結(jié)合移動(dòng)在線技術(shù)的全流程信息化管理在健康管理中心的應(yīng)用

黃麗芳，蔣燕飛，邢麗娟，許慧青，沈 霞

嘉興市第一醫(yī)院(嘉興學(xué)院附屬醫(yī)院),浙江嘉興 314000

隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對衛(wèi)生與健康服務(wù)的需求已由最初的能“治病”變?yōu)椤爸挝床　?，正從傳統(tǒng)的疾病治療轉(zhuǎn)為更加重視疾病預(yù)防和健康管理[1]?；谶@一現(xiàn)狀，進(jìn)行健康體檢成為許多人的首選。健康管理中心接待的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)客戶逐年增多。以物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、智能終端等為代表的新興移動(dòng)技術(shù)的迅速發(fā)展，為傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新與改革提供了可能[2]。嘉興市第一醫(yī)院健康管理中心從2018年4月開始，結(jié)合移動(dòng)在線技術(shù)，使用全流程信息化管理，在不同節(jié)點(diǎn)上對客戶服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新性應(yīng)用，貫穿客戶從選擇套餐到檢后健康資料的調(diào)閱和檢后咨詢，著力改善客戶在體檢全過程中的感受和體驗(yàn)，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

嘉興市第一醫(yī)院健康管理中心(以下簡稱中心)成立于2003年，現(xiàn)為所在市級規(guī)模最大的中心，年接待人次4萬～5萬。自2018年4月開始實(shí)施全流程信息化管理。本研究通過隨機(jī)抽樣法，分別選取2017年12月和2018年12月體檢客戶進(jìn)行比較分析。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡18～60歲，初中及以上學(xué)歷，有使用智能手機(jī)并開通快捷支付的個(gè)人健康體檢客戶。排除標(biāo)準(zhǔn)：無智能手機(jī)佩戴或使用習(xí)慣，無微信使用習(xí)慣，不愿參與本調(diào)查的體檢客戶。最終納入600例，2017年300例為對照組，其中男180例、女120例，平均年齡(38.56±12.33)歲，本科及以上108例、高中或中專158例、初中及以下34例；2018年300例為觀察組，其中男170例、女130例，平均年齡(38.40±12.34)歲，本科及以上110例、高中或中專149例、初中及以下41例。體檢項(xiàng)目基本一致，包括內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科體檢及心電圖、胸部低劑量CT、超聲(肝、膽、胰、脾、腎、甲狀腺)檢查等。中心布局環(huán)境無變化，體檢工作人員固定，體檢客戶性別、年齡、學(xué)歷等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 管理方法

以傳統(tǒng)體檢流程管理為對照組，實(shí)施全流程信息化管理后為觀察組。

1.2.1對照組

客戶在前臺(tái)選取套餐后，需要去門診人工收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)?？蛻舫謫螔叽a進(jìn)入導(dǎo)檢系統(tǒng)后，系統(tǒng)通過概率算法以及排隊(duì)規(guī)則，引導(dǎo)客戶完成每一個(gè)體檢項(xiàng)目，客戶只有在完成當(dāng)前項(xiàng)目后才能進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目的體檢?？蛻粼诳倷z結(jié)論完成后，需要等待一周左右的時(shí)間自行前來中心領(lǐng)取紙質(zhì)體檢報(bào)告。

1.2.2觀察組

1.2.2.1 體檢前預(yù)約

體檢辦理借助移動(dòng)在線技術(shù)，客戶在院前利用微信、移動(dòng)APP等掌上服務(wù)應(yīng)用軟件，對體檢套餐及適應(yīng)類別，以及體檢注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)了解，并可以通過網(wǎng)上預(yù)約，在套餐中自主選擇增加項(xiàng)目。體檢當(dāng)天，客戶憑身份證取單進(jìn)行體檢。對于現(xiàn)場辦理套餐者，利用身份證快速讀取信息，選擇綁定套餐后，借助手機(jī)移動(dòng)支付快捷掃碼，完成體檢辦理。

1.2.2.2 體檢中智能導(dǎo)檢及個(gè)性化問診

體檢中流程在原有智能化導(dǎo)檢系統(tǒng)[3]應(yīng)用基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化流程。客戶持單掃碼進(jìn)入導(dǎo)檢系統(tǒng)后，計(jì)算機(jī)智能導(dǎo)檢系統(tǒng)優(yōu)先安排空腹項(xiàng)目，首先進(jìn)行超聲檢查的預(yù)排隊(duì)，同時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)行其余項(xiàng)目的體檢。在超聲檢查項(xiàng)目接近體檢時(shí)，系統(tǒng)通過上一站完成項(xiàng)目后人工告知及短信提醒，自動(dòng)引導(dǎo)客戶去超聲檢查區(qū)等候。從原先的單一隊(duì)列排隊(duì)，變?yōu)殡p隊(duì)列同時(shí)進(jìn)行，避免無效等候時(shí)間。另一方面，利用信息化聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，各科接診醫(yī)生均可以在系統(tǒng)中查閱客戶的歷年體檢結(jié)果，利于針對性的問診及收集資料。

