突發(fā)公共衛(wèi)生事件下門診應急防控管理和孕產婦滿意度的研究

蔡紅霞 齊秀玉 錢雅靜

摘要：目的：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，醫(yī)院實施門診應急防控管理，通過對比事件前后門診孕產婦對醫(yī)療服務的滿意度差異，分析其可能原因，為建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件下科學、有力的應急防控管理預案提供決策依據和建議。方法：2019年3月至2020年3月23日期間，以問卷星調查方式，在某婦幼保健?？漆t(yī)院，對產科門診就診孕產婦的滿意度進行問卷調查，將收集到的調查數據進行描述性分析，通過X2檢驗比較疫情前后孕產婦對醫(yī)療服務的感受滿意度的差異。結果：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，醫(yī)院門診采取一系列應急防控管理，孕產婦對整體醫(yī)療服務的滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計學意義，尤其體現在醫(yī)療流程、服務質量和醫(yī)德醫(yī)風等維度。結論：在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，考慮從“以人為本，以健康為中心”的理念出發(fā)，來應對疫情防控舉措，優(yōu)化就診流程，加強孕產保健指導，提供人文服務，能有助于改善孕產婦對醫(yī)療服務的感受滿意度。

關鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;應急防控;滿意度

2019年末，一種新型冠狀病毒肺炎在武漢出現，并逐漸在湖北乃至全國其他省市傳播開來，上海于2020年1月24日啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制，2020年2月8日，國家衛(wèi)健委宣布將新型冠狀病毒的肺炎統(tǒng)一稱為新型冠狀病毒肺炎（novel coronavirus pneumonia， NCP，新冠肺炎），2月11日世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒引發(fā)的疾病命名為2019冠狀病毒?。╟orona virus disease 2019，COVID-19），本次疫情也成為國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件?！缎滦凸跔畈《痉窝自\療快速指南》中明確指出一些特殊人群，包括孕產婦，病情進展相對更快，需要格外地加強防護。孕婦產前檢查對維護和促進母嬰健康是必不可少的，根據WHO發(fā)布的《產前保健指南2016版》推薦，孕產婦在整個孕期與醫(yī)務工作人員接觸的次數不應少于8次，以降低圍產期死亡率并改善女性的產前保健體驗。按國內學者較為推崇Pascorce觀點，者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求，而對醫(yī)療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務，進行比較形成的情感狀態(tài)的反映。本研究主要探索在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，醫(yī)院采取一系列新冠疫情應急防控管理，保證常規(guī)的孕產保健服務需求，通過對孕產婦門診醫(yī)療服務的滿意度測評分析，改善公共衛(wèi)生事件中孕產婦的就醫(yī)體驗，為建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件下建立科學、有力的應急防控管理預案提供決策依據和建議。

一、對象與方法

（一）對象

2019年3月1日至2020年3月23日期間在我院產科門診就診的孕產婦。

（二）方法

按我院滿意度測評的規(guī)定，每天從醫(yī)院門診HIS系統(tǒng)隨機抽取2%產科門診就診孕婦，16：30-17：00通過問卷星平臺以發(fā)送短信的方式，邀請研究對象參與醫(yī)療服務滿意度調查，被邀請的孕產婦在線完成的調查問題。本研究收集自2019年3月1日至2020年3月23日期間，孕產婦問卷星調查的數據，分疫情前后階段進行對比。我院2019年版門診病人滿意度測評量表包括“服務環(huán)境、醫(yī)療流程、服務質量、工作效率、醫(yī)德醫(yī)風”5個維度、21個條目，其中20個封閉性問題，1個開放性問題。服務環(huán)境包含醫(yī)院環(huán)境整潔和設施設備;醫(yī)療流程包括預約服務、標識流程和收費掛號等;服務質量包括接診醫(yī)生、門診護士、醫(yī)療文員的服務態(tài)度、病情告知、掛牌服務和準時到崗等;工作效率包括抽血、超聲檢查和取藥等服務;醫(yī)德醫(yī)風包括隱私保護、執(zhí)行收費標準、投訴處理和拒收紅包等行風問題。該量表是根據國衛(wèi)辦醫(yī)函（2017年）849號文件，結合醫(yī)院診療服務范圍，2019年2月醫(yī)院自行修改完成。滿意度評分按Likertde5分制評價：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“不了解”分別對應5分、4分、3分、2分、0分，“不了解”記為缺失值，若孕產婦“不了解”某些項目，則這些孕婦不計入這些項目的孕產婦總人數。

