廣州地區(qū)度假酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響研究

何思學(xué) 張卓業(yè)

【摘 ?要】近年來，人們的生活水平有了很大的提高，生活方式也有了很大的改變，休閑度假旅游正在逐漸取代傳統(tǒng)的觀光旅游，成為人們旅游的一種新趨勢。度假酒店作為休閑度假旅游的重要組成部分和載體，它在快速擴張發(fā)展的過程中還是存在著很多的問題，尤其是酒店服務(wù)方面的問題。所以想要度假酒店業(yè)得以長遠發(fā)展，就要采取措施使之有更多的顧客愿意重購商品，有更加多的回頭客。這就要從酒店的服務(wù)方面入手了，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客重購概率，這是最直接的辦法。

【摘 ?要】度假酒店;服務(wù)質(zhì)量;重購意愿

一、問題提出

隨著休閑度假旅游方式的產(chǎn)生，市場上的先行者為了搶先占據(jù)休閑度假旅游的市場，紛紛無所不用其極建立各種特點的度假型酒店。為此，度假型酒店如雨后春筍迅速出現(xiàn)在各個旅游地，可是先行者只求速度與數(shù)量，他們以為占先機，引進新的酒店產(chǎn)品，這樣就可以獲得經(jīng)濟利益，推動休閑度假旅游的發(fā)展，或許還可以獨占鰲頭。他們似乎忽略了，推動休閑度假旅游業(yè)的根本。漸漸地，度假型酒店的數(shù)量越來越多，業(yè)內(nèi)的競爭也越來越大，接下來度假型酒店發(fā)展的缺點與不足就慢慢凸顯出來。其中，度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量問題就是極其明顯的不足，酒店服務(wù)質(zhì)量可以說是一家酒店發(fā)展是否長遠的發(fā)展。人們原因花費更多的時間，更多的金錢去旅行地度假，作為度假的載體度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要了。在激烈的競爭下生存下來，就是度假型酒店將要面對的最大的問題了。如何使酒店在度假酒店群中脫穎而出，采取什么辦法去提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的重購意愿，這是酒店的管理者需要嚴(yán)肅去對待的。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

（一）樣本情況

通過自編問卷，在常用社交軟件上發(fā)放問卷共有230份，最終回收了218份。經(jīng)統(tǒng)計有效問卷為209份，有效率為95.8。%

（二）數(shù)據(jù)分析

對回收到的數(shù)據(jù)信息進行SPSS統(tǒng)計分析，通過對數(shù)據(jù)進行回歸分析，得到以下結(jié)果（見表1）。有表1可知，所以環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量之間都是有很是明顯的線性關(guān)系的。環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量與顧客的重購意愿是正相關(guān)的關(guān)系，即服務(wù)質(zhì)量與顧客的重購意愿是成正比的關(guān)系。當(dāng)度假酒店的環(huán)境質(zhì)量增加1個單位的時候，那么顧客的重購意愿也會相應(yīng)提高0.222個單位;同理，當(dāng)度假酒店的技術(shù)質(zhì)量增加1個單位的時候，顧客的重購意愿也提高了0.211個單位;度假酒店的功能質(zhì)量增加1個單位的時候，顧客的重購意愿也提高了0.435個單位。

三、提高度假酒店服務(wù)質(zhì)量增加顧客重購意愿的建議

（一）提高環(huán)境質(zhì)量，彰顯獨特風(fēng)格

近幾年來，國內(nèi)的旅游市場很熱，人們的消費熱情很高，旅游的內(nèi)涵也有了新的延伸。度假酒店已經(jīng)不是單純提供休息場所的地方了，去往一個目的地度假，人們更多的是希望可以感受一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，容身當(dāng)?shù)?，像?dāng)?shù)厝艘粯有蓍e地生活，換而言之就是身在異鄉(xiāng)，可是像在家一樣感到舒適。研究表明，顧客注重酒店的環(huán)境，因此度假酒店就要從環(huán)境質(zhì)量入手，適應(yīng)市場的形勢變化，滿足顧客的需求。

例如廣州長隆酒店注重景觀的設(shè)計，有種進入了無人類干擾的自然環(huán)境中的感覺，讓客人在度假的時候，在自然的關(guān)懷中感受到回家的感覺，遠離了嘈雜的城市生活，忘記了日常工作學(xué)習(xí)的煩躁，這樣的環(huán)境提高了顧客的入住體驗與度假樂趣。具體化可以參考以下幾點，酒店的選址要既注意交通的便利也要具有良好人文環(huán)境;注重度假酒店的外觀設(shè)計，結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕ㄖL(fēng)格并融入酒店品牌的獨特風(fēng)格，同時加上當(dāng)?shù)孛袼孜幕?，讓酒店既與周圍建筑協(xié)調(diào)又有自己獨特的特點，讓人一眼可以注意到;酒店內(nèi)部的裝飾物、景觀、燈光音樂等要融化當(dāng)?shù)匚幕诡櫩透惺艿接H切，像家一樣舒適;酒店員工的服裝要統(tǒng)一整潔，與酒店的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（二）改善技術(shù)質(zhì)量，搶占市場優(yōu)勢

