基于KANO模型的招標需求指標優(yōu)先級排序方法探究

黃繼紅，胡恒瑤，陳 巍

（上海交通大學招投標與政府采購辦公室，上海200240）

0 引 言

高校實驗室作為現代化教學科研基地，地位和作用日趨重要，因此對實驗臺的專業(yè)性、功能性也有更高的要求。在實驗臺招標采購實踐中發(fā)現，因實驗室功能不同，對實驗臺的防腐性、承重力、外在美觀程度、操作人性化等方面的需求各異［1］。而精準定義實驗臺需求指標及其優(yōu)先級排序是通過招標方式采購到合意實驗臺的關鍵。

招標過程中對需求指標優(yōu)先級的排序，目前都是依據經驗采用加性加權法來確定［2］。由于很多主觀需求無法準確描述或因經驗不足，所設置的指標權重分配不夠客觀，致使招標結果偏離需求初衷。因此探索需求指標優(yōu)先級排序的方法，科學設置指標權重，一直是招標領域關注的重點。

針對需求指標優(yōu)先級排序方法有很多，如KNON模型法、波士頓矩陣方法、層次分析法、模糊數法等。目前應用較成熟的是由日本東京理工大學教授Noriaki Kano提出的KANO模型法［3］。因其在進行需求分析及優(yōu)先級排序時，計算簡單且可以量化主觀需求等優(yōu)勢，應用較廣泛，但在招標采購領域未見應用。

本文擬運用KANO模型理論分析實驗臺采購需求，挖掘使用者對實驗臺功能需求的客觀指標，為實驗臺招標采購的評審指標設定及配重提供參考。

1 KANO模型法的基本理論

KANO模型是用于需求分類和優(yōu)級先排序的有效工具，該模型打破了傳統(tǒng)質量的單維度認知，認為僅當產品質量滿足使用者認知時，使用者未必滿意。因此建立了產品客觀質量與使用者感知之間的關系，即在分析需求對滿意度影響的基礎上，將需求指標按必備、期望、魅力、無差異、反向等5類屬性歸類（見表1），并通過二維坐標揭示需求指標對滿意度影響的非線性關系［4-5］（見圖1）。

表1 基于KANO模型的“質量+感知”特性表

圖1 使用者滿意度與需求指標間變化趨勢圖

KANO模型法并不能直接用來測量使用者的滿意度，主要是通過有針對性的設計3個結構型表格，即需求調查問卷表、需求分析評價表、需求結果呈現表，對使用者需求進行深度調研，挖掘不同層次使用者的需求，在對各類指標進行分析、歸因分類的基礎上，識別出使用者滿意的至關重要因素，據此進行優(yōu)先級排序［4，11］，即可用于招標評審指標的設置與配重。

2 基于KANO模型的化學實驗臺需求優(yōu)先級排序

2.1 化學實驗臺需求指標列項

在高?；瘜W實驗臺招標過程中，經常會遇到使用者對實驗臺所屬功能的實現程度及滿意度有不同要求的場景。本文基于使用者對化學實驗臺需求，結合文獻對實驗臺功能描述，如實驗臺的承重力、防腐蝕性、外觀美觀大方、設計人性化、方便實驗室人員操作等［6-9］，將需求指標歸類為材質要求、標準規(guī)范、結構設計、表面處理、外觀設計等5類共13項，見表2。

2.2 問卷設計與調查

KANO模型適用于使用者直接相關的需求分析，即這些需求最終是使用者可以直接感知、操作的。因此與使用者交流并獲得準確的反饋信息是招標需求排序的依據，而如何向使用者提問，如何選擇調查對象將直接影響到排序結果。因此，問卷設計的針對性是KANO模型應用成功的第一步。

KANO模型問卷設計要求定義一對簡單、清晰的問題，即對每一個指標設置正、反兩個方向問題［10-12］。本文依據表2所呈指標列項，設計出對應13項的問題項，并針對每一個題項的滿意度，讓使用者按照“喜歡”“理應如此”“無所謂”“可以忍受”和“不喜歡”5個等級來回答，問卷樣例（見表3）。為了能夠讓所有答題者給出相對準確結果，需要在答題前解釋清楚各選項的含義及要求，確保所提題項的功能/需求描述不會引起歧義。

本次問卷調查通過與12個使用者進行討論，并向30個實驗室發(fā)放書面問卷，共收回有效問卷26份。根據所設計的KANO評價標準表（見表4），對回收問卷進行結果匯總。

