古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系*

趙洪雅

0 引言

古籍?dāng)?shù)字資源是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)古籍文獻(xiàn)進(jìn)行加工、整理后形成的各種信息資源的總和。古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)是我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是利用信息技術(shù)拓展古籍資源服務(wù)能力和傳播范圍的重要途徑。所謂效能，則是指系統(tǒng)在規(guī)定條件下達(dá)到規(guī)定使用目標(biāo)的能力[1]。服務(wù)效能一般包括能力、效率、質(zhì)量及效益等因素。能力指服務(wù)提供方的能力范圍，如信息資源的存儲(chǔ)量；效率指在一定時(shí)間內(nèi)的信息處理能力，如查詢效率、咨詢交互效率；質(zhì)量指滿足讀者閱讀需求的綜合水平，如目標(biāo)內(nèi)容的豐富程度；效益則指在信息資源建設(shè)投入的前提下服務(wù)提供方所獲得的成果，如用戶滿意度的增長(zhǎng)。在這一研究范疇中，古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能即是指服務(wù)提供方集合文獻(xiàn)資源、設(shè)備設(shè)施、專業(yè)人員、技術(shù)手段、資金投入等各種硬件和軟件條件，通過(guò)提升服務(wù)能力、效率、質(zhì)量和效益的各項(xiàng)相關(guān)因素，為用戶提供服務(wù)的水平的程度[2]。古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)就是通過(guò)設(shè)定的指標(biāo)體系對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)的功能實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行測(cè)量。目前，基于我國(guó)古籍?dāng)?shù)字資源的研究已呈多元發(fā)展態(tài)勢(shì)，研究重點(diǎn)主要有基礎(chǔ)理論研究、技術(shù)問(wèn)題研究、實(shí)踐應(yīng)用研究、標(biāo)準(zhǔn)體系研究和專題古籍?dāng)?shù)字化研究[3]等。具體針對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)的研究[4-5]則大多屬于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、理論探討等定性思考，尚缺乏基于調(diào)研和實(shí)證的定量研究。相較于國(guó)內(nèi)公共數(shù)字文化服務(wù)評(píng)價(jià)的豐碩成果[6-9]而言，古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)研究無(wú)論在評(píng)價(jià)主客體、評(píng)價(jià)方法與工具、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、實(shí)證研究等方面都尚未開展，仍處于萌芽狀態(tài)。本文以廣義的古籍?dāng)?shù)字資源為研究對(duì)象，包括但不限于：各類型古籍?dāng)?shù)字資源庫(kù)、線上古籍展覽、與古籍相關(guān)的電子資源、視頻講座、科普知識(shí)、新聞報(bào)道、行業(yè)動(dòng)態(tài)等。通過(guò)實(shí)際調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，從用戶感知的角度構(gòu)建古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型。本文還將探索性地回答以下問(wèn)題：哪些因素將影響用戶對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的感知？這些因素具體是怎樣構(gòu)成的？以及服務(wù)提供方將如何應(yīng)對(duì)當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代的新要求。

1 古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)框架

為使評(píng)價(jià)能夠反映客觀事實(shí)，本研究在獲取各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)之前，首先進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查與專家咨詢。問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間從2019年2月開始，歷時(shí)一個(gè)月，主要發(fā)放對(duì)象為古籍工作相關(guān)從業(yè)者、高校師生、科研人員、古籍收藏者及普通社會(huì)公眾，并對(duì)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的資深古籍工作從業(yè)者和專家進(jìn)行了咨詢與結(jié)構(gòu)式訪談。經(jīng)預(yù)調(diào)查，古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)框架由“內(nèi)容價(jià)值”“功能價(jià)值”“平臺(tái)性能”和“服務(wù)品質(zhì)”4個(gè)一級(jí)指標(biāo)組成。這4個(gè)一級(jí)指標(biāo)基本涵蓋當(dāng)前古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)的各個(gè)維度，既包含古籍?dāng)?shù)字資源的客體屬性標(biāo)準(zhǔn)，也包含用戶的主觀需求和實(shí)際心理體驗(yàn)，能夠反映出用戶的真實(shí)判斷。

