醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的心理機(jī)制及緩解策略研究

劉亞雄 徐華 黃曉雨 益西措姆

摘 要：在我國(guó)醫(yī)療體系改革背景下，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾和看病難、看病貴等問(wèn)題不斷凸顯，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)，進(jìn)而造成醫(yī)患矛盾激化。然而，無(wú)論外在社會(huì)環(huán)境如何影響，最終醫(yī)患矛盾的激化和爆發(fā)都是在醫(yī)、患和家屬互動(dòng)中產(chǎn)生的，病患及家屬既受社會(huì)支持的影響，又受病患人格特質(zhì)和醫(yī)護(hù)人員刻板印象的影響，導(dǎo)致病患在期望落空后產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒造成醫(yī)患關(guān)系緊張。鑒于此，文章從引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要心理因素出發(fā)，對(duì)醫(yī)患雙方認(rèn)知偏差、醫(yī)患情緒變化、醫(yī)患矛盾動(dòng)機(jī)與行為進(jìn)行具體分析，并從醫(yī)患雙方心理調(diào)適、輿論引導(dǎo)、建立心理援助體系和改變心理歸因等方面提出建議措施，以期緩解醫(yī)患矛盾與沖突，提升醫(yī)患關(guān)系滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患矛盾;心理機(jī)制;緩解策略

一、醫(yī)患關(guān)系概念界定及現(xiàn)狀分析

（一）醫(yī)患關(guān)系概念的界定

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)方與患方之間的關(guān)系，其本質(zhì)上是較為特殊的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中的聯(lián)系為紐帶，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)和思想意識(shí)形態(tài)為背景和基礎(chǔ)，反映當(dāng)時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和思想意識(shí)形態(tài)，并隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和思想意識(shí)的發(fā)展而不斷變化的社會(huì)關(guān)系。在文章研究中，醫(yī)患關(guān)系主要包括醫(yī)方醫(yī)生、護(hù)士等，患方則包括患者及其家屬。

（二）醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）醫(yī)患之間缺乏信任和理解。根據(jù)醫(yī)米調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，在8224份回收調(diào)查問(wèn)卷中，僅12%的醫(yī)生選擇“非常和比較和諧”，50%的醫(yī)生選擇“非常和比較不和諧”，在急診、麻醉和兒科醫(yī)生中，選擇“非常和比較不和諧的”的比例超過(guò)60%，73%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較以往“日益惡化”，僅有17%和8%的醫(yī)生選擇“一樣”和“日益緩和”。在日益緊張的醫(yī)患關(guān)系下，醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重，醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)行現(xiàn)象日益突出，據(jù)調(diào)查顯示，一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿意讓子女報(bào)告醫(yī)學(xué)院校;（2）人性醫(yī)療服務(wù)缺失。近年來(lái)，雖然，醫(yī)療糾紛大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，說(shuō)明當(dāng)前醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在頻發(fā)醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題引發(fā)的醫(yī)療糾紛占比僅為20%，且患者醫(yī)學(xué)只是不足以評(píng)價(jià)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，更多的對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)缺失將造成患者滿意度下降，這也是部分醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)的醫(yī)院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因之一;（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏自律。在我國(guó)醫(yī)療體系中，除公立醫(yī)院外，部分非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例較大，約為30%。在非公醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中，部分院方管理不善，如虛構(gòu)醫(yī)療服務(wù)、虛假醫(yī)療記錄、虛構(gòu)醫(yī)療文件、欺詐性醫(yī)療保險(xiǎn)基金等，如2018年“沈陽(yáng)市騙保案”等。在此背景下，部分患者對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生不信任、不滿意等心理，進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系。

二、醫(yī)患關(guān)系矛盾產(chǎn)生心理機(jī)制研究

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方心理因素產(chǎn)生雙向的交互作用，醫(yī)護(hù)人員心理狀態(tài)直接影響其工作情緒、工作效率，患者心理狀態(tài)直接影響患者在診療過(guò)程中的配合度和治療效果，并通過(guò)雙方外在表現(xiàn)相互影響醫(yī)患關(guān)系。如醫(yī)患雙方存在心理因素風(fēng)險(xiǎn)，如認(rèn)知偏差、負(fù)面情緒、偏激行為等，都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。因此，分析醫(yī)患矛盾形成心理機(jī)制是緩解醫(yī)患矛盾的前提和基礎(chǔ)。

