傳統(tǒng)客運(yùn)定制業(yè)務(wù)與網(wǎng)約平臺(tái)融合的路徑研究

黃偉君

摘 要：近年，傳統(tǒng)道路客運(yùn)受政策、自身?xiàng)l件約束和高鐵、私家車、網(wǎng)約車、黑車等多重?cái)D壓，生存空間越來(lái)越小;特別是2020年的新冠肺炎疫情，不僅對(duì)班線客運(yùn)上座率造成影響，更加快促成了乘客出行方式和習(xí)慣的一次重大變革，很有可能成為壓死傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)的最后一根稻草。業(yè)內(nèi)人士分析，未來(lái)公路客運(yùn)必然演化為個(gè)性化、定制化城際出行服務(wù)的供應(yīng)主體。保守判斷，十年內(nèi)城際客運(yùn)班線將被取消，演化為類似網(wǎng)約出租汽車經(jīng)營(yíng)的服務(wù)[1]。

關(guān)鍵詞：定制業(yè)務(wù);網(wǎng)約車;融合

1 傳統(tǒng)客運(yùn)定制業(yè)務(wù)的缺陷

通過(guò)對(duì)部分客企生存現(xiàn)狀和定制客運(yùn)開展情況的實(shí)地調(diào)研顯示：開展定制客運(yùn)的企業(yè)樣本中，開通3條及以內(nèi)占48.44%，10條及以上占29.69%;定制客運(yùn)線路實(shí)載率在30%-70%區(qū)間的占大多數(shù);26.15%企業(yè)定制客運(yùn)業(yè)務(wù)是全面虧損的;53.85%企業(yè)部分盈利，僅20%企業(yè)全部盈利[2]。可以看出定制客運(yùn)整體還處于培育發(fā)展階段，各企業(yè)對(duì)此發(fā)展水平參差不齊，依靠現(xiàn)有模式，還不足以滿足乘客出行需求和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。

1.1 市場(chǎng)化意識(shí)不足

傳統(tǒng)客運(yùn)曾一直處于壟斷或半壟斷形式，多數(shù)企業(yè)過(guò)于依賴行業(yè)政策保護(hù)，固守按步就班的計(jì)劃運(yùn)作模式，缺乏主動(dòng)融入市場(chǎng)和關(guān)注乘客需求的意識(shí)，長(zhǎng)期處于在車站等客上門的被動(dòng)狀態(tài)和大巴車永遠(yuǎn)效益最高的沾沾自喜當(dāng)中。遭遇全面市場(chǎng)化和高鐵強(qiáng)勢(shì)沖擊后，危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)雖被喚醒，但依然缺乏大刀闊斧改革的魄力。無(wú)論被動(dòng)還是主動(dòng)推出定制客運(yùn)，仍停留在供給為主導(dǎo)，選擇“大改小”方式進(jìn)行，服務(wù)模式、管理考核手段等沿用班線運(yùn)營(yíng)模式，尚未真正形成以需求為主導(dǎo)的思維[1]。

1.2 多樣化服務(wù)能力不強(qiáng)

班線運(yùn)營(yíng)沿襲的“四定”原則，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)創(chuàng)新滯后、出行體驗(yàn)較差等尷尬現(xiàn)狀?？v觀全國(guó)定制客運(yùn)實(shí)踐，67.19%企業(yè)在發(fā)展定制客運(yùn)過(guò)程中依靠自有運(yùn)力，缺少對(duì)社會(huì)運(yùn)力資源的整合和供應(yīng)鏈的架構(gòu)，難以實(shí)現(xiàn)以更具規(guī)模、更加靈活、更加貼近市場(chǎng)的方式來(lái)滿足旅客需求，更不善于應(yīng)對(duì)高峰低谷的市場(chǎng)波動(dòng)規(guī)律[2]。

