員工工資越高， 企業(yè)利潤越多！ 太和國旅有何經(jīng)驗可?。?/h1>
2020-07-29 12:31:42王濤
中外管理 2020年7期
王濤
2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來了巨大沖擊，旅游業(yè)更是重災(zāi)區(qū)。就在一些人以為中國疫情即將進(jìn)入尾聲的時候，6月中旬北京突然再次爆出眾多感染病例，讓原本松懈的狀態(tài)瞬間回到緊繃。不少地方的管控力度再度增強(qiáng)，也直接導(dǎo)致整個旅游業(yè)更加焦慮不安。
但是，《中外管理》發(fā)現(xiàn)：并非旅游業(yè)所有企業(yè)都茫然失措，作為一家學(xué)習(xí)并踐行稻盛經(jīng)營哲學(xué)的企業(yè)，河南省太和國際旅行社有限公司（以下簡稱：太和國旅）面對疫情就相當(dāng)從容。那么，它如何能在疫情中保持篤定？《中外管理》采訪了太和國旅總經(jīng)理趙淑紅。
“把蕭條當(dāng)作再
發(fā)展的飛躍臺”
面對新冠疫情，趙淑紅對《中外管理》表示：首先，在春節(jié)假期結(jié)束后，太和國旅就開始施行遠(yuǎn)程辦公。平時業(yè)務(wù)很忙，也沒時間培訓(xùn)學(xué)習(xí)，所以正好趁這段時間苦練內(nèi)功。一是加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，另一個是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
其次，隨著疫情得到有效遏制，從4月1日起，太和國旅重新開展業(yè)務(wù)。往年4月是河南的旅游旺季，如去洛陽賞牡丹。但今年線下業(yè)務(wù)一時難以恢復(fù)，所以全員被迫轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，做起了牡丹花直播?！斑@個過程中，我們發(fā)現(xiàn)游客也喜歡牡丹鮮花餅，于是我們又做了一個微商城，銷售河南的特產(chǎn)?！壁w淑紅如是說。
最后，公司大力推進(jìn)兩件事：一是，從吃、住、行、游、購、娛六要素入手，讓顧客旅程更美好。正如稻盛和夫所言：“在工作中，貫徹完美主義原則?！币猿詾槔瑵M足游客不愿進(jìn)“旅游餐廳”，可以到社會餐廳就餐的愿望。二是，提高河南各地“環(huán)游線路”的旅游體驗。
公司不少同事認(rèn)為這樣做，成本高、利潤低，持反對意見。但是趙淑紅認(rèn)為：客戶的需求就是太和國旅應(yīng)該發(fā)力的地方，如果容易做、很賺錢，太和國旅反而未必有機(jī)會。公司的使命就是讓旅程更美好，對游客來說是好事就要去堅持，即使會賠本。
值得一提的是，在推進(jìn)稻盛經(jīng)營哲學(xué)落地時，太和國旅實施了水庫式經(jīng)營，即實行了“現(xiàn)金主義原則”。因此現(xiàn)金流把控得比較好，危機(jī)時刻，原先留存的資金變成了企業(yè)的救命錢。疫情第一波中盡管公司收入為零，但仍可正常運(yùn)營，沒有辭退一名員工，薪資正常發(fā)放。
“雖然目前受到北京疫情影響，旅行社不允許接團(tuán)。但公司在積極擴(kuò)建渠道，如打造‘河南人游河南等自救項目，盡管業(yè)績起色不大，但是我對未來充滿信心，正如稻盛先生所說‘把蕭條當(dāng)作再發(fā)展的飛躍臺，我對全體員工也說道：我們現(xiàn)在是‘種子培育階段，只管澆水施肥，只要堅定信念，等疫情結(jié)束，陽光雨露出來，自然就會生根發(fā)芽。”趙淑紅充滿信心地說道。
那么，趙淑紅的自信到底來自哪里？太和國旅又是如何與稻盛哲學(xué)結(jié)緣的呢？
“奮斗的動力”是源頭性問題
趙淑紅于2001年進(jìn)入旅游行業(yè)，創(chuàng)業(yè)的初衷就是想讓自己和家人過上富足的生活。經(jīng)過十幾年的努力，當(dāng)年的愿望都已實現(xiàn)，一度逐漸沒有了當(dāng)初奮斗的動力。久而久之，對行業(yè)亂象心生厭倦：旅游行業(yè)惡性競爭嚴(yán)重，利潤低，而客戶又是付著三星的價格卻總想享受五星的服務(wù)……