2 構(gòu)建古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型

2.1 評(píng)價(jià)假設(shè)模型指標(biāo)的選取、整合與修正

以古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)框架為基礎(chǔ)，進(jìn)行預(yù)測(cè)試。通過(guò)對(duì)開放性問(wèn)題答案的收集與整理，刪除三級(jí)指標(biāo)中重復(fù)或同質(zhì)的要素，并對(duì)二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分類調(diào)整，最終評(píng)價(jià)假設(shè)模型有一級(jí)指標(biāo)4 個(gè)，二級(jí)指標(biāo)7 個(gè)，三級(jí)指標(biāo)30個(gè)，如表1所示。

2.2 評(píng)價(jià)假設(shè)模型的數(shù)據(jù)分析與檢驗(yàn)

為判斷上述評(píng)價(jià)假設(shè)模型是否科學(xué)合理、評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)及各級(jí)指標(biāo)劃分是否符合用戶的真實(shí)感受，對(duì)數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析與檢驗(yàn)。研究設(shè)計(jì)路線見(jiàn)圖1。

將評(píng)價(jià)假設(shè)模型中的三級(jí)指標(biāo)要素轉(zhuǎn)換成調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題項(xiàng)，在更廣泛的群體內(nèi)進(jìn)行第二輪數(shù)據(jù)采集，調(diào)查問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成：一是被訪者個(gè)人信息；二是古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型的調(diào)研內(nèi)容。問(wèn)卷共有39個(gè)題項(xiàng)，全部為封閉性問(wèn)題，其中指標(biāo)要素測(cè)量采用李克特五分量表法，以5～1分表示評(píng)價(jià)指標(biāo)要素的影響程度，5分表示評(píng)價(jià)指標(biāo)要素在用戶感知中影響很大，1分表示對(duì)評(píng)價(jià)沒(méi)有影響。

表1 古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)假設(shè)模型

圖1 古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型研究路線

2.2.1 數(shù)據(jù)采集與描述性統(tǒng)計(jì)分析

依據(jù)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及研究情況，通過(guò)“問(wèn)卷星”在線問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)制作問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)站、微信、QQ、各省級(jí)古籍保護(hù)中心、圖書館古籍閱覽室發(fā)放和回收調(diào)查問(wèn)卷，共回收問(wèn)卷326份，其中有效問(wèn)卷318份，有效率為97.5%，符合預(yù)定樣本規(guī)模。

(1)樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析。在有效樣本中，被訪者特征描述包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)以及使用目的5個(gè)方面。詳細(xì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表2。

表2 調(diào)查樣本基本情況描述性統(tǒng)計(jì)

由表2可見(jiàn)，男女比例為36.8%和63.2%，表明參與調(diào)查的古籍?dāng)?shù)字資源用戶女多男少。在年齡分布上，50 歲以下的樣本比例達(dá)到81.1%，表明用戶以中青年為多。與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[10]中的網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)橫向比較，30～39歲與40～49歲這兩個(gè)年齡組的人數(shù)比例偏高，說(shuō)明古籍?dāng)?shù)字資源用戶與一般網(wǎng)民相比年齡結(jié)構(gòu)偏大。樣本的受教育程度主要集中于本科(含大學(xué)?？?、研究生及以上，比例高達(dá)96.8%，表明古籍?dāng)?shù)字資源用戶普遍具有較好的教育背景和信息素養(yǎng)。從樣本的職業(yè)來(lái)看，將近六成的受訪者為古籍相關(guān)工作從業(yè)者，學(xué)生、教師及科研人員占17.6%，普通公眾占21.7%。由此可見(jiàn)，古籍?dāng)?shù)字資源的服務(wù)對(duì)象較為集中[11]，當(dāng)然，這也與本次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放范圍主要聚焦于古籍界業(yè)內(nèi)、高等院校及圖書館古籍閱覽室不無(wú)關(guān)聯(lián)。鑒于古籍相關(guān)工作從業(yè)者與教學(xué)科研人員自身專業(yè)程度較高，更能根據(jù)實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)和感受作出評(píng)價(jià)，從而也在一定程度上確保了此次調(diào)查的真實(shí)性。從使用目的來(lái)看，“學(xué)習(xí)或研究古籍內(nèi)容”“學(xué)習(xí)或研究古籍版本”“了解古籍保護(hù)相關(guān)知識(shí)”是被選頻率最高的3個(gè)選項(xiàng)，說(shuō)明用戶使用古籍?dāng)?shù)字資源的主要目的仍是學(xué)習(xí)研究。據(jù)此可見(jiàn)，此次調(diào)查的樣本具有女多男少、年齡結(jié)構(gòu)偏大、受教育程度較高的特點(diǎn)，使用目的主要為學(xué)習(xí)或研究，符合以往對(duì)古籍讀者特征的基本預(yù)判。

