèi)在資源是一種個(gè)體自有的內(nèi)在力量，包括身體的、情感的和認(rèn)知的能量，如情緒智力、內(nèi)部自控力等；外在資源則是個(gè)體希望獲得的外在力量，如組織或者社會(huì)的支持。職業(yè)工作本身就是一個(gè)資源消耗的過(guò)程，處于工作狀態(tài)中的任何個(gè)體都面臨著體力、情緒等資源的消耗，但同時(shí)也可以通過(guò)薪酬、贊譽(yù)等獲得資源的補(bǔ)充。對(duì)于員工而言，當(dāng)資源的消耗與補(bǔ)充處于相對(duì)平衡的可承受水平時(shí)，此時(shí)的工作壓力有助于其專注工作，并促使工作績(jī)效提升（LePine et al.，2004）；當(dāng)工作引發(fā)的資源消耗超出可承受水平時(shí)，個(gè)體資源失衡的壓力會(huì)造成員工身心疲勞，導(dǎo)致其工作積極性顯著下降，甚至對(duì)工作產(chǎn)生厭惡情緒（Zhang et al.，2014；許小東，2004）。員工往往會(huì)尋求內(nèi)外資源來(lái)彌補(bǔ)資源總量的平衡，而組織的支持、領(lǐng)導(dǎo)的贊賞等關(guān)懷行為被認(rèn)為是員工資源損耗時(shí)尋求補(bǔ)償?shù)闹匾庠诜绞剑ńl(wèi)東等，2009）。Rhoades 等（2002）指出，組織支持在激發(fā)員工的工作積極情緒，加大員工的工作投入度，降低員工的離職意愿等方面具有突出的積極效果。但與其他行業(yè)不同，服務(wù)業(yè)員工與顧客直面接觸的特點(diǎn)使得顧客也成為外在資源的重要影響力量。作為實(shí)際工作場(chǎng)所中與服務(wù)業(yè)員工互動(dòng)最多的外部主體，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)也會(huì)給員工提供信息和行為反饋，其滿意的反饋能夠讓員工產(chǎn)生成功、自豪等情緒資源增量；而不尊重的反饋則會(huì)讓員工感知到沮喪等情緒資源減量。顧客的行為會(huì)讓服務(wù)業(yè)員工經(jīng)歷積極或消極的情緒體驗(yàn)（徐虹等，2018），消極的情緒體驗(yàn)不僅無(wú)法補(bǔ)償服務(wù)工作本身的資源消耗，還會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生情緒耗竭（張莉等，2013），甚至增加工作退縮的意向和離職行為等（李曉艷等，2012）。

更需要指出的是，服務(wù)行業(yè)對(duì)“顧客至上”服務(wù)理念的重視與強(qiáng)調(diào)（Yagil，2008）使得員工與顧客之間的權(quán)力關(guān)系并不平等，“在員工給予顧客服務(wù)的過(guò)程中，員工始終處于弱勢(shì)地位，因?yàn)樗麄兊氖滓蝿?wù)是滿足客戶的愿望”（徐虹等，2018），因此兩者在服務(wù)過(guò)程中處于資源交互的失衡狀態(tài)，強(qiáng)權(quán)力顧客更多的是資源獲取，弱勢(shì)員工則處于資源輸出的消耗之中。資源保存理論將資源視為個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的重要組成部分，這種資源的不對(duì)稱容易導(dǎo)致員工在面對(duì)工作壓力時(shí)產(chǎn)生心理倦怠或情緒耗竭（Bacharach et al.，2007）；還有可能在一定程度上激發(fā)顧客在消費(fèi)過(guò)程中展現(xiàn)出不尊重、貶低甚至是攻擊性的欺凌行為（徐虹等，2018），造成員工因二次資源損失而產(chǎn)生一系列更為嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)（Vohs et al.，2000）。旅游業(yè)是最為典型的服務(wù)行業(yè)，而導(dǎo)游又是旅游業(yè)中與顧客接觸最緊密、互動(dòng)最頻繁的一線員工，現(xiàn)實(shí)中新聞報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)口碑的不斷惡化使得相當(dāng)數(shù)量游客對(duì)導(dǎo)游的工作產(chǎn)生了懷疑甚至敵對(duì)的態(tài)度和行為，這直接引發(fā)了游客欺凌行為的增多（趙德雷，2013；占小軍，2015）。相對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)的員工，導(dǎo)游在服務(wù)中面臨強(qiáng)權(quán)力顧客的不文明行為、不合理要求等惡性欺凌行為更加頻繁（徐虹等，2018），媒體屢次報(bào)道的游客對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行語(yǔ)言騷擾、辱罵毆打等事件真實(shí)地反映了這一情況①胡昊.優(yōu)質(zhì)旅游加快發(fā)展，美好生活共建共享［N］.中國(guó)旅游報(bào)，2019-01-01（1）.，加大了導(dǎo)游群體的自我資源消耗。更具有特殊性的是，除了全職導(dǎo)游之外，我國(guó)導(dǎo)游群體中還有數(shù)量龐大的兼職導(dǎo)游人員，游客的不公正對(duì)待不僅使導(dǎo)游心理負(fù)擔(dān)加重，直接影響其工作情緒和工作狀態(tài)（馮耕耘，2005），還嚴(yán)重減弱這一群體對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)可度和歸屬感（陳乾康，2006）。眾多導(dǎo)游將自身定位為“漂泊者”和“邊緣人群”（黃平芳，2012），一旦缺乏有效的資源補(bǔ)充支撐，最終可能會(huì)通過(guò)徹底離開(kāi)旅游行業(yè)來(lái)改變個(gè)體資源過(guò)度消耗的困境（Corrigan，2004；Zhang et al.，2006），對(duì)導(dǎo)游人才隊(duì)伍乃至旅游行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生不利影響。為此，本文研究顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響及其內(nèi)在作用機(jī)理：其一，借助情緒耗竭揭示內(nèi)部資源消耗在這一過(guò)程中的作用機(jī)制；其二，借助組織關(guān)懷探究企業(yè)支持所帶來(lái)的外部資源補(bǔ)充在這一過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。借助資源保存理論，本文對(duì)顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿關(guān)系中內(nèi)外資源如何互相補(bǔ)充和協(xié)調(diào)以達(dá)到平衡的問(wèn)題進(jìn)行理論探討與闡釋。

