淺析談外貿(mào)公司有效跟進(jìn)國外客戶的方法

尚靜 唐若菲

摘 要：開發(fā)客戶僅是外貿(mào)業(yè)務(wù)的第一步，后續(xù)跟進(jìn)客戶才是關(guān)鍵。本文分析外貿(mào)公司跟進(jìn)客戶時經(jīng)常出現(xiàn)的催促客戶、與客戶缺乏互動、沒有建立客戶跟蹤系統(tǒng)、缺乏對客戶分析而中釣魚郵件等問題，分詢盤客戶、展會客戶兩種情況詳細(xì)闡述了如何跟進(jìn)客戶的方法。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)公司;開發(fā)信;跟進(jìn)客戶

跟進(jìn)客戶，即follow up the customers。第一封開發(fā)信給客戶屬于“開發(fā)”，無論客戶是否有回復(fù)，第二封信就屬于“跟進(jìn)”。從外貿(mào)業(yè)務(wù)流程來看，開發(fā)客戶只是前奏，后續(xù)跟進(jìn)客戶才是成交的關(guān)鍵。

一、外貿(mào)公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶時如何常出現(xiàn)的問題

（一）不是跟進(jìn)客戶而是催促客戶

很多業(yè)務(wù)員卻混淆了跟進(jìn)和催促這兩個詞。他們隔幾天發(fā)出幾乎同樣的郵件咨詢客戶，客戶沒有回復(fù)后再次催促，在一個月內(nèi)向客戶連續(xù)發(fā)出十多封信，直至客戶最終將其列入垃圾郵件，這就是典型的催促客戶。跟進(jìn)客戶的目的是為了推動交易順利進(jìn)行，盡自己最大努力給客戶提供一切便利，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，解決客戶所有的問題，同時也讓自己獲利，達(dá)到雙贏。

（二）與客戶缺乏充分互動

很多業(yè)務(wù)員跟進(jìn)客戶時缺乏與客戶的交流和互動?；貜?fù)客戶郵件時像是“擠牙膏”，比如客戶讓報價，業(yè)務(wù)員僅僅報價。這種只針對客戶的提問而回答的做法，讓客戶絲毫感覺不到業(yè)務(wù)員的熱情。真正能與客戶良好互動的業(yè)務(wù)員，應(yīng)該在向客戶推薦其他商品的同時，告知客戶除了產(chǎn)品規(guī)格之外的信息，比如包裝方式、產(chǎn)品所遵循的標(biāo)準(zhǔn)、最低起訂數(shù)量等。

（三）沒有建立客戶跟蹤系統(tǒng)

有些業(yè)務(wù)員在客戶數(shù)量不多的時候還能記住經(jīng)常聯(lián)系的客戶，但是日積月累隨著客戶數(shù)量的增加，可能會忘記跟進(jìn)某個重要的客戶或是把客戶弄混了。因此良好的客戶跟蹤是做好業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，要盡量避免曾經(jīng)有過詢盤的客戶成為過眼云煙。當(dāng)客戶數(shù)量不多時，可以用EXCEL表格，在表格上列出客戶名稱、國別、郵件地址、級別、聯(lián)系次數(shù)、日期、關(guān)注產(chǎn)品等信息。還可以用顏色來區(qū)分首次詢盤客戶或是后續(xù)跟蹤聯(lián)系客戶，這樣就更方便跟進(jìn)客戶。當(dāng)客戶數(shù)量較多時，就需要使用專門的外貿(mào)軟件或客戶管理軟件，登錄這些管理軟件就可以查看每個客戶的郵件往來情況。

（四）缺乏對客戶的分析而中釣魚郵件圈套

有些業(yè)務(wù)員收到客戶詢盤或客戶回復(fù)郵件后，沒有認(rèn)清是釣魚鏈接，直接點擊，并按照騙子的操作提示，輸入了自己的郵箱賬號、密碼。這樣騙子就會獲得郵箱賬號和所有的客戶信息。騙子會迅速分析和客戶來往的郵件記錄，申請一個與公司類似的郵箱。如果剛好有客戶想要付款，騙子就會利用新郵箱給客戶發(fā)送虛假的賬號以獲得客戶的貨款。這樣外貿(mào)公司和客戶的損失都非常大。因此需要防范釣魚郵件的陷阱，在遇到這類郵件時擦亮眼睛。

二、外貿(mào)公司如何跟進(jìn)有詢盤客戶

國外客戶詢盤可以分為一般詢盤和具體詢盤兩種，業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)客戶時方法略有差別。

（一）一般詢盤

在一般詢盤中，客戶會泛問所有產(chǎn)品。向此類客戶寄送報價單之前需要詳細(xì)調(diào)查和分析客戶?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上充斥著各種虛假詢盤，因此要分析其是不是真實的客戶，還是僅僅在套取價格。如何能夠鑒別此類客戶呢？這就需要瀏覽客戶公司網(wǎng)站以獲取更多信息，比如客戶網(wǎng)站上的“About us”、“Product”等欄。跟進(jìn)客戶時業(yè)務(wù)員可以設(shè)置一些問題提問客戶，按照客戶所回復(fù)的產(chǎn)品種類或包裝方式，根據(jù)經(jīng)驗判斷客戶的真實性。

當(dāng)客戶只是一般咨詢時，往往真實購買意圖一般，除非其正好需要產(chǎn)品。對于真實的買家，在首次跟進(jìn)時，可挑選公司主打產(chǎn)品或認(rèn)真分析客戶市場需求后推薦相應(yīng)產(chǎn)品類型。

