精益勞動力創(chuàng)新研究，降低門店人力成本

魏雅婷 魏麗紅

江蘇科技大學(xué)人文社科學(xué)院

引言：在門店高競爭、高租金、高人力成本“三高”壓力的現(xiàn)代經(jīng)濟背景下，以餐飲門店服務(wù)人員為例，將精益勞動力的理論引進員工排班系統(tǒng)，進行優(yōu)化排班，探究如何在服務(wù)最佳的前提下保證人力成本最低。研究所得，除了可應(yīng)用于餐飲門店，對其他各類門店，比如服裝銷售、珠寶銷售等門店的人員服務(wù)排班也統(tǒng)統(tǒng)適用。

一、現(xiàn)階段餐飲門店排班的基本概況

（一）門店服務(wù)人員排班的問題描述

餐飲門店排班有兩大原則，一是要維護員工的利益，保證員工滿意度；二是要維護門店的利益，協(xié)助整體顧客就餐率、滿意度的提升。餐飲門店每天的營業(yè)時間較長，雙休日、節(jié)假日又整日無休，高強度的運營方式之下，員工的合理排班就起到了決定性的作用，既要滿足門店運營高峰需求，又要給員工足夠的時間自由支配。

制定人員排班計劃的主要約束條件，一是要考慮顧客滿意度，二是考慮勞力需求預(yù)測，盡量使服務(wù)富余人數(shù)維持最低甚至沒有。為了更好地讓顧客滿意度持續(xù)提升，最重要的是要將一定數(shù)量的服務(wù)人員安排到合適的時間段內(nèi)，滿足不同時間段的不同服務(wù)負(fù)荷，讓服務(wù)過程中也許會存在的顧客等待時間降到最短。

（二）傳統(tǒng)排班模式出現(xiàn)的問題

L餐廳在傳統(tǒng)排班模式下的員工排班：

班次：8:00-14:00（在崗7人）；14：00-20:00（在崗10人）；20:00-凌晨2:00（在崗8人）

1.勞動力浪費情況多有發(fā)生：以L餐飲店早午班（8：00～14：00）為例，因為傳統(tǒng)排班模式的固定限制，為了保證中午顧客量較大的3個小時中有足夠多的服務(wù)人員，在早午班這個班次需要一次性安排7個人，這是勞動力浪費問題的根源，除了顧客量較大的3個小時外，早午班的其余3個小時中因為不在門店運營高峰期，所以實際上并不需要有7個服務(wù)人員，此時，多余的人員就是閑置人員，處于空閑狀態(tài)。

2.傳統(tǒng)排班模式在沒有進行勞力預(yù)測的前提下進行排班，所以班次人數(shù)與實際勞力需求出入較大，顧客滿意度得不到提高的同時，員工的工作滿意度也會逐漸下降。要追求餐飲門店的整體服務(wù)水平高的同時又減少人力成本，就需要根據(jù)勞力預(yù)測設(shè)定靈活的班次來對應(yīng)不同時段的顧客量，而傳統(tǒng)的排班模式固定不靈活，已然不適應(yīng)當(dāng)前門店的經(jīng)濟形勢。

二、優(yōu)化排班原理

（一）基于需求預(yù)測下的模型建立

餐飲門店能實現(xiàn)優(yōu)化排班的關(guān)鍵在于首先要進行正確的勞力需求預(yù)測。通過門店近期的歷史數(shù)據(jù)的擬合分析等來預(yù)測將來各個時間段的服務(wù)需求指向。以勞力需求為基礎(chǔ)，建立新的數(shù)據(jù)模型。

