基于公眾需求的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升研究

邊嬌

【摘 要】 政務(wù)微信作為新型政務(wù)媒體，是政府提供公共服務(wù)的創(chuàng)新模式，公眾需求是檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量的重要途徑。本文通過(guò)文獻(xiàn)梳理闡述政務(wù)微信的研究現(xiàn)狀，基于此構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;通過(guò)實(shí)證調(diào)查對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素進(jìn)行分析，提出政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議：加強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè);提高政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量;注重政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果反饋。

【關(guān)鍵詞】 政務(wù)微信;服務(wù)質(zhì)量;公眾需求;服務(wù)型政府

政務(wù)微信搭建起了公眾與政府之間溝通的橋梁，使公眾能夠更為便捷地使用政府提供的政務(wù)信息與業(yè)務(wù)應(yīng)用獲取所需的信息。伴隨著政務(wù)服務(wù)用戶(hù)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)以及我國(guó)新媒體業(yè)近年來(lái)呈現(xiàn)出的多樣化發(fā)展，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量成為衡量政府公共服務(wù)供給能力的重要因素，也是我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。社會(huì)公眾通過(guò)關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)了解政府部門(mén)最新的動(dòng)態(tài)，并通過(guò)政務(wù)微信實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事以及向政府建言獻(xiàn)策。政務(wù)服務(wù)的根本目的在于以滿(mǎn)足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此公眾需求是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的起點(diǎn)和終點(diǎn)。通過(guò)對(duì)公眾真正期待獲得的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，分析影響公眾需求的要素，才能使得政務(wù)微信提供有針對(duì)性地服務(wù)，以此來(lái)提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。因此，本文關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升研究的邏輯起點(diǎn)是以公眾需求為切入點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為政府提供更為精準(zhǔn)化、科學(xué)化、民主化的政務(wù)微信服務(wù)提供重要依據(jù)。

一、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的研究大多通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量評(píng)估模型來(lái)驗(yàn)證該模型對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)際作用。張曉娟等人從政務(wù)微信服務(wù)過(guò)程、載體、內(nèi)容和結(jié)果四方面以及便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。[1]李宗富，張向先從信息生態(tài)視角構(gòu)建出政務(wù)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系涉及信息人、信息服務(wù)與辦事服務(wù)、信息技術(shù)和信息環(huán)境四個(gè)維度。[2]通過(guò)文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建主要從電子政務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，基于政務(wù)服務(wù)信息質(zhì)量視角進(jìn)行技術(shù)性研究。但是，從服務(wù)型政府建設(shè)視角對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的研究較少且不夠深入。服務(wù)型政府建設(shè)是我國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，政務(wù)微信作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的產(chǎn)物，對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)具有重要意義。

本文基于政務(wù)微信服務(wù)傳播機(jī)制包括平臺(tái)層、內(nèi)容層和用戶(hù)層的屬性，[3]從平臺(tái)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度出發(fā)，借鑒楊歡，高潔關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素的分類(lèi)原則，[4]構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)，并參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果和專(zhuān)家意見(jiàn)設(shè)置初始的二級(jí)指標(biāo)，形成問(wèn)卷的初稿。為保證正式問(wèn)卷的質(zhì)量，本研究事先對(duì)初始指標(biāo)構(gòu)成的問(wèn)卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，預(yù)調(diào)查的目的旨在識(shí)別出政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素項(xiàng)，經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查篩選出不適宜的題項(xiàng)，最終確定30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)題項(xiàng)，形成正式調(diào)查問(wèn)卷。以西安市范圍內(nèi)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷星共發(fā)放230份調(diào)查問(wèn)卷，除去無(wú)效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷201份，問(wèn)卷有效回收率87.4%。問(wèn)卷采用量表點(diǎn)數(shù)為5 的李克特量表法，把所有的公眾需求要素項(xiàng)分為五個(gè)等級(jí)，分別為：很不重要、不重要、一般、重要和非常重要，依次給予1、2、3、4、5的評(píng)分。政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素指標(biāo)體系由三大部分構(gòu)成，分別為目標(biāo)層、維度層和指標(biāo)層，具體見(jiàn)下表1所示：

二、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素實(shí)證分析

1、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析

（1）調(diào)查對(duì)象基本情況。在201份有效調(diào)查問(wèn)卷中，男性人數(shù)占53.7%，女性人數(shù)占46.3%。由于本文研究的對(duì)象主要集中在使用過(guò)政務(wù)微信的群體上，因此從調(diào)研對(duì)象的年齡分布可知政務(wù)微信用戶(hù)主要集中在19至45歲之間。調(diào)查對(duì)象的教育背景主要集中在本科，其中本科學(xué)歷占比65.7%，碩士及以上學(xué)歷占比14.9%，專(zhuān)科學(xué)歷、高中及以下學(xué)歷占比分別為12.4%，和7%，總體而言調(diào)查對(duì)象受教育程度較高。由于問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象主要集中在黨政機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員中，因此調(diào)查對(duì)象中黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員和企業(yè)職員占比相對(duì)較高，分別為56.7%和23.4%，學(xué)生、自由職業(yè)者和其他人員占比分別為10.9%、6.5%和2.5%。

