基于Kano 模型的高校智慧后勤系統(tǒng)功能需求分析

◆喬碩功

（中南大學(xué) 湖南 410083）

隨著國(guó)家對(duì)教育信息化的重視，各高校應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新信息技術(shù)，開(kāi)始建設(shè)以教育信息化和現(xiàn)代化為目標(biāo)的“智慧校園”信息化系統(tǒng)。智慧后勤系統(tǒng)作為“智慧校園”建設(shè)的重要構(gòu)成內(nèi)容，是提升高校后勤服務(wù)品質(zhì)和治理能力、服務(wù)育人效果的必然途徑，更是信息時(shí)代高校未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

高校后勤工作作為高等教育事業(yè)不可或缺的組成部分，涉及師生學(xué)習(xí)、工作和生活的方方面面。由于資金和技術(shù)的限制，高校智慧后勤系統(tǒng)無(wú)法覆蓋后勤各類服務(wù)和業(yè)務(wù)，滿足所有師生差異化需求，只能適當(dāng)選擇一些重要和關(guān)鍵的功能需求并優(yōu)化建設(shè)順序，科學(xué)、可持續(xù)開(kāi)展智慧后勤系統(tǒng)建設(shè)。

如何在諸多師生需求和后勤業(yè)務(wù)需求中甄別出關(guān)鍵性功能需求，決定智慧后勤系統(tǒng)建設(shè)成果是否能夠?qū)崿F(xiàn)以人為本的個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)和有效提升后勤的現(xiàn)代化治理能力。本文應(yīng)用Kano 模型和其相關(guān)分析方法[1]，對(duì)智慧后勤系統(tǒng)功能需求進(jìn)行分類識(shí)別，并對(duì)功能需求重要度進(jìn)行定量分析和有效調(diào)整，以期在高校智慧后勤系統(tǒng)功能需求決策中提供有效的幫助。

1 理論方法

1.1 KANO 模型

Kano 模型由Noriaki Kano 在1984 年正式提出[2]。該模型將功能需求分為基本性需求（ Must-Be Quality ）、 期望性需求（One-dimensional Quality）、魅力性需求（Attractive Quality）、逆向性需求（Reverse Quality）和無(wú)差異需求（Ⅰndifferent Quality）。通過(guò)對(duì)功能需求進(jìn)行分類和識(shí)別，找出影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)不同類別的需求進(jìn)行區(qū)別處理，幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)出對(duì)用戶滿意度提升最大化的功能需求[3]。

1.2 Better-Worse 指數(shù)

1993 年，Berger 對(duì)Kano 模型進(jìn)行了改良，在Kano 模型基礎(chǔ)上引入“Better-Worse指數(shù)”[4]，成為如今Kano模型應(yīng)用時(shí)常見(jiàn)方法之一。Better-Worse 指數(shù)可定量判斷功能需求在滿足需求時(shí)對(duì)用戶滿意度的提升程度和不滿足需求時(shí)對(duì)用戶滿意度的妨礙程度，一定程度上解決了功能需求在歸屬度極為接近時(shí)難以分類的困難。具體公式如下：

產(chǎn)品功能需求集設(shè)為X={x1，x2，…，xn}，其中xi（i=1，2，…，n）表示第i項(xiàng)功能需求。Bei表示第i 項(xiàng)功能需求滿意系數(shù)，表示第i項(xiàng)功能需求不滿意系數(shù)，分別表示第i項(xiàng)系統(tǒng)功能需求分類數(shù)值。

許多學(xué)者在此基礎(chǔ)上，融合了模糊聚類分析法、質(zhì)量功能展開(kāi)（quality function deployment）和層次分析法（Analytic hierarchy process）等分析方法，使Kano 模型分析由定性分析轉(zhuǎn)變?yōu)槎糠治龉ぞ摺?/p>

1.3 QFD-需求重要度調(diào)整

Tan 和Shen 將質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）[5]方法中“水平改進(jìn)率”的概念加以延伸和拓展，提出“功能需求滿意度改進(jìn)率”和“功能需求重要度”的概念[6]，并將其引入Kano 模型分析中，用于對(duì)功能需求重要度進(jìn)行調(diào)整。其計(jì)算公式如下：表示初始需求要素提高率表示需求提高率調(diào)整系數(shù)，k為常數(shù)（根據(jù)Kano 模型不同類別的功能需求賦予不同k值）。Wi表示第i個(gè)功能需求初始重要度，表示第i個(gè)調(diào)整后的功能需求重要度。