1 研究假設(shè)

1.1 顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的關(guān)系

Skalicki等（2008）將顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)員工展現(xiàn)出的不尊重、貶低甚至攻擊等負(fù)面行為界定為顧客欺凌。員工在服務(wù)接觸中面臨來(lái)自顧客的低質(zhì)量人際對(duì)待，這種來(lái)自外界的負(fù)面行為導(dǎo)致員工在服務(wù)交互過(guò)程中損耗更多的資源，并難以獲得新的資源，如果個(gè)體資源得不到及時(shí)補(bǔ)償，就會(huì)產(chǎn)生消極情緒進(jìn)而影響員工的工作反應(yīng)（占小軍，2015）。Karatepe 等（2009）研究了客戶負(fù)面行為對(duì)員工工作質(zhì)量和工作效果的影響，指出顧客欺凌會(huì)加劇員工的離職意愿。Wang等（2011）也提出顧客欺凌加劇了員工的資源消耗，員工無(wú)法得到有價(jià)值的工作體驗(yàn)與回饋，在自身心理和工作滿意上容易產(chǎn)生負(fù)面感受（秦明等，2004），這不僅影響工作效果和服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還可能導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極行為和離職意向。在旅游領(lǐng)域，楊璟等（2017）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客欺凌嚴(yán)重影響酒店員工的生活和工作狀態(tài)，導(dǎo)致員工情緒耗竭，從而增強(qiáng)了他們的離職意愿。這種影響在導(dǎo)游面對(duì)面的服務(wù)接觸中更加嚴(yán)重，徐虹等（2018）和Shao 等（2014）都指出，導(dǎo)游作為直接為游客服務(wù)的一線員工，其工作情緒和服務(wù)績(jī)效更容易受顧客欺凌的負(fù)面影響，當(dāng)導(dǎo)游的規(guī)范服務(wù)得不到游客的對(duì)等回饋時(shí)，顧客欺凌可能會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游出現(xiàn)更高的離職意愿?；诖耍疚奶岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿存在顯著的正向影響。

1.2 情緒耗竭的中介作用

在服務(wù)業(yè)中，工作環(huán)境的巨大潛在壓力引發(fā)了員工對(duì)工作情境和工作應(yīng)對(duì)的認(rèn)知評(píng)價(jià)，員工對(duì)工作情境的壓力評(píng)估會(huì)引發(fā)其強(qiáng)烈的情緒和生理喚起，長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致員工心理情緒和行為的過(guò)度緊張及消耗（Lazarus et al.，1985）。情緒耗竭是指員工在面臨高工作要求時(shí)的一種臨時(shí)性心理行為反應(yīng)，本質(zhì)上就是人體心理過(guò)度勞累，內(nèi)部資源過(guò)度消耗的一種典型表現(xiàn)（林艷等，2017）。旅游企業(yè)通常要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這意味著工作本身就是一個(gè)心理資源消耗的過(guò)程（Brotheridg et al.，2002），并且作為工作場(chǎng)所中與員工互動(dòng)最多的外界因素之一，顧客成為影響員工情緒耗竭的重要因素，咄咄逼人的顧客行為也可能對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工產(chǎn)生特殊的影響（Grandey et al.，2004）。事實(shí)上，顧客行為確實(shí)會(huì)對(duì)導(dǎo)游的工作狀態(tài)和情緒產(chǎn)生影響（徐虹等，2018）。顧客不正當(dāng)行為與服務(wù)業(yè)一線員工的情緒耗竭具有正向相關(guān)性（Grandey et al.，2004）。負(fù)面的顧客行為不僅使導(dǎo)游工作消耗的資源得不到補(bǔ)償，還進(jìn)一步加大了其工作壓力，最終造成導(dǎo)游身心資源失衡，產(chǎn)生情緒耗竭（Koopmann et al.，2015）。顧客欺凌與導(dǎo)游的情緒耗竭之間由此具備了相關(guān)性。從資源保存理論出發(fā)，面對(duì)顧客負(fù)面行為，服務(wù)業(yè)一線員工必須消耗自己的情緒資源，才能采取有效的自我激勵(lì)，以便維持良好的工作狀態(tài)（Brotheridg et al.，2002）。當(dāng)導(dǎo)游感受到個(gè)人資源損耗未能獲得足夠補(bǔ)償時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生保護(hù)現(xiàn)有資源和彌補(bǔ)已損耗資源的動(dòng)機(jī)（Hobfoll，2001）。相關(guān)研究也發(fā)現(xiàn)，情緒耗竭對(duì)于個(gè)體離職意愿具有較好的預(yù)測(cè)作用（張姝玥等，2006）?？傮w來(lái)看，顧客欺凌不僅不能彌補(bǔ)導(dǎo)游原有情緒資源的消耗，還需要導(dǎo)游額外消耗更多的情緒資源來(lái)處理或面對(duì)顧客欺凌，繼而導(dǎo)致其離職意愿（張莉等，2013；張若勇等，2015）?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H2：顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游情緒耗竭存在顯著的正向影響。

