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    醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的醫(yī)患認(rèn)知調(diào)查分析*——以東莞市為例

    2020-07-02 11:26:14李偉星劉少強陳煜輝劉俊榮
    醫(yī)學(xué)與哲學(xué) 2020年12期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)調(diào)調(diào)解機(jī)制患方

    李偉星 劉少強 陳煜輝 肖 蓉 劉俊榮

    為促進(jìn)醫(yī)療糾紛的有效化解,緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系,經(jīng)過多年的探索與實踐,人民調(diào)解機(jī)制在全國各地得以確立并不斷發(fā)展,在醫(yī)療糾紛化解中發(fā)揮著重要的作用,成為處理醫(yī)療糾紛的主要方式之一。為了解醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的認(rèn)知評價,筆者對東莞市20家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患雙方進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,向雙方各派發(fā)問卷330份,其中醫(yī)方回收有效問卷320份,有效回收率為97.0%;患方回收有效問卷313份,有效回收率為94.8%。

    1 研究對象

    1.1 醫(yī)方

    在收集的醫(yī)方有效樣本320份中,女性占比69.4%,男性占30.6%;年齡在25歲~34歲者最多(占40.6%),其次為35歲~44歲(占27.5%);學(xué)歷方面,本科學(xué)歷最多(占51.2%),大專、高中或中專和研究生的比例分別為36.6%、7.2%和4.4%,初中及以下占0.6%;樣本中專業(yè)技術(shù)崗的人員最多(占88.1%),行政管理崗和后勤服務(wù)崗的比例分別為9.1%和2.8%;在職稱分布上,大部分為初級職稱(占41.2%),其次為中級職稱(占36.6%),副高級和正高級職稱者分別占9.1%和2.5%,無職稱樣本占10.6%。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)性質(zhì)方面看,來自非營利性(公立)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的樣本占52.8%,來自營利性(民營)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的樣本占47.2%;大多數(shù)樣本來自二級醫(yī)院和三級醫(yī)院,占比分別為44.4%和38.4%,一級或無級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)占17.2%;在科室分布中,外科、內(nèi)科樣本量最多,占比分別為25.6%和17.2%,其次為其他(含預(yù)防保健、藥劑以及行政后勤科室等)和婦產(chǎn)科,占比均為16.3%,兒科、中醫(yī)科、輔助科室占比分別為9.7%、1.2%和13.7%。

    1.2 患方

    在收集的患方有效樣本313份中,女性占60.4%,男性占39.6%;年齡在25歲~34歲最多(占41.9%),其次為25歲以下(占23.0%);學(xué)歷方面,本科的樣本量最大(占35.8%),其次為大專(占32.3%),高中或中專和研究生的比例分別為16.3%和5.7%,初中及以下占9.9%;出生地域在城市或縣(鄉(xiāng))鎮(zhèn)的最多(占70.6%),農(nóng)村的占29.4%;在醫(yī)療支付方式中,基本醫(yī)療保險(含新農(nóng)合、職工醫(yī)保、居民醫(yī)保等)的樣本量最大,占87.2%,而完全自費和商業(yè)保險占9.3%和3.5%。

    2 研究方法與質(zhì)量控制

    2.1 研究方法

    使用SPSS 20.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析,包括描述性統(tǒng)計和醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的認(rèn)知評價的差異進(jìn)行卡方檢驗。

    2.2 質(zhì)量控制

    2.2.1 問卷設(shè)計

    在咨詢包括醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”)專家、法律和醫(yī)學(xué)專家在內(nèi)的專業(yè)人士的基礎(chǔ)上,設(shè)計調(diào)查問卷,并進(jìn)一步征求專家意見,加以修改及完善,展開調(diào)查。

    2.2.2 樣本的納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

    以18歲以上,意識清醒、能夠正常對話并愿意配合的患者和患者家屬(患方)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員(醫(yī)方)為樣本納入調(diào)查對象。意識不清、有溝通障礙和不愿配合調(diào)查等對象排除在外。

    2.2.3 數(shù)據(jù)收集

    筆者“一對一”派發(fā)問卷,按標(biāo)準(zhǔn)篩選調(diào)查對象,并篩選有效問卷和及時錄入,確保數(shù)據(jù)有效性和科學(xué)性。

