提升服務(wù)對房地產(chǎn)公司效益的可行性分析

陳琳 王朋杰

當(dāng)前，房地產(chǎn)是一個比較復(fù)雜的行業(yè)，受國家政策影響大，投資額度大，對國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響大，風(fēng)險(xiǎn)大，這樣的“四大”行業(yè)，要想收獲口碑、實(shí)現(xiàn)資本增值，只有在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)中占有一席之地，就我們了解的好產(chǎn)品、高品質(zhì)只是業(yè)主認(rèn)可房地產(chǎn)公司的一部分，物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、交付服務(wù)等服務(wù)才是贏得客戶口碑的好方式。本文研究的就是如何提升物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、交付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提高房地產(chǎn)公司效益的目的。

一、提升物業(yè)服務(wù)

物業(yè)公司服務(wù)的重要性究竟有多重要，鐵建地產(chǎn)集團(tuán)2019年邀請中指院做了一個物業(yè)服務(wù)對于物業(yè)服務(wù)指標(biāo)的重要性公式：

從公式可以看出，重要性系數(shù)大小代表兩個變量間線性關(guān)系強(qiáng)弱的程度。物業(yè)服務(wù)的重要性系數(shù)最高，表示物業(yè)服務(wù)指標(biāo)對總體滿意度得分的影響最大。

物業(yè)公司是房地產(chǎn)公司的末端，更是一塊肥肉，直接關(guān)系到房地產(chǎn)公司產(chǎn)品品牌的口碑。房屋交付使用后，是否為房地產(chǎn)公司加減分取決于物業(yè)服務(wù)，好的服務(wù)需要好的物業(yè)團(tuán)隊(duì)。

1.需要專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對于有配套物業(yè)公司的房地產(chǎn)公司，靠專業(yè)物業(yè)團(tuán)隊(duì)加分不少，贏得不少業(yè)主口碑，比如碧桂園、仁恒、中海、保利等房地產(chǎn)公司。對于未匹配對應(yīng)物業(yè)公司的房地產(chǎn)公司，建議與專業(yè)、關(guān)注品質(zhì)后端的物業(yè)公司合作，不能把好牌被物業(yè)公司打爛。

2.擴(kuò)充和培養(yǎng)自由物業(yè)管理人才。房地產(chǎn)公司不斷擴(kuò)張，面臨的現(xiàn)狀就是一個交付項(xiàng)目需要一個物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，人員不擴(kuò)充、不進(jìn)行梯隊(duì)培養(yǎng)，就會面臨斷層，只能外招物業(yè)人才，這些物業(yè)人員需要時(shí)間去培訓(xùn)，且對于品牌理念、服務(wù)理念認(rèn)可度不高，也容易把原來的老經(jīng)驗(yàn)、老做法沿用，對新項(xiàng)目并不適用。

3.提高物業(yè)公司處理復(fù)雜問題的能力。2018年度，物業(yè)行業(yè)滿意度均值是73.0，鐵建房地產(chǎn)公司通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們低于平均值0.3分，主要表現(xiàn)在銷售服務(wù)及物業(yè)服務(wù)為主的準(zhǔn)業(yè)主與老業(yè)主與行業(yè)存在一定差距。比如，地產(chǎn)集團(tuán)某項(xiàng)目，集中交付期的物業(yè)服務(wù)，精裝修問題較多，項(xiàng)目物業(yè)公司在整改進(jìn)度溝通上的不及時(shí)，造成業(yè)主信息不對稱，是業(yè)主滿意度不斷下滑的原因。

4.物業(yè)服務(wù)用心做到細(xì)致。物業(yè)服務(wù)涉及安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境清潔、工程微修四大模塊，2019年碧桂園物業(yè)服務(wù)在中國社區(qū)服務(wù)商TOP1，遍及海內(nèi)外300多個城市，服務(wù)約230萬業(yè)主，不僅是我們看到的靠量取勝，他們在細(xì)節(jié)上也很用心，“給你一個五星級的家”深入人心，為了不斷提升物業(yè)水平，碧桂園物業(yè)更名為碧桂園智慧物業(yè)服務(wù)集團(tuán)公司，彰顯「服務(wù)+科技」的發(fā)展模式，體現(xiàn)該公司在實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化，持續(xù)升級信息系統(tǒng)等方面的轉(zhuǎn)型成效。