（2）政務(wù)微信關(guān)注情況。政務(wù)微信關(guān)注情況包括政務(wù)微信公眾號(hào)的關(guān)注情況、關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)的時(shí)長(zhǎng)以及每天閱讀政務(wù)微信公眾號(hào)的頻率。

政務(wù)微信公眾號(hào)的關(guān)注情況反映的是政務(wù)微信的影響力，關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)是公眾與政府之間構(gòu)建訂閱關(guān)系的前提。某一政務(wù)微信公眾號(hào)被關(guān)注的越多，其微信傳播力也就越大，公共服務(wù)供給能力要求也就越高。政務(wù)微信公眾號(hào)被關(guān)注有助于提升政務(wù)服務(wù)效能，幫助公眾及時(shí)、準(zhǔn)確接收政務(wù)信息。本次調(diào)查中，有75.6%的調(diào)查對(duì)象關(guān)注了政務(wù)微信公眾號(hào)，結(jié)果顯示關(guān)注情況良好。關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)的時(shí)長(zhǎng)和閱讀政務(wù)微信公眾號(hào)的頻率反映的是公眾對(duì)政務(wù)微信的重視程度，時(shí)長(zhǎng)和頻率越高，重視程度越高。本次調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)時(shí)長(zhǎng)占比最高的是“1～2年”，為38.8%，其次為“6個(gè)月以下”和“6～12個(gè)月”均為23.4%，關(guān)注2年以上的占比14.4%。政務(wù)微信的出現(xiàn)至今已有7年之久，但是從實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)真正關(guān)注政務(wù)微信的用戶(hù)仍然不多，大多數(shù)是近兩年來(lái)才開(kāi)始關(guān)注政務(wù)微信。關(guān)于每天閱讀政務(wù)微信公眾號(hào)的頻率調(diào)查結(jié)果顯示，“每天一次”的占比最高，為38.8%;其次為“每天多次”，占比20.9%，“2～3天一次”，占比17.9%，由此說(shuō)明公眾對(duì)政務(wù)微信公眾號(hào)的閱讀頻率處于較好的水平。

（3）量表信效度檢驗(yàn)情況。采用克朗巴哈系數(shù)模型對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素調(diào)查相關(guān)內(nèi)容的整體信度和各維度信度進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的整體信度和各維度信度均大于0.8，表明問(wèn)卷的可信度較好。具體內(nèi)容見(jiàn)下表2所示：

該量表的KMO統(tǒng)計(jì)數(shù)值為0.895，KMO值顯示大于0.8，Bartlett的球形檢驗(yàn)的卡方為5008.797，顯著性小于0.01，檢驗(yàn)結(jié)果顯示該量表效度較好。如下表3所示：