(2)觀測(cè)變量描述性統(tǒng)計(jì)分析。利用IBM SPSS20.0軟件對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)假設(shè)模型中三級(jí)指標(biāo)變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，得到各指標(biāo)變量的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，由此可以看出被訪者對(duì)假設(shè)模型中各評(píng)價(jià)指標(biāo)的整體感觀，見(jiàn)表3。從表3可見(jiàn)，30項(xiàng)被調(diào)查指標(biāo)中，平均值大于3的指標(biāo)共有28項(xiàng)，其中“內(nèi)容知識(shí)性”“內(nèi)容特色化”“內(nèi)容優(yōu)質(zhì)性”平均值位列前3，表明用戶對(duì)目前古籍?dāng)?shù)字資源內(nèi)容的質(zhì)量、品類和知識(shí)性有較高的評(píng)價(jià)觀感。各評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)顯示，有9項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)差大于1，主要集中于“功能價(jià)值”與“服務(wù)品質(zhì)”兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，表明用戶對(duì)各平臺(tái)的功能和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在較大差異。究其原因，一是用戶對(duì)服務(wù)和功能的體驗(yàn)具有較強(qiáng)的主觀性，評(píng)價(jià)差異較大；二是各平臺(tái)在服務(wù)品質(zhì)和功能設(shè)計(jì)上確實(shí)水平不一，良莠不齊，導(dǎo)致用戶主觀評(píng)價(jià)差異較大。

表3 三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)量

2.2.2 模型檢驗(yàn)與分析

運(yùn)用探索性因子分析法，對(duì)提出的假設(shè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)與分析，從而構(gòu)建古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型。

(1)信度分析。信度分析的目的在于研究樣本數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠，即研究受訪者是否真實(shí)地回答了各個(gè)題項(xiàng)。本研究使用Crobach α系數(shù)(即內(nèi)容一致性系數(shù))檢驗(yàn)問(wèn)卷的可靠性與有效性。Crobach α系數(shù)表示量表的信度質(zhì)量，即測(cè)量樣本真實(shí)回答的程度，通常α系數(shù)大于0.7即表示信度良好。CITC代表題項(xiàng)之間的相關(guān)情況，通常此值大于0.4即可。項(xiàng)已刪除的α系數(shù)代表當(dāng)某題項(xiàng)被刪除時(shí)其對(duì)應(yīng)變量的α系數(shù)。經(jīng)檢驗(yàn)，在30項(xiàng)指標(biāo)中，只有“內(nèi)容時(shí)效性”的CITC值低于0.4，但“一般價(jià)值”的整體α系數(shù)為0.745，信度良好，刪除“內(nèi)容時(shí)效性”后的α 系數(shù)為0.747，對(duì)“一般價(jià)值”的整體α系數(shù)僅提升了0.002，影響微乎其微，故保留“內(nèi)容時(shí)效性”不予刪除。由表4可見(jiàn)，所有7個(gè)二級(jí)指標(biāo)的整體α系數(shù)均高于0.7，其中5個(gè)高于0.8，表明問(wèn)卷可信度非常高，可以對(duì)假設(shè)模型作進(jìn)一步分析。

