王劉芳，做“最懂老人”的事業(yè)

李璐璐

“老吾老，以及人之老?！边@句2000多年前孟子留下的名句，道出了中國人善良仁義的情懷。在漢唐華盛養(yǎng)老服務(wù)公司的創(chuàng)始人王劉芳看來，這不僅是她創(chuàng)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的初心，也是為之奮斗的愿景。

“我們這一代人，很多都是獨(dú)生子女。一個家庭要贍養(yǎng)4位老人，壓力很大。我創(chuàng)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的初衷，就是不僅讓自己的父母老有所養(yǎng)，還可以服務(wù)更多的老人，讓他們享受健康、幸福的晚年生活。”在接受《環(huán)球人物》記者采訪時，王劉芳坦言道。

10年前，抱著一腔熱情，她開始創(chuàng)業(yè)，成為較早一批投身養(yǎng)老服務(wù)的民營企業(yè)之一。當(dāng)時，中國人口老齡化進(jìn)程已明顯加快，但從社會到企業(yè)，再到老年人各自的家庭，對此都沒有做好準(zhǔn)備。創(chuàng)業(yè)之初，王劉芳就發(fā)現(xiàn)，能借鑒的經(jīng)驗(yàn)和模式很少，一切都要摸索。

沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和模式，王劉芳就從“用心”開始——用心接待每一位老人，用心傾聽他們的需求，用心照料他們的生活，把他們當(dāng)作家人一樣關(guān)心。慢慢地，漢唐華盛開始贏得老人們的信任，在業(yè)界打出了美譽(yù)度。

客戶的信任，既讓王劉芳欣慰，也讓她感到肩上的責(zé)任：漢唐華盛不僅要做成養(yǎng)老行業(yè)中的知名品牌，更要成為探索養(yǎng)老生活方式的創(chuàng)新者和領(lǐng)軍者。

近年來，他們提出了“先養(yǎng)生，后養(yǎng)老”“分段式養(yǎng)老”等一系列概念。“先養(yǎng)生，后養(yǎng)老”就是讓活力老人保持健康的生活方式，幫助他們延長預(yù)期健康壽命，為高齡老人提供居家或機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)?！胺侄问金B(yǎng)老”旨在實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)全面覆蓋，這就需要靠一條完整、健全的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

王劉芳清醒地意識到，沒有任何一個養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)能夠覆蓋這個產(chǎn)業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)必須發(fā)揮自己的比較優(yōu)勢，在某一個領(lǐng)域創(chuàng)造有自身特色的養(yǎng)老模式。經(jīng)過10年的厚積薄發(fā)，漢唐華盛形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢：“文旅康養(yǎng)”和“智慧居家養(yǎng)老”。

上圖：漢唐華盛的日?；顒?。下圖：漢唐華盛的“文旅康養(yǎng)”服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)是業(yè)界公認(rèn)的典范。

漢唐華盛的“文旅康養(yǎng)”服務(wù)項(xiàng)目，已經(jīng)是業(yè)界公認(rèn)的典范。它的成功，正是基于他們對當(dāng)今老年人生活方式變化的深刻洞察?！啊穆每叼B(yǎng)服務(wù)模式最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢就是旺盛的需求?！蓖鮿⒎颊f，“現(xiàn)在很多人退休后，要做的第一件事就是旅游，這是一個人開啟老年人生后，對心理和生活狀態(tài)進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整的重要途徑?！睗h唐華盛組建了自己的旅行社，在全國設(shè)立23個文旅康養(yǎng)基地，規(guī)劃出200多條文旅康養(yǎng)線路。迄今為止，他們服務(wù)過的老人已經(jīng)超過百萬人次。

如此受歡迎的秘訣何在？王劉芳表示，漢唐華盛的“文旅康養(yǎng)”不是簡單的“老年旅游”，他們提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)劃的線路都充分考慮到了老年人的年齡、生理、心理特征，滿足老年人的需求，符合其生活節(jié)奏和規(guī)律，處理好“動與靜”“游與養(yǎng)”的平衡，并不斷創(chuàng)新。

一切服務(wù)都落實(shí)在細(xì)節(jié)上?！拔穆每叼B(yǎng)”每次出行，都會隨團(tuán)配備醫(yī)護(hù)人員，保障老人們的健康。為了讓每個人玩得盡興，他們會根據(jù)身體條件給老人分組，制訂個性化行程。為了緩解疲勞，還會安排按摩放松，讓老人們感受到貼心服務(wù)。近兩年，漢唐華盛推出的京津冀幸?！?+2”親情休閑度假、內(nèi)蒙古克什克騰熱水溫泉療養(yǎng)、廣東徐聞沉浸式風(fēng)情體驗(yàn)、陜西終南·柞水白龍山森林養(yǎng)生谷等項(xiàng)目，都深受好評。