1.3 企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本居高不下

勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)決定了客企重資產(chǎn)模式運(yùn)營(yíng);經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不但承擔(dān)軍人、殘疾人、兒童等特定群體的半價(jià)優(yōu)惠和各種賦稅，而且還擔(dān)負(fù)著安保維穩(wěn)和防疫救災(zāi)等社會(huì)職能，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理成本遠(yuǎn)高于新興平臺(tái)。近年推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和對(duì)接“互聯(lián)網(wǎng)+”定制客運(yùn)，44.64%企業(yè)自己開發(fā)了獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)[2]，運(yùn)營(yíng)維護(hù)也是一筆開支。

隨著社會(huì)發(fā)展和客戶出行需求的變化，應(yīng)將個(gè)性化服務(wù)放在第一位，每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)注客戶體驗(yàn)，所有服務(wù)都以客戶為中心，這些都是客企當(dāng)下迫切需補(bǔ)齊的短板，也是網(wǎng)約車相較定制客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)模式的缺陷

網(wǎng)約車平臺(tái)面世以來(lái)，為提升流量設(shè)置了城市網(wǎng)約車，城際順風(fēng)車、拼車等產(chǎn)品，通過(guò)不同產(chǎn)品快速擴(kuò)張和侵占市場(chǎng)，由于缺少時(shí)間沉淀和經(jīng)驗(yàn)積累，“先天”的缺陷和問(wèn)題較多。隨著不同平臺(tái)的參與和不同運(yùn)營(yíng)模式的出現(xiàn)，這些缺點(diǎn)也被進(jìn)一步放大和突顯。

2.1 安全責(zé)任主體份量不夠

首先，網(wǎng)約車平臺(tái)門檻不高，在“互聯(lián)網(wǎng)+”與共享經(jīng)濟(jì)熾熱的發(fā)展浪潮下，不僅互聯(lián)網(wǎng)巨頭、知名車企紛紛入圍，還有許多體量、規(guī)模各不相同的資本融合力量介入[3];其次，平臺(tái)公司一般固定在一地，而運(yùn)營(yíng)車輛卻散布各地，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，對(duì)責(zé)任主體追責(zé)不便，平臺(tái)履職也難以及時(shí)到位，2018年鄭州空姐遇害事件和溫州樂(lè)清女孩被害案的慘劇[4]就充分說(shuō)明這一點(diǎn);最后，網(wǎng)約車承運(yùn)人大多是私家車車主，個(gè)體承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力更弱，相對(duì)客企承擔(dān)安全風(fēng)險(xiǎn)的能力微不足道。

2.2 平臺(tái)定位存在爭(zhēng)議

多數(shù)網(wǎng)約車平臺(tái)的發(fā)展重心是不斷擴(kuò)大平臺(tái)流量，有流量才能獲得更多融資，為實(shí)現(xiàn)公司上市托底。因此，缺乏把主要精力投入客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷，把網(wǎng)約車這件事本身作為長(zhǎng)期事業(yè)規(guī)劃的投資方并不多見(jiàn)。2019年9月，成都一網(wǎng)約車公司——賞品天下人去樓空的事件就向行業(yè)敲響了警鐘[5]。

2.3 監(jiān)管難度大

當(dāng)前，網(wǎng)約車平臺(tái)在法律方面存在局部空白，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)和安全標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管模式也不統(tǒng)一，都需要完善。且社會(huì)招募的平臺(tái)車輛車況和駕駛員素質(zhì)良莠不齊。據(jù)2019年9月3日《網(wǎng)約車內(nèi)參訊》披露，滴滴上海分公司自7月份以來(lái)接到第100張罰單，罰款金額累計(jì)達(dá)到了1000萬(wàn)元[6]。雖然暴露出的問(wèn)題嚴(yán)重，但平臺(tái)在監(jiān)管上還是鞭長(zhǎng)莫及、有心無(wú)力，主要靠駕駛員自覺(jué)和當(dāng)?shù)卣心脊芾韱T應(yīng)付了事。

在營(yíng)運(yùn)車輛安全管控和駕駛員培訓(xùn)教育方面的失職、斷檔，是網(wǎng)約車平臺(tái)兩個(gè)致命的薄弱環(huán)節(jié)，雖經(jīng)整改但具體效果還有待檢驗(yàn)。