H3：導(dǎo)游情緒耗竭對(duì)導(dǎo)游離職意愿存在顯著的正向影響。

H4：導(dǎo)游情緒耗竭在顧客欺凌對(duì)其離職意愿的影響中起中介作用。

1.3 組織關(guān)懷的調(diào)節(jié)作用

關(guān)懷行為就是根據(jù)現(xiàn)實(shí)情境下特定個(gè)體及其特定需要而做出的有益于個(gè)體發(fā)展的行為（侯晶晶等，2004），組織關(guān)懷強(qiáng)調(diào)企業(yè)重視員工發(fā)展，而不是出于對(duì)企業(yè)利益或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)心。相關(guān)研究表明，組織因素在應(yīng)對(duì)與解決顧客欺凌的負(fù)面影響上發(fā)揮著作用，如有效的組織承諾能夠降低員工的離職意愿（Andrew，2013）；員工感受到的組織支持越強(qiáng)，顧客言語(yǔ)侵犯對(duì)員工離職意愿的影響越?。ㄏ嗥?，2016）。依據(jù)資源保存理論的觀點(diǎn)，當(dāng)導(dǎo)游遭受顧客負(fù)面乃至欺凌行為，他們內(nèi)在情感與組織要求的服務(wù)工作規(guī)則發(fā)生不一致，卻仍被要求表現(xiàn)出符合組織要求的情緒行為時(shí)，導(dǎo)游所負(fù)擔(dān)的情緒勞動(dòng)最多，加劇了其個(gè)體資源的消耗（Rafaeli et al.，1990）。在缺乏有效資源來(lái)控制自身行為時(shí)，組織關(guān)懷是導(dǎo)游重要的外在資源，成為其尋求補(bǔ)償?shù)闹饕绞剑ɡ顣云G等，2012）。通過(guò)組織關(guān)懷，導(dǎo)游能夠獲得更多的外在資源補(bǔ)給（Podsakoff et al.，2007），從而能夠保持自身資源總量的平衡，增強(qiáng)其對(duì)顧客欺凌的有效應(yīng)對(duì)，這意味著企業(yè)的組織關(guān)懷可以有效減輕工作壓力或外界非組織因素（如顧客欺凌）給導(dǎo)游造成的資源損耗（Hobfoll，2001），緩解導(dǎo)游的情緒耗竭，進(jìn)而降低導(dǎo)游的離職意愿（田喜洲 等，2006）?；诖?，本文提出以下假設(shè)：

H5：組織關(guān)懷在顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響中起調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述研究背景和研究假設(shè)，本文構(gòu)建了以下概念模型（見(jiàn)圖1）。

圖1 概念模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)收集

本文采用問(wèn)卷調(diào)查方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，由于導(dǎo)游的工作時(shí)間及地點(diǎn)不固定，進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查存在一定困難，研究組借助廣東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)渠道鏈接進(jìn)入“全國(guó)導(dǎo)游小圈”社區(qū)隨機(jī)在線發(fā)放問(wèn)卷，該社區(qū)由各省旅游協(xié)會(huì)共同建立，在全國(guó)導(dǎo)游群體內(nèi)具有一定的代表性。

