客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營全過程中的應(yīng)用

李劍華

摘要：新形勢下，隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的日新月異，全球經(jīng)濟一體化的趨勢得到了明顯的增強，房地產(chǎn)企業(yè)的競爭力也得到了進一步的提高。在激烈的市場競爭中，在房地產(chǎn)開發(fā)的全過程中，想要得到有效的生存和發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。這個時候，以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為中心的全新管理理念就呈現(xiàn)到了大家的視野當(dāng)中，并一躍成為了企業(yè)保障利潤得以生存的主要關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;管理系統(tǒng);房地產(chǎn)

1 問題的提出

在客戶經(jīng)濟時代當(dāng)中，全球一體化的發(fā)展趨勢明顯增強。房地產(chǎn)行業(yè)屬于我國的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，對我國的經(jīng)濟發(fā)展，提供了有效的促進作用。在新的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)角度上的以生產(chǎn)為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為導(dǎo)向等經(jīng)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)于現(xiàn)代化的發(fā)展。以客戶關(guān)系管理為經(jīng)營的理念悄然呈現(xiàn)，并保持了企業(yè)與客戶之間的最佳狀態(tài)[1]。在這樣的形勢下，誰可以掌握客戶最為真實的信息需求，提升企業(yè)與客戶之間的互動性，挖掘更多的客戶資源，誰就可以在激烈的市場競爭中提升核心競爭力。房地產(chǎn)行業(yè)在強大的市場沖擊下，也提出了促進企業(yè)長久發(fā)展的客戶資源整合路徑。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程當(dāng)中，以此吸引更多的客戶，滿足客戶的深層需求，挖掘客戶的潛在價值，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營全過程中的應(yīng)用

2.1 項目定位

從一定程度上看，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。主要是以客戶中心，通過精細化的分類，深入滿足客戶的不同需求，以此來提高對客戶的分析能力，增強客戶的滿意度和忠誠度，最終保持客戶的終身價值需求[2]。另外，客戶關(guān)系管理屬于一種管理機制，可以在個性化的基礎(chǔ)上，降低成本，吸引更多的客戶?？蛻艄芾砉芾硎撬枷牒蛨?zhí)行上的管理技術(shù)，需要在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營全過程中，提高應(yīng)用性。從傳統(tǒng)的角度看，房地產(chǎn)開發(fā)在開始的時候，需要先進行市場部調(diào)查。例如：實地觀察、問卷調(diào)查等方式都屬于客戶分析的范疇。之后，就可以根據(jù)調(diào)查的情況，實施市場定位，接下來，根據(jù)定位實施市場細化。也就是說，可以先把住宅建筑與辦公營業(yè)建筑分離開，之后，根據(jù)消費者的收入不一樣，制定不一樣的檔次需求，結(jié)合客戶的心理特征，劃分不同的類型。例如：這些消費者群體當(dāng)中，有的喜歡現(xiàn)代化的建筑類型，有的喜歡古典型的建筑類型，還有的喜歡自然樸實型的類型、豪華奢侈的類型……對于現(xiàn)代化的房地產(chǎn)企業(yè)來說，可以使用 CRM 系統(tǒng)，對這些內(nèi)容實施調(diào)查，就可以從整體的角度上，明確客戶的需求。以此來了解目標客戶對地域、樓層、朝向、面積等內(nèi)容的渠道性[3]。另外，還可以更加全面的分析客戶對交通的便利性需求，綠化風(fēng)格需求，建筑風(fēng)格需求，小區(qū)社會形象的需求，兒童游樂園設(shè)施的需求等。

2.2 施工建設(shè)跟蹤

一般的情況下，從市場定位，到建設(shè)施工，從施工到完成，使用的時間較長、這段時間內(nèi)，很多不定性的因素存在。因此，在施工建設(shè)的過程中，需要實時的跟蹤分析，探究客戶的需求變化，及時的做出針對性的優(yōu)化措施[4]。

2.3 銷售、營銷管理

從房地產(chǎn)銷售與營銷管理的角度看，房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，已經(jīng)涵蓋了以上的所有過程。房地產(chǎn) CRM不僅可以幫助企業(yè)挖掘客戶的價值，實施線索性的銷售管理，還可以為銷售提供更多的機會。接下來，還可以發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)，還具備營銷管理和效果評價等功能?？梢詭椭邉澱哂行У姆治鰡栴}，針對性的制定出合理的解決措施。取其精華去其糟粕，得到有效的回應(yīng)率。

2.4 客戶服務(wù)管理

從系統(tǒng)的角度看，房地產(chǎn)企業(yè)需要增加服務(wù)管理，并在保證售前、售中、售后的一體化的管理。另外，還需要根據(jù)市場的需求，使用虛擬統(tǒng)一的方式，解決銷售咨詢、服務(wù)請求和投訴等問題。積極的配合，增強關(guān)懷性，滿足客戶現(xiàn)代化的發(fā)展需求。另外，還需要在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)實的實踐情況，滿足后續(xù)的需求。