（一）醫(yī)患雙方認(rèn)知偏差

在醫(yī)療診治過(guò)程中，醫(yī)患雙方處于不同的位置，各自具有不同的專業(yè)背景，代表不同的利益，對(duì)于同一醫(yī)療問(wèn)題往往表現(xiàn)出不同甚至出現(xiàn)截然相反的認(rèn)知。部分醫(yī)護(hù)人員以“家長(zhǎng)”角色自居，認(rèn)為患者缺乏專業(yè)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)而包辦患者治療方案和用藥，往往只看到“病”而忽視了患者“人”的屬性，缺乏對(duì)患者的人文性關(guān)懷與溝通。而從患者角度來(lái)看，患者要求醫(yī)療信息的對(duì)稱性，往往要求更好的醫(yī)療服務(wù)和診療水平，并對(duì)診療效果抱有較高的期望，往往因不了解醫(yī)療活動(dòng)的特殊性，而將醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)提供混為一談。如醫(yī)療效果達(dá)不到其期望值時(shí)，患者容易將結(jié)果歸因于醫(yī)護(hù)人員。究其原因，醫(yī)患雙方認(rèn)知水平差異和期望值不同造成醫(yī)患矛盾問(wèn)題。

（二）醫(yī)患間情緒情感變化

醫(yī)護(hù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，其特點(diǎn)決定了醫(yī)護(hù)人員付出的不僅包括醫(yī)療技術(shù)，還包括思想情感，背負(fù)著較大的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，精神長(zhǎng)期處于高度緊張狀態(tài)。據(jù)調(diào)查研究顯示，超過(guò)90%的醫(yī)護(hù)人員感到身心疲憊，尤以心理疲憊問(wèn)題最為突出，加之醫(yī)院考核管理和媒體主觀評(píng)論，對(duì)醫(yī)護(hù)人員聲譽(yù)和情感造成負(fù)面影響，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員易出現(xiàn)負(fù)面情緒。從患者方面來(lái)看，在疾病發(fā)生期間，既有身體生理上的不適，也會(huì)產(chǎn)生心理上的不適。患者到醫(yī)院就診，身心皆承受較大的壓力，在陌生的醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療過(guò)程中，患者情感處于敏感和脆弱狀態(tài)，對(duì)于自身的身體狀況、檢查和治療過(guò)程充滿擔(dān)憂和恐慌，進(jìn)而容易產(chǎn)生焦慮和抑郁情緒。從醫(yī)患矛盾產(chǎn)生心理因素來(lái)看，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠、職業(yè)滿意度、職業(yè)情感受挫而無(wú)力支撐對(duì)患方的情感支持，患者因病痛而身心需要更多的人文性關(guān)懷，但得不到滿足，是醫(yī)患雙方情感特征的差異與矛盾。

在醫(yī)患雙方關(guān)系中，患者往往表現(xiàn)為將重要情感態(tài)度投射在醫(yī)護(hù)人員身上，并作出相應(yīng)的反應(yīng)，如正向移情則表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生敬意、友好，反之不配合、不滿等情緒，進(jìn)而造成醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾。醫(yī)護(hù)人員負(fù)移情則表現(xiàn)為將工作中的壓力、委屈、不滿等發(fā)泄在同事、親友、患者身上。除移情外，醫(yī)護(hù)人員共情能力也是影響醫(yī)患關(guān)系中的因素。共情能力要求醫(yī)護(hù)人員從患者的角度分析其情感需求，并加強(qiáng)溝通和關(guān)懷。共情源于對(duì)患者情感狀態(tài)的理解，并與其作出相似的情感、情緒反應(yīng)。如醫(yī)護(hù)人員具有良好的共情能力，則患者會(huì)產(chǎn)生被尊重和接納感，從而有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，并促進(jìn)患者積極配合醫(yī)護(hù)人員治療，反之則可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化、矛盾，甚至出現(xiàn)醫(yī)患沖突。因此，在醫(yī)患關(guān)系中相互理解、體諒是建立良性醫(yī)患關(guān)系的前提，反之則可能產(chǎn)生醫(yī)患不信任、不尊重，乃至醫(yī)患矛盾問(wèn)題。