正式調(diào)查之前，研究組通過(guò)導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系了30位一線導(dǎo)游人員進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，獲取其對(duì)于此次問(wèn)卷具體題項(xiàng)的修改意見(jiàn)，并讓導(dǎo)游對(duì)自身在實(shí)際工作中所遇到的顧客欺凌進(jìn)行描述。正式調(diào)查于2017 年6 月在“全國(guó)導(dǎo)游小圈”社區(qū)內(nèi)展開(kāi)，隨機(jī)抽取導(dǎo)游人員（經(jīng)過(guò)導(dǎo)游資格證號(hào)驗(yàn)證），并通過(guò)電子郵件給其發(fā)放問(wèn)卷，總共發(fā)放問(wèn)卷400 份，回收285 份。研究組對(duì)問(wèn)卷的填寫(xiě)時(shí)間及IP 進(jìn)行了逐份核查，剔除同一時(shí)間同IP 的問(wèn)卷（David et al.，1988），最終回收有效問(wèn)卷253 份，有效率為88.8%。其中，男性占33.2%，女性占66.8%；年齡集中在18歲～45歲，占98.8%；年收入30000元及以下的占38.3%，30001元～50000元的占24.5%，50001元～100000元和100001元及以上的分別占23.3%和13.8%；全職導(dǎo)游占56.9%，兼職導(dǎo)游占43.1%；工作時(shí)間2年及以內(nèi)的占33.9%，3年～5年的占27.8%，5年以上～8年的占18.6%，8年以上的占19.8%。

2.2 測(cè)量題項(xiàng)

問(wèn)卷主要包括顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、組織關(guān)懷、導(dǎo)游離職意愿及個(gè)人信息5 個(gè)部分，對(duì)顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、組織關(guān)懷、導(dǎo)游離職意向這4 個(gè)變量采用李克特5 點(diǎn)計(jì)分量表進(jìn)行測(cè)量。為了增強(qiáng)問(wèn)卷的準(zhǔn)確性，研究組在借鑒已有量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合預(yù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、排版、題項(xiàng)描述等進(jìn)行了修改，同時(shí)刪除部分因子載荷小于0.4的題項(xiàng)，最終確定適合導(dǎo)游調(diào)查研究的正式問(wèn)卷。

（1）顧客欺凌的測(cè)量：在Martin 等（2005）編制的消費(fèi)者工作場(chǎng)所不文明行為量表基礎(chǔ)上，參照Wilson等（2013）開(kāi)發(fā)的消費(fèi)者不文明量表進(jìn)行設(shè)定，并結(jié)合謝禮珊等（2011）基于關(guān)鍵事件法對(duì)于員工感知的顧客不公平行為研究結(jié)論進(jìn)行綜合考慮，最終從顧客負(fù)面行為出發(fā)，采用“游客不理解旅行社帶團(tuán)的規(guī)章制度，不愿意按照規(guī)定的程序流程走”“旅行路途中向我抱怨行程太累、行程緊湊等”“當(dāng)著其他游客的面，使用不恰當(dāng)語(yǔ)言對(duì)我進(jìn)行指責(zé)”等17 個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量導(dǎo)游在實(shí)際工作中所感知的顧客欺凌。

（2）導(dǎo)游情緒耗竭的測(cè)量：主要參考了Maslach 等（2001）開(kāi)發(fā)的情緒耗竭量表，該量表已經(jīng)被廣泛使用并驗(yàn)證。本文最終采用“帶團(tuán)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)讓我快崩潰的感覺(jué)”“工作中要與這么多人交流、相處，常常讓我覺(jué)得壓力很大”“每當(dāng)送走一個(gè)團(tuán)，我常常感覺(jué)精疲力竭”等5個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量導(dǎo)游的情緒耗竭程度。

（3）組織關(guān)懷的測(cè)量：參考目前國(guó)際上通用的測(cè)量組織關(guān)懷的量表（Eisenberger et al.，1986），并進(jìn)行相應(yīng)的簡(jiǎn)化，最終選取原始量表中“我的工作得到了旅行社領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持”“我對(duì)所在的旅行社的環(huán)境、工作流程、規(guī)章制度感到滿意”“我對(duì)我現(xiàn)在的工作收入感到滿意，認(rèn)為報(bào)酬與工作量是相等的”等9個(gè)負(fù)荷最高的題項(xiàng)來(lái)測(cè)量導(dǎo)游感受到的組織關(guān)懷。

（4）導(dǎo)游離職意愿的測(cè)量：在借鑒Bentein等（2005）離職意愿量表的基礎(chǔ)上，本文采用“離開(kāi)就職旅行社”“離開(kāi)旅游行業(yè)”“離開(kāi)導(dǎo)游崗位”3 個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量導(dǎo)游的離職意愿。

（5）樣本基本信息包括性別、年齡、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、年收入5個(gè)方面。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

3.1.1 信度檢驗(yàn)

本文使用SPSS 21.0 對(duì)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示顧客欺凌的信度為0.920、導(dǎo)游情緒耗竭的信度為0.801、導(dǎo)游離職意愿的信度為0.800，均大于0.800，另外，組織關(guān)懷的信度為0.770，大于0.700 并接近0.800，能夠有效說(shuō)明問(wèn)卷所用測(cè)量題項(xiàng)具有較高的內(nèi)部一致性，信度較好。

