共享經(jīng)濟(jì)下民宿消費者滿意度影響因素的分析

摘要：近年來，共享經(jīng)濟(jì)的熱潮席卷全球，吸引了許多行業(yè)紛紛涌入，旅游業(yè)因此得到快速發(fā)展。民宿業(yè)作為旅游行業(yè)的代表產(chǎn)業(yè)之一，為了不斷適應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)模式的要求，各種為閑置住所的供應(yīng)方與消費者搭建的第三方民宿共享平臺紛紛開始流行。面對民宿行業(yè)的激烈競爭，本文基于共享平臺對民宿消費者滿意度影響因素進(jìn)行分析，通過消費者滿意度影響的因素為民宿業(yè)與民宿共享平臺提出建議。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì);民宿;消費者滿意度;民宿平臺

中圖分類號：F7192;F592;F71355 ?????文獻(xiàn)識別碼：A??文章編號：

2096-3157（2020）08-0127-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動智能設(shè)備的普及，中國經(jīng)濟(jì)正在許多領(lǐng)域發(fā)生突破性變化，共享經(jīng)濟(jì)作為一種嶄新的經(jīng)濟(jì)模式迅速崛起。共享經(jīng)濟(jì)的重要要素之一共享平臺，促進(jìn)了旅游行業(yè)的多元化發(fā)展，非傳統(tǒng)住宿業(yè)的典型代表之一的民宿業(yè)也在共享平臺的推動下，廣受消費者歡迎。但是隨著民宿共享平臺的逐步發(fā)展，平臺在設(shè)計及服務(wù)還未達(dá)到完全被廣泛消費者所認(rèn)可。民宿業(yè)為了獲得未來市場與長期發(fā)展，必須將重心放在消費者體驗感提升上，提高消費者滿意度。因此，本文將從線上線下相結(jié)合的角度來探討提升民宿消費者滿意度的方法。

一、共享經(jīng)濟(jì)下我國民宿發(fā)展現(xiàn)狀

共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是共享未使用的資源，用更便宜的價格提供產(chǎn)品或服務(wù)，來換取利益的一種模式。共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生有六個方面的背景：移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展、第三方支付的產(chǎn)生、大量新的技術(shù)出現(xiàn)、資源的泛濫和閑置、供需雙方在共享中獲得利益、經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)。在這樣的形式下，共享經(jīng)濟(jì)因互聯(lián)網(wǎng)等各種第三方平臺迅速崛起，對社會產(chǎn)生了不可估量的影響。共享經(jīng)濟(jì)共有三大參與主體，分別是閑置資源的提供者、有需求的消費者以及共享經(jīng)濟(jì)平臺。在移動互聯(lián)網(wǎng)的條件下，共享平臺的作用是獲取實時的供需信息，并在動態(tài)網(wǎng)絡(luò)下將需求者、供給者進(jìn)行即時對接。

共享經(jīng)濟(jì)為旅游業(yè)發(fā)展提供了更寬泛的途徑，各種旅游活動與共享平臺產(chǎn)生聯(lián)系與合作。旅途中消費者普遍重視的問題之一就是住宿，民宿作為現(xiàn)在消費者熱衷的住宿場所，也因共享經(jīng)濟(jì)得到了突破性的發(fā)展。對于游客而言，民宿是旅途中可以了解當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀等鄉(xiāng)野環(huán)境的住所。由于共享經(jīng)濟(jì)平臺的產(chǎn)生為游行提供了便捷的途徑，推動了旅游業(yè)的快速發(fā)展。民宿業(yè)也在旅游行業(yè)的多元化發(fā)展中有了新的機遇。如今，人們的消費水平和觀念有所轉(zhuǎn)變，外出旅游居住更愿意選擇民宿。我國民宿大致分為：城市周邊的“農(nóng)家樂”型、傳統(tǒng)景區(qū)的“各自為政”型和規(guī)劃發(fā)展起來的比較完善的民宿。對于較完善的民宿一般由當(dāng)?shù)卣c開發(fā)公司規(guī)劃，與旅游景區(qū)合作，這類民宿會有自己獨立的運營方式。由于共享經(jīng)濟(jì)的影響，城市周圍與景區(qū)周圍零散的自營民宿房東不受到政府規(guī)劃，他們則會通過在線短租的方式出租自己的空閑房屋，不僅操作便利，節(jié)省了時間與精力，還能增加自身收入。普遍認(rèn)為民宿是以家庭副業(yè)的方式，對閑置房間的出租，這就與傳統(tǒng)的精品酒店不同，它們一般是由商業(yè)人士對住房開發(fā)管理，并不是對閑置資源的利用。民宿閑置的特征與共享經(jīng)濟(jì)利用閑置資源這一主體的契合，使民宿業(yè)在傳統(tǒng)住宿業(yè)中脫穎而出。在共享經(jīng)濟(jì)的背景下，民宿提供者可以通過第三方平臺展示自己的民宿設(shè)施、環(huán)境，或根據(jù)其他成功案例來改善經(jīng)營，游客也可以方便、全面的了解民宿情況。在線短租成功激發(fā)了消費者的需求，在共享經(jīng)濟(jì)的推動下，民宿短租平臺深受消費者喜愛。