加上近幾年旅游業(yè)務(wù)的急劇變化，企業(yè)經(jīng)營變得越來越吃力。但想到公司員工的生存和發(fā)展，趙淑紅又必須要撐下去，這讓她很苦惱。為了走出經(jīng)營困境，她開始加入各種各樣的平臺，參加各種培訓(xùn)，希望擴(kuò)充人脈圈子，找到讓企業(yè)走出經(jīng)營困境的靈丹妙藥，為此不惜花費(fèi)大量的時間和金錢。但學(xué)來學(xué)去，成效并不明顯。
推進(jìn)“全員哲學(xué)滲透”
2014年7月，一個朋友推薦趙淑紅讀《活法》這本書。當(dāng)她在書中看到稻盛先生因為員工集體辭職，而進(jìn)行反復(fù)思考，進(jìn)而把“追求全體員工物質(zhì)和精神雙重幸福的生活”作為自己的使命時，觸動很大。之后，趙淑紅開始不斷翻閱稻盛先生的各種著作。
在自己讀書進(jìn)步的同時，趙淑紅也開始在企業(yè)中同步推進(jìn)全員學(xué)習(xí)稻盛經(jīng)營哲學(xué)。從2014年7月開始，太和全體員工每天在晨會上誦讀稻盛先生的《干法》《京瓷哲學(xué)》等書籍，其中“讓顧客滿意”“獲得顧客尊重”等經(jīng)營理念，逐漸影響著太和國旅的服務(wù)行動。
但在哲學(xué)滲透過程中，也曾遇到個別骨干不接受的情況。如一個地接中心的經(jīng)理，最初以為哲學(xué)是很空的東西，“拿出時間學(xué)哲學(xué)還不如多打幾個銷售電話”。趙淑紅曾和她做過一次很深入的溝通，但并沒有真正說服她。這名骨干抱著“公司讓干就先干著吧”的心理學(xué)習(xí)稻盛哲學(xué)，突然有一天成交了近20個團(tuán)。事后得知，大部分客戶是看了她每天發(fā)到朋友圈的哲學(xué)分享，主動與她聯(lián)系的。那一刻，她才相信原來稻盛經(jīng)營哲學(xué)不但不空，反而很實用。
怎樣的使命，才會有力量？?
2015年5月，太和國旅開始著手推行數(shù)字化經(jīng)營，財務(wù)數(shù)字對全員公示。掙了多少錢，利潤率是多少，開支大頭在哪里，大家都一清二楚。于是全員都有了一些經(jīng)營意識，開始自覺勤儉節(jié)約……到年底核算，2015年公司的營收比2014年增加了37.5%，純利潤增加100%。
當(dāng)趙淑紅正沉浸于對太和未來發(fā)展的美好憧憬時，2016年卻再次遇經(jīng)營危機(jī)：2016年營收比2015年下滑12%，純利潤下滑了16%。業(yè)績不增反降，這讓她非常困惑，開始懷疑稻盛經(jīng)營學(xué)到底能不能解決持續(xù)盈利的問題。
2017年9月，趙淑紅帶高管外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。期間一位跟隨她10年的總監(jiān)在互動環(huán)節(jié)表示對企業(yè)的使命“讓旅程更美好”沒什么感覺時，讓趙淑紅很吃驚，明明反復(fù)強(qiáng)調(diào)使命，怎么會沒什么感覺呢？這時培訓(xùn)老師說道：“趙總，使命的力量不僅要能拉動管理者自己的工作熱情，更重要的是要拉動全體員工的熱情，只有先點(diǎn)燃員工的熱情，才可能實現(xiàn)讓客戶旅程更美好的愿景?！?/p>
的確，誰能讓游客旅程更美好？當(dāng)然是一線員工，趙淑紅如夢初醒。“之前只關(guān)注到外部客戶而沒有關(guān)注內(nèi)部員工，因為外部客戶能給企業(yè)帶來利益。特別是業(yè)績出現(xiàn)猛增后，更加急功近利，不斷要求員工挑戰(zhàn)更高目標(biāo)，完全忘記了經(jīng)營的核心是培養(yǎng)有經(jīng)營意識的人。稻盛先生說過，相信人有無限的可能，點(diǎn)燃員工發(fā)自內(nèi)心的工作熱情，目的是為了幫助人成長。而自己只是為了業(yè)績增長，起心動念那一刻就偏離了‘以心為本的經(jīng)營。”
讓員工幸福，真使命產(chǎn)生真能量
找到問題的根源后，趙淑紅開始和高管探討如何才能讓員工幸福，最終全員達(dá)成共識：把“追求全員物心幸福，實現(xiàn)游客旅程美好”作為太和的最終使命。
