連鎖餐飲企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查

施宇 龔峰 楊夏薇

摘? ? ? ? ? ? 要：隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，各行各業(yè)也隨之在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展與壯大，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是人才競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步來(lái)講，企業(yè)的根本就是員工，員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度高，就會(huì)使他們服務(wù)的顧客的滿(mǎn)意度變高。然而，在各種企業(yè)中最難的問(wèn)題就是長(zhǎng)久地吸引和留住人才，因此，企業(yè)應(yīng)關(guān)注如何提高員工滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度是最能反映企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)，提高了員工滿(mǎn)意度，可以有效實(shí)現(xiàn)人力資源的價(jià)值最大化，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

關(guān)鍵詞：肯德基;員工滿(mǎn)意度;員工福利;薪酬管理

肯德基隸屬全球最大的餐飲集團(tuán)——百勝餐飲集團(tuán)，是連鎖餐飲企業(yè)最具代表性的餐廳之一。肯德基在全球快速發(fā)展，自然有其企業(yè)管理的成功的地方，但是，肯德基的員工隊(duì)伍龐大，有全職也有兼職，有一部分餐廳是24小時(shí)營(yíng)業(yè)餐廳，需要各個(gè)時(shí)間段上班的人員，因此，餐廳的流動(dòng)性較大。餐飲部作為肯德基公司的重要組成部分，給公司的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，由于公司的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)上對(duì)餐飲業(yè)員的大量需求，肯德基面臨著重大的人員挑戰(zhàn)。從餐飲部近兩年人員流失的狀況和對(duì)一些案例的分析，肯德基員工的滿(mǎn)意度在持續(xù)地下降。

一、本次調(diào)查的目的是調(diào)查其原因

員工滿(mǎn)意度是其中一個(gè)因素，企業(yè)員工的滿(mǎn)意度高，忠誠(chéng)度也會(huì)高，顧客滿(mǎn)意度也會(huì)較高，相應(yīng)公司的利潤(rùn)也會(huì)較高。簡(jiǎn)而言之，企業(yè)需要重視員工滿(mǎn)意度這方面，因此研究肯德基員工滿(mǎn)意度的影響因素，對(duì)于肯德基緩解員工離職有借鑒意義，并且可以對(duì)提高員工工作效率有積極意義。

員工滿(mǎn)意的理論指出，員工的實(shí)際感知與員工的期望相比較之后的結(jié)果就是員工滿(mǎn)意。與期望值相比較，滿(mǎn)意就是現(xiàn)有的超過(guò)了期望的;基本滿(mǎn)意是得到的跟期望的相當(dāng);不滿(mǎn)意就是現(xiàn)實(shí)中期望值沒(méi)有達(dá)到。員工主動(dòng)去主觀價(jià)值判斷和心理感受活動(dòng)的結(jié)果就是員工滿(mǎn)意。簡(jiǎn)而言之，員工滿(mǎn)意度是一種比較后的程度，即企業(yè)員工獲取該企業(yè)的實(shí)際感受與其對(duì)企業(yè)期望值相比較的程度。用公式可以表示為：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度=實(shí)際感受/期望值。從員工滿(mǎn)意度中可看到員工滿(mǎn)意的程度、員工的需求以及企業(yè)。員工滿(mǎn)意度決定著員工的忠誠(chéng)度，關(guān)乎企業(yè)發(fā)展，是企業(yè)管理中的“晴雨表”，高滿(mǎn)意度代表了優(yōu)秀的企業(yè)文化。

二、肯德基連鎖餐廳員工滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證調(diào)查

（一）調(diào)查的開(kāi)展與基礎(chǔ)情況分析

本文從影響員工滿(mǎn)意度的因素設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查。問(wèn)卷收回213份，其中有效問(wèn)卷為204份，問(wèn)卷有效率達(dá)96%。按照設(shè)計(jì)的問(wèn)卷內(nèi)容再作總結(jié)歸納一共分八個(gè)部分組調(diào)查分析。

1.基本情況

肯德基員工女性占大多數(shù)，調(diào)查結(jié)果為：有60.61%的女性，39.39%的男性;肯德基員工偏向年輕化，有27.27%的員工在20歲以下，48.48%的員工在21歲-25歲，19.7%的員工為26歲-40歲，4.55%的員工在40歲以上;有40.91%的員工為本科及其以上學(xué)歷，33.33%的員工為大專(zhuān)畢業(yè)，22.73%的員工為高中學(xué)歷，只有3.03%的員工處于初中學(xué)歷。

2.信度分析

在研究過(guò)程中采用Crobach's alpha工具對(duì)回收的204份有效問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，測(cè)得有效問(wèn)卷的信度系數(shù)為0.928，表明該有效問(wèn)卷具有比較高的可信度，完全符合對(duì)連鎖餐廳基層員工滿(mǎn)意度研究的要求