自2015年起，中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，2016年共享經(jīng)濟(jì)市場的規(guī)模已約有19560億元，主要集中在6大領(lǐng)域中，而房屋短租就為其中之一。民宿共享平臺用戶迅猛增長，2017年11月，中商情報網(wǎng)訊發(fā)布國內(nèi)住宿分享平臺木鳥短租、Airbnb以及途家、小豬都有了突破性的發(fā)展。2017年中國在線住宿行業(yè)成交金額為1586億元，相比2016年增長近27%，并持續(xù)高速增長。到2018年，民宿短租市場發(fā)展依舊如火如荼，小豬短租在全球房屋的數(shù)量已經(jīng)突破50萬，覆蓋五大洲60個國家和地區(qū)，超過710座城市。在短短幾年的時間內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的民宿短租平臺業(yè)績逐年增長，共享經(jīng)濟(jì)推動我國民宿業(yè)積極發(fā)展，消費者的熱情也在持續(xù)加溫。

二、共享經(jīng)濟(jì)下民宿共享平臺的運營模式分析

目前，國內(nèi)民宿短期租賃平臺的運營模式有兩種，一類是Airbnb為首的C2C模式，小豬短租、螞蟻短租、木鳥短租等也都是這種模式運營，房屋是由房主私有，平臺作為中間的第三方，幫助租戶與房主之間交流，協(xié)調(diào)交易，盈利方式是從每筆交易中按比例提成。而另一類主要是類似酒店住宿的B2C模式，途家就是以這種模式運營，以代替管制、控制房源，發(fā)現(xiàn)線下需要出租的房源進(jìn)行收集匯集之后平臺統(tǒng)一對報價進(jìn)行管理，最后與房東分成，這樣做有利于掌握房源。經(jīng)營民宿的房東大部分都選擇只是將閑置房源信息發(fā)布在平臺上供消費者選擇，并不與開發(fā)商合作。這種C2C的模式下，房東會自行與房客聯(lián)系，如果達(dá)成一致，房客將付費后自行入住。共享平臺發(fā)展之處，讓許多人望而止步的一點就是對陌生人的不信任。如今，許多共享平臺設(shè)立了自己的一套安全體系，以此吸引用戶使用。以Airbnb為例，它的標(biāo)準(zhǔn)和期望就分為安全、保障、公平、真實、可靠五個原則。具體操作包括用戶必須在網(wǎng)絡(luò)上驗證自己的真實身份信息與向用戶提供安全的線上交易方式。

三、基于共享平臺的民宿消費者滿意度影響因素分析

由于共享經(jīng)濟(jì)對民宿業(yè)產(chǎn)生了影響，通過共享平臺，消費者對民宿房間預(yù)定已經(jīng)有了全新的方式，體驗也有了變化，因此共享經(jīng)濟(jì)下的民宿消費者滿意度的影響因素也有所轉(zhuǎn)變。普遍認(rèn)為的消費者滿意度是由實際感知服務(wù)和結(jié)果與消費者期望值的比較所形成的愉悅程度。消費者在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定民宿將通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的信息對民宿進(jìn)行認(rèn)識，假如房東發(fā)布的房源信息與實際房源不符，這將使消費者入住民宿后產(chǎn)生落差感，而這種落差感的程度取決于網(wǎng)絡(luò)信息與實體之間的差距大小。因此，基于共享平臺的民宿消費者滿意度則是通過綜合考慮民宿平臺呈現(xiàn)的信息與線下入住體驗感對民宿感知進(jìn)行判斷。

