如何在幼兒園管理工作中提升解決問(wèn)題的能力與溝通技巧

杜穎

一、引言

幼兒園管理工作的有序開(kāi)展是離不開(kāi)家長(zhǎng)的支持和配合的，只有老師和家長(zhǎng)之間彼此信任、相互理解與配合，才能共同促進(jìn)幼兒更好地成長(zhǎng)。在實(shí)際工作中，我們看到，由于家庭環(huán)境及家長(zhǎng)學(xué)歷層次差異等各方面的因素導(dǎo)致家長(zhǎng)在對(duì)待幼兒的教育問(wèn)題上所持的態(tài)度、觀念各不相同，從而使其處理問(wèn)題的行為方式、策略方法也出現(xiàn)了千差萬(wàn)別。隨著幼兒園教師隊(duì)伍的年輕化，青年教師成為幼兒園極其重要的一股力量，作為園長(zhǎng)更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)青年教師的關(guān)注和培養(yǎng)?，F(xiàn)針對(duì)幼兒園內(nèi)部如何與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通方面的管理案例進(jìn)行記錄與分析。

二、案例分析與策略

事件還原：一天，某家長(zhǎng)氣沖沖地往園長(zhǎng)室打電話質(zhì)問(wèn)，“幼兒園是不是只照顧有關(guān)系的孩子，沒(méi)關(guān)系的孩子受到欺負(fù)，老師就不管了……”接到投訴電話，我首先客氣地安撫了一下家長(zhǎng)的情緒，取得了她的信任。隨后傾聽(tīng)家長(zhǎng)描述了一下事情經(jīng)過(guò)，并承諾家長(zhǎng)待事情調(diào)查清楚后會(huì)給予家長(zhǎng)滿意的答復(fù)。掛斷電話后，我立即找到班主任老詢問(wèn)了幼兒的情況。原來(lái)，在組織活動(dòng)中，有一名小朋友因找錯(cuò)位置和另外一名小朋友爭(zhēng)搶椅子，以致兩個(gè)小朋友打了起來(lái)。在老師發(fā)現(xiàn)剛要過(guò)去幫助和調(diào)解時(shí)，一個(gè)小朋友已經(jīng)把另外一個(gè)小朋友的胳膊咬破了。事發(fā)后，班主任老師立即找到助教老師帶孩子去保健室進(jìn)行創(chuàng)口處理，并在第一時(shí)間給受傷的小朋友家長(zhǎng)打了電話，向家長(zhǎng)說(shuō)明了孩子的情況，并真誠(chéng)地向家長(zhǎng)表達(dá)了歉意。沒(méi)料到家長(zhǎng)不僅沒(méi)有接受老師道歉，還表現(xiàn)得情緒非常激動(dòng)，堅(jiān)持讓老師和幼兒園給個(gè)說(shuō)法。班主任老師一直小心翼翼在道歉，并極力安撫這位家長(zhǎng)的情緒，可家長(zhǎng)依然在電話里出言不遜，教師在幾次溝通無(wú)果后，既委屈又無(wú)奈，只能選擇冷處理。老師自己正糾結(jié)這件事情要不要去告知園長(zhǎng)，沒(méi)想到第二天，家長(zhǎng)的投訴電話就打到了園長(zhǎng)室。