1.2.2.3 體檢后遠(yuǎn)程結(jié)果獲取與聯(lián)網(wǎng)隨訪

客戶體檢完成后，應(yīng)用體檢信息系統(tǒng)軟、硬件的優(yōu)化，開放體檢信息系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)、圖像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng)(PACS)、檢驗(yàn)科計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，獲取相應(yīng)的X線攝片、CT、超聲檢查、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)結(jié)果并自動(dòng)歸檔[4]。在總檢結(jié)論完成后，自動(dòng)上傳到健康平臺(tái)數(shù)據(jù)庫，客戶利用微信、移動(dòng)APP等掌上服務(wù)應(yīng)用軟件，直接查詢到自己的體檢結(jié)果和專家建議。同時(shí)提供電話平臺(tái)、人工服務(wù)等多個(gè)渠道把體檢結(jié)果發(fā)送給客戶，減少了周轉(zhuǎn)等候時(shí)間。對于檢后有較明顯異常結(jié)果、需及時(shí)處理的客戶，利用聯(lián)網(wǎng)隨訪系統(tǒng)，專人復(fù)核通知，利用電話和短消息平臺(tái)通知客戶復(fù)查事項(xiàng)，并指導(dǎo)?？凭驮\。開設(shè)檢后門診，資深專家坐診，對客戶的體檢結(jié)果進(jìn)行線下面對面的解讀分析，并結(jié)合客戶的家族史、生活方式、飲食習(xí)慣進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，有針對性地進(jìn)行科學(xué)的健康指導(dǎo)。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

以體檢客戶到前臺(tái)選取套餐開始，繳費(fèi)完成后持單進(jìn)入導(dǎo)檢系統(tǒng)為止計(jì)算檢前登記辦理時(shí)間。體檢時(shí)間以系統(tǒng)掃碼入檢到全部完成項(xiàng)目后交單時(shí)間計(jì)算。以客戶完成所有體檢項(xiàng)目后到獲取體檢報(bào)告的時(shí)間來計(jì)算總檢結(jié)束時(shí)間。由受過專門培訓(xùn)的工作人員于體檢后1個(gè)月通過電話回訪的方式調(diào)查客戶滿意度。參考相關(guān)文獻(xiàn)[5-6]，自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，包括工作人員服務(wù)態(tài)度、體檢流程安排、環(huán)境設(shè)施、體檢結(jié)果反饋、健康宣教等5項(xiàng)，每項(xiàng)滿意為1分，不滿意為0分?？偡?～5分，按比例換算成百分制，其中總分≥80分為滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,檢前、檢中、檢后各消耗時(shí)間為非正態(tài)分布，以中位數(shù) (四分位數(shù))描述，采用Mann-WhitneyU檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施全流程信息化管理后，客戶檢前登記辦理時(shí)間、體檢時(shí)間及獲取體檢報(bào)告時(shí)間均較前縮短，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表1。工作人員通過電話聯(lián)系，兩組體檢客戶各300例均獲得回訪，對照組體檢客戶滿意度為92%，觀察組體檢客戶滿意度為97%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=97.96,P<0.05)。

3 體會(huì)

3.1 全流程信息化管理縮短了體檢時(shí)間

全流程信息化管理優(yōu)化了體檢流程，借助移動(dòng)在線技術(shù)，客戶利用微信、移動(dòng)APP等掌上服務(wù)應(yīng)用軟件網(wǎng)上下單，現(xiàn)場辦理支持手機(jī)掃碼快捷支付，免去了以前在收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間。在體檢過程中，引入雙隊(duì)列排隊(duì)，在超聲檢查排隊(duì)的等待時(shí)間里，同時(shí)進(jìn)行另外項(xiàng)目的導(dǎo)檢安排，在超聲檢查項(xiàng)目完成后，恢復(fù)單隊(duì)列排隊(duì)，繼續(xù)完成剩余項(xiàng)目。全流程信息化管理模式的創(chuàng)新性應(yīng)用，有效利用了等候時(shí)間，縮短了整個(gè)體檢用時(shí)?？倷z報(bào)告生成后，信息上傳至健康平臺(tái)數(shù)據(jù)庫，客戶可以通過手機(jī)第一時(shí)間查閱自己的健康報(bào)告。相比以往體檢后總檢、總審?fù)瓿珊罂蛻纛I(lǐng)取紙質(zhì)報(bào)告的時(shí)間，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了效率。表1結(jié)果顯示檢前登記辦理時(shí)間從20.00(17.00,24.00)min縮短到8.00(7.00,9.00)min，體檢時(shí)間從3.00(2.40，3.10)h縮短至2.00(1.33,2.10)h，總檢結(jié)束時(shí)間從8.00(6.00,9.00)d縮短為3.00(2.00,4.00)d。

表1 全流程信息化管理前后體檢用時(shí)結(jié)果比較

3.2 全流程信息化管理提高了客戶滿意度

在對客戶的滿意度調(diào)查中，滿意度有了很大提升。借助微信、移動(dòng)APP等提供人性化的智慧移動(dòng)在線服務(wù)，便于和客戶間靈活互動(dòng)，提升了客戶檢后關(guān)懷與體驗(yàn)。借助移動(dòng)在線技術(shù)，建立與實(shí)施全流程信息化管理，將信息化管理應(yīng)用于健康體檢管理運(yùn)營當(dāng)中，極大地提高了體檢質(zhì)量與效率[7]。為構(gòu)建智慧型全流程醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)模式起到積極作用[8]。滿意度的提升，預(yù)示的是客戶對該中心的信任度增加，在另一方面也提升了中心的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。