    3 研究結(jié)果

    3.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的認(rèn)知情況

    就醫(yī)方而言,26.3%的樣本人群近五年有發(fā)生醫(yī)療糾紛經(jīng)歷,且醫(yī)療糾紛類型多為口頭爭吵(82.1%)。其次為醫(yī)鬧(40.5%),打砸科室和拳腳相傷占比分別為17.9%和13.1%?;挤街?,23.0%樣本人群近五年有發(fā)生醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷,醫(yī)療糾紛類型同樣集中在口頭爭吵(73.6%)。見表1。可見,東莞市多數(shù)的醫(yī)護(hù)人員與患方關(guān)系比較和諧,但醫(yī)鬧仍然值得引起重視。

    3.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿

    醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時,醫(yī)方選擇申請人民調(diào)解的比例為38.8%,明顯高于患方(20.8%),而患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商(33.9%)。見表2。

    3.3 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況

    醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。醫(yī)方知曉醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的比例(56.9%)高于患方(46.6%)。這可能與醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷有關(guān)。但也有不少樣本人群不了解程序,占比43.1%。見表3。

    表1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀的認(rèn)知情況[n(%)]

    選項身份醫(yī)方患方您近五年來有無發(fā)生醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷? 有84(26.3)72(23.0) 無219(68.4)203(64.9) 記不清17(5.3)38(12.1)您經(jīng)歷過以下哪一類醫(yī)療糾紛? 口頭爭吵69(82.1)53(73.6) 拳腳相傷11(13.1)10(13.9) 械斗2(2.4)3(4.2) 打砸科室15(17.9)0(0.0) 醫(yī)鬧34(40.5)19(26.4) 其他1(1.2)2(2.8)

    注:醫(yī)鬧專指受醫(yī)療糾紛的患方雇傭并與患方一起,采取嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序、擴(kuò)大事態(tài)、給醫(yī)院造成負(fù)面影響的形式向醫(yī)院施加壓力并從中牟利的群體性非法活動,它與患方單純的個體行為不同

    表2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿[n(%)]

    解決途徑 身份醫(yī)方患方χ2值P值雙方自愿協(xié)商122(38.1)106(33.8)61.076<0.01申請人民調(diào)解124(38.8)65(20.8)申請行政調(diào)解32(10.0)40(12.8)向法院提起訴訟23(7.2)56(17.9)仲裁解決12(3.7)46(14.7)其他7(2.2)0(0.0)合計320(100.0)313(100.0)

    表3 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序的知曉情況[n(%)]

    知曉情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常了解22(6.9)26(8.3)8.7290.013了解一些160(50.0)120(38.3)不了解138(43.1)167(53.4)合計320(100.0)313(100.0)

    3.4 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知和評價

    3.4.1 對醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知情況

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)知曉情況的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉率(58.7%)明顯高于患方(36.1%)。但醫(yī)方樣本人群中不了解東莞市醫(yī)調(diào)委的也不在少數(shù),占41.2%。見表4。

    表4 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委的知曉情況[n(%)]

    知曉情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常了解27(8.4)14(4.5)32.761<0.01了解一些161(50.3)99(31.6)不了解132(41.3)200(63.9)合計320(100.0)313(100.0)

    對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認(rèn)知情況,醫(yī)患雙方存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),見表5。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認(rèn)為醫(yī)調(diào)委屬行政單位(50.3%),而患方樣本人群中多數(shù)不清楚(40.3%)。

    表5 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認(rèn)知情況[n(%)]

    認(rèn)知情況 身份醫(yī)方患方χ2值P值行政單位161(50.3)114(36.4)54.388<0.01事業(yè)單位82(25.6)44(14.1)群眾性組織29(9.1)29(9.2)不知道48(15.0)126(40.3)合計320(100.0)313(100.0)

    3.4.2 對醫(yī)調(diào)委的評價

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委總體印象評價的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委總體印象的評價為“較好”、“很好”的比例(38.4%)明顯高于患方(24.3%)。但患方樣本人群中對醫(yī)調(diào)委的印象一般的最多,占35.1%。見表6。

    表6 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委總體印象的評價[n(%)]

    評價身份醫(yī)方患方χ2值P值很好33(10.3)16(5.1)83.027<0.01較好90(28.1)60(19.2)一般97(30.3)110(35.1)差4(1.3)71(22.7)不知道96(30.0)56(17.9)合計320(100.0)313(100.0)

