醫(yī)院信訪突出問(wèn)題與破解之道探索

康琰

摘 要：當(dāng)前，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷發(fā)展，醫(yī)院信訪工作也要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)實(shí)際的醫(yī)療建設(shè)情況，改善原有的信訪工作模式，針對(duì)突出問(wèn)題采取破解措施。因此，本文通過(guò)分析醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)以及信訪工作增多的原因，探討當(dāng)前醫(yī)院信訪的突出問(wèn)題，并提出相關(guān)的破解途徑，以期為醫(yī)院信訪工作提供科學(xué)有效的指導(dǎo)方法。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信訪;突出問(wèn)題;破解途徑

一、引言

現(xiàn)階段，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生改革不斷深化、醫(yī)療服務(wù)需求日益增加以及人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，促使醫(yī)院信訪工作出現(xiàn)了很多的突出問(wèn)題，并且從原來(lái)的單純服務(wù)態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)移到涉及有醫(yī)療糾紛、收費(fèi)、報(bào)銷、醫(yī)療證明、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的問(wèn)題，其中最主要的難點(diǎn)即是醫(yī)療糾紛問(wèn)題。同時(shí)，醫(yī)院信訪總量在近年來(lái)也有很大上升，群眾來(lái)訪的問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜繁瑣，因此針對(duì)醫(yī)院信訪突出問(wèn)題提出解決途徑是十分必要的。

二、醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)

醫(yī)院信訪工作的突出特點(diǎn)表現(xiàn)為突發(fā)性、時(shí)效性、群體性、頑固性、反復(fù)性以及騷擾性等，具體如下。

一是突發(fā)性，即是指當(dāng)前醫(yī)院信訪工作還處于一種相對(duì)被動(dòng)的工作形式。通常情況下，在信訪工作沒(méi)有發(fā)生之前，相關(guān)人員不了解患者或者患者家屬的糾紛情況、原因等，很多信訪事件都是突然發(fā)生的，信訪工作人員沒(méi)有充足的準(zhǔn)備時(shí)間。

二是時(shí)效性，就是信訪人員在信訪時(shí)具有急切、焦躁的心理，一般都會(huì)要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到信訪結(jié)果，所以就存在個(gè)別信訪人員為了盡快得到結(jié)果而不斷向工作人員或者領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致激烈矛盾等。

三是群體性是指信訪反映人員數(shù)量多、規(guī)模較大，而且常常情緒偏激，在醫(yī)院進(jìn)行圍堵、糾纏醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、張貼橫幅等方式的群體過(guò)激性行為，具有這種特點(diǎn)的信訪方式對(duì)醫(yī)院會(huì)造成較大的不良影響。

四是頑固性特點(diǎn)是指存在個(gè)別上訪人員為了認(rèn)定醫(yī)療糾紛的責(zé)任，固執(zhí)己見(jiàn)、不聽(tīng)任何人的意見(jiàn)，甚至是不惜在上訪中花費(fèi)大量的錢財(cái)和精力。這種特點(diǎn)的信訪存在超強(qiáng)的頑固性，是醫(yī)院信訪工作處理的難點(diǎn)之一。

五是反復(fù)性。在醫(yī)院信訪結(jié)果中，若上訪人員存在主觀不滿意，就會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)到同一部門反復(fù)上訪同一問(wèn)題，耗費(fèi)了信訪部門的工作精力和時(shí)間。此外，還有周期性上訪，上訪人在一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)上訪，得到相應(yīng)處理結(jié)果后，又會(huì)反復(fù)反應(yīng)同一問(wèn)題。

六是騷擾性。部分上訪人在醫(yī)院信訪的過(guò)程中一旦沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)期的目的，就會(huì)出現(xiàn)偏激的言行，對(duì)信訪工作人員進(jìn)行辱罵、人身攻擊等，對(duì)信訪工作造成了極大的難度，并且在很大程度上擾亂了醫(yī)院信訪工作秩序。此外，在新聞媒體日漸發(fā)達(dá)的背景下，曲解和失實(shí)報(bào)道則會(huì)對(duì)醫(yī)院信訪造成較為嚴(yán)重的騷擾[1]。