1.4 方法流程設(shè)計(jì)

本文先應(yīng)用Kano 模型分析方法識(shí)別出智慧后勤系統(tǒng)中各功能需求的分類，找出在智慧后勤系統(tǒng)中予以優(yōu)先建設(shè)的M 類功能需求與對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)R 類功能需求。然后對(duì)O 類功能需求、A 類功能需求和Ⅰ類功能需求通過(guò)QFD-需求重要度調(diào)整的方法，有效調(diào)整這些功能需求的重要度權(quán)重，最終確定智慧后勤系統(tǒng)中各功能需求的重要度權(quán)重。

圖1 基于Kano 模型的智慧后勤系統(tǒng)功能需求確定流程

2 智慧后勤系統(tǒng)功能需求識(shí)別與分類

2.1 智慧后勤系統(tǒng)初始功能需求識(shí)別

根據(jù)查閱文獻(xiàn)和對(duì)高校后勤信息化建設(shè)調(diào)研得知，高校智慧后勤系統(tǒng)功能需求紛繁復(fù)雜，而且不同學(xué)校智慧后勤系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用時(shí)還有許多個(gè)性化功能需求。在此，筆者依據(jù)多數(shù)高校后勤工作開(kāi)展的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，選取有代表性的27 項(xiàng)功能需求作為智慧后勤系統(tǒng)初始功能需求進(jìn)行編碼和分析研究，詳見(jiàn)表1。

表1 智慧后勤系統(tǒng)初始功能需求列表

2.2 Kano 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

根據(jù)Kano 模型調(diào)查問(wèn)卷模板，筆者對(duì)智慧后勤系統(tǒng)的初始功能需求設(shè)計(jì)了正向和反向問(wèn)題。并依據(jù)以上順序依次設(shè)計(jì)出每項(xiàng)初始功能需求對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)，形成智慧后勤系統(tǒng)功能需求的Kano 調(diào)查問(wèn)卷。題項(xiàng)形式如表2 所示。

表2 智慧后勤系統(tǒng)功能需求Kano 模型問(wèn)卷調(diào)查表形式表

服務(wù)功能介紹

2.3 Kano 問(wèn)卷發(fā)放與收集

考慮到智慧后勤系統(tǒng)建設(shè)具有建立后勤現(xiàn)代化治理能力和為師生創(chuàng)立便利舒適的服務(wù)品質(zhì)雙重目標(biāo)，在功能需求方面也應(yīng)具備管理屬性與服務(wù)屬性。采用在師生中隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查可能會(huì)出現(xiàn)偏重某類別需求或者調(diào)查對(duì)象不了解后勤業(yè)務(wù)與服務(wù)的現(xiàn)象，調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性可能產(chǎn)生較大誤差。因此，為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量與可靠性，本次調(diào)查采用非隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。

本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷400 份，超過(guò)問(wèn)卷題項(xiàng)數(shù)量15 倍，抽樣數(shù)量符合問(wèn)卷數(shù)量設(shè)置原則[7]。問(wèn)卷面向高校后勤部門員工發(fā)放100份，面向高校其他部門教職工發(fā)放150 份，面向?qū)W生干部和學(xué)生助理（他們對(duì)學(xué)校現(xiàn)狀更加了解和關(guān)心，也更能集中代表學(xué)生的普遍意見(jiàn)）發(fā)放150 份。最終回收問(wèn)卷394 份，剔除無(wú)效問(wèn)卷7 份，得到有效問(wèn)卷387 份，有效問(wèn)卷數(shù)量也符合問(wèn)卷數(shù)量設(shè)置原則。

2.4 問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)

本文使用SPSS22.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。信度檢測(cè)結(jié)果顯示：正向問(wèn)題克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α）為0.937，反向問(wèn)題克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α）為0.955。兩者均大于0.9，可判斷本問(wèn)卷信度良好，具有較高的穩(wěn)定性與一致性[8]。效度檢測(cè)結(jié)果顯示：正向問(wèn)題KMO 測(cè)度值為0.824，反向問(wèn)題KMO測(cè)度值為0.852，兩者均大于0.5，可以進(jìn)行因子分析[9]。Bartlett 球形檢驗(yàn)正反向問(wèn)題p值為0.000，小于0.001，均達(dá)到顯著概率。正向問(wèn)題的累計(jì)解釋異變量為70.538%，反向問(wèn)題的累計(jì)解釋異變量為72.017%，兩者大于50%。從效度檢測(cè)結(jié)果可知，問(wèn)卷數(shù)據(jù)效度良好[10]。

