以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化研究

楊凱

現(xiàn)代不少企業(yè)都以客戶服務(wù)作為自身的企業(yè)文化，本文的案例研究對象——融創(chuàng)中國同樣不例外。 以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化能夠幫助企業(yè)獲得較高的顧客滿意度，從而提升企業(yè)的業(yè)績并樹立企業(yè)的口 碑。因而，在本文中將談?wù)勅趧?chuàng)中國是如何樹立以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化，并觀察其在實踐之中是如 何充分踐行這一企業(yè)文化的。由于融創(chuàng)中國是我國房地產(chǎn)行業(yè)排名前四的地產(chǎn)公司，因而研究其企業(yè)文 化與實踐，對于其他的企業(yè)能夠帶來一定的借鑒和參考。

一、介紹

（一）背景

融創(chuàng)中國控股有限公司是香港聯(lián)交所主板上市企業(yè)。該公司成立于2003年，以“至臻，致遠”為品牌理念，致力于通過高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，整合高端居住、文旅、文化、商業(yè)配套等資源，為中國家庭提供美好生活的完整解決方案。融創(chuàng)中國堅持地產(chǎn)核心主業(yè)，圍繞“地產(chǎn)+”全面布局，下設(shè)：作為“中國高端精品生活創(chuàng)領(lǐng)者”的融創(chuàng)地產(chǎn)，作為“品質(zhì)生活服務(wù)專家”的融創(chuàng)服務(wù)，作為“中國家庭歡樂供應(yīng)商”的融創(chuàng)文旅，以及致力于成為“美好文化創(chuàng)造者”的融創(chuàng)文化四大戰(zhàn)略板塊。本文將以融創(chuàng)中國控股有限公司旗下融創(chuàng)文旅板塊的無錫融創(chuàng)樂園為例，對服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化展開相關(guān)的研究，明確企業(yè)文化的內(nèi)涵、意義以及該企業(yè)文化在融創(chuàng)企業(yè)中的實踐。

（二）意義

我國將“客戶至上”作為企業(yè)文化的企業(yè)數(shù)量眾多，然而能夠像融創(chuàng)中國這樣業(yè)務(wù)板塊豐富、體量巨大、實力雄厚且服務(wù)質(zhì)量獲得大眾好評的企業(yè)卻是鳳毛麟角。因而在本文中研究融創(chuàng)以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化，能夠了解其企業(yè)文化的內(nèi)涵，還能了解如何將企業(yè)文化這樣的“無形資產(chǎn)”用于實踐中，這對其他企業(yè)也能夠提供一定的參考與借鑒，本文的研究具備較強的現(xiàn)實意義。

（三）目的

本文的研究目的在于了解融創(chuàng)中國以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化內(nèi)涵、明確以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化對企業(yè)的意義，并明確這一企業(yè)文化如何在融創(chuàng)企業(yè)中得到實踐。

二、意義解釋

（一）服務(wù)理念

1.含義

服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。

2.重要性

在市場經(jīng)濟社會之中，一流的銷售出售的是理念，二流的銷售出售的是服務(wù)，三流的銷售出售的是產(chǎn)品。因而一個企業(yè)如果能夠出售其理念，那么其一定是其他眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的對象。所以營銷服務(wù)理念能夠增強顧客對于企業(yè)的服務(wù)預(yù)期，從而樹立企業(yè)口碑和培養(yǎng)顧客忠誠度。

（二）企業(yè)文化

1.含義

企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，簡單而言，就是企業(yè)在日常運行中所表現(xiàn)出的各方各面。

2.重要性

企業(yè)文化能激發(fā)員工的使命感。不管是什么企業(yè)都有它的責任和使命，企業(yè)使命感是全體員工工作的目標和方向，是企業(yè)不斷發(fā)展或前進的動力之源。

三、以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化內(nèi)涵

無錫融創(chuàng)樂園以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下三個方面，分別是尊重顧客權(quán)益、關(guān)心顧客需求和改進顧客提議。

（一）尊重顧客權(quán)益

尊重顧客權(quán)益體現(xiàn)在樂園內(nèi)設(shè)置了大量的高清監(jiān)控設(shè)施、大量的寄存柜，并在園內(nèi)設(shè)置了客戶服務(wù)中心和失物招領(lǐng)處，保障顧客在園內(nèi)的人身安全與財物安全。

（二）關(guān)心顧客需求

無錫融創(chuàng)樂園中每個游樂項目都至少配備了3名工作人員，當顧客提出需求，例如身體突然不適，或者需要游玩建議之時，工作人員都會在權(quán)責范圍之內(nèi)力所能及地滿足顧客的需求。而且為了將服務(wù)理念做到極致，工作人員還會主動關(guān)注一些顧客的動態(tài)，例如在炎熱天氣及時關(guān)注呈現(xiàn)中暑癥狀的顧客。

（三）改進顧客提議

在無錫融創(chuàng)樂園內(nèi)還在多個顯眼處設(shè)置了客戶意見箱，客戶有任何意見都可以寫在紙上之后投入客戶意見箱內(nèi)。并且在客戶服務(wù)中心處也有專門的工作人員接受客戶的投訴或建議，樂園將根據(jù)顧客的意見，選取切實合理的條目進行改進。

四、以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化對企業(yè)的意義

（一）提高企業(yè)凝聚力的作用

融創(chuàng)以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化不僅能夠讓顧客感受到良好的消費體驗，而且這一企業(yè)文化還通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等深植于企業(yè)員工的心中。當企業(yè)員工形成良好的服務(wù)理念，自然而然對同事之間的相處以及企業(yè)凝聚力的提升產(chǎn)生幫助，因為每一位員工都為自己為他人提供服務(wù)并收到良好反饋這樣的機制感受到正向的心理作用。