(2)效度分析。在內(nèi)容效度方面，本研究問(wèn)卷中所有測(cè)量題目均依據(jù)相關(guān)領(lǐng)域的實(shí)證研究與前期預(yù)調(diào)研結(jié)果，并根據(jù)預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行修正后得到，可以保證問(wèn)卷基本科學(xué)有效。且經(jīng)過(guò)以上的信度分析，仍顯示各變量具有可靠性，因此可以判斷本研究題項(xiàng)設(shè)計(jì)合理，內(nèi)容效度較高。在結(jié)構(gòu)效度方面，采用探索性因子進(jìn)行驗(yàn)證。首先進(jìn)行因子分析適用性檢驗(yàn)。采用取樣足夠的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)度量數(shù)和巴特利球形檢驗(yàn)(Barlett Test of Sphericity)驗(yàn)證樣本數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示，取樣足夠的KMO值為0.916，大于0.7，表明30個(gè)指標(biāo)間的共同因子足夠多，適合進(jìn)行因子分析。一般來(lái)說(shuō)，Barlett 球形檢驗(yàn)顯著水平值越小(＜0.05)，表明原始變量之間越可能存在有意義的關(guān)系。本研究樣本Barlett球形檢驗(yàn)的近似卡方值為6705.518(自由度為435)，顯著性水平為0.000＜0.01，表明母群體相關(guān)矩陣間有共同因素存在，再次證明適合進(jìn)行因子分析。

表4 信度分析匯總表

表5 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

(3)因子分析。在探索性因子分析中，公共因子提取利用主成分分析法(Principle Component Analysis，PCA)，以特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)提取因子，使提取出的公共因子可以至少解釋一個(gè)變量，并采用最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的載荷因子矩陣歸并與整合指標(biāo)變量來(lái)確定公共因子。

經(jīng)檢驗(yàn)，共得到5個(gè)因子，與古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)假設(shè)模型構(gòu)想的7個(gè)因子之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系有較大出入。其中“內(nèi)容時(shí)效性”被單獨(dú)劃分為一個(gè)因子；“檢索功能”的各項(xiàng)指標(biāo)被打散；“通用功能”與“服務(wù)品質(zhì)”被歸并為一個(gè)因子。

2.2.3 模型修正與正式評(píng)價(jià)模型的建立

根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果，對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行修正。據(jù)上文分析，“內(nèi)容時(shí)效性”與其他指標(biāo)之間共同聯(lián)系太小，應(yīng)予以剔除。修正過(guò)程中，“檢索功能易用性”混入了“內(nèi)容價(jià)值”指標(biāo)聚集的公因子中，也予以剔除，最終得到變量共同度(公因子方差)，見(jiàn)表6。共同度值通常以大于0.4 作為標(biāo)準(zhǔn)，如小于0.4則說(shuō)明因子不能很好地表達(dá)題項(xiàng)信息。根據(jù)Kaiser準(zhǔn)則，各項(xiàng)的平均共同性最好在0.7以上，如果樣本數(shù)大于250，平均共同度在0.6以上亦符合要求。如表6顯示，樣本的共同度值(即“提取”列數(shù)據(jù))均高于0.4，平均共同度為0.656，符合要求，說(shuō)明所提取的公共因子對(duì)指標(biāo)變量的描述程度較好，各個(gè)指標(biāo)變量的信息丟失在可接受范圍內(nèi)。

以特征值大于1為標(biāo)準(zhǔn)提取因子，共提取出5個(gè)公共因子，其KMO值為0.916，累計(jì)方差解釋率為65.603%，旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率均大于10%。與調(diào)試前相比，5個(gè)因子對(duì)整個(gè)模型有了更好的解釋力，基本可以代表原始指標(biāo)變量的信息。采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)，所有三級(jí)指標(biāo)的最高因子載荷系數(shù)均高于0.4，說(shuō)明效度較好。最終檢驗(yàn)結(jié)果如表7、表8、表9所示。