（二）調(diào)查結(jié)果分析

1.工作本身滿(mǎn)意度不同職位差異大

肯德基屬于快餐行業(yè)，工作的節(jié)奏比較快，在服務(wù)行業(yè)而言，洋溢青春氣息，團(tuán)隊(duì)較年輕化，從調(diào)查結(jié)果看，前臺(tái)員工滿(mǎn)意度較高，基層管理組的工作責(zé)任較重，事情繁雜，工作回報(bào)不高，滿(mǎn)意度較低。

2.崗位匹配程度獲認(rèn)可度高

根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果可以看出有26.47%表示很滿(mǎn)意，有38.24%表示滿(mǎn)意自身能力與工作的匹配，有26.47%覺(jué)得滿(mǎn)意，有8.82%認(rèn)為崗位與自身能力不符?？系禄墓ぷ鲘徫换灸苁箚T工滿(mǎn)意，在基層管理組福利方面偏弱，工作崗位付出與回報(bào)不符，隨著年限的增加，不滿(mǎn)度不斷提高。由此可看出肯德基的員工職業(yè)規(guī)劃不完善。

3.薪資和福利滿(mǎn)意度一般

從調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果來(lái)看，薪酬和福利待遇的不滿(mǎn)度較高。有26.47%的員工認(rèn)為薪資不理想，45.59%的員工覺(jué)得薪資還行，14.71%的員工覺(jué)得滿(mǎn)意，13.24%的員工表示非常滿(mǎn)意;還有20.59%的員工覺(jué)得公司福利不滿(mǎn)意。

4.對(duì)晉升機(jī)制較滿(mǎn)意

15.15%的員工對(duì)晉升機(jī)制比較滿(mǎn)意，40.91%的員工對(duì)晉升機(jī)制還算滿(mǎn)意，小部分人覺(jué)得一般，有13.64%的員工覺(jué)得不滿(mǎn)意，在餐飲行業(yè)中，肯德基的薪酬制度沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)底薪時(shí)薪，兼職與全職幾乎無(wú)差異，有絕大一部分的全職員工覺(jué)得不太滿(mǎn)意;在晉升制度方面也有一部分員工覺(jué)得不如意，肯德基的晉升方向?yàn)椋悍?wù)員—訓(xùn)練員—服務(wù)組組長(zhǎng)—儲(chǔ)備經(jīng)理—副經(jīng)理—資深副經(jīng)理—餐廳經(jīng)理。大部分人認(rèn)為從時(shí)薪轉(zhuǎn)換成月薪耗時(shí)太長(zhǎng)。

5.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理的滿(mǎn)意度

（1）領(lǐng)導(dǎo)的管理水平和業(yè)務(wù)水平。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，大多數(shù)人都覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)的管理水平不錯(cuò)，可見(jiàn)肯德基員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力是比較認(rèn)同的。7.35%的員工覺(jué)得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理能力不是他所期待的，2.94%的員工非常不滿(mǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理能力。

（2）領(lǐng)導(dǎo)的溝通能力。良好的溝通能事半功倍，從調(diào)查中可看出一半員工覺(jué)得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通滿(mǎn)意無(wú)障礙，有9.09%覺(jué)得溝通不滿(mǎn)意。首先，領(lǐng)導(dǎo)有一定的管理水平和業(yè)務(wù)能力能使員工信服，并能展示肯德基的公平的晉升制度，對(duì)員工也是一種激勵(lì)。在領(lǐng)導(dǎo)溝通方面，準(zhǔn)確有效地溝通能加快工作效率，增加員工認(rèn)同感。所以，在領(lǐng)導(dǎo)方面，管理者必須有該職位必備的職業(yè)素養(yǎng)，即公司應(yīng)有絕對(duì)公平公正的晉升制度。