（三）醫(yī)患矛盾中動(dòng)機(jī)與行為

動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)人做出行為并滿足個(gè)體某種需求的內(nèi)部動(dòng)因。行為是在動(dòng)機(jī)等內(nèi)外部因素下產(chǎn)生的外部活動(dòng)。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患雙方的動(dòng)機(jī)和行為均應(yīng)指向疾病治療，雙方應(yīng)是融洽、和諧的關(guān)系。但在現(xiàn)實(shí)情況下，受主觀、客觀因素的影響，醫(yī)患雙方動(dòng)機(jī)并非單純。醫(yī)護(hù)人員除治病救人外，還需要考慮個(gè)人利益因素。部分醫(yī)院受利益驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生不當(dāng)行為，如過(guò)度醫(yī)療等。從患者方面來(lái)看，患者不僅要求醫(yī)療技術(shù)水平，還對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、知情權(quán)、隱私權(quán)等提出了要求，如患者對(duì)醫(yī)療效果期望過(guò)高，或在不良動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下出現(xiàn)醫(yī)鬧現(xiàn)象，必然導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系矛盾加劇。因此，在醫(yī)患矛盾中，醫(yī)患雙方動(dòng)機(jī)和行為也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素。

在醫(yī)患關(guān)系中，雙方行為對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是行為措置影響，如醫(yī)療效果不明顯，病情好轉(zhuǎn)緩慢等，均會(huì)引起患者出現(xiàn)焦慮、不安、冷淡等心理情緒和行為反應(yīng);二是行為舉止影響，如醫(yī)護(hù)人員表現(xiàn)出冷淡、隨意等言行，會(huì)領(lǐng)患者出現(xiàn)不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠也是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要因素之一。

三、醫(yī)患矛盾緩解策略研究

針對(duì)醫(yī)患矛盾問(wèn)題，應(yīng)從醫(yī)患雙方心理調(diào)適、關(guān)注醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)和心理健康、完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度等方面入手。

（一）醫(yī)患雙方心理調(diào)適

在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患關(guān)系是雙向互動(dòng)的關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員和患者心理因素都可能造成醫(yī)患關(guān)系惡化，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾問(wèn)題，因此，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患雙方心理調(diào)適，促進(jìn)雙方良性互動(dòng)，構(gòu)建和諧、良性的醫(yī)患關(guān)系。從醫(yī)護(hù)人員方面來(lái)看，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立“以病人為中心”的認(rèn)知觀念，轉(zhuǎn)變?cè)\療過(guò)程中的“家長(zhǎng)”角色定位，從心理學(xué)的角度，加強(qiáng)自身“共情”能力，通過(guò)患者描述病情和感受，理解并給予患者及其家屬人文性關(guān)懷，贏得患者及家屬的尊重和認(rèn)可。在情感上，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)正視自身職業(yè)價(jià)值，警惕職業(yè)倦怠問(wèn)題，維持良好的職業(yè)熱情，以飽滿、積極的工作熱情投入到醫(yī)療工作中，并給予患者一定的心理治療和護(hù)理，并深刻理解患者及家屬承受的心理壓力和經(jīng)濟(jì)壓力。

從患者方面來(lái)看，患者在醫(yī)患關(guān)系中逐漸以“被服務(wù)者”自居，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，部分患者帶著負(fù)面情緒與醫(yī)護(hù)人員接觸，如出現(xiàn)令自己不滿的情況，患者及其家長(zhǎng)往往不能很好滴控制自身情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾。在較多醫(yī)患矛盾中，患者對(duì)治療效果期望值過(guò)高，對(duì)醫(yī)療認(rèn)知或歸因認(rèn)知存在偏差，當(dāng)醫(yī)療效果未達(dá)到其要求時(shí)，部分患者將責(zé)任完全歸咎于醫(yī)護(hù)診療水平，部分患者及家屬將病痛或失去家人的痛苦發(fā)泄在醫(yī)護(hù)人員身上，甚至部分患方以減免醫(yī)療費(fèi)用或高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為目的而采取醫(yī)鬧行為，給醫(yī)患關(guān)系造成嚴(yán)重影響。因此，患者及家屬應(yīng)正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療技術(shù)的局限性、不確定性，調(diào)整自身心態(tài)，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療結(jié)果，通過(guò)換位思考，尊重醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)，以此減少醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。