（三）統(tǒng)計學分析

所有SPSS26.0軟件進行統(tǒng)計學分析，對比上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕產婦對醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程、服務質量、服務效率、醫(yī)德醫(yī)風的滿意度評價差異。

二、結果

（一）孕產婦對問卷星醫(yī)療服務滿意度調查的回收情況

2019年3月至2020年1月23日期間，通過問卷完成孕產婦對醫(yī)療服務的滿意度調查，月度回收率維持在30.23%-34.90%之間。2020年1月24日—3月23日，突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產婦對問卷星滿意度調查的回收率超過90%，且在滿意度測評同時收集到孕產婦對就醫(yī)體驗的意見也有上揚趨勢（見表1）。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產婦對門診滿意度調查表5個維度分析

2020年1月24日，上海啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制，3月24日，上海改為重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應機制。本研究將2020年1月24日至3月23日新冠肺炎疫情期間調查的孕產婦作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的調查群體;考慮到事件前2019年3月至2020年的1月23日期間的月度滿意度評分比較平穩(wěn)，選取2019年12月1日-2020年1月23日新冠肺炎疫情發(fā)生前2個月調查的孕產婦作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件前的調查群體。分析比較兩個群體的孕產婦對門診的醫(yī)療流程、服務質量和醫(yī)德醫(yī)風評價差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），而對服務環(huán)境和工作效率的評價差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）（見表2）。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前兩個時段孕產婦對滿意度調查表5個維度分析

將由新冠肺炎引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生前分兩個時段：（1）時段1：2020年1月1日-2020年1月23日，2019年12月31日，湖北省衛(wèi)生健康委員會官網首次通報武漢市肺炎疫情的情況;2020年1月24日上海啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制。（2）時段2：2019年12月1日-2019年12月31日，國內未發(fā)布肺炎疫情。在這兩個時段，孕產婦對服務環(huán)境、醫(yī)療流程、服務質量、工作效率和醫(yī)德醫(yī)風滿意度評價差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）（見表3）。

（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間三個階段孕產婦對滿意度調查表5個維度分析

根據上海新冠肺炎疫情流行趨勢、防控要求以及上海發(fā)布等官方信息，截至2020年3月28日，將本次突發(fā)公共衛(wèi)生事件大致分3個階段：（1）第一階段（2020年1月24日—2020年2月7日），2020年1月24日，上海啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制;（2）第二階段（2020年2月8日—2020年3月1日），2020年2月8日，上海市新冠肺炎疫情防控領導小組召開會議部署應對防輸入、防擴散的雙重壓力和面臨人員返程、企業(yè)復工的雙重考驗：2月28日，宣布3月2日起滬各市級醫(yī)院普通門診全面恢復，專家門診逐步恢復?。?）第三階段（2020年3月2日—2020年3月23日），3月24日，上海將重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件調整為二級響應機制。在這三個階段，孕產婦對服務環(huán)境、醫(yī)療流程、服務質量、工作效率和醫(yī)德醫(yī)風滿意度評價差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）（見表4）。

三、討論

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響了孕產婦對門診醫(yī)療服務滿意度測評，參與度增高，滿意度提升

研究發(fā)現，突發(fā)新冠肺炎公共衛(wèi)生事件期間孕產婦對醫(yī)療服務感受度的互動有明顯提升，在門診醫(yī)療服務滿意度測評方面，2019年3-12月期間，滿意度問卷的平均回收率為32.46%，新冠肺炎疫情期間基本保持在90%以上。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，孕產婦在完成滿意度測評同時對醫(yī)療服務的互動信息也在遞增;1月24日至3月23日，共計收集意見267條，其中表揚醫(yī)院和醫(yī)務人員198條，占74.16%，對突發(fā)事件防控的建議67條，占25.09%。面對新冠肺炎突發(fā)公共衛(wèi)生事件和全面嚴格的防控形勢，孕產婦會擔心前往醫(yī)院的路途中和在醫(yī)療機構的產檢中感染風險，但是為保證孕婦和胎兒的健康，需要前往醫(yī)院進行常規(guī)的產檢，因此孕產婦更加關注醫(yī)院線上發(fā)布的信息和實地就醫(yī)體驗。在這一特殊時期，孕產婦也更加關注事件期間自身的孕產保健，所以對線上的問卷星滿意度調查的參與完成率大幅增加?；仡?019年3-12月，產科門診的平均滿意度在94.53%，而在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，產科門診的滿意度保持在96%以上。醫(yī)院在應對新冠肺炎突發(fā)公共事件應急管理上，結合國家衛(wèi)健委婦幼健康司下發(fā)的《關于做好兒童和孕產婦新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，先后實施了十大疫情防控應急管理舉措，即：全員開展應急培訓、分層發(fā)放防疫物資，時時發(fā)布防控信息，組建院感日督查小組，增強客服中心與孕產婦互動、設計溫馨的提醒流調承諾、加強預檢分診和診療力量、倡導人際社交距離，發(fā)布孕產婦防疫科普和開辟獨立診療區(qū)域。醫(yī)院的防控舉措，讓孕產婦在醫(yī)療服務中切身感受到醫(yī)院的應對措施和防控努力，因此在滿意度評價方面有所提升。另外，除此原因，突發(fā)公共事件發(fā)生后，大量醫(yī)務人員逆行支援湖北獲得高度肯定，也不排除，社會輿論對孕產婦滿意度評價的影響。