3 融合的基本條件已具備

調(diào)查顯示，77.44%開展定制客運(yùn)的企業(yè)開通了門到門業(yè)務(wù)，接近60%推出了門到門和多點(diǎn)到多點(diǎn)的拼車，接受調(diào)查的客企有72.73%認(rèn)為定制客運(yùn)呈現(xiàn)網(wǎng)約車的發(fā)展方向[2]。從近年政策變化、客運(yùn)企業(yè)思想轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)乘客需求方面都可窺見(jiàn)這一趨勢(shì)。

3.1 政策方面

《關(guān)于鼓勵(lì)支持運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于深化改革加快推進(jìn)道路客運(yùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定（修訂稿）》等文件出臺(tái)，對(duì)定制客運(yùn)的車輛、運(yùn)營(yíng)和安全管理都給出了具體操作要求，也反映出國(guó)家層面是鼓勵(lì)和支持企業(yè)引入平臺(tái)資源大力發(fā)展定制客運(yùn)的。

3.2 思想方面

“互聯(lián)網(wǎng)+”融合發(fā)展是不可阻擋的時(shí)代潮流，客運(yùn)企業(yè)需要清楚意識(shí)到，企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源歸根結(jié)底是要不斷滿足乘客需求，客戶需求在哪里企業(yè)的出路就在哪里;實(shí)踐證明，以班線模式發(fā)展定制客運(yùn)很難成為主流。而一些成功的定制客運(yùn)實(shí)例都具有初步融合網(wǎng)約車的特質(zhì)，所以主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新常態(tài)方能為自己續(xù)命。

3.3 乘客需求方面

從2009年興起汽車客票網(wǎng)絡(luò)發(fā)售，到攜程、飛豬、同程網(wǎng)等OTA知名平臺(tái)介入，已經(jīng)培育了乘客網(wǎng)絡(luò)交易和出行的習(xí)慣;由網(wǎng)約車再衍生的順風(fēng)車、拼車乃至黑車的發(fā)展勢(shì)頭，也折射出現(xiàn)有班線和定制客運(yùn)很難滿足乘客多元化、個(gè)性化的出行需求。從乘客需求角度來(lái)看，單靠客企或網(wǎng)約車平臺(tái)任何一方都難以滿足。只有彼此融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，趨利避害，才能滿足人們對(duì)出行安全便捷舒適的全方位要求。

目前，由滴滴和幫邦行主導(dǎo)嘗試與當(dāng)?shù)乜瓦\(yùn)企業(yè)合作的模式已在實(shí)施當(dāng)中。從前期的管理試錯(cuò)中，網(wǎng)約車平臺(tái)也意識(shí)到了自身的問(wèn)題，愿意拿出部分利潤(rùn)尋求客企一對(duì)一的專業(yè)管理合作。通過(guò)進(jìn)一步的磨合和培育，定制客運(yùn)與網(wǎng)約車二者融合，未來(lái)將很有可能成為取代現(xiàn)有班線客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)模式，成為城際出行的主要服務(wù)模式。

（作者為麗水市汽車運(yùn)輸集團(tuán)股份有限公司黨委書記、董事長(zhǎng)）

參考文獻(xiàn)：

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[2]空大巴.最新調(diào)研結(jié)果出爐！定制客運(yùn)的現(xiàn)狀如何？未來(lái)在哪里？[Z].公路客運(yùn)企業(yè)家沙龍https：//mp.weixin.qq.com，2020年3月29日.

[3]中交協(xié)地客委.城際網(wǎng)約車動(dòng)了客運(yùn)企業(yè)的奶酪？[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com，2020年1月16日.

[4]中交協(xié)地客委.滴滴存在7方面33項(xiàng)問(wèn)題[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2018年12月12日.

[5]愿天下無(wú)騙.成都一網(wǎng)約車公司人去樓空！簽約司機(jī)懵了，咋辦？ [Z].搜狐新聞https：//www.sohu.com，2020年4月20日.

[6]中交協(xié)地客委.自7月份以來(lái)，滴滴在上海已經(jīng)累計(jì)被罰了1000萬(wàn)元[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2019年9月29日.