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力評價的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力的評價為“較好”、“很好”的比例(41.3%)明顯高于患方(32.9%)。見表7。

    表7 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委工作人員調(diào)解能力的評價[n(%)]

    評價身份醫(yī)方患方χ2值P值很好31(9.7)22(7.0)106.988<0.01較好101(31.6)81(25.9)一般62(19.4)90(28.8)差5(1.5)76(24.3)不知道121(37.8)44(14.0)合計320(100.0)313(100.0)

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)滿意度評價的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)滿意的比例為34.1%,明顯高于患方(19.5%)?;挤綐颖救巳赫J(rèn)為醫(yī)調(diào)委提供的調(diào)解服務(wù)一般的最多,占比42.8%。見表8。

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用評價存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認(rèn)為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用很大(42.8%),明顯高于患方(21.1%)。而大部分患方樣本人群不清楚醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用(46.3%)。見表9。

    表8 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)的滿意度評價[n(%)]

    評價 身份醫(yī)方患方χ2值P值非常滿意31(9.7)7(2.2)157.146<0.01比較滿意78(24.4)54(17.3)一般54(16.9)134(42.8)不滿意5(1.5)67(21.4)無法回答152(47.5)51(16.3)合計320(100.0)313(100.0)

    表9 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用評價[n(%)]

    評價 身份醫(yī)方患方χ2值P值作用很大137(42.8)66(21.1)83.231<0.01作用一般79(24.7)47(15.0)無作用5(1.5)55(17.6)不清楚99(31.0)145(46.3)合計320(100.0)313(100.0)

    3.5 醫(yī)患雙方對其他醫(yī)療糾紛處理方式的評價

    3.5.1 與雙方自愿協(xié)商相比

    相比雙方自愿協(xié)商,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解具“公平公正”、“耗時少、效率高”、“成本低、節(jié)省費用”、“效力強”等優(yōu)點。在與雙方自愿協(xié)商比,人民調(diào)解具“效果佳”、“公平公正”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。其中,超過半數(shù)的醫(yī)方樣本人群(59.7%)認(rèn)為人民調(diào)解具有公平公正的優(yōu)點,該比例明顯高于患方(27.2%),見表10。

    表10 與雙方自愿協(xié)商相比,醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

    評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用132(41.3)121(38.7)0.4430.506耗時少、效率高160(50.0)139(44.4)1.9850.159效果佳118(36.9)91(29.1)4.3550.037公平公正191(59.7)85(27.2)68.095<0.01效力強119(37.2)102(32.6)1.4730.225其他14(4.4)11(3.5)0.3090.578

    3.5.2 與行政調(diào)解相比

    相比行政調(diào)解,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解具“公平公正”、“耗時少,效率高”等優(yōu)點。與行政調(diào)解比,人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”、“耗時少、效率高”、“效果佳”、“效力強”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。患方樣本中有63.3%的人群認(rèn)為人民調(diào)解具有耗時少、效率高的優(yōu)點,該比例高于醫(yī)方(54.1%),見表11。相比行政調(diào)解,人民調(diào)解作為中立的第三方,能夠讓醫(yī)患雙方更加容易接受,并且程序更加簡便、靈活,達(dá)成協(xié)議快,因此具有耗時少、效率高的特點。

    表11 與行政調(diào)解比,醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

    評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用151(47.2)70(22.4)42.907<0.01耗時少、效率高173(54.1)198(63.3)5.5160.019效果佳116(36.3)78(24.9)9.5560.002公平公正160(50.0)137(43.8)2.4660.116效力強79(24.7)45(14.4)10.6790.001其他14(4.4)8(2.6)1.5610.212

    3.5.3 與法律訴訟相比

    與法律訴訟比,人民調(diào)解具有的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),其中患方樣本中大多數(shù)的人群(85.6%)認(rèn)為人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點,該比例明顯高于醫(yī)方(56.6%),而相當(dāng)一部分醫(yī)方樣本人群認(rèn)為人民調(diào)解具有“耗時少、效率高”(63.4%)、“效果佳”(35.0%)、“公平公正”(40.6%)的特點,比例明顯高于患方(41.9%、23.0%、14.7%),見表12。法律訴訟程序嚴(yán)謹(jǐn)、復(fù)雜,周期漫長,往往并非醫(yī)患雙方首選。

    表12 與法律訴訟比,醫(yī)患對人民調(diào)解制度評價比較[n(%)]