事情發(fā)生后，我主動(dòng)聯(lián)系到孩子家長(zhǎng)，與家長(zhǎng)見(jiàn)面后，先讓家長(zhǎng)充分傾訴，表達(dá)內(nèi)心的感受，找到談話的切入點(diǎn)。待家長(zhǎng)情緒漸漸平穩(wěn)后，我代表園方和老師向家長(zhǎng)致歉，然后又向家長(zhǎng)做出了合理解釋?zhuān)⑶野牙蠋熃o予孩子的關(guān)心和照顧以及孩子目前的成長(zhǎng)進(jìn)步表現(xiàn)都告訴了家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)理解老師工作的不容易。在此基礎(chǔ)上，又合理分析了當(dāng)時(shí)事情突發(fā)的不可控因素，讓家長(zhǎng)的怒火漸漸平息。深入溝通后，家長(zhǎng)也認(rèn)識(shí)到自己的行為是不妥當(dāng)?shù)?，并?dāng)場(chǎng)向老師表達(dá)了歉意。事件調(diào)解之后，園里意識(shí)到老師與家長(zhǎng)有效溝通的重要性，針對(duì)園所目前新入職教師多，很多老師在與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，也會(huì)涉及到類(lèi)似問(wèn)題，因此決定面向全體老師進(jìn)行“如何提升解決問(wèn)題的能力與溝通技巧”的專(zhuān)題培訓(xùn)。主要內(nèi)容圍繞以下幾方面：

一是對(duì)于課堂上出現(xiàn)的問(wèn)題，教師首先要考慮活動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)定會(huì)不會(huì)讓幼兒產(chǎn)生危險(xiǎn);考慮所提出的教育目標(biāo)是否符合幼兒的年齡特點(diǎn)和實(shí)際需要，活動(dòng)本身必須在能激發(fā)幼兒的興趣和積極性的同時(shí)要保證幼兒的安全。其次是對(duì)于受傷幼兒的家長(zhǎng)要有足夠的耐心去說(shuō)明情況，站在家長(zhǎng)的角度與對(duì)方溝通，讓家長(zhǎng)覺(jué)得你是帶有誠(chéng)意去解決這件事。

二是掌握事實(shí)真相，如實(shí)反饋。幼兒在園期間受傷，教師應(yīng)盡可能將整個(gè)過(guò)程了解清楚，還原事情真相。在與家長(zhǎng)反饋時(shí)，教師要如實(shí)、詳盡描述受傷過(guò)程，不要試圖掩蓋真相。以免被家長(zhǎng)誤以為孩子被忽視，或?qū)蠋熈粝峦菩敦?zé)任的印象。

三是教師與家長(zhǎng)溝通交流的態(tài)度要不卑不亢。既要敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)誠(chéng)懇道歉;同時(shí)面對(duì)家長(zhǎng)的無(wú)理要求、不坦誠(chéng)或過(guò)激的態(tài)度要冷靜分析、正確引導(dǎo)。謙虛但不要謙卑，表達(dá)時(shí)要自信、沉穩(wěn)，掌握主動(dòng)權(quán)。

四是學(xué)會(huì)保護(hù)自己。遇到家長(zhǎng)無(wú)理取鬧、影響了正常的教學(xué)秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅勸其離開(kāi)。當(dāng)家長(zhǎng)出現(xiàn)過(guò)激行為時(shí)，不要擅自與家長(zhǎng)接觸，要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，以免被傷害，必要時(shí)應(yīng)立即報(bào)警。

五是對(duì)幼兒求助的聲音要敏感，教師不要隨便使用“等會(huì)兒、不要緊”等短語(yǔ)敷衍“愛(ài)告狀”的幼兒，要耐心傾聽(tīng)幼兒的傾訴，根據(jù)孩子的發(fā)展水平采用不同的處理方式，或引導(dǎo)幼兒自己嘗試解決問(wèn)題。

總之，班級(jí)管理是一項(xiàng)復(fù)雜且艱巨的工作，做好家長(zhǎng)工作對(duì)幼兒園來(lái)說(shuō)意義重大，不僅需要各方面的力量共同努力，還需要更多的一線教師和管理者在新《綱要》教育理念指導(dǎo)下，不斷地探索幼兒園班級(jí)管理的新思路、新策略。與此同時(shí)，幼兒園也要加強(qiáng)對(duì)教師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使教師轉(zhuǎn)變觀念，提升能力，更好的促進(jìn)幼兒各方面和諧發(fā)展，讓幼兒園教育管理再上新臺(tái)階。