人們休閑度假旅游已經(jīng)成為一種很日常的生活方式了。中國旅游研究院院長戴斌說過：“當(dāng)一個行業(yè)日趨成為百姓生活的一部分，這一行業(yè)發(fā)展的春天隨之來臨。”各個年齡層、各行各業(yè)的人們都參與其中，人數(shù)多了自然效率會受到影響，特殊人群也有特殊的需求，而且80后與90后作為主要消費群體，個性化、多樣化得需求就越發(fā)顯得重要了。

（1）學(xué)會利用新科技。實現(xiàn)辦理入住、退房全程智能化，刷臉就能進入房間，手機就能實現(xiàn)退房，避免了人流量多的時候，辦理效率低下的問題，提高效率也節(jié)省了人力資源。使用機器人服務(wù)，利用機器人為顧客提高叫醒服務(wù)、遞送物品、清潔衛(wèi)生，提高了效率。

（2）提供個性化、多樣化的服務(wù)。細節(jié)決定成敗，酒店的經(jīng)營也要從細節(jié)做起。顧客預(yù)訂房間時，提前詢問顧客是否有個人的需求，保證安排給顧客的房間面向、位置都是滿足顧客的需求的。記錄客人的生日，對生日當(dāng)天入住酒店的顧客送上一份小驚喜，入住過酒店的顧客發(fā)送一條暖心的短信問候;節(jié)日當(dāng)天入住酒店的顧客可以獲取一份小禮品。

（3）落實建設(shè)無障礙設(shè)施，滿足特殊人群的需求;母嬰室也要增添，方便有需要的顧客使用。殘疾人士可以適當(dāng)給予優(yōu)惠。

（三）挖掘客人需求，進行產(chǎn)品的創(chuàng)新

關(guān)注顧客群體的組成，不同類型的客人的需求是有著很大的差別的，了解每個類型的顧客群體的不同需求，相對應(yīng)針對每種類型的顧客群體開發(fā)出新的產(chǎn)品，以滿足各個類型的顧客群體的需求，增加客人對酒店服務(wù)的滿意度。

例如，廣州長隆的熊貓酒店的畫風(fēng)是花花綠綠的，客房內(nèi)有專門的兒童用品，酒店的擺設(shè)裝飾比較吸引小朋友，值得一提的是，熊貓自助餐廳的糕點都是小朋友喜歡的可愛樣式。長隆度假區(qū)是有很多父母帶著孩子來度假的，熊貓親子酒店挖掘到了市場的需求，親子酒店更好滿足了家庭出游這一類型的顧客的需求。熊貓酒店對酒店的產(chǎn)品進行了創(chuàng)新，深受小朋友的喜愛，相比于廣州長隆酒店這里更合適家庭出游度假的顧客入住。

（四）管理客戶關(guān)系，完善補救措施

在顧客入住的時候獲取顧客信息，并且進行分析，利用這些信息分析出顧客的需求。接著建立顧客的檔案，關(guān)注顧客的情況，在顧客再次入住的時候有針對性提供顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品，可以給再次入住的顧客準(zhǔn)備點小驚喜，給點小優(yōu)惠，這樣在增加顧客對酒店的滿意度的同時也提高了顧客對該酒店忠誠度。

關(guān)注線上線下客人入住后對酒店的評價，認(rèn)真反思原因，找出問題的根源，采取補救措施。長此以往，積累經(jīng)驗，逐步完善補救的措施。好的補救措施，既平息客人的不滿，讓客人感受到被重視的感覺，改善對酒店的看法，從另一方面來說，有可能留住了客人，提高了顧客的忠誠度。

（五）健全功能質(zhì)量，突出品牌形象

根據(jù)此次研究的結(jié)果，可知酒店的服務(wù)質(zhì)量決定了酒店的利潤，讓客人滿意的服務(wù)質(zhì)量是因為酒店工作人員提供了好的服務(wù)。那么健全高標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體制，培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)質(zhì)量管理的團隊就顯得尤為重要了。

一方面，酒店管理人員要修改制定適合自己酒店的酒店服務(wù)管理體制，規(guī)范化的服務(wù)內(nèi)容是必須的。要對酒店的服務(wù)人員定期培訓(xùn)考核，酒店新員工的選取要選擇有專業(yè)能力者，入職要進行培訓(xùn)考核，合格者才是真正的錄用。同時，多與顧客溝通，關(guān)注顧客的需求并且進行改進。從顧客的角度思考問題，一切以顧客為主。另一方面，管理者要多與同類型酒店交流，學(xué)習(xí)參考別人做的好方面，再結(jié)合自己的實際情況進行改進，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

參考文獻：

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（作者單位：1.廣州工商學(xué)院;2.廣州華軟學(xué)院）