3.1.2 效度檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、組織關(guān)懷、導(dǎo)游離職意愿4 個(gè)變量間的區(qū)分效度，首先，本文運(yùn)用LISREL8.8對(duì)上述4個(gè)變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）；其次，采用嵌套模型比較方法進(jìn)行聚合效度檢驗(yàn)。如表1所示，四變量模型主要擬合度指數(shù)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，χ2/df值為2.613（小于3），RMSEA 值為0.064（小于0.08），NFI值、CFI 值均接近0.9。與其他3 個(gè)嵌套模型相比，四變量模型的擬合效果更為理想，說(shuō)明本文的4個(gè)變量具有良好的區(qū)分效度。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.1.3 共同方法偏差

問(wèn)卷調(diào)查法容易出現(xiàn)共同方法偏差（CMV）問(wèn)題，甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)論，可以通過(guò)程序控制和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)兩種方法來(lái)降低和檢測(cè)共同方法偏差的影響（周浩等，2004）。在程序控制方面，本文通過(guò)隨機(jī)編排問(wèn)卷題項(xiàng)及匿名填答保護(hù)隱私來(lái)消除被調(diào)查對(duì)象的顧慮，兩種方式從源頭上降低共同方法偏差；在統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)方面，本文采取Podsakoff等（1986）的單因子檢測(cè)方法，對(duì)問(wèn)卷所有題項(xiàng)做因子分析，在未旋轉(zhuǎn)時(shí)得到第一個(gè)主成分載荷量為24.58%（即CMV未超過(guò)50%），說(shuō)明共同方法偏差不會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響。

3.2 數(shù)據(jù)分析

3.2.1 相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析

在驗(yàn)證了數(shù)據(jù)的信效度及通過(guò)共同方法偏差檢驗(yàn)之后，本文對(duì)各變量分別進(jìn)行參數(shù)檢驗(yàn)中的相關(guān)分析，以探討性別、年齡、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、年收入5 個(gè)控制變量，以及顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、組織關(guān)懷與導(dǎo)游離職意愿的相關(guān)性（見(jiàn)表2）。結(jié)果顯示，顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的Pearson 相關(guān)系數(shù)為0.317（p＜0.01）；導(dǎo)游情緒耗竭與導(dǎo)游離職意愿的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.331（p＜0.01）；組織關(guān)懷與導(dǎo)游離職意愿的Pearson 相關(guān)系數(shù)為-0.262（p＜0.01）；工作時(shí)間與導(dǎo)游離職意愿的Pearson 相關(guān)系數(shù)為0.135（p＜0.05）。由此認(rèn)為，顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、工作時(shí)間與導(dǎo)游離職意愿存在顯著正相關(guān)，而組織關(guān)懷與導(dǎo)游離職意愿存在顯著負(fù)相關(guān)，說(shuō)明顧客欺凌、導(dǎo)游情緒耗竭、組織關(guān)懷、工作時(shí)間是導(dǎo)游離職意愿的重要影響因素，而性別、年齡、工作性質(zhì)、年收入與導(dǎo)游離職意愿無(wú)顯著相關(guān)性。上述相關(guān)性分析為本文研究假設(shè)的驗(yàn)證提供了支持。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

3.2.2 共線性檢驗(yàn)

線性回歸模型中解釋變量之間可能由于存在精確相關(guān)關(guān)系或高度相關(guān)關(guān)系而使模型估計(jì)失真或難以準(zhǔn)確估計(jì)。為了避免變量間多重共線性產(chǎn)生的影響，本文檢驗(yàn)組織關(guān)懷在顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用時(shí)，在交互項(xiàng)的構(gòu)建過(guò)程中對(duì)變量進(jìn)行中心化處理，處理后各變量的方差膨脹因子值均小于2（見(jiàn)表3），所以總體來(lái)看通過(guò)回歸方程擬合的模型中變量之間不存在高度共線性（Berk，1977），表明模型的各變量間多重共線性對(duì)研究結(jié)果影響較小，適合進(jìn)一步分析。

表3 變量共線性檢驗(yàn)

3.2.3 回歸分析

本文將顧客欺凌作為自變量，導(dǎo)游情緒耗竭作為中介變量，組織關(guān)懷作為調(diào)節(jié)變量，導(dǎo)游離職意愿作為因變量，性別、年齡、年收入、工作時(shí)間、工作性質(zhì)作為控制變量，將各類(lèi)變量經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理后納入多元分層線性回歸模型，利用PROCESS程序（Andrew，2013）對(duì)導(dǎo)游情緒耗竭的中介作用和組織關(guān)懷的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗(yàn)，回歸檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

模型1 僅考察顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的關(guān)系。結(jié)果顯示，在控制了性別、年齡、工作時(shí)間、工作性質(zhì)、年收入等變量后，顧客欺凌正向顯著影響導(dǎo)游離職意愿（β=0.303，p＜0.001），顧客欺凌越強(qiáng)，導(dǎo)游離職意愿也越強(qiáng)，H1得到驗(yàn)證。