5.分清房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的關(guān)系。對于物業(yè)公司還未做出品牌的房地產(chǎn)公司而言，對物業(yè)公司應(yīng)采取“嚴(yán)管厚愛”的方式，嚴(yán)管在于建立物業(yè)管理體系，提升物業(yè)服務(wù)水平;厚愛在于給予經(jīng)濟(jì)方面支持，幫助物業(yè)公司獨(dú)立運(yùn)營。房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司要建立“品質(zhì)就是立身之本”的思想意識，把客戶滿意度的提高作為目標(biāo)。房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)、工程、成本、項(xiàng)目管理等模塊都要在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)重視品質(zhì)，做到“管品質(zhì)、管品牌、管價(jià)格、管工藝、管工法”。具體到過程中就是房地產(chǎn)公司幫助物業(yè)公司建立售后維修中心，抓好售后服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司加強(qiáng)案場服務(wù)品質(zhì)管理、已交付物業(yè)管理、早期介入管理、承接查驗(yàn)管理、高端物業(yè)管理等水平，建立物業(yè)服務(wù)與硬件設(shè)施完美結(jié)合的體系制度，確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的生活細(xì)節(jié)得到關(guān)注和幫助，使得建筑物保值增值，業(yè)主的投資持續(xù)增長。

二、提升銷售服務(wù)

1.提高銷售服務(wù)可從售樓處、樣板房和置業(yè)顧問著手。置業(yè)顧問是房地產(chǎn)公司委托對外的名片，她（他）們的形象氣質(zhì)、專業(yè)能力、服務(wù)水平、行為舉止直接影響客戶對項(xiàng)目的評價(jià)。提升置業(yè)顧問銷售水平主要體現(xiàn)三點(diǎn)：第一，提高專業(yè)能力，“量身定制”適合客戶需求的家，置業(yè)顧問要秉持“賣房是交情不是交易”的目的，賣房不是一次性服務(wù)，客戶講究的是圈層不是個體，服務(wù)好每個客戶，并跟客戶保持良性溝通，能提高老帶新的概率。置業(yè)顧問傳遞的不是房子本身，而是讓客戶選擇一種生活方式。第二，提高責(zé)任感，培養(yǎng)有始有終做有人情味的銷售。像對待孩子和老人一樣對待客戶，不放棄任何一個有購房意向的客戶，耐心講解、疏導(dǎo)，針對客戶個人情況做出專業(yè)的分析。進(jìn)入購房后期，即使客戶不成交，也不忘提醒客戶任何關(guān)于房產(chǎn)方面的問題都可隨時(shí)咨詢，維系客戶關(guān)系。認(rèn)購只是開始，后期簽約、貸款、交房等一系列動作，只要客戶有需要，都會積極、耐心地配合。第三，學(xué)會換位思考，精益求精只為讓客戶滿意。置業(yè)顧問多做一點(diǎn)客戶就少一份顧慮，備好第二天需要簽約的合同，將各類購房叫做做細(xì)做實(shí)。在當(dāng)前的疫情期間，很多客戶不能現(xiàn)場看房，置業(yè)顧問需要做的就是改變原有線下賣房固定思路，學(xué)會靈活運(yùn)用新媒體方式，采用線上銷售的方式。比如，熱門的VR看房，讓客戶不出門就能生動感受樣板房實(shí)際。抖音直播、淘寶直播、微信直播等方式，更能帶動客戶情緒，讓客戶體驗(yàn)不出家門也能看房的舒適感。