    評價身份醫(yī)方患方χ2值P值成本低、節(jié)省費用181(56.6)268(85.6)64.810<0.01耗時少、效率高203(63.4)131(41.9)29.578<0.01效果佳112(35.0)72(23.0)11.0450.001公平公正130(40.6)46(14.7)52.994<0.01效力強65(20.3)30(9.6)14.276<0.01其他13(4.1)4(1.3)4.6940.030

    3.5.4 經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對相關(guān)機(jī)制的評價

    經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),醫(yī)方選擇人民調(diào)解的比例(38.1%)明顯高于患方(25.0%)。經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的知曉情況的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉率(65.5%)明顯高于患方(41.6%)??梢?,對于經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方來說,人民調(diào)解為其選擇偏好。此外,經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用評價存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方樣本人群中多數(shù)認(rèn)為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用很大(39.3%),明顯高于患方(18.1%)。相比患方,經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方更認(rèn)可醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用。經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方在與雙方自愿協(xié)商比,人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點這一看法中存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),超過半數(shù)的醫(yī)方樣本人群(53.6%)認(rèn)為人民調(diào)解具有公平公正的優(yōu)點,該比例明顯高于患方(20.8%)。醫(yī)方更加認(rèn)可醫(yī)調(diào)委作為第三方具有中立性的特征。

    與法律訴訟比,人民調(diào)解具有“成本低,節(jié)省費用”優(yōu)點中醫(yī)患雙方認(rèn)知存在的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01),其中患方樣本中大多數(shù)的人群(88.9%)認(rèn)為人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點,該比例明顯高于醫(yī)方(58.3%),可見患方選擇人民調(diào)解一定程度因為醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制具有成本低廉的特點。見表13。

    表13 經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方對相關(guān)機(jī)制的評價[n(%)]

    項目 身份醫(yī)方患方χ2值P值醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿 雙方自愿協(xié)商26(31.0)15(20.8)11.0450.026 申請人民調(diào)解32(38.1)18(25.0) 申請行政調(diào)解10(11.9)8(11.1) 向法院提起訴訟11(13.1)22(30.6) 仲裁解決或其他5(5.9)9(12.5)對醫(yī)調(diào)委的知曉情況 非常了解15(17.9)6(8.3)9.3700.009 了解一些40(47.6)24(33.3) 不了解29(34.5)42(58.4)對醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用評價 作用很大33(39.3)13(18.1)23.025<0.01 作用一般26(31.0)11(15.3) 無作用4(4.7)15(20.8) 不清楚21(25.0)33(45.8)與雙方自愿協(xié)商比,人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點 認(rèn)同45(53.6)15(20.8)17.556<0.01 不認(rèn)同39(46.4)57(79.2)與法律訴訟比,人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”的優(yōu)點 認(rèn)同49(58.3)64(88.9)18.129<0.01 不認(rèn)同35(41.7)8(11.1)合計84(100.0)72(100.0)

    4 討論與分析

    4.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿

    醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇意愿的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。醫(yī)方傾向于選擇申請人民調(diào)解,患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的人群中,醫(yī)方同樣傾向于選擇人民調(diào)解。

    發(fā)生醫(yī)療糾紛后,醫(yī)患雙方本應(yīng)在堅持公平公正原則的前提下進(jìn)行協(xié)商。然而,事實情況是,患方往往不愿接受醫(yī)方的解釋及條件,常常提出過高的訴求[1],而醫(yī)方經(jīng)評估認(rèn)為患方的訴求不合理,談判便陷入僵局,溝通難以繼續(xù),甚至后續(xù)出現(xiàn)沖突、醫(yī)鬧等情況。醫(yī)調(diào)委作為中立第三方[2],調(diào)解員由具醫(yī)學(xué)、法學(xué)等專業(yè)背景人士組成[3],能充當(dāng)雙方溝通的橋梁,對醫(yī)方而言,在引導(dǎo)患者理解醫(yī)方解釋及提出合理訴求等方面起重要作用。因此,醫(yī)方樂于選擇人民調(diào)解。而對患方來說,其認(rèn)為醫(yī)方存在過錯,理應(yīng)接受其訴求,忽視了公平原則。個別患方也清楚,其訴求可能超出法律的規(guī)定,若通過協(xié)商外的合法途徑解決,最終補償金額或低于其訴求。因此,患方更偏向于選擇雙方自行協(xié)商。這提示,在醫(yī)患交往中,雙方價值期望的差異,是影響醫(yī)患和諧的重要因素。在醫(yī)患溝通中,對此應(yīng)予以高度的關(guān)注。