表4 導(dǎo)游離職意愿的多元分層回歸結(jié)果

模型2僅考察顧客欺凌與導(dǎo)游情緒耗竭的關(guān)系。結(jié)果顯示，在控制了性別、年齡、工作時(shí)間、工作性質(zhì)、年收入等變量后，顧客欺凌正向顯著影響導(dǎo)游情緒耗竭（β=0.470，p＜0.001），顧客欺凌越強(qiáng)，導(dǎo)游情緒耗竭也隨之增加，H2得到驗(yàn)證。

模型3 僅考察導(dǎo)游情緒耗竭與導(dǎo)游離職意愿的關(guān)系。結(jié)果顯示，在控制了性別、年齡、工作時(shí)間、工作性質(zhì)、年收入等變量后，導(dǎo)游情緒耗竭正向顯著影響導(dǎo)游離職意愿（β=0.317，p＜0.001），導(dǎo)游情緒耗竭越多，導(dǎo)游離職意愿也越強(qiáng)，H3 得到驗(yàn)證。

模型4 將導(dǎo)游情緒耗竭引入顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的關(guān)系中，以解析顧客欺凌的影響作用機(jī)制。結(jié)果顯示，顧客欺凌正向顯著影響導(dǎo)游離職意愿（β=0.262，p＜0.01），導(dǎo)游情緒耗竭正向顯著影響導(dǎo)游離職意愿（β=0.212，p＜0.001）。比較模型2和模型4發(fā)現(xiàn)，雖然主效應(yīng)數(shù)值變低（β值從0.470降低到0.262），并且導(dǎo)游情緒耗竭數(shù)值變低（β值從0.317 降低到0.212），但是主效應(yīng)和中介效應(yīng)均存在，說(shuō)明導(dǎo)游情緒耗竭在顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿之間起部分中介作用。為了更精確地考察中介變量的作用，本文進(jìn)一步采用Bootstrap方法檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游情緒耗竭的中介效應(yīng)為0.135，且95%置信區(qū)間為［0.050，0.238］（不包含0），說(shuō)明導(dǎo)游面臨顧客欺凌時(shí)會(huì)導(dǎo)致顯著的個(gè)體情緒資源消耗，由此形成了對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響作用機(jī)制，H4得到驗(yàn)證。

模型5 在控制了性別、年齡、工作時(shí)間、工作性質(zhì)、年收入等變量且排除了導(dǎo)游情緒耗竭的中介作用影響下，考察組織關(guān)懷在顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿關(guān)系中的作用?？梢钥闯?，顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿存在顯著的正向效應(yīng)（β=0.317，p＜0.001）；組織關(guān)懷在兩者之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用（β=-0.225，p＜0.01）。為了精確地檢驗(yàn)組織關(guān)懷的調(diào)節(jié)作用，本文將顧客欺凌與組織關(guān)懷進(jìn)行去中心化交互項(xiàng)處理后引入模型5 中，交互項(xiàng)對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響也達(dá)到顯著水平（β=-0.181，p＜0.05），且模型的解釋力得到提高（ΔR2=0.004），表明組織關(guān)懷可以形成有效的資源補(bǔ)充平衡，對(duì)導(dǎo)游離職意愿存在調(diào)節(jié)作用，H5得到驗(yàn)證。

模型6 在控制了性別、年齡、工作時(shí)間、工作性質(zhì)、年收入等變量的同時(shí)放入導(dǎo)游情緒耗竭和組織關(guān)懷及交互項(xiàng)后，顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響達(dá)到顯著水平（β=0.745，p＜0.01）；情緒耗竭對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響達(dá)到顯著水平（β=0.179，p＜0.05）；組織關(guān)懷對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響達(dá)到顯著水平（β=-0.183，p＜0.05）；顧客欺凌與組織關(guān)懷的交互項(xiàng)對(duì)導(dǎo)游離職意愿的影響也達(dá)到顯著水平（β=-0.182，p＜0.1）。由此發(fā)現(xiàn)，顧客欺凌通過(guò)造成個(gè)體內(nèi)部情緒資源消耗引發(fā)了導(dǎo)游的離職意愿，但組織關(guān)懷所產(chǎn)生的外部資源補(bǔ)充能夠形成有效的緩解作用，再次驗(yàn)證了前5個(gè)模型的結(jié)果，相關(guān)假設(shè)均得到驗(yàn)證。

通過(guò)組織關(guān)懷的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖可以發(fā)現(xiàn)（見(jiàn)圖2）：與高組織關(guān)懷水平較為平穩(wěn)的回歸線相比，低組織關(guān)懷水平下顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的回歸線較為陡峭，呈現(xiàn)出顯著的差異。本文進(jìn)一步采用Andrew（2013）的方法對(duì)整體假設(shè)模型加以檢驗(yàn)（見(jiàn)表5），利用高低標(biāo)準(zhǔn)差說(shuō)明調(diào)節(jié)變量的系數(shù)變化：在組織關(guān)懷處于低水平時(shí)，顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.376（p＜0.01）；在組織關(guān)懷處于中間水平時(shí)，顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.238（p＜0.01）；在組織關(guān)懷處于高水平時(shí)，顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿的調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.099。兩個(gè)檢驗(yàn)結(jié)果都說(shuō)明組織關(guān)懷處于低水平時(shí)，其在顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿之間的調(diào)節(jié)作用較強(qiáng)，這意味著企業(yè)如果在顧客欺凌所造成的資源消耗較少的早期階段就進(jìn)行關(guān)懷行為，哪怕是較低水平的組織關(guān)懷也能夠產(chǎn)生顯著的緩解效果，強(qiáng)調(diào)了組織關(guān)懷早期介入的積極作用。