表6 公因子方差(修正后)

載荷因子1 共計(jì)7 個(gè)變量。與假設(shè)模型相比，包含了“通用功能”中的全部指標(biāo)，“檢索功能”中的“檢索途徑多樣性”，以及“服務(wù)品質(zhì)”中的“服務(wù)多樣化”“服務(wù)個(gè)性化”“咨詢有效性”3 個(gè)指標(biāo)。這些指標(biāo)側(cè)重于用戶對(duì)功能與服務(wù)的需求，如文本挖掘、地理信息系統(tǒng)、人物關(guān)系可視化、多途徑檢索、及時(shí)有效的參考咨詢以及個(gè)性化的信息推送、界面定制等，體現(xiàn)了用戶對(duì)智能化功能和個(gè)性化服務(wù)的極大需求。因此，將載荷因子1 重新定義為“服務(wù)品質(zhì)”一級(jí)指標(biāo)。這些指標(biāo)聚集于第一個(gè)載荷因子中，也反映了在用戶認(rèn)知中，這些指標(biāo)的滿足程度對(duì)評(píng)價(jià)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能有很大影響。

表7 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)(修正后)

表8 解釋的總方差(修正后)

表9 旋轉(zhuǎn)成分矩陣(修正后)*

載荷因子2 共計(jì)5 個(gè)指標(biāo)。與假設(shè)模型相比，包含了“界面設(shè)計(jì)”的全部指標(biāo)，以及“系統(tǒng)性能”中的“端口多樣性”和“服務(wù)品質(zhì)”中的“幫助易用性”指標(biāo)。這些指標(biāo)側(cè)重于界面設(shè)計(jì)因素，如功能布局、色彩搭配等。“幫助易用性”指標(biāo)強(qiáng)調(diào)“古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)上的各類幫助功能和工具設(shè)置明顯突出、易于使用”，在此次調(diào)試中被歸入“界面設(shè)計(jì)”因子，具有很大的合理性。據(jù)此，可以將載荷因子2重新定義為“界面設(shè)計(jì)”一級(jí)指標(biāo)。這一因子在用戶評(píng)價(jià)中的重要程度僅次于“服務(wù)品質(zhì)”。

載荷因子3 共計(jì)7 個(gè)指標(biāo)。與假設(shè)模型相比，包含“內(nèi)容價(jià)值”的全部指標(biāo)，不再細(xì)分為“一般價(jià)值”與“擴(kuò)展價(jià)值”兩部分。故將載荷因子3命名為“內(nèi)容建設(shè)”指標(biāo)?？梢钥闯觯鳛楣偶営[基礎(chǔ)的“內(nèi)容價(jià)值”的重要性開始弱化，但這并不意味著內(nèi)容不重要，而是在數(shù)字化、智能化、個(gè)性化浪潮下，用戶評(píng)價(jià)更側(cè)重于強(qiáng)大的使用功能和友好的用戶體驗(yàn)。

載荷因子4 共計(jì)4 個(gè)指標(biāo)。與假設(shè)模型相比，包括“系統(tǒng)性能”的大部分指標(biāo)和“服務(wù)品質(zhì)”中的“交流互動(dòng)性”指標(biāo)。這些指標(biāo)側(cè)重于古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)的系統(tǒng)特性，故仍將載荷因子4定義為“系統(tǒng)性能”指標(biāo)。此次調(diào)試中“交流互動(dòng)性”指標(biāo)被歸入“系統(tǒng)性能”，則更多強(qiáng)調(diào)的是平臺(tái)系統(tǒng)需具備交互屬性，能夠在功能上支持用戶與平臺(tái)、用戶與用戶間的互動(dòng)。