    4.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序知曉情況

    醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解程序知曉情況的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。醫(yī)方對程序的知曉率高于患方。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年都開展處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)培訓(xùn),這有助于醫(yī)務(wù)人員了解合理處理醫(yī)療糾紛的意義及人民調(diào)解程序。醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷也增強了醫(yī)務(wù)人員知曉人民調(diào)解程序的內(nèi)在動力。而患方往往在醫(yī)療糾紛發(fā)生之后,才會關(guān)注醫(yī)療糾紛的處理問題。這反映了當(dāng)前醫(yī)患溝通、醫(yī)學(xué)倫理及健康教育和宣傳的不足。事實上,醫(yī)患關(guān)系的和諧不僅需要醫(yī)方的支持,也離不開患方的合作,患者的“病德”及其對醫(yī)療糾紛的認(rèn)知也是影響醫(yī)患和諧的重要因素,醫(yī)學(xué)倫理學(xué)也需要加強“病德”的研究和教育。加強對患者及其家屬的醫(yī)患溝通、就醫(yī)行為等醫(yī)學(xué)倫理知識的宣傳和普及,并將其滲透到日常公眾的健康教育之中,這不僅有助于增進(jìn)患者、公眾對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療差錯的理解,而且有助于節(jié)省醫(yī)療糾紛調(diào)解的時間成本,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

    4.3 醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委認(rèn)知和評價情況

    醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委、醫(yī)調(diào)委性質(zhì)的認(rèn)知,以及對醫(yī)調(diào)委的總體印象、調(diào)解工作能力、調(diào)解服務(wù)的滿意程度和在處理醫(yī)療糾紛中作用的評價的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

    醫(yī)方知曉醫(yī)調(diào)委比例明顯高于患方。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的人群中,情況也如此。醫(yī)方和患方樣本人群中認(rèn)為醫(yī)調(diào)委屬行政單位的占比最多。根據(jù)《人民調(diào)解法》,醫(yī)調(diào)委作為人民調(diào)解委員會的一種,屬群眾性組織。國家到地方層面,政府頒布的醫(yī)療糾紛處理的規(guī)范性文件都明確醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的地位,即醫(yī)療糾紛處理方式的一種,其中《東莞市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》對醫(yī)調(diào)委也作了說明,包括其工作職責(zé)等。從工作實際情況看,衛(wèi)生行政部門密切跟進(jìn)公立醫(yī)院的糾紛處理進(jìn)展,尤其在糾紛復(fù)雜、患方訴求大或極端化等情況下,調(diào)解的過程中出現(xiàn)衛(wèi)生行政部門介入的情況。這些原因可能會使醫(yī)患雙方相當(dāng)部分人群認(rèn)為醫(yī)調(diào)委屬行政單位。這反映了日常醫(yī)學(xué)知識普及、健康教育宣傳的內(nèi)容還不夠具體,缺乏對該方面的重視。

    醫(yī)方認(rèn)可醫(yī)調(diào)委及其調(diào)解能力、滿意醫(yī)調(diào)委調(diào)解服務(wù)、認(rèn)為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用很大的比例明顯高于患方。在經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方群體中,認(rèn)為醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中作用很大的比例明顯高于相對的患方。這一方面與醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療糾紛防范相關(guān)培訓(xùn)和醫(yī)方處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷比患方更為普遍有關(guān),另一方面與醫(yī)方愿意更快結(jié)束醫(yī)患糾紛,以免影響正常的醫(yī)療工作,而對調(diào)解經(jīng)費的關(guān)注度沒有患方那么敏感有關(guān)。同時,醫(yī)調(diào)委引導(dǎo)患方理解醫(yī)方在醫(yī)療方面的努力并試圖化解糾紛沖突的能力,也更能讓醫(yī)方感覺到醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛中的作用。這表明,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制有助于增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解,為彼此站在對方的立場看待糾紛、思考問題提供了新的視角。就此而言,人民調(diào)解機(jī)制有助于強化醫(yī)患雙方的平等對話[4],調(diào)適因信息不對稱而造成的醫(yī)患不平等關(guān)系。

