關(guān)于商業(yè)銀行改革轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)建議

【摘要】改革轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展是近年來傳統(tǒng)商業(yè)銀行一直探討的主要課題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，居民消費(fèi)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)融資需求模式的升級，傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要面對的改革創(chuàng)新的挑戰(zhàn)越來越多。本文從商業(yè)銀行為滿足發(fā)展而進(jìn)行的自身規(guī)劃以及客戶在與商業(yè)銀行交互過程中存在的需求痛點(diǎn)兩方對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的改革轉(zhuǎn)型提出幾點(diǎn)意見和建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行? 改革? 轉(zhuǎn)型? 痛點(diǎn)

一、傳統(tǒng)商業(yè)銀行的變革趨勢

1.1金融互聯(lián)網(wǎng)化趨勢

2013年以來，互聯(lián)網(wǎng)科技公司在包括金融的領(lǐng)域不斷跑馬圈地擴(kuò)大市場占有，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都受到較大沖擊。目前國內(nèi)以阿里巴巴及騰訊為代表的科技巨頭已經(jīng)逐步搭建起自身的金融生態(tài)平臺及生態(tài)環(huán)境，業(yè)務(wù)涵蓋存款、貸款、第三方支出、基金保險代理等多方面，并以自身的流量客戶優(yōu)勢不斷搶奪銀行客戶資源。受此影響，各大商業(yè)銀行也在不斷探索金融互聯(lián)網(wǎng)化的方式，紛紛開發(fā)自己的線上服務(wù)體系及專門APP來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。同時，幾家大型商業(yè)銀行已經(jīng)逐步開始聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，增強(qiáng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢鞏固客戶資源。如建設(shè)銀行與阿里巴巴達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議、中國銀行牽手騰訊集團(tuán)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，農(nóng)業(yè)銀行選擇百度進(jìn)行合作、工商銀行主要與京東合作等。這是一種發(fā)展帶來的必然趨勢，也是商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的改革手段。

1.2渠道及營銷場景的搭建產(chǎn)生綜合營銷趨勢

隨著目前互聯(lián)網(wǎng)金融市場規(guī)模的擴(kuò)張以及傳統(tǒng)銀行業(yè)間的競爭加劇，如何更好的打造客戶入口提升客戶粘性是商業(yè)銀行必須要考慮的問題。目前商業(yè)銀行個人客戶的入口主要包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過傳統(tǒng)產(chǎn)品獲客，利用個人客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷獲客，通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等網(wǎng)上獲客等;企業(yè)客戶的獲取主要通過銀行結(jié)算產(chǎn)品吸引、政府等三方平臺推薦等。傳統(tǒng)的獲客方式正在遭遇瓶頸，必須盡快進(jìn)行營銷渠道的整合達(dá)成綜合營銷的效果才能跟得上競爭的腳步。

1.3 客戶經(jīng)營模式的創(chuàng)新發(fā)展趨勢

商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)伴隨著客戶入口缺失的還有客戶經(jīng)營模式的改變。目前傳統(tǒng)物理渠道對青年客戶的吸引力越來越低，存量客戶到行的頻率也正在不斷下降，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺已經(jīng)逐漸通過科技優(yōu)勢搭建起完善的金融生態(tài)平臺及生態(tài)環(huán)境，在第三方支付、理財保險等代理服務(wù)及小額貸款等方面對傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)生了巨大的替代效應(yīng)。企業(yè)類客戶同樣受到影響，以阿里巴巴旗下螞蟻金服為例，2019年服務(wù)小微企業(yè)客戶1656萬戶，累計發(fā)放貸款高達(dá)1.7萬億元。隨著這種替代關(guān)系沿著產(chǎn)業(yè)鏈及上下游蔓延，原有的網(wǎng)點(diǎn)渠道加上客戶經(jīng)理營銷的方式所積累的規(guī)模優(yōu)勢將逐步消失。

二、客戶角度存在的需求痛點(diǎn)