載荷因子5 共計(jì)5 個(gè)指標(biāo)。與假設(shè)模型相比，包括“檢索功能”的大部分和“系統(tǒng)性能”中的“平臺(tái)可用性”和“系統(tǒng)兼容性”。這些指標(biāo)側(cè)重于數(shù)字資源平臺(tái)的檢索能力，故仍將載荷因子5定義為“檢索功能”指標(biāo)?！捌脚_(tái)可用性”指標(biāo)側(cè)重于“古籍?dāng)?shù)字資源切實(shí)可用，鏈接有效”，被歸入“檢索功能”具有一定的合理性，側(cè)重于檢索結(jié)果切實(shí)可用。“系統(tǒng)兼容性”則更側(cè)重于檢索結(jié)果的資源格式等兼容性高，適用于各種瀏覽器或操作系統(tǒng)。

2.2.4 古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型指標(biāo)釋義

與假設(shè)模型相比，修正后的評(píng)價(jià)模型由三級(jí)簡(jiǎn)化為二級(jí)，包括一級(jí)指標(biāo)5 個(gè)，二級(jí)指標(biāo)28個(gè)，層次更加清晰，指標(biāo)間內(nèi)在關(guān)系更強(qiáng)，邏輯更為合理，較全面地反映了古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能的各個(gè)方面。根據(jù)修正后的評(píng)價(jià)模型中指標(biāo)所屬級(jí)別及其內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重新解釋與描述，如表10所示。

2.2.5 成分得分與指標(biāo)權(quán)重

采用回歸法(Regression)計(jì)算因子得分系數(shù)，根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣各因子得分(Factor Score)寫出因子得分函數(shù)：

對(duì)數(shù)據(jù)匯總后，得到權(quán)重最終結(jié)果如表11所示。從指標(biāo)權(quán)重可以看出，服務(wù)品質(zhì)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重占總權(quán)重的三分之一?！肮δ苤悄芑薄肮δ茏詣?dòng)化”“功能完備性”“服務(wù)多樣化”“界面簡(jiǎn)潔性”“內(nèi)容知識(shí)性”6項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重超過(guò)0.05。說(shuō)明用戶對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源的使用需求上升到一定層次，就會(huì)從之前只關(guān)注內(nèi)容本身轉(zhuǎn)而向服務(wù)智能化、定制化等方向發(fā)展。

表11 古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型權(quán)重得分表

3 結(jié)論與啟示

本研究構(gòu)建的古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能評(píng)價(jià)模型，從用戶視角綜合衡量了古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)的效果和用戶滿意度。該評(píng)價(jià)模型由二級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成，簡(jiǎn)潔明了，易于衡量。通過(guò)探索性因子載荷，該模型還給予當(dāng)代數(shù)字環(huán)境下用戶需求變化的一些啟示。

(1)服務(wù)品質(zhì)是以用戶感知與期望值比較為基礎(chǔ)的整體性認(rèn)知評(píng)價(jià)[11]，該指標(biāo)是用戶在使用古籍?dāng)?shù)字資源時(shí)最重要的影響因素，也是影響用戶評(píng)價(jià)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能最重要的指標(biāo)。不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)資源，用戶更看重古籍?dāng)?shù)字資源智能化、自動(dòng)化、個(gè)性化的功能以及服務(wù)的多元、質(zhì)量與效率。早在2002 年，李國(guó)新教授就指出，古籍?dāng)?shù)字化應(yīng)具備四大特征：一是文本字符的數(shù)字化，二是基于超鏈接的瀏覽閱讀環(huán)境，三是具有強(qiáng)大的檢索功能，四是具備研究支持功能[12]。這實(shí)際上已經(jīng)指明了古籍?dāng)?shù)字資源的發(fā)展方向：除了轉(zhuǎn)移媒介以外，后3個(gè)特征越來(lái)越成為亟待深耕的領(lǐng)域。而所謂“研究支持功能”，恰恰也與近年來(lái)方興未艾的數(shù)字人文理念相吻合。數(shù)字人文的理論邏輯與技術(shù)體系，能夠?yàn)楣偶墨I(xiàn)的組織、標(biāo)引、檢索與利用提供新的方法與模式，使古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)集資料查詢、計(jì)量分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等功能為一體[13]。如張旭等將《植物名實(shí)圖考》進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)切割和文字識(shí)別，經(jīng)過(guò)編號(hào)、命名、標(biāo)引，形成專題性知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)[14]。朱鎖玲、王明峰以《方志物產(chǎn)》為數(shù)據(jù)源，用GIS技術(shù)把物產(chǎn)分布、物產(chǎn)傳播等相關(guān)分析結(jié)果以地圖形式展示[15]。此外，為構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)體系，個(gè)性化定制平臺(tái)也已不可或缺，如現(xiàn)已開發(fā)的My Library 以及清華同方開發(fā)的PIS(Personalized Information System)等[16]。人們已逐漸意識(shí)到，未來(lái)的古籍?dāng)?shù)字資源只有同時(shí)符合這四大特征，才能稱為真正的古籍?dāng)?shù)字化產(chǎn)品，才能滿足用戶越來(lái)越多樣化的服務(wù)需求。

