提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

李曉蕾 陳妍

摘要：目前，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)各界的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，大多數(shù)企業(yè)在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量和水平。對(duì)于電力企業(yè)來講，要想實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，不能只是依靠提高電力質(zhì)量穩(wěn)定性，還要提高自身服務(wù)水平和質(zhì)量也十分重要。對(duì)此，本文就對(duì)提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施進(jìn)行深入探討。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì);服務(wù);對(duì)策

電力營(yíng)銷是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以與用戶建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長(zhǎng)久發(fā)展，需要注重電力營(yíng)銷服務(wù)工作，從用戶需求與利益出發(fā)，提升專業(yè)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營(yíng)銷過程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個(gè)企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對(duì)外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，客戶才會(huì)對(duì)其產(chǎn)生信任。第二，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，電力企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時(shí)還肩負(fù)著國(guó)家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)來贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固市場(chǎng)中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)安全。

2、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

2.1營(yíng)銷觀念不健全

隨著信息化的不斷進(jìn)步，很多電力產(chǎn)品也在不斷地改革，這也是為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的腳步，但是很多電力企業(yè)在這方面存在誤區(qū)，電力企業(yè)中從領(lǐng)導(dǎo)到基層銷售人員都不重視電力營(yíng)銷，觀念不健全，業(yè)績(jī)不明顯，企業(yè)發(fā)展也不突出。他們認(rèn)為營(yíng)銷只是單純的銷售產(chǎn)品，只有東西發(fā)生買賣關(guān)系就行，并沒有健全的營(yíng)銷觀念，沒有從根本上認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷與其他商品的銷售是不同的。電力產(chǎn)品與其他商品不一樣，它不是具體的商品，是一種無形的產(chǎn)品，是看不見摸不著的，因此它的銷售也較為特殊。而在現(xiàn)階段，很多電力產(chǎn)品都存在一定的問題，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)電壓不穩(wěn)定，電能無法滿足客戶需求的狀態(tài)，這就會(huì)造成客戶滿意度下降，深一步就會(huì)影響市場(chǎng)銷售。而在現(xiàn)有的營(yíng)銷觀念上，電力產(chǎn)品存在的弊端是無法規(guī)避的，也無法取得進(jìn)步改善電能中存在的問題。

2.2營(yíng)銷人員素質(zhì)低

對(duì)于供電企業(yè)來說，高水平高素質(zhì)的電力營(yíng)銷人員，是開展?fàn)I銷工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵，運(yùn)用專業(yè)素質(zhì)較高的人員開展?fàn)I銷工作，能夠提升營(yíng)銷的成功率。但就目前的實(shí)際情況而言，電力企業(yè)中依然缺乏高水平高素質(zhì)的營(yíng)銷工作人員。所具有電力營(yíng)銷人員大都對(duì)電力相關(guān)知識(shí)不夠了解，這使得他們存在無法對(duì)客戶的問題進(jìn)行解決的現(xiàn)象，這不但對(duì)電力營(yíng)銷能否成功具有重要影響，也影響著電力營(yíng)銷的服務(wù)水平與服務(wù)效率。

2.3營(yíng)銷體系不健全

現(xiàn)如今的電力市場(chǎng)，不再是以前的供需方的關(guān)系，在新能源競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)機(jī)制下，供方市場(chǎng)已經(jīng)變得被動(dòng)，而隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們也不再僅僅只是滿足于以前的營(yíng)銷模式，更多的是在購(gòu)買過程中的享受，進(jìn)而促使電力市場(chǎng)變得多元化，電能銷售呈現(xiàn)差異化，個(gè)性化的服務(wù)越來越受歡迎。而在這個(gè)過程中，很多電力企業(yè)的營(yíng)銷體系還是遵循傳統(tǒng)的模式，管理模式也不健全，營(yíng)銷方式單一，沒有創(chuàng)新意識(shí)，整個(gè)管理模式陳舊。在客戶日益增加的需求中，企業(yè)也沒有完善的售前售后管理模式，對(duì)銷售人員也沒有進(jìn)行監(jiān)督，企業(yè)也沒有對(duì)員工進(jìn)行整體考察，無法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。

3、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1建立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

電力企業(yè)需要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，保證滿足國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證要求。電力企業(yè)相關(guān)作業(yè)人員心中要建立以客戶為主的思想，加強(qiáng)工作態(tài)度的調(diào)整。同時(shí)必須明確營(yíng)銷服務(wù)的工作重點(diǎn)，及時(shí)對(duì)營(yíng)銷各個(gè)階段的工作進(jìn)行精細(xì)化管理，盡量滿足重點(diǎn)工作、優(yōu)質(zhì)工作有效融合的要求。將整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)看做一個(gè)完整的系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，結(jié)合各影響要素進(jìn)行分析，提高對(duì)各要素之間的配合效果進(jìn)行考慮，保證營(yíng)銷服務(wù)體系發(fā)揮最大功效。首先，保證服務(wù)人員的工作、計(jì)劃可及時(shí)解決用戶問題，加強(qiáng)各個(gè)部門協(xié)調(diào)工作;其次，考慮到電力行業(yè)的特殊性，需要進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化管理，如客戶問題投訴中，需要結(jié)合客戶需求進(jìn)行分類管理，制定完整的接待流程、解決方法，并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查;再者，對(duì)于多次辦理業(yè)務(wù)的客戶，需要由專人進(jìn)行客戶問題答復(fù)。營(yíng)業(yè)大廳中，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要由專人進(jìn)行指引，可縮減客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率;最后，需要加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的落實(shí)。電力營(yíng)銷作業(yè)中，需要建立輿論監(jiān)督、自我監(jiān)督機(jī)制。特殊問題需要及時(shí)借助媒體公布，保證相關(guān)工作的公開化;同時(shí)內(nèi)部管理人員需要及時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)人工作方法的調(diào)整優(yōu)化。

3.2提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對(duì)策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)。

3.3有效調(diào)整用電策略

電力營(yíng)銷在供電企業(yè)發(fā)展過程中有著至關(guān)重要的作用。因此營(yíng)銷水平直接關(guān)乎到企業(yè)未來發(fā)展方向，也影響到企業(yè)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益。所以電力營(yíng)銷工作需要以電網(wǎng)運(yùn)行為基礎(chǔ)條件，并投入科學(xué)合理的管理手段，為其用電用戶提供專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。市場(chǎng)的變化使得供電企業(yè)實(shí)際體制也得到了轉(zhuǎn)變，并將其傳統(tǒng)的觀念等進(jìn)行了改善。因此在原有的用電策略上可以進(jìn)行一定的調(diào)整，使得用電策略可以根據(jù)用電用戶的不同需求進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，可以根據(jù)電力市場(chǎng)用過價(jià)格優(yōu)勢(shì)將市場(chǎng)擴(kuò)張。如果供電企業(yè)能夠在調(diào)整用電策略的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)大市場(chǎng)的話，對(duì)于企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展有著關(guān)鍵作用。另外對(duì)于居民用電來說，可以將電價(jià)進(jìn)行分時(shí)調(diào)整，以此來提升營(yíng)銷效率。供電企業(yè)還要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析與研究，并預(yù)估未來市場(chǎng)行情，并以電力營(yíng)銷為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)水平的提升。需要不斷地改善營(yíng)銷手段，保證為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在最大程度上使得供電企業(yè)能夠在市場(chǎng)中占據(jù)關(guān)鍵地位。

4、結(jié)語

綜上所述，電力作為我國(guó)的基礎(chǔ)能源，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是廣大的社會(huì)群眾，要想在群眾心目中樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有效措施，加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)朝陽供電公司）