1線下民宿體驗的消費者滿意度

線下民宿體驗消費者滿意度的因素就是從感知出發(fā)的，其中民宿的接待設(shè)備、價格、交通、民宿環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、餐飲等都是消費者看重的因子?？聫d敏（2016）研究顧客滿意度，其中調(diào)查內(nèi)容包括環(huán)境條件、交通條件、配套設(shè)施與服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、價格合理等6個項目共13個調(diào)查因子。張培等（2017）通過問卷調(diào)查，研究表明民宿的環(huán)境氛圍、設(shè)施、服務(wù)、個人認(rèn)知、品牌宣傳對消費者的選擇意愿有顯著影響。綜上所述，以往學(xué)者研究民宿對消費者滿意度的影響是普遍是圍繞吃、住、行、購、娛五個維度進(jìn)行擴展或細(xì)分。其中消費者普遍重視服務(wù)品質(zhì)、環(huán)境管理、經(jīng)營管理、安全保障、硬件設(shè)施、性價比、餐飲特色。線下民宿體驗消費者關(guān)注的內(nèi)容集中在旅游活動通常的六要素中，這與傳統(tǒng)住宿的消費者滿意度并無太大區(qū)別。

2線上民宿共享平臺的消費者滿意度

通過民宿共享平臺預(yù)定住宿，消費者會體驗短租平臺的服務(wù)和接收網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息，這些都與網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的質(zhì)量有關(guān)，其中的直觀感受也會影響消費者滿意度。張麗（2011）通過實證研究，分析出網(wǎng)絡(luò)點評對消費者具有重要意義，其中影響客戶評論有效性的因素有信息內(nèi)容、信息來源、產(chǎn)品類型和發(fā)表時間。雷婷（2012）通過實證研究出網(wǎng)站的設(shè)計、便利程度、品牌形象、產(chǎn)品價格、響應(yīng)性、信息的質(zhì)量、售后服務(wù)等維度都對消費者滿意度呈正向影響。祁長霄（2014）總結(jié)出網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的消費者滿意度影響的因素，其中民宿在線預(yù)訂的消費者滿意度的影響因素有員工服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)站操作方便、交易安全性、網(wǎng)站信用、價格水平、個性化服務(wù)、投訴處理、支付方式。吳光菊（2016）基于共享經(jīng)濟(jì)與社交網(wǎng)絡(luò)對國內(nèi)外的民宿短租平臺運營模式進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，指出在共享經(jīng)濟(jì)中建立信任的重要性，網(wǎng)絡(luò)通信時一直被人們廣泛關(guān)注的熱點也是網(wǎng)絡(luò)社交的信任問題。

綜上所述，共享經(jīng)濟(jì)下的民宿消費者滿意度因素主要是圍繞短租平臺的數(shù)據(jù)、發(fā)布的信息與網(wǎng)絡(luò)信任安全等，也包括入住房屋后對房屋的直觀感受與體驗。共享經(jīng)濟(jì)的影響下為民宿行業(yè)的發(fā)展提供了更多的機會，并為消費者提供便捷預(yù)定的操作平臺。借助共享平臺，不僅價格較低，而且還使消費者能夠全面了解民宿的詳細(xì)信息。消費者也可以在平臺留下自身入住后的感受，并且好評又是最好的吸引下批房客的工具。共享經(jīng)濟(jì)為人們帶來了便捷，但它在蓬勃發(fā)展的同時，也存在著缺陷與不足。共享經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)平臺息息相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)的安全、支付、投訴處理、操作設(shè)計等都有待提高。不過，對于消費者來說，外出入住關(guān)注的重點終究還是房屋本身的品質(zhì)。要想通過提升消費者滿意度對民宿行業(yè)產(chǎn)生積極影響，不僅要從民宿短租平臺進(jìn)行改進(jìn)，也要努力提升房屋質(zhì)量等硬性指標(biāo)。