(2)界面設(shè)計(jì)是用戶評(píng)價(jià)過(guò)程中另一重要指標(biāo)。界面設(shè)計(jì)必須考慮古籍文獻(xiàn)閱覽和使用的特點(diǎn)。對(duì)圖文型古籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)而言，一個(gè)好的瀏覽頁(yè)面應(yīng)該可以在全文閱讀、原文圖像、檢索結(jié)果及相關(guān)知識(shí)支持系統(tǒng)之間自由切換；同時(shí)，目錄、正文和注釋應(yīng)分級(jí)顯示，使用戶通過(guò)目錄樹就可以直接跳躍到需要閱讀的正文部分[17]。對(duì)圖像型古籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)而言，大多數(shù)都可以對(duì)圖像進(jìn)行縮放、上下翻頁(yè)、目錄設(shè)置、古籍冊(cè)次選擇及當(dāng)前頁(yè)顯示；部分還可以進(jìn)行頁(yè)面跳轉(zhuǎn)、附件查找、添加隨筆、全屏閱讀、縮略圖、首末頁(yè)跳轉(zhuǎn)等[18]。此外，古籍?dāng)?shù)字資源用戶普遍帶有較明確的訪問(wèn)目的，界面設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)單易懂和一致性等原則，使用戶能夠通過(guò)頁(yè)面的布局或語(yǔ)義預(yù)知下一步操作，在最短時(shí)間內(nèi)、通過(guò)最簡(jiǎn)單的步驟、經(jīng)過(guò)最少的頁(yè)面達(dá)到自己想要實(shí)現(xiàn)的目的[19]。

(3)“內(nèi)容建設(shè)”指標(biāo)不再是首要評(píng)價(jià)因素，但用戶對(duì)古籍最普遍、最首要的需求仍來(lái)自于古籍內(nèi)容。因此，在建設(shè)古籍?dāng)?shù)字資源時(shí)，首先需要規(guī)范古籍?dāng)?shù)字化作業(yè)中的工序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)古籍源頭版本進(jìn)行選擇，提供有內(nèi)容保障的原始信息[20]。2012年，國(guó)家古籍保護(hù)中心編制了《古籍?dāng)?shù)字化工作手冊(cè)》(試用本)，規(guī)定了珍貴古籍?dāng)?shù)字化的一系列指導(dǎo)原則和七大實(shí)施步驟，在一定程度上確保了內(nèi)容建設(shè)的基礎(chǔ)質(zhì)量。更值得注意的是，用戶本身也是內(nèi)容的積極創(chuàng)造者。例如，當(dāng)用戶對(duì)文獻(xiàn)中的某個(gè)詞或句子感興趣時(shí)，便可通過(guò)涂抹、批注和轉(zhuǎn)發(fā)留下標(biāo)記，作為深度交互數(shù)據(jù)進(jìn)行保存利用[21]。例如，上海圖書館開發(fā)的眾包管理及服務(wù)平臺(tái)(CDS)曾邀請(qǐng)讀者對(duì)相關(guān)歷史文獻(xiàn)進(jìn)行人工識(shí)讀，調(diào)動(dòng)社會(huì)大眾積極參與古籍?dāng)?shù)字化建設(shè)[22]。這種對(duì)內(nèi)容資源深度開發(fā)的做法，可以匯聚和利用讀者的認(rèn)知盈余，將讀者從被動(dòng)的信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的信息提供者和建設(shè)者。