2、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素分析

關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量公眾需求要素分為三個(gè)維度，分別是平臺(tái)質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。現(xiàn)分別就三個(gè)維度下各個(gè)指標(biāo)中公眾需求的重要程度進(jìn)行分析，其目的在于了解公眾對(duì)政務(wù)微信服務(wù)的需求情況。（1）政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量要素分析。政務(wù)微信服務(wù)的平臺(tái)質(zhì)量指的是微信公眾號(hào)平臺(tái)層質(zhì)量，政務(wù)微信賬號(hào)建立以后，需要經(jīng)過(guò)規(guī)范的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，因此離不開(kāi)平臺(tái)層面各個(gè)功能的設(shè)計(jì)。功能設(shè)計(jì)是政府各部門(mén)對(duì)其政務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)自定義菜單的利用情況，包括界面設(shè)計(jì)方面是否清晰有序、分類(lèi)合理;隱私安全方面是否能保護(hù)公眾的信息安全;技術(shù)性能方面是否能提供穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境;其他功能方面是否提供方便公眾進(jìn)行相關(guān)信息獲取或業(yè)務(wù)辦理的輔助性功能。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信能夠保證用戶(hù)信息安全”以及“政務(wù)微信系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定”，其均值分別為4.56和4.38，重要度相對(duì)較低的是“政務(wù)微信提供相關(guān)資源下載鏈接”以及“政務(wù)微信有跨平臺(tái)鏈接”，其均值分別為4.08和4.10。均值處于中間位置的是公眾對(duì)政務(wù)微信界面設(shè)計(jì)方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信推送信息內(nèi)容呈現(xiàn)形式豐富，有圖片、視頻等”，其均值為4.32。由此可見(jiàn)，公眾在政務(wù)微信平臺(tái)質(zhì)量方面的需求更加注重的是隱私與安全以及技術(shù)性能這些“硬件設(shè)施”，但類(lèi)似于界面設(shè)計(jì)和其他功能相關(guān)的“軟件設(shè)施”也缺一不可，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了公眾與政府之間溝通的橋梁，是保證政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（2）政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量要素分析政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量涉及政府政務(wù)公開(kāi)、解決公眾網(wǎng)上辦事需求以及實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)三方面的內(nèi)容。政務(wù)公開(kāi)是電子政務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容，政務(wù)公開(kāi)包括政務(wù)微信訂閱號(hào)相關(guān)政務(wù)信息內(nèi)容的公開(kāi)程度以及專(zhuān)業(yè)程度，比如“西安發(fā)布”等;網(wǎng)上辦事服務(wù)主要針對(duì)政務(wù)微信服務(wù)號(hào)而言，比如“西安交警”、“西安住房公積金管理中心”等;政民互動(dòng)指的是能夠?yàn)楣娞峁┑母鞣N服務(wù)項(xiàng)目的豐富程度和增強(qiáng)政民之間溝通的渠道暢通程度。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信對(duì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)及民生問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)”、“政務(wù)微信設(shè)有一站式的政務(wù)大廳”以及“政務(wù)微信提供監(jiān)督投訴服務(wù)”，其均值分別為4.72、4.37和4.36，重要度相對(duì)較低的是“政務(wù)微信提供部門(mén)相關(guān)信息的介紹”以及“政務(wù)微信設(shè)有信息公開(kāi)指南和目錄”，均值分別為3.92和3.93。均值處于中間位置的是公眾對(duì)政民互動(dòng)方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信開(kāi)通網(wǎng)上民意調(diào)查服務(wù)”、“政務(wù)微信提供常見(jiàn)問(wèn)題解答專(zhuān)欄”等，其均值分別為4.26、4.18。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)于政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量方面的需求更加重視的是政務(wù)公開(kāi)和政民互動(dòng)，由于網(wǎng)上辦事服務(wù)相較于前兩者而言更具有規(guī)范性，因此從公眾需求方面來(lái)看其重視程度處于中等偏下水平。

（3）政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量要素分析。政務(wù)微信結(jié)果質(zhì)量是政務(wù)微信服務(wù)的末端環(huán)節(jié)，也就是公眾對(duì)于政府提供的政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容的反饋。具體包括，政務(wù)微信中的政務(wù)公開(kāi)服務(wù)是否能向公眾提供準(zhǔn)確的信息、信息更新是否及時(shí)有效、信息是否能夠容易被公眾接受;政務(wù)微信中的網(wǎng)上辦事服務(wù)是否具有針對(duì)性、網(wǎng)上辦事的流程是否清晰易懂、辦事結(jié)果是否能得到及時(shí)反饋等;政務(wù)微信中的政民互動(dòng)方式是否多樣、互動(dòng)渠道是否暢通有效以及互動(dòng)的結(jié)果有無(wú)使得公眾滿(mǎn)意。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量公眾需求要素中重要度最高的是“政務(wù)微信發(fā)布的信息內(nèi)容權(quán)威真實(shí)”、“政務(wù)微信辦事結(jié)果能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到反饋”以及“政務(wù)微信信息更新及時(shí)，能讓公眾獲取最新的政策法規(guī)”，其均值分別為4.54、4.50和4.46，重要度相對(duì)較低的是“政務(wù)微信查詢(xún)到的辦事信息具有針對(duì)性”，其均值為4.08。均值處于中間位置的是公眾對(duì)政民互動(dòng)結(jié)果方面的內(nèi)容，如“政務(wù)微信互動(dòng)渠道暢通”、“與政務(wù)微信互動(dòng)的結(jié)果令人滿(mǎn)意”，其均值分別為4.30和4.37。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)于政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果質(zhì)量方面的內(nèi)容更加重視的是政務(wù)公開(kāi)結(jié)果和政民互動(dòng)結(jié)果，這與上述討論的政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量公眾需求重視度的統(tǒng)計(jì)描述結(jié)果具有一致性。