2.5 智慧后勤系統(tǒng)功能需求分類

根據(jù)Kano 模型對(duì)智慧后勤系統(tǒng)的27 項(xiàng)初始功能需求逐一進(jìn)行歸類，再依據(jù)最大隸屬度的原則，得到每項(xiàng)功能需求的Kano 模型類別，并依據(jù)Better-Worse 指數(shù)公式（1）、（2）分別計(jì)算出各項(xiàng)功能需求的滿意系數(shù)與不滿意系數(shù)，如表3 所示。

表3 智慧后勤系統(tǒng)功能需求Kano 模型調(diào)查表

x23 88（0.2273） 94（0.2428） 140（0.3617） 59（0.1524） 6（0.0155） A 0.6142 0.4777 x24 104（0.2687） 83（0.2144） 129（0.3333） 67（0.1731） 4（0.0103） A 0.5535 0.4883 x25 124（0.3204） 129（0.3333） 96（0.248） 35（0.0904） 3（0.0077） O 0.5859 0.6589 x26 116（0.2997） 118（0.3049） 107（0.2764） 43（0.1111） 3（0.0077） O 0.5859 0.6094 x27 172（0.4444） 134（0.3462） 74（0.1912） 7（0.018） 0（0） M 0.5375 0.7907

結(jié)果顯示，在這27 項(xiàng)功能需求中，基本性需求類別（M）5 項(xiàng)、期望性需求類別（O）共8 項(xiàng)、魅力性需求類別（A）共8 項(xiàng)、無(wú)差異需求類別（Ⅰ）5 項(xiàng)，R 表示逆向性需求類別（R）1 項(xiàng)。

依據(jù)Kano 模型對(duì)不同類別的功能需求處理方式，M 類功能需求應(yīng)視為必須滿足的需求，應(yīng)在智慧后勤系統(tǒng)中予以優(yōu)先建設(shè)。R 類功能需求會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)此類需求應(yīng)保持謹(jǐn)慎態(tài)度。因此，在后續(xù)分析中將剔除在智慧后勤系統(tǒng)中予以優(yōu)先建設(shè)的M 類功能需求和對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)的R 類功能需求。

在O 類功能需求、A 類功能需求和Ⅰ類功能需求分類中，服務(wù)類應(yīng)用功能需求集中在O 類功能需求，后勤管理類應(yīng)用功能需求集中在A 類或Ⅰ類。這是由于問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象面對(duì)全校師生職工代表，非后勤部門人員更關(guān)注于后勤工作提供的服務(wù)本身，對(duì)后勤業(yè)務(wù)管理應(yīng)用關(guān)心程度相對(duì)不高所致。

3 功能需求重要度權(quán)重調(diào)整與排序

Kano 模型分析雖能識(shí)別出學(xué)校師生對(duì)智慧后勤系統(tǒng)各類應(yīng)用的關(guān)注程度和滿意度，但也存在以下兩個(gè)缺點(diǎn)：一是按此功能需求建設(shè)智慧后勤系統(tǒng)將極大偏重服務(wù)類應(yīng)用。如前文所述，智慧后勤系統(tǒng)建設(shè)具有建立后勤現(xiàn)代化治理能力和為師生創(chuàng)立便利舒適的服務(wù)品質(zhì)雙重目標(biāo)，管理類應(yīng)用與服務(wù)類應(yīng)用兩者相輔相成，現(xiàn)代化治理能力是提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的重要支撐。僅以此依據(jù)建設(shè)智慧后勤系統(tǒng)可能造成管理能力無(wú)法支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失衡局面。二是無(wú)法定量同類型功能需求的重要程度，很難在建設(shè)資金和建設(shè)時(shí)間維度上予以科學(xué)的量化排序。因此，需要對(duì)Kano 模型的功能需求分類進(jìn)行重要度權(quán)重調(diào)整和排序。