(4)系統(tǒng)是否能夠運(yùn)行穩(wěn)定、響應(yīng)迅捷、方便使用，是用戶使用數(shù)字資源的基礎(chǔ)保障。當(dāng)前，古籍?dāng)?shù)字資源呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜、服務(wù)器平臺(tái)種類多、讀者需求復(fù)雜等新特點(diǎn)。采用傳統(tǒng)的存儲(chǔ)模式永遠(yuǎn)無(wú)法滿足存儲(chǔ)容量不斷增長(zhǎng)的需要[16]。余玲等提出采用存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)格戰(zhàn)略建立古籍?dāng)?shù)字化模型，全面解決海量、異構(gòu)和動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)問(wèn)題[23]。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性特點(diǎn)，交互的頻度越高，服務(wù)的智慧程度也越高；交互過(guò)程中對(duì)請(qǐng)求方響應(yīng)越快，即響應(yīng)時(shí)間越短，服務(wù)滿意度就越好[21]，缺乏交互性的數(shù)據(jù)不足以形成用戶滿意的服務(wù)體系。因子分析結(jié)果也顯示，“交流互動(dòng)性”已成為用戶對(duì)“系統(tǒng)性能”的一項(xiàng)較明確的要求，說(shuō)明古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)需要更多地融入社交屬性，改善交互環(huán)境質(zhì)量，加快交互響應(yīng)過(guò)程，增強(qiáng)響應(yīng)處理能力。

(5)檢索功能是幫助用戶獲取目標(biāo)信息的手段與途徑，但檢索功能在指標(biāo)排序上卻相對(duì)靠后，這主要是因?yàn)槟壳肮偶當(dāng)?shù)字資源平臺(tái)一般只支持字段檢索等簡(jiǎn)單的檢索方式，深度只停留在文獻(xiàn)層面，而沒(méi)有對(duì)文獻(xiàn)中的具體信息進(jìn)行有效地組織、分類和整合，更沒(méi)有深入的挖掘與揭示[5]，無(wú)法滿足用戶較深層次的檢索需求。數(shù)字人文的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)與GIS技術(shù)能夠?qū)偶墨I(xiàn)進(jìn)行知識(shí)層面的組織管理，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義檢索。如上海圖書館利用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)建立并發(fā)布家譜數(shù)據(jù)，極大地拓展了家譜類古籍的檢索深度[24]。北京大學(xué)圖書館建設(shè)的“秘籍琳瑯——北京大學(xué)數(shù)字圖書館古文獻(xiàn)資源庫(kù)”引入GIS檢索技術(shù)，為讀者提供時(shí)空檢索，結(jié)果可以通過(guò)地圖直觀顯示。隨著用戶對(duì)檢索能力越來(lái)越高的需求，平臺(tái)應(yīng)把不同時(shí)間、用不同技術(shù)開發(fā)的、具有不同內(nèi)容和形式的數(shù)字資源系統(tǒng)整合起來(lái)[25]，強(qiáng)化檢索技術(shù)和內(nèi)容的開發(fā)深度，為用戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化增值[3]。

服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性的特征，且現(xiàn)有的古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)類型各異，用途不一，因此，對(duì)古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)效能的評(píng)價(jià)也是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。本研究?jī)H通過(guò)測(cè)量指標(biāo)變量，對(duì)用戶感知古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)這一整體概念進(jìn)行探索，以期為當(dāng)前移動(dòng)、智能環(huán)境下的古籍?dāng)?shù)字資源服務(wù)方式的改進(jìn)提供借鑒。