兒科護(hù)理糾紛原因分析及預(yù)防措施

董 俊

（湖北省襄陽(yáng)市宜城市婦幼保健院，湖北 襄陽(yáng) 441400）

隨著時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)成為法治社會(huì)，大家對(duì)于法制觀念有了較強(qiáng)的改觀，對(duì)于自身的保護(hù)懂得依法爭(zhēng)取，再加上現(xiàn)在的醫(yī)療糾紛也是頻發(fā)，對(duì)于醫(yī)院的護(hù)理工作也是造成了很大的壓力，但是，有護(hù)理的地方就容易發(fā)生護(hù)理缺陷，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)患糾紛，尤其是兒科門診，患者自主意識(shí)較弱，本身患者家屬處于焦慮狀態(tài)，一旦護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題， 得不到妥善處理就極易造成糾紛，因此需要加強(qiáng)對(duì)兒科護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力，創(chuàng)建信任的就診環(huán)境，降低糾紛發(fā)生概率。

1 兒科護(hù)理過(guò)程中易產(chǎn)生糾紛的原因

兒科門診的醫(yī)療就診群體比較特殊，在其就診的過(guò)程中容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，現(xiàn)截取某醫(yī)院2012年1月～2014年1月期間在兒科門診出現(xiàn)的32例護(hù)理糾紛以及其原因總結(jié)分析，詳細(xì)見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理糾紛原因分析總結(jié)表

1.1 醫(yī)護(hù)方面的原因

（1）服務(wù)意識(shí)欠缺，尤其是一些年輕的護(hù)士人員，生活水平的提高導(dǎo)致其自身比較以自我為中心，服務(wù)觀念較差，工作不夠積極主動(dòng)，患者就診本身屬于著急焦慮狀態(tài)，其態(tài)度冷漠或者愛(ài)理不理，極易造成患者家屬不滿，進(jìn)而發(fā)生沖突糾紛。

（2）專業(yè)技能不過(guò)關(guān)，這種情況法多發(fā)生在新上崗的醫(yī)護(hù)人員身上，專業(yè)技能不夠熟練，面對(duì)兒童各異的血管情況，其基本功的不扎實(shí)很容易造成在進(jìn)行靜脈穿刺的過(guò)程中出現(xiàn)反復(fù)穿刺以及固定不佳的情況，造成就診患者的痛苦，進(jìn)而引發(fā)患者家屬的不滿，再加上小孩子的病情變化較快，不能自主闡述，一旦病變或者跑針不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者匯報(bào)不及時(shí)造成病情延誤，極易引發(fā)糾紛產(chǎn)生投訴。

（3）工作責(zé)任心欠缺，在護(hù)士的工作崗位上，其的工作較為繁瑣，加上收入可能偏低付出較多，個(gè)別護(hù)士就是把情緒帶到工作中卻，沒(méi)有工作責(zé)任心，缺少法律意識(shí)，極易忽視護(hù)理工作中的潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，比如出現(xiàn)違規(guī)操作，輸錯(cuò)液等。

1.2 患者家屬方面

兒科門診的特殊性就在于護(hù)理人員面對(duì)的不僅有患者，還要與患者家屬直接溝通，再加上現(xiàn)在獨(dú)生子女眾多，家屬過(guò)于關(guān)愛(ài)，對(duì)于護(hù)理期望值高，一旦不滿意很容易導(dǎo)致沖突的發(fā)生，再加上患者都是兒童，患病情緒較差，一旦病情反復(fù)或者哭鬧，家屬對(duì)于病情得不到解釋，認(rèn)知出現(xiàn)偏差，就認(rèn)為就診失誤，引發(fā)糾紛。

2 兒科護(hù)理過(guò)程中對(duì)于糾紛的預(yù)防措施

2.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

在面對(duì)兒科就診，也可說(shuō)是面對(duì)任何就診服務(wù)的過(guò)程中，要堅(jiān)持以就診患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)于患者要做到積極主動(dòng)，耐心細(xì)致的護(hù)理，尤其是兒科中的患者，更要做到“察顏觀色”，細(xì)致護(hù)理，對(duì)于小兒病情的變化要及時(shí)觀察診斷，多跟患者家屬溝通，說(shuō)明病情以及注意事項(xiàng)，降低患者教書(shū)的焦慮心態(tài)，避免糾紛的發(fā)生。

2.2 建立健全護(hù)理規(guī)章制度，規(guī)范操作流程

兒科門診面對(duì)的患者較小，護(hù)理人員更需要一套完善的規(guī)整制度對(duì)其進(jìn)行自我約束，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行工作的安排，規(guī)范護(hù)理操作流程，杜絕自我為中心隨意的工作態(tài)度，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故，增強(qiáng)護(hù)患的溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理管理，簡(jiǎn)化服務(wù)流程

兒科就診具備一定的特殊性，因此在其特點(diǎn)上，適當(dāng)作出調(diào)整，新老護(hù)士搭配，增加夜班的值班人數(shù)，減輕工作壓力，提高護(hù)理能力，比如靜脈穿刺，提高技能減輕患者痛苦。同時(shí)還需簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供便捷服務(wù)，收費(fèi)透明化，減少護(hù)患糾紛。

總之，兒科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因眾多，就像打鐵還需自身硬的道理一樣，提高醫(yī)護(hù)的服務(wù)能力以及專業(yè)技能，建立信任，創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系，做好糾紛預(yù)防措施。