3 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程

3.1 房地產(chǎn)市場營銷業(yè)務(wù)流程

從一定的程度上看，房地產(chǎn) CRM 業(yè)務(wù)過程中，主要包含了三個方面的主要內(nèi)容。（1）客戶市場營銷。（2）客戶銷售。（3）客戶支持與服務(wù)管理。因此，在制定房地產(chǎn)市場營銷業(yè)務(wù)流程的時候，需要滿足這三點的建設(shè)需求。

接下來，房地產(chǎn)企業(yè)就可以根據(jù)企業(yè) CRM系統(tǒng)，對市場的交易信息進行跟蹤處理，對客戶的信息進行有效的追蹤，對競爭對手實施有效的調(diào)研，對潛在的客戶實施科學(xué)的分析，對營銷活動管理進行科學(xué)的探究。（1）從市場歷史交易信息處理的角度看，就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，完成銷售和服務(wù)、意見反饋。通過深層的挖掘，就可以真實的了解到客戶的喜好，區(qū)域的需求，戶型的需要，市場趨勢的發(fā)展變化。有了這些信息之后，房地產(chǎn)企業(yè)就可以根據(jù)這些信息，提高管理程度。之后，針對性的制定出企業(yè)的決策、銷售與服務(wù)措施。（2）從競爭對手調(diào)研的角度看， CRM系統(tǒng)就可以根據(jù)對手的情報，實施有效的市場推廣計劃，提高銷售的支持與服務(wù)。（3）從客戶信息跟蹤的角度看，主要是在 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立與客戶之間的關(guān)系。提高交流性，及時的更新客戶的數(shù)據(jù)，在科學(xué)協(xié)調(diào)發(fā)展的狀態(tài)下，維護老客戶，發(fā)展新客戶。

3.2 房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程

從另外一個角度看，客戶銷售業(yè)務(wù)流程需要在程序化的基礎(chǔ)，找到銷售的機會，提高合同的簽訂效率，保持訂單的實時性跟蹤，提升收賬檢查制度，滿足客戶回訪的需求，保持真實的反饋性。（1）從尋找營銷機會的角度看，需要在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，挖掘客戶潛在的信息，以此做好市場資源和客戶資料的調(diào)查工作，最終確認客戶，聯(lián)系客戶。（2）從簽訂合同的角度看，主要是銷售人員，根據(jù)現(xiàn)實的需求，建立與客戶之間的關(guān)系，在內(nèi)部認購的基礎(chǔ)上，達成協(xié)議，創(chuàng)建合同與訂單。例如：房地產(chǎn)相關(guān)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)庫存數(shù)據(jù)都屬于獲取的信息范疇。（3）從訂單跟蹤的角度看，主要是加強銷售人員與其他部門之間的關(guān)系。最終完成訂單的全過程實施。另外，在這些內(nèi)容的基礎(chǔ)上，滿足收賬檢查、用戶回訪、反饋等后續(xù)性的工作。提高客戶的人文關(guān)懷，增強客戶的滿意度。

4 結(jié)語

隨著社會的進步，信息化技術(shù)為各個行業(yè)注入了新鮮的血液。房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，想要在激烈的市場競爭過程中，提高核心競爭力。那么就需要在 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，秉承科學(xué)發(fā)展觀的主要思想，統(tǒng)籌發(fā)展，展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢。以客戶為導(dǎo)向，在原有的基礎(chǔ)上，對開發(fā)流程實施整合。并根據(jù)客戶關(guān)系管理，制定目標框架，實施全面服務(wù)的發(fā)展策略與差異性服務(wù)策略。提出一套全新的客戶導(dǎo)向型業(yè)務(wù)流程，對各個階段開發(fā)流程實施再造分析。增強房地產(chǎn)商的核心競爭力，滿足現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)大家共同的“中國夢”。

參考文獻：

[1] 彭婧. ?甘肅建投七建集團資質(zhì)晉升工作再獲重大突破 新廈公司榮獲房地產(chǎn)開發(fā)壹級資質(zhì)[J].發(fā)展. 2018（08）

[2] 李洋. ?淺談如何做好房地產(chǎn)開發(fā)項目工程質(zhì)量管理[J].山西農(nóng)經(jīng). 2017（06）

[3] 趙裔澤. ?發(fā)揮企業(yè)集團的綜合優(yōu)勢 加快走上房地產(chǎn)開發(fā)市場[J].施工企業(yè)管理. 2018（04）

[4] 崔德全. ?論成本控制在房地產(chǎn)開發(fā)項目成本管理中的地位及作用[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）. 2017（07）