2.1 基礎(chǔ)產(chǎn)品及服務(wù)仍存在提升空間

新環(huán)境及新形勢下傳統(tǒng)商業(yè)銀行的基礎(chǔ)服務(wù)及基礎(chǔ)產(chǎn)品都面臨著新的挑戰(zhàn)。以往商業(yè)銀行是物理化渠道之間的競爭，客戶在進(jìn)行服務(wù)及產(chǎn)品間挑選時主要關(guān)注平均等候時間、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的專業(yè)化講解等，很容易進(jìn)行比較也容易進(jìn)行缺點(diǎn)和短板的彌補(bǔ)。而現(xiàn)在客戶會將商業(yè)銀行的物理渠道及產(chǎn)品推薦與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺直接進(jìn)行對比，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在搭建之初就在產(chǎn)品操作便捷及個性化定制方面存在先天優(yōu)勢，相對于傳統(tǒng)產(chǎn)品的“專業(yè)性強(qiáng)、操作復(fù)雜或較難理解”，互聯(lián)網(wǎng)金融迅速積累了用戶和口碑。

2.2 以開立賬戶為代表的支付結(jié)算類業(yè)務(wù)過于復(fù)雜繁瑣

對于一般企業(yè)客戶而言，開立結(jié)算賬戶是與銀行建立關(guān)系的第一步。但受到業(yè)務(wù)本身性質(zhì)及監(jiān)管要求影響，開立賬戶的流程及要求相對繁瑣，帶來客戶體驗(yàn)不佳。若涉及到外幣交易等專項(xiàng)賬戶的開立，環(huán)節(jié)會更加繁瑣并且硬性流程也會較多。作為客戶滿意度低但是在提升客戶粘性方面重要性高的開戶流程，是商業(yè)銀行需要探討優(yōu)化的課題之一。

2.3 財富管理需要專業(yè)化的建議絕非單純推薦產(chǎn)品

目前部分傳統(tǒng)商業(yè)銀行對個人客戶的理財規(guī)劃仍停留在以產(chǎn)品銷售替代財富管理的階段，還沒有建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，沒有和客戶建立起良性的互動和循環(huán)。 這其中既有客戶經(jīng)理專業(yè)性的因素，也有產(chǎn)品推介渠道針對性不足和交互性不流暢等原因，但這都是商業(yè)銀行需要逐步解決的客戶痛點(diǎn)。

三、關(guān)于改革選型的幾點(diǎn)建議

3.1 與互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)同發(fā)展，打造全渠道入口

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從2019年被各大銀行廣泛認(rèn)可并進(jìn)行深度布局?；ヂ?lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)成為趨勢，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是保持競爭活力的必要措施。在轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)銀行必須預(yù)留客戶對接入口，構(gòu)建開放性的金融平臺，從而保證客戶能夠順利的與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)對接并進(jìn)行需求滿足。通過便捷化、全面化的場景搭建，實(shí)現(xiàn)批量化獲客或圈鏈化獲客，才能有效的解決客戶困境，從互聯(lián)網(wǎng)金融的包圍中突圍。

3.2 進(jìn)行第二發(fā)展曲線的思考，建立多方賦能平臺

傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)受到一些瓶頸的制約，需要不斷挖掘潛在優(yōu)勢及時激發(fā)第二發(fā)展曲線，才能保持穩(wěn)健增長。如建設(shè)銀行近年來提出的“三大戰(zhàn)略”思維，將金融科技、普惠金融、住房租賃作為下一步的發(fā)展重點(diǎn)，及時幫助銀行找到了第二發(fā)展曲線的著力點(diǎn)。同時，要時刻樹立綜合化營銷及生態(tài)閉環(huán)構(gòu)造思想，通過對公司企業(yè)、零售金融等多方賦能，搭建客戶生態(tài)圈及綜合化營銷平臺，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行細(xì)分細(xì)化并進(jìn)行綜合整合，才能有效的實(shí)現(xiàn)金融生態(tài)延伸，保證持續(xù)性發(fā)展。

3.3 建立專業(yè)化人才梯隊(duì)，促進(jìn)營銷精準(zhǔn)化及服務(wù)專業(yè)化改革

傳統(tǒng)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)及服務(wù)上都顯現(xiàn)出刻不容緩的改變趨勢，但是轉(zhuǎn)型的核心需要大量專業(yè)化人才的配合。通過新型人才梯隊(duì)的建立，保證服務(wù)及營銷的專業(yè)化，解決財富管理方面及產(chǎn)品推薦方面存在的問題，有效推進(jìn)精準(zhǔn)化營銷。這是一項(xiàng)長期工作，也是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。就如同商業(yè)銀行的改革轉(zhuǎn)型，需要時間的沉淀才能最終顯現(xiàn)效果。

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