王劉芳。1983年出生，北京人?，F(xiàn)任北京漢唐華盛養(yǎng)老服務(wù)有限公司執(zhí)行董事。2011年，作為聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)立北京漢唐華盛生物科技有限公司和北京漢唐華盛投資管理有限公司，擔(dān)任法定代表人，是中國較早從事老齡服務(wù)事業(yè)的青年民營企業(yè)家。

“漢唐華盛在發(fā)展過程中，既為老人們提供了良好的服務(wù)，也從他們身上汲取了營養(yǎng)。我們也要深深地感謝他們的幫助。這些年，許多老人待我們就像自己的兒女一樣，向我們傳授人生經(jīng)驗(yàn)，呵護(hù)我們成長。我們的成功經(jīng)驗(yàn)，就是做‘最懂老人的企業(yè)，這點(diǎn)說起來容易，做起來很難。因?yàn)楹屠先藗兿嗷ァ?，所以相互守望?！蓖鮿⒎颊f。

今年新冠肺炎疫情期間，王劉芳注意到，許多失獨(dú)、空巢老人的生活遇到很多不便，馬上安排公司統(tǒng)計服務(wù)對象中有類似情況的老人數(shù)量，采購口罩，與蔬菜配送公司建立渠道，及時為老人們排憂解難?！皠?chuàng)業(yè)10年，也是我們不斷學(xué)習(xí)、自我修正、創(chuàng)新發(fā)展的10年。”王劉芳說。作為行業(yè)領(lǐng)軍者之一，她對養(yǎng)老積累了豐富的觀察和思考。她認(rèn)為，中國上世紀(jì)60年代迎來第二次嬰兒潮，這批人如今正邁入老齡，可能催生數(shù)萬億、數(shù)十萬億的老年消費(fèi)市場。這代人經(jīng)濟(jì)實(shí)力更強(qiáng)，知識層次更高，消費(fèi)需求更多元，會改變中國老齡人群的知識結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣，乃至顛覆現(xiàn)有對老齡社會的認(rèn)知，這也倒逼著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)加快業(yè)態(tài)和服務(wù)創(chuàng)新步伐。對中國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)而言，這既是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。

“養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)能不能發(fā)展，在于是否能夠洞察老齡化進(jìn)程的方向和規(guī)律?！蓖鮿⒎颊f。他們注意到，居家養(yǎng)老是國際上的主流養(yǎng)老模式。在中國，97%的老年人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老。隨著老齡人口生活水平的提高、觀念的變化，他們對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的要求勢必越來越高，需求也將趨于個性化。

智慧居家養(yǎng)老，正是為解決日益增長的養(yǎng)老需求與全社會養(yǎng)老資源短缺矛盾而生。借助其產(chǎn)品和服務(wù)，可以完成傳統(tǒng)方式“做不好”“做不到”“不愿意做”的事情，提高老年人生活質(zhì)量、減輕子女及國家經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、緩解社會人口結(jié)構(gòu)壓力。而在王劉芳看來，智慧居家養(yǎng)老不僅僅是以技術(shù)為核心搭建的一整套服務(wù)系統(tǒng)，更要總結(jié)養(yǎng)老服務(wù)積累的經(jīng)驗(yàn)，植入情感和溫度?！拔磥碇腔劬蛹茵B(yǎng)老解決方案，會更加依賴對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的深入理解，以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識的積累?！?/p>

王劉芳認(rèn)為，養(yǎng)老企業(yè)要在觀念上和國際先進(jìn)的養(yǎng)老服務(wù)理念接軌，樹立全生命周期的觀念，最大限度滿足老人全方位需求;堅(jiān)持以人為本，尊重老年人的個人隱私、生活自由、生命尊嚴(yán);通過工具性賦能、社會參與賦能和情感賦能，幫助老年人回歸社會，得到精神和心理慰藉，從而提高晚年生活品質(zhì)和質(zhì)量。

“愛心、孝心、誠心、耐心、恒心”，這是王劉芳提出的“五心”服務(wù)模式。創(chuàng)業(yè)這些年，她堅(jiān)持把“服務(wù)”作為企業(yè)的核心價值，把“對老人無限關(guān)懷”作為服務(wù)內(nèi)核，精心構(gòu)建了一個全方位、全產(chǎn)業(yè)鏈、全周期的養(yǎng)老服務(wù)體系。她表示，未來會繼續(xù)和老人們在一起。

“因?yàn)閯?chuàng)業(yè)初期，我曾經(jīng)做出過承諾。還因?yàn)?，老人的今天，就是我們的明天?！?/p>