圖2 組織關(guān)懷的調(diào)節(jié)作用

表5 組織關(guān)懷調(diào)節(jié)效應(yīng)驗(yàn)證

4 結(jié)論和討論

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)“充滿壓力”的社會(huì)，生活或工作中的壓力使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生各種各樣的倦怠。資源保存理論認(rèn)為，當(dāng)個(gè)體投入時(shí)間、精力等大量資源，所獲得的資源回報(bào)卻微不足道時(shí)，就會(huì)因?yàn)橘Y源總量失衡而產(chǎn)生倦怠等消極結(jié)果（Hobfoll，2001）。作為面對(duì)顧客的一線旅游服務(wù)人員，導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻面臨著來(lái)自顧客的壓力，其在滿足顧客正常需求時(shí)要耗費(fèi)大量的內(nèi)在資源進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)與控制，當(dāng)他們感覺(jué)到缺乏足夠的資源來(lái)滿足工作要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭。除了工作需求導(dǎo)致的正常資源消耗之外，顧客欺凌還會(huì)進(jìn)一步加重導(dǎo)游額外的、非正常的心理壓力，破壞個(gè)體的資源平衡，不僅會(huì)引發(fā)導(dǎo)游的工作倦怠，還會(huì)導(dǎo)致其對(duì)工作的規(guī)避與逃離。少數(shù)研究者從組織公平、導(dǎo)游污名、組織外部因素等角度指出顧客欺凌對(duì)旅游企業(yè)員工的行為存在影響（田喜洲等，2006；林艷等，2017；楊璟等，2017）。本文關(guān)于旅游服務(wù)過(guò)程中顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿存在顯著的正向影響的假設(shè)論述，不僅證實(shí)了上述研究結(jié)論，而且更進(jìn)一步地借助資源保存理論探討其中的作用機(jī)制。

資源是能夠幫助個(gè)體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或滿足心理需要的一系列重要因素（Halbesleben et al.，2014）。資源保存理論認(rèn)為，資源的損失會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生壓力和焦慮體驗(yàn)，資源的獲取和保存則有利于個(gè)體抵御工作壓力的侵蝕，并為其獲取更多的資源創(chuàng)造有利的條件（Hobfoll，1989）。大量研究證實(shí)，員工在經(jīng)歷沖突時(shí)會(huì)感到情感耗竭（Ahmad，2010），一旦員工因付出過(guò)多的情緒資源而產(chǎn)生“情緒資源枯竭感”，并且這種“枯竭感”不能得到有效彌補(bǔ)時(shí)，員工將缺乏足夠的情緒資源來(lái)有效地完成工作任務(wù)（王楨等，2012）。旅游作為具有高情緒勞動(dòng)屬性的服務(wù)工作更是如此（李肖妮，2015）。Harris 等（2003）發(fā)現(xiàn)，顧客不當(dāng)行為會(huì)造成一線旅游服務(wù)人員的焦慮、失眠等情緒耗竭心理反應(yīng)，本文研究也發(fā)現(xiàn)，遭受顧客欺凌的導(dǎo)游會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯牟话踩泻褪苋枧案卸霈F(xiàn)情緒耗竭，若情緒資源的損耗未得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，則會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致其產(chǎn)生離職意愿。從資源保存理論來(lái)解釋，經(jīng)歷資源損失的個(gè)體會(huì)對(duì)可能產(chǎn)生較多資源消耗的行為保持防御態(tài)度（Hobfoll，2001）。當(dāng)導(dǎo)游感覺(jué)到情緒資源消失殆盡時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出一系列負(fù)面的工作態(tài)度和行為，如降低工作努力程度，甚至采用離職策略以保護(hù)和維持自己的情緒資源（李超平等，2003）。因此，導(dǎo)游情緒耗竭在顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的關(guān)系中起部分中介作用，這在一定程度上回應(yīng)了楊璟等（2017）、林艷等（2017）和趙慧軍等（2017）對(duì)于情緒耗竭研究的觀點(diǎn)，并揭示了顧客欺凌與導(dǎo)游離職意愿的作用機(jī)制。