（二）企業(yè)形象的展示作用

融創(chuàng)中國旗下有十數(shù)個像無錫融創(chuàng)樂園這樣為顧客提供了良好消費體驗的項目存在，這些項目的輻射范圍較廣，通過顧客之間的口口相傳以及媒體的正面報道，使得融創(chuàng)中國樹立了良好的企業(yè)形象和卓越的口碑。

（三）有效發(fā)揮企業(yè)文化的價值

許多企業(yè)的企業(yè)文化自設(shè)置之后就是一紙空文，而難以應(yīng)用于實踐之中，但融創(chuàng)中國不僅運用企業(yè)文化提升了企業(yè)的服務(wù)，提高了企業(yè)的凝聚力，展示了企業(yè)的良好形象，最終還將這些反饋在企業(yè)的利潤之中，可以說融創(chuàng)中國有效發(fā)揮了企業(yè)文化的價值。

五、以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化在融創(chuàng)的實踐

在明確了融創(chuàng)以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化的內(nèi)涵及意義之后，接下來將談?wù)勥@一企業(yè)文化是如何在融創(chuàng)進行實踐的。

（一）以服務(wù)為核心的員工的多重身份

如同上文中提及的，以服務(wù)為核心的企業(yè)文化背景之下員工的首要身份是顧客的服務(wù)者。在無錫融創(chuàng)樂園的員工經(jīng)過培訓(xùn)之后，致力于讓每一位來融創(chuàng)樂園游玩的顧客都享受到賓至如歸、無微不至的服務(wù)，無論是在檢票時的微笑服務(wù)，還是在引導(dǎo)時的細語輕聲，還是想顧客之所想、急顧客之所急的全面周到，都讓融創(chuàng)的員工成為良好的服務(wù)者。另一方面，融創(chuàng)的員工相互之間也是對方的服務(wù)者，因為一個大型游樂園的運營離不開各個環(huán)節(jié)、各個崗位員工的通力配合，所以員工之間彼此將各自的工作做到極致之余，還會考慮到如何讓自己對接的崗位的員工更為便利地進行銜接，所以員工之間互為服務(wù)者，這也無形中提高了融創(chuàng)的團隊凝聚力。

（二）為顧客打造沉浸式的體驗

融創(chuàng)致力于為顧客提供沉浸式的體驗，盡最大可能讓來到融創(chuàng)樂園的顧客宛如置身于樂以忘憂的童話世界。因而融創(chuàng)將“以服務(wù)理念為核心”的企業(yè)文化發(fā)揮至極致，每一位員工都穿著帶有卡通形象的工作服，還有一些員工穿上玩偶服同樂園中的游客熱情互動。通過卡通形象游行，熱情外向的表演，讓顧客在融創(chuàng)樂園中獲得快樂的、興致盎然的沉浸式體驗。

（三）從一站式收費到免費入園按項目收費，減輕消費者游園負擔

為了讓消費者的消費體驗更好，融創(chuàng)樂園推出了入場聯(lián)票，即顧客購買聯(lián)票進入樂園之后可以暢玩樂園中的所有設(shè)施，而不需要再另外購買門票。并且聯(lián)票的購買可以提前通過線上渠道購買，也可以在現(xiàn)場進行購買，這樣無紙化、無現(xiàn)金化的服務(wù)一方面能夠使客戶的消費變得更為便捷高效，另一方面也更加環(huán)保。

（四）豐富多彩的主題活動滿足不同客戶群體的興趣偏好

融創(chuàng)中國不僅購買了眾多IP的使用權(quán)，而且還自行設(shè)計了眾多的卡通形象，因而在融創(chuàng)樂園中可以見到各種各樣的主題，多樣化的主題活動能夠迎合各種各樣不同的客戶群體的興趣偏好。例如兒童喜歡卡通形象，而成人喜歡奇幻冒險，各種各樣的主題都能夠在龐大的無錫融創(chuàng)樂園中找到。因此融創(chuàng)樂園吸引的顧客也是全年齡層的，對于客戶群體而言既能夠全家出行也能夠友人同行，對于融創(chuàng)樂園來說，豐富多彩的主題也幫助其提高了競爭力，增加了營業(yè)利潤。

（五）美食住宿超市等配套設(shè)施解決客戶多方位需求

由于融創(chuàng)樂園的占地面積較大，所以樂園內(nèi)除了游樂設(shè)施，還配備了美食、住宿等配套設(shè)施來滿足客戶的多方位需求。樂園內(nèi)的美食小店不僅出售各種傳統(tǒng)的、常見的食物，而且還推出了一些帶有樂園特色的食物，吸引了不少的顧客前來購買。而樂園內(nèi)的酒店擁有多種房型、多種主題，也能夠讓顧客在樂園中感受到全方位的“夢幻之旅”。值得一提的是，當同時購買樂園聯(lián)票和預(yù)定了樂園內(nèi)的酒店之時，顧客可以在第二天繼續(xù)在園內(nèi)游玩，這點對于帶小孩出行的顧客而言較有吸引力。

六、結(jié)語

通過本文的研究明確了無錫融創(chuàng)樂園以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下三個方面，分別是尊重顧客權(quán)益、關(guān)心顧客需求和改進顧客提議。而以服務(wù)理念為核心的企業(yè)文化提高了企業(yè)的凝聚力，展示了良好的企業(yè)形象，并有效發(fā)揮了企業(yè)文化的價值。（作者單位：無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院）