安徽蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查分析

張平平　葉四軍

摘要：住宅作為房地產(chǎn)的主要用途類型，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中充當(dāng)非常重要的角色。文章通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，選定調(diào)查區(qū)域安徽省蕪湖市，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，調(diào)查區(qū)域內(nèi)不同類型住宅小區(qū)的居民，了解安徽省蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀，總結(jié)目前住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)存在的主要問題，對其物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度分析，探尋影響物業(yè)管理服務(wù)滿意度的主要因素，提出改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要措施，逐步提高居民居住的舒適度和幸福感。

關(guān)鍵詞：蕪湖市;住宅小區(qū);物業(yè)服務(wù);滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的顯著改善，居民對自身居住環(huán)境和質(zhì)量要求也越來越高。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)是居住環(huán)境中最為重要的一個(gè)方面，提高了住宅物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，能夠提升人們居住的舒適感和生活滿意度。近年來，受國內(nèi)房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)的重要增長點(diǎn)，成為提高居民生活品質(zhì)的重要載體，受到了社會(huì)和資本市場的廣泛關(guān)注。本文選擇中小型城市安徽省蕪湖市作為研究區(qū)域，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，采用抽樣調(diào)查的方式，了解安徽省蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，總結(jié)物業(yè)服務(wù)存在的主要問題，提出從政策、制度、小區(qū)自身?xiàng)l件完善等方面，不斷提高改善物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，提升住宅小區(qū)的居住競爭力。

一、調(diào)查區(qū)域概況

蕪湖市地處長三角經(jīng)濟(jì)帶西南部，是安徽省政治、經(jīng)濟(jì)副中心城市（三線城市），毗鄰南京、合肥，全市常駐人口約380萬，2016年全年GDP為2699.44億元，房地產(chǎn)投資408.1億元，占全年GDP的1512%。目前，在建多個(gè)高鐵、輕軌項(xiàng)目，方特歡樂世界、新華聯(lián)鳩茲古鎮(zhèn)、海洋公園等旅游項(xiàng)目的建設(shè)，吸引大量外來游客，整個(gè)城市的品質(zhì)不斷提升。2017年以來，蕪湖市房地產(chǎn)市場價(jià)格上漲幅度明顯，漲幅程度能進(jìn)入全國上漲城市排名前三十，其中2017年五月份漲幅度最大，進(jìn)入全國排名前五。另據(jù)星空地產(chǎn)研究院統(tǒng)計(jì)，2017年全年共計(jì)開盤132次，蕪湖市四區(qū)中弋江區(qū)、鏡湖區(qū)、鳩江區(qū)、三山區(qū)分別成交15917套、14470套、13048套、5565套。前三名區(qū)域商品房年度銷售均超過一萬套，成交面積與成交套數(shù)成正比。

二、蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

為了調(diào)查蕪湖市住宅小區(qū)居民對小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意程度，了解住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，選擇蕪湖市市區(qū)不同層次的小區(qū)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷220份，采用網(wǎng)絡(luò)實(shí)地問卷調(diào)查，有效回收208份。在調(diào)查過程，很多業(yè)主將樓盤價(jià)格與物業(yè)服務(wù)水平聯(lián)系起來，小區(qū)樓盤價(jià)格高，往往物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)比較好。下面從小區(qū)綠化、保潔、物業(yè)人素質(zhì)、物業(yè)公司處理問題效率等方面來具體進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（一）物業(yè)綠化維護(hù)次數(shù)分析

綠化維護(hù)是對小區(qū)環(huán)境的點(diǎn)綴，是用來創(chuàng)建一個(gè)舒適清新的物業(yè)生活環(huán)境的，但如果維護(hù)不及時(shí)，小區(qū)的環(huán)境就受到影響。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)小區(qū)的綠化維護(hù)次數(shù)是2～3次每月，占調(diào)查小區(qū)的40%，而以1～2次每月所占30%、3～4次每月占25%。被調(diào)查者提出最多的問題就是需要提高綠化維護(hù)次數(shù)，為小區(qū)營造良好的自然環(huán)境。

（二）物業(yè)保潔服務(wù)工作滿意情況分析

小區(qū)的保潔服務(wù)工作與小區(qū)居民息息相關(guān)，關(guān)乎居民的身心健康。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中55.05%的業(yè)主對自己所在小區(qū)保潔服務(wù)是滿意的，也有44.94%是不滿意的，不滿意的主要原因是該類小區(qū)是拆遷安置小區(qū)，小區(qū)的保潔服務(wù)能力和意識較弱。