2.3 數據歸因分析

招標需求的歸因分析是確定優(yōu)先級排序的必要環(huán)節(jié)，也是排序結果呈現的依據［13-15］。根據使用者的回答匯總結果，以統(tǒng)計數值最大的因素特性作為需求類別歸屬依據，即某因素特性對類別的歸屬數量最多，就將該因素特性作為對應的實驗臺指標的需求類別歸屬，列入“需求指標因素特性歸類表”（見表5）。

以指標序號作橫軸，關注度作縱軸，將指標歸因結果制成折線圖，見圖2，可以清楚顯示本文所列13項指標需求中，必備需求因素指標（M）有3項：6—制造標準、7-檢測標準、10-工藝，期望因素指標（L）有3項：2-臺面、3-鉸鏈、4-抽屜導軌；魅力因素指標（E）有1項：13-空間設計布局，反向因素指標（R）有1項：11-清潔性能；其余的5項指標全部分屬無差異指標因素（I），沒有出現存疑指標。

2.4 排序結果及分析

按KANO模型方法得到了本次調研結果排序，按必備因素、期望因素、魅力因素、無差異因素、反向因素的順序對需求進行排序。當設置招標需求評審指標時，在指標優(yōu)先級排序基礎上，結合使用者依據經驗進行修正后，合理設置評審指標的配重。

表2 化學實驗臺指標歸類列項

表3 需求調查問卷表

表4 KANO評價標準表

在招標采購評審指標設置時，①優(yōu)先考慮滿足必備屬性的需求，要保證產品特性符合標準，實現滿足使用者的基本要求，評審指標權重應集中在保障必備因素上；②期望型屬性，評審指標應關注提高產品的質量特性，促進使用者滿意度的提升；③魅力型屬性，需要通過滿足使用者潛在需求，在保障前兩個質量特性的基礎上，創(chuàng)新產品，使產品或服務達到意想不到的新質量；對無差異屬性的需求，評審指標權重設置為0；④對于反向屬性的需求，評審指標可以設置為負值。⑤若在同一類別下有多個需求，將根據需求的重要性進行額外的排序［16-17］。通過以上分析與排序，設置各項指標的權重，可以引導專家在評審過程中，對于使用者重點關注的需求給予重視。具體結果見表6。

表5 化學實驗臺需求指標因素特性歸類表

圖2 指標歸因結果分布圖

表6 調研分析結果與配重列表

運用KANO模型方法對本次招標的化學實驗臺采購需求指標調查及歸因分析后，對分類結果進一步評析得出結論：①實驗臺制造標準和檢測標準正在向國際標準看齊，特定的制造工藝已成為實驗臺采購指標中的必備因素；②除了實驗臺的承重、防腐、防火等基本功能要求外，易損部件（鉸鏈、抽屜導軌等）屬于期望需求，使用者給予了很大的關注度；③“以人為本”理念深入人心，使用者較多關注美觀、安全、方便、舒適等性能，這些需求的實現能顯著提高使用者滿意度；④因素特性是動態(tài)變化的，魅力因素會隨著需求不同、實驗室類型不同向期望因素、必備因素轉變，反向因素有時也可能轉為其他因素。

3 需求指標排序方法與步驟

KANO模型優(yōu)先級排序法是通過設計、發(fā)放、收集需求調查問卷表，建立所需產品客觀表現與使用者主觀感知之間的聯系，并對問卷結果進行歸因分析后，依據各因素的占比，將其按“必備因素”“期望因素”“魅力因素”“無差異因素”“反向因素”5類屬性進行歸類，據此得出排序結果。具體實施步驟見圖3。

圖3 基于KANO模型的優(yōu)先級排序步驟圖

4 結 語

招標采購評審指標設置時，常常需要從使用者的主觀描述中判斷需求的價值，有時很難量化。而KANO模型是一種簡易識別主觀感覺程度的技術手段，通過對招標需求進行優(yōu)先級排序，可以建立合意的招標評審指標體系及其權重，為進一步提升招標采購質量奠定基礎。

但不是所有的需求都要通過KANO模型法，有些客觀性很強的招標需求優(yōu)先級排序可以通過行業(yè)數據和使用者的需求程度等直接得到結果。因此對于招標需求優(yōu)先級確定而言，KANO模型最常使用的場景有兩個：①當多個需求產生沖突，需要安排優(yōu)先級時；②當無法判斷一個需求的重要程度時，用KANO模型的方法來解決則是一個優(yōu)選方法。