    4.4 醫(yī)患雙方對其他醫(yī)療糾紛處理方式評價

    與雙方自愿協(xié)商比,人民調(diào)解具有“效果佳”、“公平公正”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),醫(yī)方認(rèn)為人民調(diào)解具有“公平公正”的優(yōu)點的比例明顯高于患方,經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛的醫(yī)方也同樣。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的倫理基礎(chǔ)是公平公正,通過調(diào)解使醫(yī)患雙方達(dá)到相互理解、彼此包容,使患方認(rèn)識到其訴求中不合理部分,并重新回歸合理訴求,使醫(yī)方理解患方的心情和苦痛。由此,通過醫(yī)患雙方之間的平等對話,化解分歧,有助于調(diào)解目的的最終達(dá)成。

    與行政調(diào)解比,人民調(diào)解具有“成本低、節(jié)省費用”、“耗時少、效率高”、“效果佳”、“效力強”的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。患方樣本中認(rèn)為人民調(diào)解具有“耗時少、效率高”的優(yōu)點的比例高于醫(yī)方。張曄瑤[5]指出,人民調(diào)解程序相對靈活,具有高效、便民的優(yōu)勢。相比行政調(diào)解,人民調(diào)解程序更加簡便、靈活[6],而行政調(diào)解程序、形式更加嚴(yán)謹(jǐn),處理周期相對長,這對于希望盡早解決糾紛的患方來說,更加看到人民調(diào)解耗時、少效率高的優(yōu)點。

    與法律訴訟比,人民調(diào)解具有的優(yōu)點醫(yī)患雙方認(rèn)知差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)?;挤綐颖局姓J(rèn)為人民調(diào)解“成本低、節(jié)省費用”的比例(85.6%)明顯高于醫(yī)方(56.6%)。法律訴訟程序更加嚴(yán)謹(jǐn)、復(fù)雜,處理醫(yī)療糾紛的周期更漫長,甚至可達(dá)數(shù)年。對于醫(yī)方而言,這種方式雖然可“以時間換空間”,避免“醫(yī)鬧”發(fā)生。但多數(shù)患者經(jīng)濟(jì)并不充裕,很難承擔(dān)昂貴的訴訟費用,再加上其解決糾紛、滿足訴求的心態(tài)急切,因此法律訴訟并非首選方式。同時,法律訴訟或加劇醫(yī)療糾紛當(dāng)事人的緊張對立,而人民調(diào)解體現(xiàn)著追求和諧的傳統(tǒng)倫理觀,能夠平息糾紛,維護(hù)醫(yī)療秩序。

    以上表明,對人民調(diào)解機(jī)制優(yōu)勢與劣勢的評價及認(rèn)同,與醫(yī)患雙方各自的利益訴求密切相關(guān),在利益面前雙方都會向著有利于自己的方面考慮,但利益關(guān)系的達(dá)成總離不開利益平衡,這也是人民調(diào)解作為利益平衡的重要機(jī)制,最終能夠得到醫(yī)患雙方認(rèn)同的原因。

    4.5 人民調(diào)解機(jī)制存在的問題

    4.5.1 機(jī)制宣傳力度不足,患方知曉度不高

    調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)方對醫(yī)調(diào)委的知曉度明顯高于患方。張兆金等[7]同樣指出該情況。就社會大眾而言,其了解醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的方式非常欠缺。盡管東莞市醫(yī)調(diào)委偶爾配合司法局舉辦的普法活動進(jìn)行宣傳,但仍然不夠。目前,在廣大的網(wǎng)絡(luò)平臺(如微信、微博等)中,東莞市醫(yī)調(diào)委并未建立官方帳號,難以將信息向大眾發(fā)布,患方也就難以知曉機(jī)制。

    4.5.2 機(jī)制中立性受到質(zhì)疑

    東莞市醫(yī)調(diào)委在進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解的過程中,時而會有地方衛(wèi)生行政部門的介入。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解在實際工作中承擔(dān)的維穩(wěn)等非調(diào)解功能負(fù)擔(dān)過重。個別醫(yī)療糾紛在人民調(diào)解的過程中受相關(guān)行政部門的影響較多。

    患方有人士因醫(yī)調(diào)委、衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的種種聯(lián)系,認(rèn)為醫(yī)調(diào)委偏向醫(yī)方,進(jìn)而質(zhì)疑醫(yī)調(diào)委的中立性。