3.1 需求重要度的當(dāng)前值和改進(jìn)目標(biāo)值確定

為實(shí)現(xiàn)O 類功能需求、A 類功能需求和Ⅰ類功能需求重要度權(quán)重調(diào)整和排序，需要確定每項(xiàng)功能需求重要度的當(dāng)前值和改進(jìn)目標(biāo)值。本文采用問(wèn)卷調(diào)查法統(tǒng)計(jì)出各項(xiàng)功能需求重要度的當(dāng)前值，采用訪談?wù){(diào)查法確定功能需求重要度改進(jìn)目標(biāo)值。問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用李克特五點(diǎn)量表法，將每一個(gè)功能需求劃分為“十分重要”、“重要”、“一般”、“不重要”、“可以忽視”五個(gè)等級(jí)，分別賦予“5、4、3、2、1”分值，最后計(jì)算各項(xiàng)功能需求的算術(shù)平均值即為功能需求重要度的當(dāng)前值。

重要度調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷300 份，其中面向高校后勤部門發(fā)放問(wèn)卷100 份，面向高校其他機(jī)構(gòu)教職工發(fā)放問(wèn)卷100 份，面向?qū)W生干部和學(xué)生助理發(fā)放問(wèn)卷100 份。最終得到有效問(wèn)卷282 份，有效問(wèn)卷數(shù)量符合問(wèn)卷數(shù)量設(shè)置原則。使用SPSS22.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表4 所示。從檢測(cè)結(jié)果可知，問(wèn)卷信度、效度良好，可以進(jìn)行后續(xù)數(shù)據(jù)分析，具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表5 所示。

表4 功能需求重要度調(diào)查問(wèn)卷信度效度檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 功能需求重要度權(quán)重調(diào)整

依據(jù)各項(xiàng)功能需求的Better-Worse 指數(shù)和QFD-需求重要度調(diào)整方法中公式（3），可計(jì)算出功能需求初始重要度權(quán)重。再根據(jù)QFD-需求重要度調(diào)整方法中公式（4）、（5）、（6），計(jì)算得出功能需求重要度的調(diào)整值，如表5 所示。

表5 智慧后勤系統(tǒng)功能需求重要度權(quán)重調(diào)整值

3.3 功能需求重要度排序

首先，根據(jù)表3 功能需求初始重要度數(shù)據(jù)，得知M 類功能需求重要度權(quán)重。因M 類功能需求為必須滿足的需求，應(yīng)在智慧后勤系統(tǒng)中予以優(yōu)先建設(shè)，故不需對(duì)此類功能需求再次調(diào)整重要度權(quán)重。其次，對(duì)可能產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)的R 類輿情管理功能需求予以剔除。最后，依據(jù)表5 中功能需求重要度調(diào)整值，得到權(quán)重調(diào)整后的服務(wù)類功能需求和業(yè)務(wù)類功能需求重要度的權(quán)重。最終智慧后勤系統(tǒng)功能需求重要度排序結(jié)果如表6 所示。

表6 智慧后勤系統(tǒng)功能需求重要度排序結(jié)果

校園卡管理呼叫服務(wù)中心學(xué)生公寓管理人力資源管理服務(wù)監(jiān)督管理賓館服務(wù)車輛管理快遞服務(wù)校園環(huán)境管理會(huì)務(wù)管理工程項(xiàng)目管理在線商超采購(gòu)資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)管理OA 辦公失物招領(lǐng)

4 結(jié)語(yǔ)

本文采用了Kano 模型對(duì)智慧后勤系統(tǒng)功能需求進(jìn)行了分類識(shí)別，然后應(yīng)用Better-Worse 指數(shù)和QFD-需求重要度調(diào)整方法，定量分析了功能需求重要度權(quán)重，最后對(duì)高校智慧后勤系統(tǒng)功能需求的重要度權(quán)重進(jìn)行了排序。主要解決了高校在建設(shè)智慧后勤系統(tǒng)時(shí)，對(duì)本校的智慧后勤系統(tǒng)功能需求缺乏清晰定位，很難有效識(shí)別各類功能需求的重要程度和建設(shè)優(yōu)先度的問(wèn)題。同時(shí)有效平衡了智慧后勤系統(tǒng)服務(wù)類和業(yè)務(wù)管理類功能需求權(quán)重，幫助高校智慧后勤系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后勤現(xiàn)代化治理能力和提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)品質(zhì)的雙重目標(biāo)，切實(shí)提升后勤部門的服務(wù)育人效能。