使命決定戰(zhàn)略。原來不管全員怎么努力，客戶滿意率一直難以大幅提升，這讓趙淑紅非?？鄲溃降自鯓硬拍芴岣邼M意率？一番苦思冥想之后，終于有了清晰的答案，那就是要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——公司核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到河南境內(nèi)的地接業(yè)務(wù)。因為決定客戶是否滿意的核心因素，就是地接導(dǎo)游。
趙淑紅給骨干們分享了自己的想法，卻沒有得到支持。因為地接業(yè)務(wù)利潤太低，而且欠款問題頻出，也很難讓客戶滿意。趙淑紅只得反復(fù)和大家溝通：“全世界航空公司的利潤率是1%，但稻盛先生卻能把日航做到17%。只要我們堅持利他，堅持為顧客創(chuàng)造價值，我們一定能夠把利潤率大大提升?！苯?jīng)過趙淑紅的反復(fù)訴說，最終全員就戰(zhàn)略目標(biāo)——做河南境內(nèi)文化旅游主導(dǎo)者達(dá)成統(tǒng)一共識。
戰(zhàn)略調(diào)整之后，公司把精兵強(qiáng)將調(diào)到地接中心，也更加重視對一線導(dǎo)游的關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)關(guān)愛在前，要求在后。這大大激發(fā)了員工的積極性，大家自覺提升標(biāo)準(zhǔn)，拉高底線，最終也讓太和國旅滿意率達(dá)到了100%。
取得成績之后，趙淑紅進(jìn)一步思考：“為什么不把我們的經(jīng)驗教訓(xùn)分享給同行呢？如果在分享中，同行們對太和國旅的文化產(chǎn)生認(rèn)同，也一定愿意選擇太和作為他們的旅游接待商，這是自利利他的雙贏?！?/p>
想到這一點(diǎn)，2017年9月底，太和國旅文化宣講項目正式確立。此后趙淑紅開始在杭州、重慶、北京、上海等多個城市做太和國旅文化分享。正如稻盛先生所說：“以利他之心楊帆，必能吹來他力之風(fēng)”。2017年，太和國旅在取消了兩個業(yè)務(wù)版塊的情況下，營收依然比2016年增加了14%;2018年在員工工資平均增長4.84%的基礎(chǔ)上，利潤增長了15.14%;2019年在員工工資平均增長68.04%的基礎(chǔ)上，利潤增長了44.63%。
“提升心性，拓展經(jīng)營?！毙男蕴嵘?，很多美好的事物就會發(fā)生。“學(xué)習(xí)和實踐稻盛經(jīng)營學(xué)，讓自己的人生發(fā)生了很大的改變，和同事、家人、客戶、社會的關(guān)系變得越來越和諧。現(xiàn)在的訂單不是求來的，而是影響來的、感召來的。”趙淑紅最后說道。
責(zé)任編輯：王爽
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在自己讀書進(jìn)步的同時，趙淑紅也開始在企業(yè)中同步推進(jìn)全員學(xué)習(xí)稻盛經(jīng)營哲學(xué)。從2014年7月開始，太和全體員工每天在晨會上誦讀稻盛先生的《干法》《京瓷哲學(xué)》等書籍，其中“讓顧客滿意”“獲得顧客尊重”等經(jīng)營理念，逐漸影響著太和國旅的服務(wù)行動。
但在哲學(xué)滲透過程中，也曾遇到個別骨干不接受的情況。如一個地接中心的經(jīng)理，最初以為哲學(xué)是很空的東西，“拿出時間學(xué)哲學(xué)還不如多打幾個銷售電話”。趙淑紅曾和她做過一次很深入的溝通，但并沒有真正說服她。這名骨干抱著“公司讓干就先干著吧”的心理學(xué)習(xí)稻盛哲學(xué)，突然有一天成交了近20個團(tuán)。事后得知，大部分客戶是看了她每天發(fā)到朋友圈的哲學(xué)分享，主動與她聯(lián)系的。那一刻，她才相信原來稻盛經(jīng)營哲學(xué)不但不空，反而很實用。
怎樣的使命，才會有力量？?
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責(zé)任編輯：王爽
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