2.售樓處銷售水平的提升包括售樓處布置，小到售樓處園林造景，大到售樓處擇址和設(shè)計(jì)。售樓處要選在交通發(fā)達(dá)、有利于進(jìn)出的道路上，還要設(shè)置醒目的標(biāo)識標(biāo)牌，為客戶歸家進(jìn)行指引。售樓處內(nèi)部設(shè)置要考慮各層級客戶，既要為成年業(yè)主設(shè)置舒適的茶歇區(qū)、閱讀區(qū)、運(yùn)動區(qū)，又要為未成年小業(yè)主設(shè)置兒童樂園、四點(diǎn)半學(xué)堂等，讓未來業(yè)主能找到休息的地方，油然生成一種親切感，更給業(yè)主思考機(jī)會，促進(jìn)交易達(dá)成。售樓處裝飾品設(shè)計(jì)極為重要，在客戶簽約之際，品質(zhì)裝飾品迎合業(yè)主格調(diào)，讓業(yè)主由內(nèi)而生一種自豪感、認(rèn)同感、舒適感，沉醉在美好中。售樓處吧臺服務(wù)也要到位，熱情的微笑服務(wù)、形式多樣的茶點(diǎn)、靈敏機(jī)智的物業(yè)服務(wù)，都成為業(yè)主眼中的風(fēng)景線。最重要也是最讓客戶認(rèn)同度高的就是售樓處的設(shè)計(jì)，要有園林造景的風(fēng)雅，也要有大氣蓬勃的穩(wěn)重，還要有獨(dú)具匠心的巧思，因此在售樓處打造方面，房地產(chǎn)公司一定要精心細(xì)作。

3.樣板房好壞是通往客戶內(nèi)心的敲門磚。從房地產(chǎn)各類數(shù)據(jù)研究不難發(fā)現(xiàn)，布局合理、展示樣板間更能說服客戶買房。樣板間打造三要素，一是需要完美的設(shè)計(jì)方案，房地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)、營銷要從客戶角度出發(fā)，設(shè)計(jì)符合客戶需求、布局設(shè)計(jì)合理、配飾精心搭配的樣板房設(shè)計(jì)方案，讓客戶一見傾心。二是需要履約能力強(qiáng)、工程質(zhì)量有保障的精裝修公司和隊(duì)伍。樣板房不能有零星半點(diǎn)的瑕疵，畢竟要720度暴露在所有人的眼睛下，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的有萬科美好家、金螳螂等精裝修設(shè)計(jì)單位。三是樣板房要有讓客戶印象深刻的記憶點(diǎn)。軟硬裝要相互輝映、相互點(diǎn)題，光線看起來要溫馨明亮，凸顯空間感，特別是北面朝向的房間布置更要合理。

三、提高交付服務(wù)

交付是很重要的步驟，滲漏水問題、精裝修質(zhì)量、產(chǎn)品與購房合同不一致、產(chǎn)證辦理、水電燃?xì)鈱拵欠裆祥T辦理、物業(yè)費(fèi)高低等問題如果處理不好，就會引發(fā)矛盾，因此提高交付服務(wù)特別重要。

1.物業(yè)早介盡早入手。為避免后期交付出現(xiàn)矛盾，物業(yè)早介在項(xiàng)目建設(shè)開始就要介入，參與項(xiàng)目開發(fā)全流程，在建設(shè)過程中，一旦發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，提出專業(yè)建議。

2.交房前期開展細(xì)致的承接查驗(yàn)工作。地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、第三方公司對交付房間進(jìn)行細(xì)致檢查，逐個房間檢查，逐個問題突破，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)檢，針對交房可能出現(xiàn)的滲漏水、房間空鼓、抹灰掉落、門窗把手等細(xì)節(jié)檢查，確定問題解決率達(dá)到100%。

3.配置專業(yè)的交付服務(wù)隊(duì)伍。交房服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成成員需要包括物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、產(chǎn)證公司和相關(guān)配套公司。房地產(chǎn)公司要抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理、工程維修管理、財(cái)務(wù)管理人員和靈活機(jī)動人員，負(fù)責(zé)跟蹤、流程、維修、收繳契稅等工作，靈活機(jī)動人員特別重要，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有特殊情況發(fā)生，要緊急處理，避免事情擴(kuò)大;物業(yè)公司提供安保人員、迎賓、管家負(fù)責(zé)業(yè)主對接、物業(yè)費(fèi)收繳、迎接業(yè)主、禮物贈送、交付鑰匙兩書等工作，建立情感聯(lián)系;產(chǎn)證公司負(fù)責(zé)收集辦理產(chǎn)證材料，減少業(yè)主辦證時(shí)間。第三方配套公司包括水電燃?xì)鈱拵У扰c客戶生活相關(guān)的公司，現(xiàn)場提供一次性辦理業(yè)務(wù)，為客戶單獨(dú)開戶節(jié)約時(shí)間，實(shí)現(xiàn)順利交房。

（作者單位：中鐵房地產(chǎn)集團(tuán)蘇州置業(yè)有限公司? ? 中建八局上海有限分公司）