（三）整體滿(mǎn)意度分析

根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，就影響員工滿(mǎn)意度的六個(gè)因素來(lái)分析，很滿(mǎn)意為5，滿(mǎn)意為4，一般為3，不滿(mǎn)意為2，非常不滿(mǎn)意為1，從表1中可看出均值越大，該項(xiàng)目越使員工滿(mǎn)意;標(biāo)準(zhǔn)差越小，滿(mǎn)意度差異越小，該項(xiàng)目的滿(mǎn)意度越穩(wěn)定，具體結(jié)果如表3.2，肯德基員工對(duì)公司整體滿(mǎn)意度基本不高，為73.53%。在工作本身因素中滿(mǎn)意度為76.26%，其中工作崗位滿(mǎn)意度和穩(wěn)定性相對(duì)最高，工作匹配居中，崗位職責(zé)的滿(mǎn)意度和穩(wěn)定性相對(duì)較低，從中可發(fā)現(xiàn)某些崗位職責(zé)分工不明確，存在不公平性;在工作回報(bào)方面，員工整體滿(mǎn)意度為66.60%，勉強(qiáng)滿(mǎn)意。其標(biāo)準(zhǔn)差也較其他因素大，滿(mǎn)意度穩(wěn)定性低，原因是各個(gè)年齡段的需求層次不一樣，年輕者只需要基本保障，中青年的需求較大，年長(zhǎng)者需要社會(huì)保障。再者，晉升機(jī)制不夠完善，基層管理者的福利不夠，留不住基層管理組;領(lǐng)導(dǎo)管理的整體滿(mǎn)意度為73.62%，分為管理能力、業(yè)務(wù)水平、領(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)與執(zhí)行力、為基層提供的支持、有效溝通五個(gè)系數(shù)維度，在管理者水平方面滿(mǎn)意度較低，穩(wěn)定性相對(duì)較低，部分員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在工作過(guò)程中并沒(méi)有展現(xiàn)出認(rèn)同與鼓勵(lì);在工作環(huán)境方面的整體的滿(mǎn)意度為73.16%，設(shè)施環(huán)境和員工參與的滿(mǎn)意度相對(duì)較高和較穩(wěn)定，在作息時(shí)間這個(gè)維度，員工的差異較大，滿(mǎn)意度較低，有部分員工在文體活動(dòng)持不同想法。在員工關(guān)系方面，員工滿(mǎn)意度最高，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，滿(mǎn)意度比較穩(wěn)定。所以在肯德基的管理制度里邊我們首要應(yīng)該重視員工的工作分工、作息時(shí)間、薪資制度、晉升制度、職業(yè)生涯規(guī)劃，只有從這些出發(fā)才能從根本上改善員工滿(mǎn)意度。

三、提高肯德基員工滿(mǎn)意度的對(duì)策

1.調(diào)整工作時(shí)間的銜接

根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果，肯德基的工作條件基本能使員工滿(mǎn)意，導(dǎo)致員工不滿(mǎn)意的是崗位工作職責(zé)分工不明確，未制定公平合理的崗位指引。部分員工不能接受班次上有晚班接早班的情況;部分員工覺(jué)得中途休息一個(gè)小時(shí)的時(shí)間太長(zhǎng)或太短;部分員工不能接受大夜班;也有部分員工有特殊排班要求，如想一直上早班等;結(jié)合這些需求，我們應(yīng)合理安排工作時(shí)間即不排員工晚班接早班，保證員工工作之余有足夠的休息時(shí)間;恢復(fù)帶薪休半個(gè)小時(shí)，激發(fā)員工工作效率。盡可能地滿(mǎn)足大部分員工的合理排班需求，從而提高員工滿(mǎn)意度。

2.完善員工晉升機(jī)制

完善基層員工晉升制度，為基層員工提供更多的晉升渠道連鎖餐廳基層員工普遍反映存在晉升渠道過(guò)窄、缺乏晉升機(jī)會(huì)的情況，基層員工的晉升是按照定額比例嚴(yán)格控制的，原有的基層員工不離職，其他員工就沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)，這在一定程度上會(huì)挫傷基層員工的工作積極性。因此，有必要對(duì)連鎖餐廳的晉升制度改革，為工作能力強(qiáng)和表現(xiàn)好的基層員工提供晉升機(jī)會(huì)。

3.改善薪酬制度

經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，肯德基員工對(duì)薪酬福利有諸多不滿(mǎn)，在餐飲行業(yè)中，目前肯德基服務(wù)員薪酬水平略低于同等餐廳的水平，福利項(xiàng)目較少，并且同行業(yè)大多都是每年3月漲薪一次，肯德基則是每年8月調(diào)薪，在員工的立場(chǎng)上是不劃算的。并且全職與兼職的區(qū)別不大，兼職上到一定工時(shí)也可以享受績(jī)效獎(jiǎng)金，全職員工是餐廳的主力，給全職員工提供一定的底薪，可增加員工歸屬感，通過(guò)增加薪酬和福利項(xiàng)目，提高基層員工的工作積極性，降低離職率和人力資源頻繁置換的成本。

本文對(duì)肯德基員工滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行了全面的研究，開(kāi)展了員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，總結(jié)了影響員工滿(mǎn)意度的主要幾點(diǎn)因素，并通過(guò)相關(guān)調(diào)查了解員工真實(shí)的想法和需求，根據(jù)相關(guān)的調(diào)查給出了具體的改進(jìn)措施。

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作者簡(jiǎn)介：

施宇（1997-? ），女，內(nèi)蒙古人，本科在讀，湖北大學(xué)知行學(xué)院2016級(jí)人力資源專(zhuān)業(yè)學(xué)生，研究方向：人力資源管理;

龔峰（1984.1-? ），男，湖北武漢人，副教授，湖北大學(xué)知行學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教師，研究方向：人力資源管理、戰(zhàn)略管理;

楊夏薇（1978.7-? ），女，湖北武漢人，講師，湖北大學(xué)知行學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教師，研究方向：人力資源管理。