在工作情境中，有價(jià)值的資源是指能夠幫助個(gè)體完成工作，降低工作要求而引發(fā)的生理和心理耗竭，并促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展的各種因素（王雁飛等，2019）。來(lái)自組織系統(tǒng)的關(guān)懷可以視為組織為員工提供的一種工作資源，以幫助員工更好地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，并促進(jìn)工作投入（Boon et al.，2014）。組織關(guān)懷有助于提升員工的心理資本，當(dāng)員工得到組織關(guān)懷時(shí)，他們會(huì)充滿自信與滿懷希望；當(dāng)員工有困難時(shí)，組織的關(guān)懷會(huì)使員工變得更加堅(jiān)強(qiáng)，并盡快從困境中走出來(lái)（田喜洲等，2010）。研究者們也探討了組織支持感（趙慧軍等，2017）、組織認(rèn)同（張若勇等，2015）等組織因素對(duì)服務(wù)人員消極行為和離職意愿的減緩作用。遭受顧客欺凌的導(dǎo)游若能感受到組織層面的資源補(bǔ)充，即組織關(guān)懷的補(bǔ)充或改善，其資源損耗會(huì)得到直接彌補(bǔ)，從而更有能力應(yīng)對(duì)壓力。當(dāng)然，組織關(guān)懷發(fā)揮調(diào)節(jié)作用也有著相應(yīng)的條件。如圖2 及表5 所示，當(dāng)顧客欺凌的影響較弱時(shí)，較低水平的組織關(guān)懷都能產(chǎn)生明顯的調(diào)節(jié)作用；但當(dāng)顧客欺凌的影響較強(qiáng)時(shí)，即使是較高水平的組織關(guān)懷也無(wú)法發(fā)揮有效的影響作用。在資源保存理論看來(lái)，個(gè)體對(duì)自有資源的保護(hù)意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于對(duì)外部資源的獲取意識(shí)。當(dāng)面臨資源損失時(shí)，個(gè)體往往首先關(guān)注自身?yè)碛械膬?nèi)在資源，傾向于采取行動(dòng)防止內(nèi)在資源消耗，避免陷入喪失螺旋，以減少損失，然后才會(huì)在沒(méi)有較大壓力時(shí)，利用機(jī)會(huì)獲取外部資源，掌握更多資源來(lái)構(gòu)建增值螺旋，以抵御未來(lái)可能面臨的資源損失（曹霞等，2014；Hobfoll，2002）。這意味著，當(dāng)顧客欺凌水平較低時(shí)，導(dǎo)游的內(nèi)在資源消耗也相應(yīng)較少，較低的組織關(guān)懷就能夠?qū)崿F(xiàn)資源的補(bǔ)充；而當(dāng)顧客欺凌水平較高時(shí)，導(dǎo)游的內(nèi)在資源消耗已經(jīng)積累很多，個(gè)體對(duì)內(nèi)在資源消耗的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了外在資源的補(bǔ)充，高水平的組織關(guān)懷也于事無(wú)補(bǔ)?，F(xiàn)實(shí)中，旅游企業(yè)面對(duì)日益增多的顧客欺凌事件“隱忍失聲”所表現(xiàn)出的組織關(guān)懷滯后直接導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的“孤立無(wú)援”，恰恰證實(shí)了這一點(diǎn)。因此，在實(shí)踐意義上，旅游企業(yè)不僅要大力提倡面向員工進(jìn)行組織關(guān)懷的企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為，還要高度重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為的時(shí)效性，盡早、盡快實(shí)施組織關(guān)懷，才能實(shí)現(xiàn)“四兩撥千斤”的員工激勵(lì)效果（Wu et al.，2017）。

借助資源保存理論，本文針對(duì)服務(wù)交互中顧客行為對(duì)導(dǎo)游影響研究的相對(duì)不足，探討了顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游離職意愿影響中資源消耗與補(bǔ)充的作用機(jī)制，在一定程度上拓展并豐富了理論研究。研究更進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)并強(qiáng)調(diào)了組織關(guān)懷早期介入的積極作用，不僅具有理論創(chuàng)新價(jià)值，而且揭示了企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的日常責(zé)任行為及危機(jī)事件中及時(shí)關(guān)懷的現(xiàn)實(shí)意義，能夠更有效地減緩員工陷入資源喪失螺旋，促進(jìn)資源增值，從而應(yīng)對(duì)負(fù)面事件。本文的研究局限在于，研究數(shù)據(jù)是通過(guò)自我報(bào)告形式收集的一次性橫斷面數(shù)據(jù)，存在一定的偏差干擾；導(dǎo)游隊(duì)伍中兼職人員比重較大的特殊性也影響了數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，如兼職導(dǎo)游的工作時(shí)間、薪酬（年收入）存在不穩(wěn)定性且難以比較，導(dǎo)致相關(guān)性不顯著。后續(xù)研究一方面可以采取多樣化的研究方法提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，例如運(yùn)用實(shí)驗(yàn)法更加實(shí)時(shí)且精準(zhǔn)地捕捉顧客欺凌對(duì)導(dǎo)游情緒及行為的連續(xù)影響；另一方面可以針對(duì)導(dǎo)游群體的特殊性進(jìn)一步細(xì)分研究對(duì)象，例如區(qū)分研究全職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游對(duì)顧客欺凌的反應(yīng)，進(jìn)一步從理論上梳理并分析微觀層面的差異等。