    4.5.3 組織與醫(yī)療機(jī)構(gòu)互動少

    東莞醫(yī)調(diào)委除了總部,僅有長安和大朗兩個工作站。兩個派駐機(jī)構(gòu)分布集中,對于處在距離東莞市區(qū)較遠(yuǎn)的基層服務(wù)對象而言,距離無疑成為負(fù)擔(dān),這也對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的效率造成影響。較大的工作量也使得醫(yī)調(diào)委難以與不同級別、性質(zhì)、類別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常交流。

    5 結(jié)論與建議

    5.1 結(jié)論

    以上研究表明,在醫(yī)療糾紛解決途徑選擇意愿中,醫(yī)方傾向于選擇申請人民調(diào)解機(jī)制,患方傾向于選擇雙方自愿協(xié)商;醫(yī)方對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的知曉率明顯高于患方;醫(yī)患雙方對醫(yī)調(diào)委及其性質(zhì)的認(rèn)知,以及對醫(yī)調(diào)委的評價存在的差異均有統(tǒng)計學(xué)意義;人民調(diào)解機(jī)制現(xiàn)存問題仍較突出,有待改善。

    5.2 建議

    5.2.1 多途徑提高公眾知曉度

    良好的社會宣傳有利于塑造醫(yī)調(diào)委形象[8]。東莞市醫(yī)調(diào)委應(yīng)加強與社工機(jī)構(gòu)的合作,志愿者協(xié)助,到社區(qū)宣傳,通過派傳單、有獎問答、案例分享等多種形式,讓社會公眾了解機(jī)制。

    有研究指出,患方相當(dāng)一部分群體通過網(wǎng)絡(luò)媒介知悉醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解[9]。在其他地區(qū),當(dāng)?shù)氐尼t(yī)調(diào)委已在網(wǎng)絡(luò)社交平臺注冊官方賬號,如廣東醫(yī)調(diào)委、北京醫(yī)調(diào)委等。東莞市醫(yī)調(diào)委應(yīng)在微信、微博等社交平臺建立官方帳號,將醫(yī)調(diào)委基本情況、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解流程、活動等信息公開,同時可向大眾分享醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的案例,并與公眾進(jìn)行互動,提高社會大眾知曉度,讓大眾清楚醫(yī)調(diào)委和機(jī)制。

    5.2.2 確保醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的相對獨立性

    調(diào)查發(fā)現(xiàn),為了盡快解決醫(yī)患矛盾可能引發(fā)的社會問題,衛(wèi)生行政部門有時會介入到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解過程中,這既可能使糾紛更加復(fù)雜,又可能增加醫(yī)調(diào)委、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓力。在當(dāng)前的醫(yī)患糾紛治理中,應(yīng)對“醫(yī)鬧”予以嚴(yán)厲的打擊,將衛(wèi)生行政部門從繁雜的醫(yī)療糾紛中解放出來,減少其對人民調(diào)解機(jī)制的介入,這既能充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制的作用,又能充分體現(xiàn)醫(yī)調(diào)委的中立性。

    5.2.3 加強與醫(yī)療機(jī)構(gòu)互動,強化醫(yī)療糾紛預(yù)防

    醫(yī)調(diào)委可增加到醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流的頻率,在不同級別、性質(zhì)、類別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展宣講,提高醫(yī)務(wù)人員關(guān)于機(jī)制的知曉度。同時,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可邀請醫(yī)調(diào)委專家開展關(guān)于醫(yī)療糾紛防范,尤其關(guān)于機(jī)制的培訓(xùn)活動,強化醫(yī)護(hù)人員對于該機(jī)制的認(rèn)知。提高醫(yī)務(wù)人員關(guān)于該機(jī)制的知曉率,有利于強化醫(yī)療糾紛的預(yù)防[10]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可指派醫(yī)療糾紛多發(fā)科室的業(yè)務(wù)骨干到醫(yī)調(diào)委學(xué)習(xí)培訓(xùn),深入了解醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制,并將所學(xué)內(nèi)容授給其他醫(yī)務(wù)人員,有利于增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員對機(jī)制的認(rèn)知,有利于醫(yī)療糾紛及時轉(zhuǎn)入該機(jī)制處理,促進(jìn)醫(yī)調(diào)委和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動,有利于醫(yī)療糾紛及時有效解決。

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