（二）數(shù)據(jù)模型建立

表1：以L餐飲店各時段勞力預(yù)測表為例

1.決策變量

（計算工作日和節(jié)假日各個班次所需要的服務(wù)人員數(shù)量）

設(shè)Xij為工作日(j=1)或節(jié)假日(j=2)從第i個班次開始上班的服務(wù)人員數(shù)量（i=1,2,…,5）。

2.約束條件：

三、基于數(shù)據(jù)模型下的人員優(yōu)化排班及顯著性優(yōu)勢

表2：工作日人員優(yōu)化排班表

1.表示該員工在此班次上班，0表示該員工在此班次不上班）

勞力預(yù)測下的人員優(yōu)化排班顯著性優(yōu)勢：

2.人數(shù)上，傳統(tǒng)排班模式需要25位員工，而新的排班模式，只需17位員工，大大減少了門店服務(wù)人員，降低了企業(yè)的人力成本。

3.縱向來看，滿足了餐飲業(yè)在不同時間段對勞力的不同需求，晚上勞力需求量大時，安排足夠人力；午夜，需求量少時，安排少數(shù)人員維持門店，減少勞動力浪費情況。

4.橫向來看，滿足了《勞動法》要求，員工每天至少工作8小時的勞動時間。實質(zhì)上與傳統(tǒng)排班模式的“三班倒”無異，然卻通過階梯效應(yīng)大大減少了勞動力。

本文在充分利用人力資源的前提下, 對餐飲門店的排班進行了最優(yōu)化管理, 在保證顧客滿意度穩(wěn)定在高水平的同時, 依照時間段要求，減少了門店服務(wù)人員，最大程度的調(diào)用了有效勞動力。

（休息日排班與工作日排班原理一致，在每個班次上多加3人即可，其作用與工作日一致。）

四、優(yōu)化排班預(yù)測效果

（一）人力資源匹配分析

人力資源匹配分析主要是依據(jù)班次是否規(guī)劃合理，資源規(guī)劃是否準(zhǔn)確來決定的，因為運用MATLAB線性規(guī)劃求解某天需安排某個班次的數(shù)據(jù)時已設(shè)定了約束條件＂每個時段所安排的班次數(shù)量大于等于預(yù)測每個時段所需要的班次數(shù)量＂，所以在進行人力資源匹配分析時，實際上只需要考慮某個時間段人數(shù)超過的情況。因為有約束條件的限制，可以保證在服務(wù)過程中不會因為排班人員不足而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險，因此人力資源匹配度會基本穩(wěn)定在95%左右。

（二）排班的公平性

要保證排班具有公平性，最重要的是分析班次的均衡指數(shù)，就是對在當(dāng)天內(nèi)安排的班次：班次2、班次4（門店運營高峰，需要員工高度集中，在此稱為“核心班次”）和班次1、班次3、班次5（門店運營低峰，員工可休息，在此稱為“彈性班次”）的排班比例、晚班及早班等排班情況進行衡量，選取員工最為關(guān)注的當(dāng)天核心班次、彈性班次排班比例作為衡量員工排班公平性的標(biāo)準(zhǔn)。在表3：工作日人員優(yōu)化排班表中，各個員工的核心班次與彈性班次安排次數(shù)差異為零，保證了排班的公平性。

（三）員工、顧客滿意度

員工滿意度，排班的公平性是保證員工滿意度維持較高水平的一個首要原則，在滿足排班公平性原則的前提下，要想保持員工滿意度、舒適度處于較高水平，還需要了解每位員工的雙休日排班安排情況、臨時調(diào)班安排情況、早班晚班排班情況以及不定期進行員工座談會以了解員工對排班的真實態(tài)度，方便進行更優(yōu)化的排班?；跀?shù)據(jù)模型下的人員優(yōu)化排班，班次均衡指數(shù)很高，排班公平率達到96%及以上，員工工時得到合理安排，在提高服務(wù)效率的同時，員工滿意度也得以提升，對門店的忠誠度也會隨之提高。門店的輔助管理措施中的員工需求管理機制，確保員工在請假休假、特殊情況時可以及時得到管理員的反饋，使員工可以切實感受到自己的權(quán)利所在，使門店更具親切感。

顧客滿意度，首先要考慮的是勞力預(yù)測是否準(zhǔn)確，即實際安排的服務(wù)人數(shù)與顧客量是否匹配；是否存在顧客到來卻得不到服務(wù)的情況，這些已作為約束條件進行模型建立，這些條件使顧客滿意度可以長期穩(wěn)定在較高水平，并得到大多數(shù)顧客的服務(wù)好評，效果顯著。