（三）物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與規(guī)范性分析

人們在買房時(shí)物業(yè)管理公司積極的態(tài)度，會(huì)對購房者產(chǎn)生重要的影響。小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)與規(guī)范性，可以通過著裝、配載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情等方面來考量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多小區(qū)物業(yè)人員的著裝都很規(guī)范，但是人員的素質(zhì)有待培訓(xùn)提高，比如工作人員專業(yè)技能差，沒有及時(shí)有效處理物業(yè)問題的能力，小區(qū)物業(yè)口碑差。另外，部分物業(yè)人員語言粗魯、組織紀(jì)律性差、法律意識淡薄，物業(yè)人員培訓(xùn)體制不健全、財(cái)力支持力度不夠、薪酬待遇低、考核力度弱等。這也是導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意的主要原因，從而拖欠物業(yè)費(fèi)。

（四）物業(yè)服務(wù)需改進(jìn)方面調(diào)查分析

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主反映小區(qū)物業(yè)需要改進(jìn)的方面包括：環(huán)境管理、消防安全管理、設(shè)施設(shè)備維修效率、服務(wù)態(tài)度和小區(qū)娛樂活動(dòng)開展等方面。除此之外，在實(shí)地調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)很多小區(qū)居民并不知道本小區(qū)物業(yè)管理公司名稱，這說明物業(yè)公司宣傳不到位，與居民的交流不夠。另一方面也反映出居民對物業(yè)公司的態(tài)度，表明大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)公司并不在意，對物業(yè)服務(wù)工作不清楚，這也為后期雙方的誤解埋下安全隱患的種子。

三、蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題及原因分析

經(jīng)過調(diào)查可知，大部分業(yè)主對所在樓盤持基本滿意態(tài)度，有21%業(yè)主對樓盤物業(yè)服務(wù)非常不滿意態(tài)度，造成這種現(xiàn)狀是受物業(yè)管理存在諸多問題所決定的。

（一）物業(yè)管理存在的主要問題

1. 物業(yè)處理問題不及時(shí)、效率低下

居民反映小區(qū)物業(yè)相關(guān)問題時(shí)，部分物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度較差，存在敷衍了事，推脫責(zé)任等現(xiàn)象，反映的問題久久不能得到解決，業(yè)主逐漸對物業(yè)公司不信任。后期物業(yè)公司在開展活動(dòng)時(shí)，居民也不愿意配合，兩者之間關(guān)系越來越差，阻礙和諧小區(qū)的創(chuàng)建。

2. 物業(yè)費(fèi)收取較高與服務(wù)質(zhì)量不成正比

一些物業(yè)公司收取的費(fèi)用高于同區(qū)域同檔次小區(qū)物業(yè)費(fèi)，能提供的物業(yè)相關(guān)服務(wù)咨詢范圍也是很狹窄的。物業(yè)公司很少會(huì)主動(dòng)提供裝修檢測、家政服務(wù)等服務(wù)，物業(yè)公司并不能在該樓層居民出現(xiàn)需要解決的問題時(shí)及時(shí)出現(xiàn)進(jìn)行維修和服務(wù)。

3. 物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差

物業(yè)服務(wù)滯后的重要原因在于機(jī)制和觀念的落后，相當(dāng)一部分基層物業(yè)服務(wù)人員較高的綜合素質(zhì)。為了促使購房者下定決心買房，物業(yè)公司除了要提供貼心的購房前的服務(wù)，還包括后期裝修檢測、家具安裝、家政服務(wù)、專業(yè)維修等與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)。所以，物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)尤為重要。但是通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理人員日常表現(xiàn)中經(jīng)常有“置客不顧，我行我素”、“視而不見，充耳不聞”、“效率低下，辦事拖拉”等現(xiàn)象。

（二）原因分析

1. 服務(wù)質(zhì)量考核和標(biāo)準(zhǔn)不健全

物業(yè)管理公司沒有建立服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)達(dá)到什么樣的質(zhì)量水平往往定性描述較多，定量描述較少，基層服務(wù)人員由于對物業(yè)服務(wù)的崇高性認(rèn)識不足，多數(shù)人員采用應(yīng)付式服務(wù)對待業(yè)主，對于服務(wù)質(zhì)量較差的人員和部門，其懲罰和處理措施也不夠嚴(yán)格，員工在工作中上行下效應(yīng)付業(yè)主現(xiàn)象的時(shí)有發(fā)生。此外，部分物業(yè)公司喜歡承諾業(yè)主一些高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行中確做不到，這種情況經(jīng)常發(fā)生會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生極大的心理落差，長期積累導(dǎo)致不滿情緒，影響到以后的物業(yè)管理工作。

