品管圈對改善門診藥房調劑內差件數(shù)的價值研究

羅秋瓊 曾慶武 史榮華（東莞市茶山醫(yī)院藥劑科 東莞 523380）

品管圈是由同一部門或工作性質相似的5～12人組成，選擇內部需要改善的問題，圈員自動積極參與，通過團隊的力量，利用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理工具提高品管質量，解決工作中的不足之處，并使圈員獲得成就感、滿足感[1]。門診藥房是患者集中的服務窗口，門診藥房的工作形態(tài)反映醫(yī)院的醫(yī)療質量管理整體形象。調配內差是指調配過程中出現(xiàn)，發(fā)給患者前已被糾正，將品管圈運用于門診藥房管理，可降低調劑內差件數(shù)，保證用藥安全，提高醫(yī)療服務質量[2]。本文選擇2019年3月東莞市茶山醫(yī)院實施的品管圈活動，探討品管圈對改善門診藥房調劑內差件數(shù)的價值研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2019年3—11月東莞市茶山醫(yī)院門診藥房實施品管圈活動的記錄，統(tǒng)計出現(xiàn)的調劑內差件數(shù)，對改善前后的調劑內差件數(shù)進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法：（1）成立品管圈，由門診藥房的10名工作人員自主組圈，藥房主任擔任輔導員，通過自薦、推薦的方式選取一名圈長，全體圈員共同選取圈名和圈徽。選取圈名為“藥劑圈”，含義是以患者為中心，保證用藥安全[3]。（2）選擇活動主題，利用“頭腦風暴法”剖析門診藥房工作中存在的問題，采用評價法就存在的問題進行評選，從上級政策支持度、問題的重要性、可行性、迫切性、圈內成員的解決能力方面進行評選，得分之和最高者選為活動主題，最終選定“改善門診藥房調劑內差件數(shù)”為活動主題[4]。（3）現(xiàn)狀分析，圈員分析門診藥房的工作流程及模式，制作調劑內差錯誤統(tǒng)計表，鼓勵工作人員實事求是填寫，選擇2019年3—5月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為改善前數(shù)據(jù)，利用柏拉圖分析圖表，結果顯示門診藥房處方調劑內部差錯率均＞3‰，導致調劑內部差錯的原因有7項，藥品數(shù)量差錯和品種差錯占78.12%，所以將“降低數(shù)量差錯和品種差錯”作為重點改善問題[5]。制定目標：門診藥房處方調劑內部差錯率3/1000。（4）分析差錯的原因，針對導致調劑內部差錯的主要原因進行分析，從人、物、法、環(huán)境、機器五個方面分析，人：工作人員責任心不強、未遵循制度流程、工作量大、人手不夠、注意力不集中、處方審核能力不足，專業(yè)知識掌握不牢固，對新藥品不熟悉；法：獎懲制度不完善、監(jiān)察力度不夠、調配流程不合理、班次職責不明確；環(huán)境：藥方空間布局不合理、未分類排放、排放其他雜物、操作臺面混亂；物：藥品種類多、包裝類似、規(guī)格多、藥品名稱相似、未組織工作人員學習、藥品標簽缺失、散藥多、易混淆；機器：HIS系統(tǒng)不完善、電腦系統(tǒng)不完善、電腦反應慢等。（5）選擇對策方案，圈內成員展開頭腦風暴，逐條分析差錯原因，并給出改善方案。采用評價法打分，從可行性、經(jīng)濟性、效益性、圈員能力四個方面進行評價，依據(jù)80/20原則，計算理論分值，如果實際總分＞理論分值即為可實行的對策。（6）制定計劃，6～7月是計劃階段，8～9月是實施，10月檢查，11月處理問題。（7）實施管理，制定易混淆藥品目錄、并添加醒目標識，同時科室全員培訓；調配處方時，借助計算器計數(shù)，確保調配數(shù)量準確無誤；購買藥品片劑數(shù)藥器，不僅可以確保調配數(shù)量準確，還可以加快處方調劑速度；制定新藥通知書，統(tǒng)一學習新藥作用機制、注意事項、不良反應、配伍禁忌等；重新按類別擺放藥方內藥品；制定規(guī)范的處方調配流程；制定獎勵方案[6]。（8）檢查，加大對執(zhí)行情況的檢查力度，部門間也要互相監(jiān)督。（9）處理，發(fā)現(xiàn)實施過程的不足之處，制定整改措施，下一步計劃就該問題進行加強管理監(jiān)測持續(xù)改進。（10）檢討與改進，把改善過程作全盤性的反省、評價，明確殘留的問題或新發(fā)生的問題，把今后的計劃整理出來，作成活動報告書，呈報上級主管承認，定期查核、追蹤本次標準化遵守狀況，定期查核是否有維持預計的效果。