三、醫(yī)院信訪工作增多的原因

目前，我國(guó)醫(yī)院信訪總量每年都有較大的提升，而造成醫(yī)院信訪總量增多的原因有很多。首先是由于我國(guó)的人口基數(shù)較大，現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員與總?cè)丝诘谋壤嬖谑д{(diào)現(xiàn)狀;其次是因?yàn)槲覈?guó)各個(gè)地區(qū)的醫(yī)院分布不均勻，且城市醫(yī)院與農(nóng)村醫(yī)院在各方面的差別大;再次是在診治的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)院管理人員的技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都存在一定的問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，從而使信訪工作增多;最后是醫(yī)療保險(xiǎn)制度尚有待完善。此外，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期待值較高，對(duì)病情缺乏客觀認(rèn)識(shí);新聞媒介等對(duì)醫(yī)療糾紛的歪曲報(bào)道的，影響社會(huì)輿論;醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)法律制度不健全，落實(shí)情況不到位等[2]，這些都是醫(yī)院信訪工作增多的原因。

四、當(dāng)前醫(yī)院信訪的突出問(wèn)題

（一）醫(yī)院信訪數(shù)量增加

近年來(lái)，人們的法律意識(shí)得到了普遍的提升和加強(qiáng)，使得患者參與意識(shí)、維權(quán)意識(shí)都有了明顯的提高。同時(shí)，我國(guó)的法制化建設(shè)不斷深化，患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中面對(duì)自身合法權(quán)益出現(xiàn)疑似或者確定被侵犯時(shí)，就會(huì)采用信訪的方式維護(hù)自身權(quán)益。一般情況下，在醫(yī)院受理的信訪案件中主要以經(jīng)濟(jì)利益以及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度為主要內(nèi)容，這也從側(cè)面反映出當(dāng)前在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中可能存在醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題以及醫(yī)院收費(fèi)不合理等情況，造成了患者上訪尋求自身權(quán)益的維護(hù)。信訪數(shù)量的增加增大了醫(yī)院信訪部門的工作量，在時(shí)效性的要求之下也可能會(huì)引發(fā)醫(yī)患矛盾等問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)院信訪工作出現(xiàn)較大的阻礙，甚至是對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)造成不良影響[3]。

（二）醫(yī)患溝通機(jī)制不健全

在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，良好的醫(yī)患溝通機(jī)制能夠有效的緩解醫(yī)患矛盾和處理信訪工作。但在實(shí)際情況中存在醫(yī)療信息不一致，致使醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員與患者之間的交流不到位，甚至是缺乏有效溝通，從而導(dǎo)致緊張的隱患關(guān)系。這就會(huì)使醫(yī)院信訪出現(xiàn)復(fù)雜性、廣泛性。雖然我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生水準(zhǔn)在一定程度上提升速度較快，但是在某些領(lǐng)域內(nèi)仍存在很多的問(wèn)題，在面對(duì)醫(yī)療結(jié)果時(shí)，患者本身存在較高的期望，不能以正常的心態(tài)對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)診治過(guò)程中出現(xiàn)的不可抗力不能準(zhǔn)確的理解，如患者在經(jīng)過(guò)手術(shù)治療后，沒(méi)有達(dá)到滿意的療效或者預(yù)期效果就會(huì)產(chǎn)生過(guò)激信訪行為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前在醫(yī)療信訪案件中醫(yī)療質(zhì)量投訴是主要事件之一，占信訪總量的30%～40%。這就使得信訪出現(xiàn)較為突出的問(wèn)題，究其根本即是醫(yī)患溝通機(jī)制不健全，沒(méi)有耐心的向患者以及患者家屬解答疑問(wèn)，造成了患者及其家屬不滿意的情緒。

（三）醫(yī)療管理不到位

現(xiàn)階段，因?yàn)槿襻t(yī)保制度的執(zhí)行，患者在醫(yī)療繳費(fèi)時(shí)具有門診特種病、門診慢性病以及市公費(fèi)、省公費(fèi)等不同的繳費(fèi)身份，在繳費(fèi)時(shí)就很容易引發(fā)患者信訪投訴。另外，在門診費(fèi)用產(chǎn)生的過(guò)程中，醫(yī)?；颊叩睦U費(fèi)方式應(yīng)用現(xiàn)金繳費(fèi)還是銀行卡繳費(fèi)、住院費(fèi)用通過(guò)醫(yī)保制度只承擔(dān)一部分，醫(yī)保患者要求不通過(guò)門診治療，直接住院等方式，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生在沒(méi)有確診之前無(wú)法與病區(qū)住院部進(jìn)行聯(lián)系，很容易發(fā)生信訪投訴事件。這些突出問(wèn)題的主要原因即是醫(yī)療管理存在不到位的現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)療過(guò)程不順暢，患者及其家屬會(huì)產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿意情緒，從而引發(fā)信訪投訴。

