柔性管理理念在急診科護(hù)理質(zhì)量管理提升中的影響

史海娜

（北京市健宮醫(yī)院，北京 100054）

急診科是醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)科室，每天接診的急危重癥患者數(shù)量大，因患者疾病復(fù)雜及進(jìn)展快，如果處理不當(dāng)極易引發(fā)醫(yī)療糾紛，因此對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求較高[1]。柔性管理是一種“以人為本”的人性化管理，它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，重視人的情感、個(gè)性、欲望、能力等因素的作用，采取非強(qiáng)制方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)[2]。本研究以對(duì)比分析法對(duì)此種管理方法應(yīng)用效果進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年6月～2019年7月我院急診科50名在職護(hù)理人員，以2018年12月為分界，2018年6月-2018年12月作為實(shí)施前，2019年1月～2019年7月作為實(shí)施后。50名護(hù)理人員中，女性36名，男性14名；年齡22～38歲，平均年齡（30.2±1.4）歲；工作年限3-10年，平均（6.7±1.2）年；學(xué)歷：本科21人，大專(zhuān) 29人；職稱：副主任護(hù)師0名，主管護(hù)師6名，護(hù)師20，護(hù)士24名；婚姻狀況：已婚28例，未婚22例。在研究期間，所有護(hù)士均在知情同意下參與本次研究，且排除實(shí)習(xí)期或入職時(shí)間＜1年的護(hù)士、妊娠期休假或身體不適休假的護(hù)士。

1.2 方法

實(shí)施前應(yīng)用常規(guī)護(hù)理管理方法。實(shí)施后在常規(guī)護(hù)理管理方法的基礎(chǔ)上增加柔性管理理念，具體措施如下：①建立科室人文小組。由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，民主選舉一名護(hù)士擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，其余人員為小組成員。②學(xué)習(xí)柔性管理理念。每周定期組織會(huì)議，邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)柔性管理相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行講解，包括柔性管理理念、操作方法、管理特點(diǎn)等，保證所有成員了解這一理念，增強(qiáng)成員之間的工作協(xié)同度。③加強(qiáng)與護(hù)士溝通。秉承“以人為本”的理念，了解護(hù)理人員工作中存在的壓力及難點(diǎn)，采用有效渠道幫助情緒疏解。管理人員需要對(duì)護(hù)理人員的心理變化以及生活問(wèn)題進(jìn)行全面的掌握，針對(duì)此進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，并加以引導(dǎo)，幫助其克服困難、穩(wěn)定情緒。在開(kāi)展工作過(guò)程中多站在其立場(chǎng)上進(jìn)行思考，充分尊重其想法。如利用節(jié)假日組織聚會(huì)、郊游等。④注重彈性排班，應(yīng)當(dāng)結(jié)合他們的優(yōu)勢(shì)，充分了解其實(shí)際需求，進(jìn)而保證護(hù)理質(zhì)量，也滿足護(hù)士需求。從而使得他們?cè)诠ぷ髦心軌虮３至己玫臓顟B(tài)。⑤營(yíng)造柔性管理的文化。護(hù)士長(zhǎng)要理解護(hù)士工作的艱辛，關(guān)注護(hù)士的工作壓力狀況，護(hù)理人員與管理人員應(yīng)平等相處，尊重每位護(hù)士的意見(jiàn)和建議，上級(jí)向下級(jí)提出管理方案后，下級(jí)可針對(duì)性反饋建議，協(xié)同優(yōu)化管理方案。結(jié)合護(hù)理人員對(duì)工作流程和護(hù)理管理的建議、意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，凡事可互幫互助、互相商討，使之有被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)，承認(rèn)其勞動(dòng)價(jià)值。同時(shí)為護(hù)士搭建培訓(xùn)、提升、展示各種才藝資源的平臺(tái)。⑥知人善用，鼓勵(lì)護(hù)士人人參與管理。柔性管理是建立在對(duì)人的高度信任基礎(chǔ)之上的，主張自主管理，達(dá)到自我完善，科室成立護(hù)理質(zhì)控小組，下設(shè)消毒隔離、帶教管理、設(shè)備儀器、急救藥械、危重患者管理等質(zhì)控員，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的工作積極性和自身潛能。通過(guò)建立自主管理平臺(tái)，提高護(hù)理人員對(duì)管理決策認(rèn)可度及接受度，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，滿足其自我實(shí)現(xiàn)及參與管理的需求。⑦制定激勵(lì)措施。護(hù)理人員的進(jìn)步，必須要及時(shí)的給予肯定、表?yè)P(yáng)，積極鼓勵(lì)。對(duì)于其護(hù)理工作的不足之處，應(yīng)當(dāng)巧妙的表達(dá)，還要注意地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合。積極引導(dǎo)護(hù)理人員參與培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提拔新人。進(jìn)行酬勞分配時(shí)應(yīng)當(dāng)秉持公正的原則，進(jìn)而制定相應(yīng)的制度，有效落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。

1.3 觀察指標(biāo)

開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，對(duì)比實(shí)施前后護(hù)理人員從個(gè)人專(zhuān)業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力、了解程度進(jìn)行評(píng)分，每個(gè)項(xiàng)目100分，分?jǐn)?shù)越高自我評(píng)價(jià)越好。