（二）具體詢盤

即客戶針對公司具體產(chǎn)品而發(fā)的詢價。此類詢盤目標(biāo)性較強(qiáng)，需重點跟進(jìn)。客戶每天都會收到很多Offer，如果不恰當(dāng)跟進(jìn)，很有可能會被客戶忽略。跟進(jìn)此類客戶，需要以下兩個步驟：

1.報價

首次跟進(jìn)具體詢盤時必須按照客戶要求具體回復(fù)并報價，并且報價的信息應(yīng)該盡可能詳細(xì)、專業(yè)。應(yīng)該按照客戶網(wǎng)站上的主營產(chǎn)品，試探報個超低價。也可以采取組合價格策略，即同一系列的產(chǎn)品，報價有低有高，大部分位于中等價位?；蛲瞥鰩卓钐貎r產(chǎn)品，試探客戶對價格的敏感度和對產(chǎn)品的熟悉程度。如果客戶馬上回復(fù)訂購幾款特價產(chǎn)品，則意味著客戶對產(chǎn)品非常了解。

2.跟進(jìn)

若報價或寄出樣品后客戶沒有回復(fù)，可發(fā)郵件提醒對方注意。若客戶仍無回復(fù)，可采用以下跟進(jìn)方法：

（1）以報盤有效期為由。若報價單中規(guī)定有有效期，可以此為題通知客戶。（2）以節(jié)假日為由。如果碰到節(jié)假日，比如春節(jié)或國慶節(jié)，可以告知客戶節(jié)假日起止日期。（3）利用交貨期做文章。在價格有效期內(nèi)，可以利用交貨期做文章。（4）以新報價為由。只要產(chǎn)品價格有所調(diào)整，就向客戶發(fā)出新報價，比如貿(mào)易術(shù)語、最低起訂數(shù)量、包裝方式等有所改變。（5）當(dāng)新產(chǎn)品上市時，向客戶重點推薦。包括產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，比如設(shè)計完美、重量較輕、產(chǎn)品做過哪些測試等。

三、外貿(mào)企業(yè)如何跟進(jìn)交易會或展會客戶

（一）跟進(jìn)信函發(fā)出前的準(zhǔn)備工作

1.在展會上與客戶交談試探客戶是否是真實買家

業(yè)務(wù)員在展會上可以通過詢問客戶幾個關(guān)鍵性的問題，試探其是否有真實的購買意圖，比如：產(chǎn)品的規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，希望接受的價位，打算訂購的數(shù)量，所做品牌在當(dāng)?shù)厥欠裼杏绊懥Γc中國哪些企業(yè)有過生意往來，和中國其他公司做生意時間長短等。

一般展會客戶可以歸為以下五類：當(dāng)場下訂單的客戶;有意向下訂單的客戶;對某個條款或價格談不來的客戶;要求展會過后寄送相關(guān)產(chǎn)品資料的客戶;隨便看看或問問的客戶。通常一次展會上，能當(dāng)場下訂單的不到1/10，甚至更少。應(yīng)該把第二類曾經(jīng)光顧展位并詢價的客戶視為目標(biāo)客戶。接下來根據(jù)與其交談內(nèi)容判斷客戶是否有簽單的意向，如果客戶參加展會是將幾家企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，這就是比價格、拼服務(wù)的關(guān)鍵時期，應(yīng)該作為重點客戶進(jìn)行跟進(jìn)。如果客戶只是在做市場調(diào)查，但是不排斥以后成交的可能性，應(yīng)該將其作為潛在客戶在展會后跟進(jìn)。

2.根據(jù)名片信息調(diào)查客戶實力

參加展會是企業(yè)開發(fā)客戶的重要途徑之一，可以為企業(yè)爭取更大的市場。外貿(mào)業(yè)務(wù)員在展會上一定要記錄好與客戶交談的內(nèi)容、收集好客戶名片。首先依據(jù)名片上顯示的信息判斷客戶實力，比如：公司所處城市的地段，是否有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進(jìn)口商，是否代理過一些著名的品牌等。

（二）跟進(jìn)展會客戶的時間

一般與客戶發(fā)郵件的時間要求是：在客戶當(dāng)?shù)貢r間早上9點之前到達(dá)客戶郵箱。但對于展會客戶來說，需要根據(jù)客戶類型來確定跟進(jìn)時間。對于重點客戶來說，最好與客戶交談后的當(dāng)晚就回復(fù)客戶，這樣能加深客戶印象。對于潛在客戶，可以等到展會介紹，客戶回國休息幾天后以郵件或電話聯(lián)系。

（三）跟進(jìn)信函的內(nèi)容

對于重點客戶，一定要按照客戶在展位上詢問內(nèi)容，特別標(biāo)注出其在展會上選擇的產(chǎn)品或感興趣的產(chǎn)品信息，同時提供同類產(chǎn)品的更多款式、更詳細(xì)的資料和報價，引導(dǎo)客戶選擇。

在報價時，需要專門為重點客戶制作報價單。報價單一般包括產(chǎn)品名稱、圖片、單價、規(guī)格及包裝方式等。報價單頂端左側(cè)顯示公司LOGO，右側(cè)為公司名稱及聯(lián)系方式。在向重點客戶發(fā)報價單時，還可以把廠房照片、國際認(rèn)證情況、現(xiàn)有交易情況等沒有在交易會上展示的資料也酌情發(fā)給客戶，作為客戶公司內(nèi)部討論訂單時的參考。

對于潛在客戶，展會后必須馬上發(fā)郵件、留念照片等跟進(jìn)客戶。發(fā)留念照片的目的在于讓客戶回憶起曾經(jīng)在展會上關(guān)注的產(chǎn)品。重點介紹公司的優(yōu)勢，比如通過何種質(zhì)量認(rèn)證、給某個大客戶供貨、某知名企業(yè)驗過廠等。