2. 物業(yè)服務(wù)價(jià)格不標(biāo)準(zhǔn)透明化

物業(yè)管理服務(wù)包含了私人服務(wù)、集體服務(wù)和公共服務(wù)，其中集體與公共服務(wù)混為一談的現(xiàn)象較多，集體服務(wù)費(fèi)用分?jǐn)偦靵y極為不合理，多個(gè)小區(qū)存在物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，收費(fèi)使用情況不公開等現(xiàn)象，群眾監(jiān)督力度不夠。據(jù)蕪湖市物價(jià)部門統(tǒng)計(jì)，2017年全市受理各類價(jià)格舉報(bào)咨詢共15132件，其中排名第二位“房地產(chǎn)及物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格”舉報(bào)和咨詢案件為4026件，占總件數(shù)的26.60%，反映了廣大居民對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格制定現(xiàn)狀不合理的訴求。

四、提高住宅小區(qū)居民對物業(yè)管理服務(wù)滿意度的措施

（一）完善有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)

從宏觀上，結(jié)合《資產(chǎn)評估法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定符合物業(yè)管理實(shí)際的地方性政策法規(guī)，指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)如何開展工作，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)行為，營造良好的物業(yè)管理市場環(huán)境。各個(gè)小區(qū)推行公開、公平的市場競爭機(jī)制，讓市場主體配置資源，通過優(yōu)勝劣汰選擇優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)入駐，保障物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。從微觀上，結(jié)合小區(qū)具體的環(huán)境特點(diǎn)制定不同的物業(yè)管理細(xì)則，規(guī)范物業(yè)公司的具體行為和責(zé)任、以及業(yè)主的權(quán)利，使業(yè)主能夠充分行使其權(quán)利和義務(wù)。

（二）服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)透明化

政府或相關(guān)部門應(yīng)出臺相關(guān)法律法規(guī)，通過制定物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)參考指導(dǎo)價(jià)，讓物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)有依據(jù)可循，促使服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。由于物業(yè)管理價(jià)格與服務(wù)之間難以用定量化的公式計(jì)算出來，收費(fèi)依據(jù)難以清晰描述，各小區(qū)在招投標(biāo)過程中，業(yè)主委員會(huì)也不清楚物業(yè)管理成本主要體現(xiàn)在哪些方面，招投標(biāo)后也無法讓業(yè)主知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價(jià)格的對應(yīng)關(guān)系，造成業(yè)主經(jīng)常性認(rèn)為服務(wù)不到位而拒交物業(yè)管理費(fèi)的矛盾和糾紛。因此，同時(shí)，動(dòng)態(tài)跟蹤業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)水平的評價(jià)，通過設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷或者實(shí)地走訪的形式，了解居民對物業(yè)公司服務(wù)和收費(fèi)現(xiàn)狀的看法，努力做到服務(wù)與價(jià)格統(tǒng)一化。

（三）加快物業(yè)管理人才培養(yǎng)

在快速發(fā)展的房地產(chǎn)行業(yè)的背景下，物業(yè)管理人才嚴(yán)重短缺，難以滿足市場需求。所以，物業(yè)管理不僅要提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)品牌實(shí)力，更重要的是建立一套完備的人才培養(yǎng)體系。利用目前物業(yè)管理作為熱點(diǎn)行業(yè)，鼓勵(lì)高等院校開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，社會(huì)大力宣傳，加強(qiáng)從業(yè)人員崗前培訓(xùn)，提高物業(yè)管理從業(yè)人員的工資收入，促進(jìn)一批高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)人才進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，將國外物業(yè)管理領(lǐng)域的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、理念應(yīng)用到我國該行業(yè)的發(fā)展上來。此外，引進(jìn)高效的智能化管理體系和方法，構(gòu)建多樣化的人才培育機(jī)制，也是破解物業(yè)管理人才緊缺的有效手段。

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*基金項(xiàng)目：2018年安徽省高等學(xué)校省級質(zhì)量工程：“房地產(chǎn)市場營銷”（2018mooc445），張平平。2018年安徽省高等學(xué)校省級質(zhì)量工程教學(xué)研究一般項(xiàng)目：地方技能型大學(xué)雙創(chuàng)教育與專業(yè)教育融合共生機(jī)制建設(shè)研究（項(xiàng)目編號2018jyxm1297），劉超。2019年安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“三平臺兩基地”應(yīng)用研究項(xiàng)目：“協(xié)同視角下的安徽省鄉(xiāng)村振興三生融合發(fā)展研究”（2019ZDF07），張平平。

（作者單位：張平平，安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院;葉四軍，安徽新蕪經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)）