采用自制問(wèn)卷對(duì)兩組患者滿意度、護(hù)士滿意度進(jìn)行調(diào)查，均為一百分，患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷項(xiàng)目包括護(hù)理人員操作技能、服務(wù)態(tài)度、健康教育；護(hù)士滿意度問(wèn)卷項(xiàng)目包括交接班質(zhì)量、工作效率、工作氛圍。所有項(xiàng)目包括的條目采用Likert5級(jí)評(píng)分，分別對(duì)應(yīng)“非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意”，得分越高說(shuō)明患者滿意度越好。

實(shí)施前后統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)、護(hù)理糾紛發(fā)生例數(shù)，以實(shí)際工作發(fā)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分類(lèi)處理，計(jì)量資料采用（）表示，行t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料采用（n、%）表示，以x2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理人員自我評(píng)分對(duì)比

兩組護(hù)理人員自我評(píng)分對(duì)比分析可知，實(shí)施后個(gè)人專(zhuān)業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力、了解程度均比實(shí)施前具有明顯優(yōu)勢(shì)，組間差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組護(hù)理人員自我評(píng)分對(duì)比（，分）

表1 兩組護(hù)理人員自我評(píng)分對(duì)比（，分）

注：P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

組別 n 了解程度 溝通能力 協(xié)作能力 人際關(guān)系 專(zhuān)業(yè)發(fā)展實(shí)施后 50 84.51±5.78 87.62±6.56 85.36±5.11 83.52±5.01 85.89±5.98實(shí)施前 50 61.10±4.89 62.63±5.45 67.83±5.76 65.47±4.87 68.62±6.11 t 22.798 20.719 16.098 18.267 14.284 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 患者滿意度、護(hù)士滿意度對(duì)比

實(shí)施后患者滿意度、護(hù)士滿意度明顯高于實(shí)施前（P＜0.05）。如表2。

表2 兩組患者滿意度、護(hù)士滿意度對(duì)比（，分）

表2 兩組患者滿意度、護(hù)士滿意度對(duì)比（，分）

注：P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

組別 例數(shù) 患者滿意度 護(hù)士滿意度實(shí)施后 50 89.11±2.43 90.14±3.15實(shí)施前 50 80.14±1.89 81.33±2.67 t 20.604 15.086 P 0.000 0.000

2.3 護(hù)理不良事件率、護(hù)理糾紛發(fā)生率對(duì)比

實(shí)施后護(hù)理不良事件發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。如表3.

表3 兩組護(hù)理不良事件率、護(hù)理糾紛發(fā)生率對(duì)比[n（%）]

3 討 論

柔性管理是一種新的護(hù)理管理理念，本著以人為本的原則，充分尊重護(hù)理人員的主體地位，對(duì)其心理變化進(jìn)行全面的了解，平衡其與醫(yī)院的利益關(guān)系，進(jìn)而開(kāi)展護(hù)理管理工作[3]。柔性管理理念要求：①護(hù)理管理人員要不斷提升自身的綜合素養(yǎng)，在平時(shí)注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)優(yōu)秀道德品質(zhì)。它具有開(kāi)拓和進(jìn)取的精神，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，以身作則、寬以待人、嚴(yán)格要求自己，在開(kāi)展工作時(shí)秉持公平、公正、公開(kāi)的原則。護(hù)理管理人員必須要給基層護(hù)理人員樹(shù)立榜樣，不斷提升個(gè)人的魅力，營(yíng)造出一種融洽的工作氛圍和優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。②確保護(hù)理人員身心健康。管理層應(yīng)當(dāng)多關(guān)心護(hù)理人員，充分了解其心理變化，并掌握其工作實(shí)況，對(duì)其工作給予肯定。盡量給其提供所需的物質(zhì)保證，給予關(guān)懷、幫助。對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行定期的檢查，針對(duì)遇到的問(wèn)題及時(shí)解決。本次研究中，選取我院急診科護(hù)理人員50名，分實(shí)施前與實(shí)施后。對(duì)兩組護(hù)理人員自我評(píng)分對(duì)比分析可知，實(shí)施后個(gè)人專(zhuān)業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和了解程度均比對(duì)照組具有明顯優(yōu)勢(shì)，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），從自我評(píng)價(jià)可見(jiàn)，經(jīng)柔性管理后，護(hù)理人員認(rèn)為自身能力有很大提升，這是對(duì)這一管理理念的直接認(rèn)可[4]。護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：實(shí)施后患者滿意度、護(hù)士滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），提示患者、護(hù)士對(duì)這一管理模式都較為認(rèn)可，一方面通過(guò)采用柔性管理理念管理護(hù)理工作，可營(yíng)造良好的工作氛圍，降低護(hù)士的工作壓力；另一方面，護(hù)士工作積極性提升之后，對(duì)患者各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)更加到位，最終呈現(xiàn)的護(hù)理效果更好，因此患者更為認(rèn)可。

鑒于急診科的工作特點(diǎn)，與其他科室相比，是發(fā)生護(hù)理不良事件、護(hù)理糾紛的主要場(chǎng)所，給護(hù)理人員造成了較大壓力[9-10]。本研究結(jié)果顯示，經(jīng)柔性管理后，護(hù)理人員的壓力能夠在一定程度得到緩解，且能夠形成良性激勵(lì)，促使護(hù)理人員在處理工作中心態(tài)更加平和，與患者溝通相處更為融洽，因此實(shí)施后不良事件發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率低于實(shí)施前，患者滿意度更高。（P＜0.05）。

由此可見(jiàn)，急診科護(hù)理管理中應(yīng)用柔性管理理念能夠提高護(hù)理人員的工作能力及護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，深受患者認(rèn)可。