1.3 觀察指標：（1）觀察品管圈活動的有形成果，對比改善前后門診藥房處方調劑內部差錯率，進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（4.93—2.63）/4.93×100%=46.65%。（2）觀察品管圈活動的無形成果，圈內成員進行自我評價，共包含7個項目，每個項目1～10分，成長值=活動后平均值-活動前平均值，“+”號代表正向，“-”號代表負向，負向說明能力下降[7]。

2 結果

2.1 品管圈有形成果：改善前門診藥房處方調劑內部差錯率為4.93‰，改善后差錯率下降至2.63‰，比目標值低，進步率為46.65%，見圖1。

2.2 品管圈無形成果：通過品管圈活動，結果均為正向，圈員的品管手法運用、解決問題能力、團隊合作精神、責任榮譽感、活動自信心、工作積極性、業(yè)務能力7個方面都得到了成長，見表2。

表2 圈員的成長值

3 討論

品管圈是一種有效的、科學的、系統(tǒng)的管理方法，不僅可以提高工作人員的工作積極性、提高工作效率，還能降低工作中的誤差。根據(jù)PDCA循環(huán)，利用品管圈開展十個步驟的活動。發(fā)現(xiàn)門診藥房出現(xiàn)調劑內差的問題，找出調劑內部差錯的原因，主要原因是品種差錯、數(shù)量差錯、劑型差錯、規(guī)格差錯、標簽貼錯等，由藥房工作人員自行成立品管圈，明確現(xiàn)狀，2019年3—5月門診藥房處方調劑內部差錯率＞3‰超過了制定的目標，分析原因并制定對策，如：制定易混淆藥品目錄，定期組織學習；新進藥品制作新藥通知書并組織學習、定期組織科室人員培訓處方審核能力；藥品貨架標記序號并按藥理作用與易取、使用頻率等形式相結合合理擺放；重新制定統(tǒng)一規(guī)范的處方調配流程。處方調配流程如下：調配處方-電腦收方、審方-審核合理后調配處方-核對-核對無誤后藥師簽名-發(fā)藥、給予用藥指導；如果審核不合理-聯(lián)系醫(yī)師進行更改，如果收費有誤聯(lián)系收費處更改費用-再次收方-審核-審核通過后調配處方-核對-核對無誤后藥師簽名-發(fā)藥、給予用藥指導[8]。制定獎勵方案，鼓勵登記差錯，登記一個內差，績效分增加0.2分，由核對、發(fā)藥藥師登記調配藥師的內差，形成相互監(jiān)督、相互幫助和共同進步的品管文化氛圍。

品管圈活動期間，圈內成員積極參與決策和實施，解決工作中出現(xiàn)的問題，改善工作細節(jié)，確保藥房服務質量，保證了用藥安全，也提高了對門診藥房的滿意度。本研究中，改善前門診藥房處方調劑內部差錯率為4.93‰，改善后下降至2.63‰，比目標值低，進步率為46.65%，由此說明，品管圈活動的實施有效降低了門診藥房處方調劑內部差錯率，提升了門診藥房服務水平。

品管圈活動中，圈內成員的工作積極性高，以主人翁態(tài)度投入到提高工作質量中，利用頭腦風暴，激發(fā)每個人的創(chuàng)新性思維，圈員可以暢所欲言表達自己的建議，品管圈為每一位圈員提供平臺來施展各自的潛能，從目標的選定、對策的擬定、實施到成果體現(xiàn)，讓每一位圈員感受到了自我價值體現(xiàn)的滿足感和成就感、被認可感、被尊重感，激發(fā)了工作熱情，形成自下而上的質量改善機制[9]。本研究中，通過品管圈活動，結果均為正向，說明圈員的品管手法運用、解決問題能力、團隊合作精神、責任榮譽感、活動自信心、工作積極性、業(yè)務能力7個方面都得到了成長。

綜上所述，品管圈對改善門診藥房調劑內差件數(shù)有非常重要的價值，可降低門診藥房處方調劑內部差錯率，提高門診藥房的工作效率，提高醫(yī)療服務水平。