關(guān)于提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[摘要]隨著社會(huì)的發(fā)展，企事業(yè)單位或個(gè)人因商務(wù)會(huì)議、旅游休閑等活動(dòng)入住星級(jí)酒店的頻率不斷增加，對(duì)于酒店服務(wù)的要求也在不斷提升，再加上我國星級(jí)酒店數(shù)量的增加，星級(jí)酒店的經(jīng)營壓力與日劇增。在這樣的情況下，星級(jí)酒店只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能維護(hù)好老客戶，不斷開發(fā)新客戶，促進(jìn)自身運(yùn)營能力的提升，實(shí)現(xiàn)酒店的平穩(wěn)、健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)酒店;服務(wù)質(zhì)量;研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.11.

1? 當(dāng)前星級(jí)酒店服務(wù)中存在的問題

1.1? 服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)不完善

當(dāng)前，我國大多數(shù)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督工作由質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)，這樣的管理方式存在一定的弊端，導(dǎo)致質(zhì)量管理效率不高。例如，質(zhì)量管理中心的加入，使本來可以由酒店管理部門直接負(fù)責(zé)事務(wù)、直接下達(dá)的指令，都要經(jīng)過總經(jīng)辦來進(jìn)行推動(dòng)。在這樣的情況下，本來可以由酒店直接解決的服務(wù)管理問題，需要先提交質(zhì)量管理中心審核、批復(fù)，然后才能繼續(xù)推進(jìn)，導(dǎo)致酒店解決服務(wù)質(zhì)量問題、建立服務(wù)制度時(shí)，其程序變得更為復(fù)雜，減緩了服務(wù)質(zhì)量管理工作的效率。其次，質(zhì)量管理中心在管理酒店服務(wù)工作時(shí)，由于自身并不直接參與酒店服務(wù)活動(dòng)，不了解酒店的實(shí)際服務(wù)管理情況，在與各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、處理各項(xiàng)服務(wù)問題時(shí)，也會(huì)存在不方便直接查找問題，不方便直接提出整改建議的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致酒店整改力度不足，酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作成效不足。

1.2? 顧客意見反饋處理效果不佳

目前，我國大多數(shù)星級(jí)酒店都規(guī)定了顧客意見處理辦法，但是在實(shí)踐調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)很多問題：一、在日常工作中，各部門服務(wù)人員通常只關(guān)注自身崗位職責(zé)的完成情況，在顧客意見收集方面缺乏主動(dòng)性，通常在顧客提出意見后，才會(huì)進(jìn)行收集、反饋、處理;二、相關(guān)部門為了避免因顧客意見受到責(zé)罰，只將一些影響不大、容易處理的意見進(jìn)行上報(bào)，對(duì)于一些重大失誤隱瞞不報(bào);三、對(duì)于顧客一直關(guān)注且要求現(xiàn)場解決的問題，相關(guān)部門才會(huì)及時(shí)上報(bào)并予以處理，對(duì)于一些只是提出意見，并未要求立刻回復(fù)的顧客，相關(guān)人員通常會(huì)延緩處理，這樣的做法嚴(yán)重影響了顧客意見反饋的及時(shí)性，拖延甚至浪費(fèi)了酒店提升客戶期望值的時(shí)間[1]。

2? 提高我國星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1? 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)

星級(jí)酒店可以改變以往由質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量的做法，通過建立全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，將酒店各個(gè)層次的管理人員吸納進(jìn)來，共同參與酒店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的管理，構(gòu)建系統(tǒng)、完善的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)建體系，推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的全面發(fā)展。具體架構(gòu)如下：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量管理總負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系的搭建;由酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理體系各項(xiàng)規(guī)定的下達(dá)，并定期對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量管理制度完成情況進(jìn)行抽查;由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)向本部門服務(wù)人員下達(dá)酒店總體質(zhì)量管理體系相關(guān)規(guī)定，并根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨，完成本部門質(zhì)量管理體系的搭建，同時(shí)對(duì)本部門服務(wù)人員的執(zhí)行情況進(jìn)行督促和監(jiān)督;從酒店人力資源部抽調(diào)一至兩名人員，負(fù)責(zé)與酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作相關(guān)的文字編審、質(zhì)量檢查工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過程中的制度建設(shè)、制度執(zhí)行情況進(jìn)行記錄和整理。

2.2? 引入ISO9000質(zhì)量管理體系

隨著我國酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)星級(jí)酒店都面臨著嚴(yán)峻的競爭壓力。為了提高星級(jí)酒店的競爭能力，提升酒店的經(jīng)營業(yè)績，酒店必須要建立起一整套符合自身發(fā)展，保障自身服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理體系。如，酒店可以引進(jìn)國際上比較認(rèn)同的ISO9000質(zhì)量管理體系，以此提升自身的品牌效益，促進(jìn)酒店質(zhì)量管理體系的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，為酒店服務(wù)注入新的能量。借助于ISO9000質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性、完整性，對(duì)酒店各項(xiàng)質(zhì)量管理工作進(jìn)行指導(dǎo)，促使酒店服務(wù)工作效能的不斷擴(kuò)大。

2.3? 建立三級(jí)質(zhì)量管理體系

首先，建立質(zhì)量自查體系。星級(jí)酒店需要建立起完善的質(zhì)量自查體系，通過各部門的服務(wù)工作自檢，確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)執(zhí)行，提高各部門員工的服務(wù)積極性[2]。

其次，建立酒店質(zhì)量檢查體系。由質(zhì)檢部經(jīng)理、部門質(zhì)檢專員帶領(lǐng)酒店服務(wù)質(zhì)檢人員根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，每天檢查各部門的服務(wù)工作情況，并要求相關(guān)部門對(duì)于自身服務(wù)存在的問題進(jìn)行及時(shí)解決和整改。