（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產婦對門診醫(yī)療流程、服務質量和醫(yī)德醫(yī)風三個維度的滿意度評價有提高

在應對新型冠狀病毒肺炎突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理上，醫(yī)院對每位就診的孕產婦進行流行病學調查和測溫，同時在就診流程和健康管理上增加了人文服務，如：增加客服中心的人力配備、設立疫情孕產保健咨詢專線，時時解答電話互聯網咨詢，緩解疫情期間孕產婦心理焦慮和不安。為避免一些重點孕婦無效往返，對已預約產檢的孕婦提前一周進行在線流行病學調查，客服人員第一時間與外地返滬、有發(fā)熱癥狀或有密切接觸史的必需產檢的孕婦調整產檢日期;與滯留在湖北省的孕產婦實施孕期保健在線健康管理;通過官方微信公眾號或微博等，推送疫情期間孕產健康保健科普知識，提高孕產婦自我健康管理和健康素養(yǎng)轉化率。突發(fā)公共衛(wèi)生事件下孕產婦對門診醫(yī)療流程和服務質量的滿意度提升可能與醫(yī)院采取的應急防控管理舉措和人文關懷服務有關。醫(yī)德醫(yī)風這一維度主要涉及對隱私保護、執(zhí)行收費標準、投訴處理和拒收紅包等項目的評價，而這些項目是每一位醫(yī)務人員必須遵守的行為準則，數據分析顯示在上海新冠病毒肺炎疫情前后，孕產婦對門診醫(yī)療服務中的醫(yī)德醫(yī)風滿意度在統(tǒng)計學也有明顯差異。從問卷收集到描述性文字數據顯示，新冠疫情期間收到的表揚數量幾乎達到上年度半年的量。學者羅賓斯等人在組織行為學書中闡述群體有角色、規(guī)范、地位、規(guī)模和內聚力等屬性，在某個特定情境中會產生一定的角色知覺和角色期望。突如其來的公共衛(wèi)生事件，孕產婦在醫(yī)療服務中的角色不僅僅是被診治對象，而是和在逆行中所有的醫(yī)務人員一樣共同承擔起抗擊疫情的角色，而且孕產婦在醫(yī)療服務中的心理契約也發(fā)生了一定的轉變，體現在她們對醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風評價已超出心理的期望值。

（三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間孕產婦對門診工作效率、服務環(huán)境兩個維度的滿意度評價無明顯變化

門診服務環(huán)境和工作效率兩個維度評價內容包括服務環(huán)境、設施設備、抽血、超聲取藥等輔助檢查的服務效率，疫情發(fā)生前后醫(yī)院在抽血、取藥等就診接觸點的服務沒有調整，設施設備是醫(yī)院硬件，所以在突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產婦對工作效率的滿意度評價沒有發(fā)生變化。因防控措施的需要，醫(yī)院首次采取限制家屬陪伴，并加大候診空間，增加了診區(qū)環(huán)境消毒頻次，勸導孕產婦們保持相應的社交距離，從服務環(huán)境的數據分析顯示，孕產婦能接收醫(yī)院對嚴格的管控舉措，門診滿意度沒有下降，說明醫(yī)院沒有因為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，而影響了孕產婦就診的服務環(huán)境和醫(yī)院的工作效率。

通過對比分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后孕產婦門診醫(yī)療服務參與度和滿意度，發(fā)現在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件上，醫(yī)院遵循“以人為本，以健康為中心”的服務理念，在實施疫情防控舉措的同時，優(yōu)化就醫(yī)流程、加強孕產保健指導，并提供人文服務，能科學、有力應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

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