（二）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，消除負(fù)面影響

現(xiàn)階段，在我國(guó)醫(yī)療體系不斷健全的時(shí)代背景下，部分媒體為博取眼球，對(duì)醫(yī)療糾紛采取片面報(bào)道，甚至進(jìn)行炒作和失實(shí)報(bào)道，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信熱心理。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，消除大眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員的消極偏見(jiàn)，客觀報(bào)道醫(yī)療糾紛，多關(guān)照和報(bào)道正面醫(yī)療事件，消除大眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員的刻板認(rèn)識(shí)。同時(shí)，政府主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿論的監(jiān)督和指導(dǎo)，在社會(huì)中營(yíng)造和諧、良性互動(dòng)的醫(yī)患關(guān)系。在和諧的醫(yī)患關(guān)系背景下，如出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，患者或醫(yī)護(hù)人員大多會(huì)發(fā)揮自我心理調(diào)節(jié)作用，從而改變其心理和外在行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)醫(yī)患關(guān)系的引導(dǎo)和重構(gòu)。

（三）建立患者及家屬心理援助體系

針對(duì)患者及其家屬心理承受能力差，無(wú)法面對(duì)進(jìn)而采取極端行為的現(xiàn)象，文章認(rèn)為應(yīng)建立患方心理援助體系，提高其心理承受能力，預(yù)防和控制惡性行為的發(fā)生。首先，醫(yī)院應(yīng)建立專門(mén)的心理援助機(jī)構(gòu)，隨時(shí)關(guān)注患者和家屬情緒變化，及時(shí)采取必要的干預(yù)措施，引導(dǎo)患者及家屬走出心理困境，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境;其次，社區(qū)作為普通民眾獲得社會(huì)支持的重要途徑，應(yīng)主動(dòng)介入到醫(yī)患雙方糾紛中，并加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，給患者及其家屬提高心理支持，使患者及其家屬感受到社會(huì)的支持和幫助，消除惡性行為動(dòng)機(jī)。

（四）改變歸因，消除患者負(fù)面情緒

根據(jù)心理學(xué)觀點(diǎn)，歸因風(fēng)格是一種認(rèn)知方式，并引發(fā)一系列正向、負(fù)向情緒。如傾向于內(nèi)在歸因的患者在看待負(fù)面事件中容易出現(xiàn)不滿、抵觸、不配合等情緒，而外在歸因的患者則相對(duì)開(kāi)朗、樂(lè)觀、積極。針對(duì)不同歸因風(fēng)格的患者而言，可通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練方式改變其歸因風(fēng)格，進(jìn)而道德消除負(fù)面情緒的目的。例如，以病房為單位，通過(guò)引導(dǎo)患者圍繞特定話題進(jìn)行討論，分析患者及家屬成敗案例，由一名醫(yī)護(hù)人員把握討論方向和營(yíng)造氣氛。當(dāng)話題偏向負(fù)面情緒時(shí)，可通過(guò)介入、轉(zhuǎn)移話題等方式回歸積極歸因，并通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練，在病房?jī)?nèi)營(yíng)造積極樂(lè)觀、和諧的就醫(yī)環(huán)境，強(qiáng)化醫(yī)患互動(dòng)與交流，進(jìn)而改變患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的刻板認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員“共情”能力，構(gòu)建良性互動(dòng)的醫(yī)患關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

新時(shí)期背景下，我國(guó)醫(yī)療改革穩(wěn)步推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，但受醫(yī)患雙方認(rèn)知偏差、期望過(guò)高等因素的影響，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾屢見(jiàn)報(bào)端，造成了醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象。為解決醫(yī)患矛盾問(wèn)題，應(yīng)從醫(yī)患心理調(diào)節(jié)、心理援助、輿論引導(dǎo)和改變歸因等方面入手，消除負(fù)面情緒對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬的影響，增強(qiáng)醫(yī)患雙方互動(dòng)與支持，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。

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基金項(xiàng)目：西藏自治區(qū)科技廳軟科學(xué)研究項(xiàng)目《繪畫(huà)藝術(shù)療法在藏族大學(xué)生心理健康教育中的應(yīng)用》（省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目）（課題批準(zhǔn)號(hào)：RK20180010）。