第三，建立酒店質(zhì)量管理巡查小組。酒店管理層每周可以開展一次聯(lián)合檢查活動(dòng)，由酒店總經(jīng)理及各部門管理者共同參與，對(duì)于部門自查及質(zhì)檢部檢查過程中沒有發(fā)現(xiàn)，或沒有提出解決辦法的問題，給出處理意見，促進(jìn)酒店服務(wù)工作的全面開展。

2.4? 建立完善的信息分析體系

星級(jí)酒店可以借助于快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立起完善的顧客信息分析系統(tǒng)，通過分析顧客信息，可以更好地了解顧客的喜好，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)。通過該系統(tǒng)，顧客也可以直接將意見反饋給服務(wù)意見處理部門，不需要通過酒店前臺(tái)或客房服務(wù)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。酒店管理人員可以隨時(shí)通過查看顧客信息分析系統(tǒng)，了解顧客的需求及意見，這樣，可以有效避免重大問題被隱瞞不上報(bào)等現(xiàn)象，有效提高酒店質(zhì)量管理問題反饋、處理效率，促使星級(jí)酒店的質(zhì)量管理信息流通更加順暢。

3? 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系保障措施

3.1? 制定、推行全員激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”規(guī)律我們可以得知，星級(jí)酒店的獲利能力主要與顧客忠誠度有關(guān)，顧客對(duì)酒店的忠誠度越高，消費(fèi)的次數(shù)越多，酒店的獲得能力越強(qiáng)。而顧客對(duì)于酒店的忠誠度，又深受酒店服務(wù)質(zhì)量及顧客所獲價(jià)值的影響，只有酒店服務(wù)讓顧客滿意，讓顧客感覺到自己的消費(fèi)與所獲服務(wù)成正比，才會(huì)產(chǎn)生顧客忠誠度[3]。而酒店的服務(wù)質(zhì)量及顧客所獲價(jià)值的大小，又要依靠服務(wù)人來創(chuàng)造，也就是說服務(wù)人員的服務(wù)能力及對(duì)酒店的忠誠度，才是決定酒店服務(wù)水平及顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。因此，酒店要充分重視員工的需求，通過建立完善的員工激勵(lì)機(jī)制，讓員工充分感受到酒店的關(guān)懷，激發(fā)其自覺服務(wù)、不斷提升自身服務(wù)水平的積極性。

例如，酒店可以每個(gè)季度舉辦一次“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，由各部門推選出優(yōu)秀員工代表參與酒店服務(wù)明星選拔，通過這樣的方式選拔出服務(wù)質(zhì)量突出、綜合素質(zhì)優(yōu)秀的員工?！胺?wù)明星”評(píng)選活動(dòng)可以設(shè)置多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，通過多角度、多層次對(duì)優(yōu)秀服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如可以篩選出當(dāng)月收到的客人表揚(yáng)信數(shù)量、值班經(jīng)理表揚(yáng)次數(shù)最多的服務(wù)人員，授予其“服務(wù)榜樣”的稱號(hào)，并將其直接納入到酒店人才庫當(dāng)中，為其提供優(yōu)先晉升的機(jī)會(huì)，同時(shí)還要為其頒發(fā)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金，并將其優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)在酒店各部門進(jìn)行宣傳，激發(fā)起各部門員工提升自身服務(wù)水平的積極性。

3.2? 強(qiáng)化人才引進(jìn)、教育和培養(yǎng)

星級(jí)酒店需要建立起完善的員工培訓(xùn)機(jī)制，如根據(jù)員工自身的發(fā)展需求及酒店的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)培訓(xùn)課程，編制《員工技能認(rèn)證資格條件與考核標(biāo)準(zhǔn)》，通過每日培訓(xùn)、每周考核、每月評(píng)比等，不斷挖掘員工的服務(wù)潛力，促進(jìn)酒店服務(wù)活動(dòng)的不斷發(fā)展，及整體服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升。

酒店還可以建立制定定向培養(yǎng)機(jī)制，促進(jìn)酒店服務(wù)管理核心人員整體素質(zhì)的提升。例如，酒店可以與專業(yè)的星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及國內(nèi)外高級(jí)酒店建立長期合作的關(guān)系，定期組織服務(wù)管理人員通過參加服務(wù)管理培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理活動(dòng)觀摩實(shí)踐，拓展其服務(wù)管理思維及視野，以此提高本酒店的服務(wù)管理水平。

4? 結(jié)語

對(duì)于星級(jí)酒店來說，服務(wù)是日常工作的核心內(nèi)容。只有為顧客提供細(xì)致、優(yōu)良的服務(wù)，才能贏得顧客的信賴，提高顧客對(duì)酒店的滿意度，不斷吸引更多的顧客入住和消費(fèi)，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，作為代表高品質(zhì)的星級(jí)酒店，必須要結(jié)合市場要求及顧客需求，不斷提升自身的服務(wù)能力，這也是星級(jí)酒店提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的必然要求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張茜.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在問題及其對(duì)策[J].嘉應(yīng)學(xué)院學(xué)報(bào)2016，34（4）：46-49.

[2] 向梅.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對(duì)策[J].旅游縱覽：下半月2016（4）：45-49.

[3] 蓋川.關(guān)于提高酒店顧客滿意度的思考[J].中國商論，2018（9）：164-165.

[作者簡介]劉德平（1968-），男，漢族，四川宜賓人，本科，副高級(jí)職稱，四川省宜賓市職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游專業(yè)部主任，研究方向：高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理。