三、政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議

1、加強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

服務(wù)型政府建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜性、系統(tǒng)性的工程，復(fù)雜性體現(xiàn)在涉及的對(duì)象范圍廣、提供的服務(wù)內(nèi)容多，系統(tǒng)性體現(xiàn)在服務(wù)型政府建設(shè)離不開(kāi)各個(gè)主體之間的協(xié)作，并非只由政府一人“唱獨(dú)角戲”。政務(wù)微信作為服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中的一個(gè)重要平臺(tái)，應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，完善政務(wù)信息服務(wù)功能建設(shè)，進(jìn)而為廣大群眾提供更為便捷、完善的公共服務(wù)。通過(guò)實(shí)證調(diào)查結(jié)果分析不難發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)的需求很大，尤其是平臺(tái)的安全平穩(wěn)規(guī)范運(yùn)行是公眾主要的關(guān)注點(diǎn)。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，[[]]政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已成為提升政務(wù)服務(wù)水平的重要支撐，要加快建設(shè)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。因此，首先，政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量的提升需要健全的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，應(yīng)制定出政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理、安全標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)與流程的標(biāo)準(zhǔn)化。其次，強(qiáng)化政務(wù)微信平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，確保對(duì)國(guó)家利益、公共安全、個(gè)人隱私等重要信息的保護(hù)。并且不斷完善政務(wù)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)管理，建立相關(guān)規(guī)章制度，完善政務(wù)微信平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)功能、技術(shù)支撐功能，開(kāi)發(fā)出更多更具有人性化的輔助服務(wù)功能。

2、提高政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量

政務(wù)微信公眾號(hào)的主要功能之一是幫助公眾獲取信息，因此政務(wù)微信的內(nèi)容質(zhì)量直接影響政務(wù)微信的關(guān)注度與滿(mǎn)意度。政務(wù)微信只有把控好內(nèi)容質(zhì)量，才能獲得更多的關(guān)注度，從而增強(qiáng)其傳播力和影響力，為提升政府公信力、構(gòu)建服務(wù)型政府產(chǎn)生積極的影響?；诖?，政務(wù)微信在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中應(yīng)注意完善信息的推送機(jī)制，推送的信息內(nèi)容以滿(mǎn)足公眾公共政策知曉權(quán)為主，注重推送反映公眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題及民生問(wèn)題，以此增強(qiáng)公眾對(duì)信息的接受程度和理解程度。目前，由于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，政務(wù)媒體中滋生了許多只注重“產(chǎn)量”的“任務(wù)式”政務(wù)微信公眾號(hào)，經(jīng)常發(fā)布一些與實(shí)際不符、與身份不符的信息，甚至有些信息還出現(xiàn)錯(cuò)誤引導(dǎo)公眾的輿論的趨向。由于缺乏規(guī)范的管理以及政務(wù)微信本該具有的服務(wù)精神，不僅沒(méi)有給相關(guān)政務(wù)機(jī)構(gòu)的形象加分，反而造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，引導(dǎo)政務(wù)微信“由虛轉(zhuǎn)實(shí)”應(yīng)著重在提升政務(wù)微信服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量上下功夫，堅(jiān)決打擊“僵尸號(hào)”、“任務(wù)號(hào)”，加強(qiáng)政務(wù)微信服務(wù)信息的推送管理，提升政務(wù)微信服務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)的規(guī)范化、便捷化，使政民互動(dòng)水平更上一個(gè)臺(tái)階。

3、注重政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果反饋

政務(wù)微信與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于它是一個(gè)雙向互動(dòng)的產(chǎn)物，雙向互動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是信息在政府和公眾之間形成溝通交流后，要產(chǎn)生的是“雙贏”效應(yīng)，因此不僅要注重政務(wù)微信服務(wù)供給過(guò)程管理，而且要加強(qiáng)其供給結(jié)果的反饋。結(jié)果反饋的目的是為了提升政務(wù)微信服務(wù)供給的科學(xué)化和民主化，使政務(wù)信息傳播更加有針對(duì)性和有效性。政務(wù)微信的相關(guān)工作人員也應(yīng)積極地與公眾進(jìn)行交流互動(dòng)，對(duì)公眾提出的寶貴建議及對(duì)策予以及時(shí)回復(fù)，積極滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。正如調(diào)查結(jié)果顯示，有關(guān)于政民互動(dòng)的服務(wù)是影響政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的最重要的要素之一，打通政民互動(dòng)的“最后一公里”需要的是充分發(fā)揮好政務(wù)新媒體的優(yōu)勢(shì)，努力開(kāi)展好信息公布、政策解讀等工作，不斷加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)的實(shí)際效果，讓政務(wù)的辦理真正做到以公眾為中心，滿(mǎn)足公眾的需求，最大限度提高行政效率、節(jié)約行政成本，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)這一宏偉目標(biāo)。

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【作者簡(jiǎn)介】

邊 嬌（1993—）女，碩士研究生，中共西安市委黨校管理學(xué)教研部教師，研究方向： 公共服務(wù)、社會(huì)治理.