四、結(jié)論

如今，國家已經(jīng)越來越重視民宿的發(fā)展，民宿業(yè)的發(fā)展前景也將越來越好。不過，面對如今市場環(huán)境發(fā)生的改變，民宿業(yè)暫時還未作出較大的改變。為了適應(yīng)多變的競爭環(huán)境，在眾多住宿行業(yè)中脫穎而出，民宿平臺應(yīng)該思考自身的優(yōu)勢，不僅如此，民宿也應(yīng)該從自身的品質(zhì)進(jìn)行提升。筆者根據(jù)消費者滿意度的影響因素，對民宿房屋與民宿短租平臺的改進(jìn)提出一些建議。第一，房屋本身的硬件設(shè)施必須齊全，完善設(shè)施設(shè)備，對于偏遠(yuǎn)地區(qū)，房東應(yīng)該供應(yīng)日常必需品，并完善房間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備體系，保證消費者使用便捷。第二，提高房屋質(zhì)量，注重房間衛(wèi)生，在設(shè)施完善的情況下，時刻保持房間干凈整潔，加大對房間的清潔力度。第三，改善隔音效果，對吵鬧繁雜地區(qū)的房屋最好在裝修時著重隔音的布置，做到旅游住宿問題的基礎(chǔ)需求外保證住戶的睡眠質(zhì)量。第四，應(yīng)定期檢查，對于房間出現(xiàn)安全隱患，杜絕因出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化、破舊而出現(xiàn)的人身意外。第五，應(yīng)遵從消費者喜好，民宿房屋應(yīng)著重突出其特色，注重文化建設(shè)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋牡乩?，突出房屋的獨特?nèi)涵。

另外，從共享經(jīng)濟(jì)的角度，首先應(yīng)該加強對房屋信息的管制，嚴(yán)格房屋信息驗證，其中包括房屋的照片，房源描述的準(zhǔn)確性、真實性，也可以制定房源質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，對上傳的信息進(jìn)行篩選，使房客可以通過客觀的方式對房源進(jìn)行挑選，從根源上確保不會降低房客的入住感受。其次，民宿短租平臺應(yīng)該優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計，例如頁面設(shè)計簡約易操作，不缺美觀并突出重要信息。改善售后服務(wù)，提供多種付款方式并開具發(fā)票，解決顧客的疑慮。還有投訴處理的渠道，重視用戶投訴的問題，不應(yīng)出現(xiàn)用戶投訴之后得不到回復(fù)，投訴信息石沉大海的情況。再次，應(yīng)當(dāng)鼓勵用戶入住后分享體驗，增加用戶之間的社交關(guān)系，發(fā)展用戶成為活廣告幫助民宿宣傳和吸引更多用戶，用戶口碑對網(wǎng)絡(luò)平臺的運營與民宿運營都極為重要。最后，可以與有關(guān)監(jiān)管部門合作，落實身份核查與安全檢查，保證用戶的網(wǎng)絡(luò)安全，使房客的身份安全與人身安全都得到高度保障。

中國已經(jīng)開始了共享經(jīng)濟(jì)的浪潮，民宿業(yè)要想在這種環(huán)

境下立足，只有從本質(zhì)上提高房屋質(zhì)量，改善消費者滿意度，從而保持良好的口碑，使消費者從網(wǎng)絡(luò)途徑了解到更多正面信息，以此激發(fā)消費者的消費需求，才能形成良性循環(huán)。扎實的信用體系才是共享經(jīng)濟(jì)下民宿發(fā)展的引擎，只有建立信任，讓潛在的消費者感受到真實性與好處，共享經(jīng)濟(jì)才能發(fā)揮最大作用。

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[注]基金項目：四川旅游學(xué)院大學(xué)生科研項目-共享經(jīng)濟(jì)下基于網(wǎng)絡(luò)點評的民宿顧客滿意度分析，項目編號2020XKS58;四川旅游學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目-共享經(jīng)濟(jì)視域下共享民宿的發(fā)展前景，項目編號：201911552140

作者簡介：

任思成，四川旅游學(xué)院學(xué)生;研究方向：人力資源管理。