五、醫(yī)院信訪問(wèn)題的破解途徑

（一）堅(jiān)持實(shí)事求是的原則

面對(duì)醫(yī)院日益增多而且復(fù)雜的信訪事件，相關(guān)工作人員要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，認(rèn)真對(duì)待人民群眾信訪所反映的問(wèn)題，并要引起高度重視。首先要組織相關(guān)調(diào)查人員進(jìn)行細(xì)致的情況了解以及深入調(diào)查，綜合分析事件原因以及發(fā)展過(guò)程，努力追查客觀事實(shí)真相，最后要給出合理的信訪結(jié)果并采取可行有效的措施。這一過(guò)程要求相關(guān)信訪工作人員要對(duì)能夠處理的事件及時(shí)果斷的采取解決對(duì)策，對(duì)待上訪人反映的合理要求要認(rèn)真考慮和處理。對(duì)于一些有處理困難的事件要耐心向上訪人進(jìn)行解釋，協(xié)商處理計(jì)劃，并要向上訪人進(jìn)行承諾。例如在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)，通過(guò)醫(yī)療鑒定得到結(jié)果，若屬于醫(yī)院責(zé)任則要采取相應(yīng)的處罰措施，而且要公開致歉;若不屬于醫(yī)院責(zé)任要先行告知上訪人，對(duì)不服從鑒定結(jié)果持續(xù)無(wú)理取鬧者，信訪工作人員可以勸其借助法律途徑進(jìn)行解決;若發(fā)生不良行為，則要按照相關(guān)條例或者法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，避免擴(kuò)大事態(tài)造成不良影響，阻礙正常的醫(yī)院信訪工作。

（二）建立健全規(guī)范化的醫(yī)院信訪工作體系

醫(yī)院的信訪工作要針對(duì)其特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)各部門之間的緊密配合，形成責(zé)任制度。要保障醫(yī)院各個(gè)科室、各醫(yī)護(hù)人員在根本上消除醫(yī)患矛盾，減少上訪情況的出現(xiàn)。在有患者及家屬上訪時(shí)，要及時(shí)與涉及人員做好溝通，防止出現(xiàn)沖突現(xiàn)象，然后信訪接待人員以及處理人員要安慰上訪人的情緒和心態(tài)，盡快制定并落實(shí)解決方案。另外，對(duì)待已經(jīng)出現(xiàn)的群體性上訪、頑固性上訪以及反復(fù)性上訪狀況，醫(yī)院要重點(diǎn)培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，理解上訪人員，從患者的角度出現(xiàn)解決問(wèn)題。所以醫(yī)院信訪部門要制定合理的預(yù)案應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，面對(duì)非法上訪必要時(shí)要采用法律武器解決問(wèn)題，形成完整的醫(yī)院信訪工作體系。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院信訪部門對(duì)待上訪患者要采取妥善的工作方法和接待藝術(shù)，以體現(xiàn)信訪工作的服務(wù)意識(shí)。要培養(yǎng)信訪接待人員的服務(wù)技巧，切實(shí)從患者的角度思考上訪事件，了解患者的真正需求和目的。要禁止在信訪工作中推卸責(zé)任、辦事馬虎、態(tài)度不端正，要努力為患者排憂解難。此外，在處理信訪事件時(shí)不能有偏袒心理，以有效解決醫(yī)患矛盾為主要目標(biāo)，讓患者及家屬對(duì)醫(yī)院的服務(wù)感到滿意，提高醫(yī)院的公信力和滿意度。最后還要盡快落實(shí)處理方法，在最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)上訪人結(jié)果，加強(qiáng)善后跟蹤、心理疏導(dǎo)等，避免上訪人反復(fù)上訪或者群體上訪等，要使問(wèn)題能夠得到合理解決，保障患者的合法權(quán)益。

六、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院的信訪工作在其整體醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中是一個(gè)非常重要的內(nèi)容，要以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、安全作為工作的出發(fā)點(diǎn)，以構(gòu)建良好和諧的醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，以提供優(yōu)越的醫(yī)療服務(wù)為手段，最大限度的減少醫(yī)院信訪數(shù)量。同時(shí)，醫(yī)院信訪工作人員還要重視上訪患者的合理訴求，讓患者的合法權(quán)益得到有效維護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王金蘭.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院信訪工作策略探討[J].名醫(yī)，2018（11）：256.